Историки об Елизавете Петровне: Елизавета попала между двумя встречными культурными течениями, воспитывалась среди новых европейских веяний и преданий...
Типы сооружений для обработки осадков: Септиками называются сооружения, в которых одновременно происходят осветление сточной жидкости...
Топ:
Когда производится ограждение поезда, остановившегося на перегоне: Во всех случаях немедленно должно быть ограждено место препятствия для движения поездов на смежном пути двухпутного...
Оценка эффективности инструментов коммуникационной политики: Внешние коммуникации - обмен информацией между организацией и её внешней средой...
Определение места расположения распределительного центра: Фирма реализует продукцию на рынках сбыта и имеет постоянных поставщиков в разных регионах. Увеличение объема продаж...
Интересное:
Берегоукрепление оползневых склонов: На прибрежных склонах основной причиной развития оползневых процессов является подмыв водами рек естественных склонов...
Национальное богатство страны и его составляющие: для оценки элементов национального богатства используются...
Принципы управления денежными потоками: одним из методов контроля за состоянием денежной наличности является...
Дисциплины:
2020-06-04 | 1028 |
5.00
из
|
Заказать работу |
Первая служба гостиницы, с которой встречается каждый гость, — служба приема и размещения (ресепшн, или front office). Персонал этой службы осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства Оценке качества обслуживания и системы его поддержания служба приема и размещения является четвертой «точкой соприкосновения», по которой оценивается отель в целом. Негативные впечатления клиента от этой службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, неправильная с точки зрения клиента интонация могут вызвать его негативное отношение к отелю, несмотря на то, что клиент был хорошо обслужен.
Примерные правила гостеприимства
1. Улыбайтесь — и вам улыбнутся в ответ.
2. Говорите с людьми, обязательно называя их по имени.
3. Будьте оптимистом — ваше отношение к жизни влияет на
других.
4. Никогда не говорите «нет» гостям, а только: «Я с удоволь
ствием проверю еще раз».
5. Обращайтесь с людьми уважительно, как будто они в гостях
у вас дома.
6. Чистоплотность обязательна.
7. Тщательность и отсутствие суеты вызывают доверие.
8. Гостеприимство — это шоу-бизнес, необходимо владеть ис
кусством организации публичных зрелищ и умением произвести
эффект, показать товар лицом.
9. Будьте настроены на качество, качество услуги — прежде
всего, скорость придет с опытом.
10. Всегда будьте лучшим из лучших, даже если вас никто не
видит.
11. Принимайте чаевые с осознанием того, что гость доволен.
Никогда не просите чаевых.
Описывая данную службу, необходимо, прежде всего, оговорить, какие параметры будут влиять на ее формирование, и список задач.
64
Размеры гостиницы, а точнее, количество номеров, на которое она рассчитана, и ее уровень (звездность) — факторы, непосредственно влияющие на распределение ролей между сотрудниками службы приема и размещения, на их количество и, соответственно, на планировку зоны приема гостей.
Чем скромнее заявленный уровень гостиницы, тем более лаконичным будет стиль стойки, но никак не ее техническое обеспечение. Например, в двухзвездочных отелях, одним из представителей которых можно считать европейскую гостиничную цепь «Ибис», один сотрудник службы приема и размещения обслуживает от 60 до 100 номеров. При этом он может выполнять функции бармена за барной стойкой, которая объединена с ресепшн. Сотрудник осуществляет все операции по заселению гостей, поиску для них номеров, помогает им в приобретении билетов, отвечает и перенаправляет телефонные звонки, а также осуществляет выписку гостя и производит окончательный расчет.
По существующим в настоящее время нормам в европейских гостиницах категории «3 — 4 звезды» число сотрудников службы приема и размещения рассчитывается исходя из того, что на 50 — 80 номеров должен быть один сотрудник. При этом необходимо учитывать, что люди работают посменно, имеют право на очередной отпуск, больничный и прочие уважительные причины для невыхода на работу. В любой момент может сложиться ситуация, когда из необходимых пяти сотрудников выйдут два и придется привлекать людей из другой смены. Поэтому число сотрудников службы не должно быть минимальным, но и раздувать штат ни к чему. При наборе персонала необходимо учитывать рекомендации, предлагаемые руководством цепи, либо отечественные нормативные документы и советы консалтинговых фирм, которые все предусмотрят и сделают правильные расчеты.
Важно, чтобы вся информация о резервировании номера находилась на стойке портье (стоимость и тип номера, способ оплаты, возможности номера). В функции службы приема и размещения входит:
• продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределе
ние гостевых номеров;
• обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет
специального подразделения или когда оно закрыто;
• координация всех видов обслуживания клиентов;
• обеспечение гостей информацией о гостинице, местных досто
примечательностях и любой другой интересующей информацией;
• обеспечение руководства гостиницы точными данными об
использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);
• подготовка и выдача платежных документов (счетов) за пре
доставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с
клиентами.
65
В гостиницах высокого уровня обязанности распределяются следующим образом.
Консьержи — служащие отелей высокой категории. Они оказывают множество услуг: резервирование столика в ресторане, заказ такси, приобретение билетов в театр, на спортивные мероприятия, бронирование мест на самолет, информирование о местных достопримечательностях. Выполняют консьержи и другие поручения, в том числе и частного характера. Как правило, заказы необходимо выполнять немедленно. Поэтому опытные консьержи имеют обширную сеть контактов, что помогает им наиболее полно удовлетворить потребности гостей. Руководство гостиницы всячески поощряет посещение консьержами различных организаций и мероприятий, способствующих установлению новых контактов.
В распоряжении старшего консьержа находится служба bell service, которая отвечает за доставку вещей гостя в номер. Руководит службой bell service bell captain, который находится в непосредственном подчинении старшего консьержа. У bell captain в подчинении имеются швейцар, который стоит у двери и подносит вещи от дверей до стойки ресепшн, и подносчик багажа, т.е. собственно bell man, который доносит вещи от ресепшн до дверей в номер. Каждый из них — и швейцар и bell man — получают за свою работу чаевые. Кроме того, в подчинении у старшего консьержа находятся посыльные, в обязанности которых входит разнос почты и сообщений.
Дворецкий (butlers) — человек, который все знает и умеет, в состоянии решить все домашние проблемы. Поведение, внешний вид, манеры и речь высококлассного дворецкого всегда безупречны. Он может выполнить самые необычные просьбы клиентов, не предусмотренные никакими прейскурантами и прайс-листами (разумеется, в разумных пределах). Служба дворецких является одним из основных звеньев в системе обслуживании VIP-гостей в гостинице.
Ресепшионист осуществляет check in, т.е. регистрирует вновь прибывшего гостя, подбирает ему номер.
Кассир занимается процедурой выписки, приемом и выдачей денег, т. е. осуществляет check out, в течение которого происходит оплата всех счетов.
Отдельная служба бронирования выполняет очень важную задачу: старается продать максимальное число номеров, при этом не допускать накладок или нестыковок.
Guest relations — должность, выполнение которой подразумевает общение с VIP-гостями.
Возглавляет службу Front Office Manager (начальник службы приема и размещений). Между Front Office Manager и генеральным директором в больших отелях существует еще одна позиция — так называемый Rooms Division Manager (директор номерного
66
|
фонда). Под его руководством находится Housekeeping (хозяйственная служба).
Произведем примерный подсчет количества сотрудников, необходимого для бесперебойной и качественной работы службы приема и размещения, а также прикинем размеры самой стойки. Если исходить из того, что строящаяся (или уже существующая) гостиница рассчитана на 400 номеров и будет иметь категорию «5 звезд», то стойка ресепшн должна быть рассчитана и поделена как минимум между тремя сотрудниками службы. Кроме того, должно быть предусмотрено место для сотрудника службы Guest relations, здесь же располагаются и подносчики багажа.
Индивидуальные и групповые автопоилки: для животных. Схемы и конструкции...
Механическое удерживание земляных масс: Механическое удерживание земляных масс на склоне обеспечивают контрфорсными сооружениями различных конструкций...
Общие условия выбора системы дренажа: Система дренажа выбирается в зависимости от характера защищаемого...
Археология об основании Рима: Новые раскопки проясняют и такой острый дискуссионный вопрос, как дата самого возникновения Рима...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!