Кормораздатчик мобильный электрифицированный: схема и процесс работы устройства...
Типы оградительных сооружений в морском порту: По расположению оградительных сооружений в плане различают волноломы, обе оконечности...
Топ:
Процедура выполнения команд. Рабочий цикл процессора: Функционирование процессора в основном состоит из повторяющихся рабочих циклов, каждый из которых соответствует...
История развития методов оптимизации: теорема Куна-Таккера, метод Лагранжа, роль выпуклости в оптимизации...
Характеристика АТП и сварочно-жестяницкого участка: Транспорт в настоящее время является одной из важнейших отраслей народного хозяйства...
Интересное:
Как мы говорим и как мы слушаем: общение можно сравнить с огромным зонтиком, под которым скрыто все...
Берегоукрепление оползневых склонов: На прибрежных склонах основной причиной развития оползневых процессов является подмыв водами рек естественных склонов...
Национальное богатство страны и его составляющие: для оценки элементов национального богатства используются...
Дисциплины:
2020-06-04 | 1644 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
Основные службы, имеющиеся в любой гостинице:
• служба приема и размещения;
• служба управления номерным фондом;
• служба общественного питания;
• коммерческая служба;
• инженерные (технические) службы;
• служба безопасности;
• вспомогательные и дополнительные службы;
• служба дополнительных и сопутствующих услуг.
Возглавляется гостиничное предприятие управляющим гости
ницей.
Управляющий гостиницей (генеральный менеджер) — руководитель гостиничного комплекса, специалист гостиничного хозяйства, нанимаемый владельцами гостиницы для осуществления руководства работой всех ее служб.
Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия; обеспечивает обслуживание гостей в номерах; поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях; занимается оказанием бытовых услуг. В ее состав входят: портье, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба консьержа, служба посыльных.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д. В нее входят: кухня, ресторан(ы), бары, кафе, служба организации банкетов.
Коммерческая служба занимается вопросами оперативного ~и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. В нее входят: коммерческий директор, служба маркетинга.
|
Инженерные (технические) службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, са-нитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, телевидения и связи, служб ремонта и строительства. В нее входят: главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.
Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. Хорошо отлаженная, незаметная, но неприступ-
15
ная служба безопасности не только помогает охранять клиентов и персонал, имущество отеля, но и способствует созданию образа жилища, в котором можно чувствовать себя защищенным от каких-либо посягательств.
При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей собственной службе, а может привлечь стороннюю организацию.
Служба дополнительных и сопутствующих услуг — подразделение гостиницы, имеющее собственное экскурсионное бюро, собственное автохозяйство (или арендованный транспорт), специальное бюро по обеспечению конгрессов и бизнес-туров, включающая в себя штат секретарей-референтов, гидов-переводчиков, а также оборудованные конференц-залы, кабинеты, оргтехнику и т.д.
Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой, уборку помещений, услуги множительной, склада и др.
Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, аэрарий, спортивные сооружения и др.
Требования к обслуживающему персоналу гостиницы можно условно разделить на четыре группы.
Первая группа— квалификация (для всех категорий гостиниц). Обслуживающий персонал обязан пройти профессиональную подготовку, соответствующую предоставляемым гостиницей услугам. Так, один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице, другой — быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания и т.д.
|
Для гостиниц категории «1 звезда» и «2 звезды» достаточно знания работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее часто употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).
Для гостиниц категории «3 звезды» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме как минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее часто употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе. Персоналу гостиниц категории «4 звезды» также требуется знание двух языков, но на более высоком уровне.
Для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение как минимум тремя иностранными языками.
Вторая группа – поведение и внешний вид. Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнить
16
просьбу проживающего, проявлять терпение и сдержанность в отношении проживающих, а также иметь соответствующий внешний вид (прическа, макияж, руки и т.д.).
Третья группа— медицинские требования. Персонал гостиниц всех категорий должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.
Четвертая группа— униформа. Персонал гостиниц всех категорий, вступающий в контакт с проживающими, обязан носить форменную одежду, в ряде случаев иметь личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.
В гостиничных комплексах любой категории необходимо создать условия для отдыха и питания персонала в соответствии с его численностью. Численность персонала в службах зависит от размеров комплекса и объемов обслуживания.
Более подробно рассмотрим такие службы, как служба приема и размещения, служба управления номерным фондом (housekeeping), коммерческая служба, служба общественного питания, служба управления персоналом, служба безопасности.
Служба приема и размещения — подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.
|
Менеджер по размещению — ответственное лицо гостиницы, в задачи которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.
Служба приема и размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и др.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершении оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.
Обслуживание гостей в период проживания сводится к про
длению срока проживания, переводу гостя из одного номера в
другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.
При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказание услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера т ключа.
Задача руководителя данной службы – контролировать весь процесс приема и размещения гостей профессионально разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы
Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать. Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость проживания и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу портье, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.
Служба приема и размещения осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости номеров и наличия свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через портье движется в двух направле-- ниях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в разные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).
|
Обязанности в службе приема и размещения отличаются в зависимости от смены. Работа утренней смены (с 6.45 до 15.15) в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 7.30 до 12.00). Естественно, служащие этой смены отвечают также на вопросы гостей и выполняют свои непосредственные обязанности.
Работа служащих дневной смены начинается в 14.45 и заканчивается в 23.15 с учетом того, что большинство гостей прибывает после 16.00. Поэтому, беря за основу план загрузки номеров, начатый утренней сменой, дневной служащий продолжает принимать (оформлять) гостей.
Ночной портье приступает к работе в 22.45 и заканчивает свой рабочий день в 7.15. Когда все оформления закончены, обычно к 1.00, портье составляет счета, которые не были учтены предыдущими сменами, после чего он подводит итог (баланс) за целый день (сутки), учитывая все расходы и платежи.
Функции этой службы в большом отеле могут быть распределены среди нескольких человек, каждый из которых решает определенную задачу (прием и регистрация, касса, почта, служба ключей).
Служба управления номерным фондом (служба эксплуатации но мерного фонда) — подразделение гостиницы, обеспечивающее техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта, а также обслуживание гостей в номерах, поддерживающее необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимающееся оказанием бытовых услуг гостям.
18
Служба управления номерным фондом возглавляется менеджером службы эксплуатации номерного фонда — ответственным лицом гостиницы, в задачи которого входит руководство группой по ремонту и обслуживанию номерного фонда, горничными, уборщицами, консьержами и т.д.
Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.
Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных старшая горничная, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.
|
Для поддержания чистоты и порядка на жилом этаже производится уборка. Уборка номеров бывает трех видов: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная.
Ежедневно горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.
Уборка номерного фонда осуществляется в такой последовательности. Сначала убираются забронированные номера, затем только что освободившиеся номера. В последнюю очередь уборка выполняется в номерах, занятых проживающими. Уборку следует производить в отсутствии проживающего в номере или с его разрешения.
Последовательность работ текущей уборки номера: проветривание помещения, уборка и мытье посуды, уборка кроватей, тумбочки, стола, удаление пыли, уборка санитарного узла. В обязанности горничной входит также проверка сохранности оборудования номера.
Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и в других помещениях. Завершаются работы уборкой санитарного узла.
Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и наличия условий для уборки.
При уборке номера после выезда гостя в дополнительные обязанности горничной входят: приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена справочной информации, рекламы.
Для обеспечения надлежащего качества уборки горничная должна иметь в распоряжении необходимые уборочные механизмы, инвентарь, материалы. В ряде крупных московских гостиниц действует централизованная система пылеудаления. Она снижает трудоемкость уборочных работ и потребление электроэнергии.
19
В данном учебном пособии не рассматривается подготовка горничной к работе, комплектация тележки и порядок доступа в номер. Эти темы подробно освещены в специализированной литературе, например в учебном пособии И.Ю.Ляпиной «Организация и технология гостиничного обслуживания».
В постоянном контакте со службой управления номерным фондом работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.
В малых гостиницах работу по техническому обслуживанию и мелкому ремонту выполняет один мастер, который и является инженером гостиницы. Более специализированные и сложные работы осуществляют сервисные службы, не входящие в состав гостиничного предприятия.
В крупных отелях формируются технические (инженерные) службы, создающие условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, телевидения и связи, служб ремонта и строительства.
Коммерческая служба (служба маркетинга и продаж) предназначена для разработки и реализации стратегических и текущих планов, в рамках которых формируется продуктовая политика, политика ценообразования, распределения и продвижения гостиничного продукта; взаимодействие с турфирмами, менеджерами крупных фирм, отвечающими за конгрессные мероприятия и эксклюзивные туры. Важная роль при этом отводится службе маркетинга, входящей в состав коммерческой службы. Служба маркетинга вносит самый значительный вклад в стратегическое планирование, определяя главное направление деловой активности, анализируя ситуацию с точки зрения окружающей среды, конкурентной борьбы и состояния бизнеса, определяя ближние и дальние цели и разрабатывая стратегии по их реализации. Менеджер по маркетингу участвует в разработке программ и оперативных планов, тесно связанных со стратегическим планом.
Постановка работы коммерческой службы предопределяет эффективность функционирования гостиничного предприятия. При этом маркетинг и стратегическое планирование обусловливают долгосрочный успех фирмы. Так, например, до 1986 г. компания Motel 6 практически не занималась ни изучением потребительского спроса, ни планированием. Тогда она была куплена фирмой Kohlberg Kravis Roberts & Company (KKR). Новый владелец, желая расширить предприятие и повысить стоимость его инвестиций, предложил начать стратегическое планирование. Служащие компании Motel 6, ответственные за планирование, знали, что даже самый блестящий план маркетинга или новаторская концепция даст осечку, если
20
затеряется в рекламной шумихе. Точно так же и самые самоотверженные усилия компании не будут эффективными, если не будет выработана разумная, деловая стратегия их реализации.
Рекламная кампания Тома Бодетта (Motel 6) не была заурядной, стандартной рекламой. Она появилась в результате тщательного изучения запросов потребителя. Радио было выбрано в качестве канала для этой информации не из-за относительной дешевизны рекламы такого рода, а в результате изучения привычек группы населения, на которую была рассчитана. Удачный выбор радио в качестве информационного канала, остроумный текст, обращение к потребителю сделать хороший выбор — все это не было главным в рекламной кампании фирмы Motel 6. Главное заключалось в подходе к рекламированию своего товара как к процессу, который начинается с изучения привычек потенциального потребителя в целях выявления его запросов, затем дается ответ, как удовлетворить эти запросы, после чего следует выверенная, творческая работа.
Помимо выполнения целевых функций коммерческая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности гостиничного предприятия. Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) ведут переговоры о перспективном использовании номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений (конференц-залов, бизнес-центров) под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания, проводят маркетинговые и рыночные исследования.
В последнее время некоторые гостиницы стали создавать службы маркетинга и продаж, в которых менеджеры отвечают и за маркетинг, и за продажи. Сегодня менеджеры по продажам представлены внутренним торговым персоналом и полевым торговым персоналом.
Внутренний торговый персонал состоит из трех категорий сотрудников.
Категория 1— сотрудники, ответственные за техническую поддержку. Они предоставляют техническую информацию и отвечают на вопросы клиентов.
Категория 2 — помощники по продажам. Они отвечают за канцелярскую поддержку полевых сотрудников, подтверждают назначенные встречи, получают кредитные чеки и отвечают на вопросы клиентов, когда торговый представитель находится вне пределов досягаемости.
Категория 3 — телемаркетологи, которые по телефону ищут новых клиентов, сегментируют их и продают им услуги. Телемаркетологи могут обзвонить до 50 клиентов в день, в то время как полевой торговый представитель может посетить четыре-пять клиентов.
21
Еще один серьезней прорыв в повышении продуктивности продаж осуществляется с помощью нового технического оборудования: персональное компьютеры и ноутбуки, видеомагнитофоны, телефоны с автбдозвоном, электронная почта, факсимильные аппараты. Торговки представитель уже стал практически электронным. Все эти разработки называются автоматизацией продаж. Теперь можно не только значительно быстрее передать информацию по продажам, но и обеспечить поддержку решений для менеджеров по продажам для торговых представителей.
Термин «внутренней торговый персонал» может ввести в заблуждение, поскольку Многие полевые сотрудники проводят достаточно большое количество времени в гостинице: звонят реальным и потенциальным лиентам, встречаются с ними, договариваются с другими отделами, отвечают на письма и выполняют массу других обязанностей (например, заполняют отчеты по продажам). К полевому торговому персоналу относятся внештатные торговые представители, получающие комиссионные (в основном работающие с удаленными рынками), и штатные сотрудники, получающие зарплату (занимающиеся продажами прежде всего в индивидуализированной манере).
Служба общественного питания выполняет функции по обслуживанию гостей в ресторанах, барах, кафе, а также по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Служба общественного питания, включающая в себя ресторан(ы), кафе, бары, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций, а также пищеблок (кухню), обеспечивает гостей услугами питания.
Руководитель службы общественного питания составляет меню, отвечает за обеспечений поставки необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.
Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо от того, к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.
Метрдотель — должностное лицо в ресторане, в обязанности которого входят руководство работой официантов, встреча гостей и предоставление им места за столом, контроль за их обслуживанием и др.
Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар называется сервисным (service bar).
22
Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является контроль за ценой и качеством конечного продукта. При этом основным лицом, в ведении которого находится производство питания в гостинице, как правило, является шеф-повар — человек, получивший специальное образование.
Из-за продолжительности рабочего времени работа выполняется в две смены: с 7.30 до 15.00 и с 15.00 до закрытия.
Хотя управленческому персоналу не обязательно присутствовать при открытии и закрытии мест питания, некоторые ведущие сотрудники (кассир или шеф-повар) должны взять на себя ответственность за открытие и закрытие помещений для хранения продуктов, за включение света и оборудования, за установление кассового регистра и т. п.
К персоналу предприятий общественного питания, обслуживающих гостиничные комплексы, предъявляются следующие общие требования:
• повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурс
ной основе по результатам квалификационных испытаний и тес
тирований;
• метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее
одного из европейских языков. В бригаду включают официантов,
владеющих различными языками;
• регулярно, но не реже одного раза в пять лет проводится
переаттестация производственного, обслуживающего, админист
ративно-управленческого и технического персонала для подтвер
ждения или повышения квалификационного разряда;
• не реже чем через три года должна проводиться профессио
нальная переподготовка работников предприятия на курсах по
вышения квалификации по специальной программе;
• все работники должны быть одеты в форменную, специаль
ную или санитарную одежду и обувь установленного для данного
предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без ви
димых повреждений;
• все работники предприятий питания, обслуживающие гос
тей, на форменной одежде должны носить личный значок с эм
блемой предприятия, на котором указаны должность, фамилия
и имя работника;
• форменная одежда метрдотеля должна отличаться официаль
ной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга;
• работники обслуживающего персонала должны быть внешне
аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид;
23
• работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливы
ми, внимательными и предупредительными. В случае возникнове
ния конфликтной ситуации работник должен пригласить дежур
ного администратора, метрдотеля или директора предприятия;
• работники не должны заниматься посторонними делами на
рабочем месте;
• работники кухни, технических служб и вспомогательного пер
сонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для по
сетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связа
но с выполнением ими прямых обязанностей (например, для про
ведения срочных ремонтных работ).
Служба управления персоналом решает вопросы привлечения, отбора, ориентирования, обучения, расстановки, повышения квалификации кадров и оценки их работы. Так, например, в гос-* тинице «Swissotel Красные Холмы Москва» тренинг-менеджер обучает персонал по принятым стандартам. Каждое утро перед началом работы проходит брифинг в службах гостиницы.
В состав службы управления персоналом входят руководители высшего звена, основных подразделений гостиницы и отдела кадров (или специалист по управлению кадрами). Служба управления персоналом составляет перечень обязанностей кадров, осуществляет регулирование зарплат и премиальных выплат, улаживает конфликты и обеспечивает выполнение федеральных и местных законов. В обязанности отдела кадров входит также ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.
Служба управления персоналом должна проводить такую кадровую политику, которая обеспечивала бы развитие организации, ориентированной на запросы клиента. Показателем работы службы является стабильность кадрового состава, которая выражается в процентах. Если в отеле, где числится 100 служащих, 63 человека не покинули компанию на протяжении года, то в этом отеле стабильность равна 63 %. Это означает, что ушедшим 37 служащим надо найти замену.
Питер Йу, президент компании Richfield Hotel Management, подсчитал, что индустрия теряет от текучести кадров до 1,8 млрд долл. США в год. В их компании замена каждого из служащих в среднем обходится в 1,4 тыс. долл. США. Введение специальной программы, направленной на сокращение текучести, позволило компании повысить процент стабильности кадров на 10 %.
Чтобы уменьшить потери, компания Ritz-Carlton занялась совершенствованием процесса отбора служащих. Следующим шагом было поощрение вклада служащих в создание микроклимата компании. За несколько лет текучесть кадров была снижена с 90 до 30 %.
Служба безопасности необходима в любом отеле. Все служащие гостиницы заинтересованы в безопасности и охране гостей, посетителей и обслуживающего персонала.
24
Штат службы безопасности состоит из внутренних сотрудников, в их обязанности входит: патрулирование гостиницы, контроль мест общего пользования через системы наблюдения, обеспечение гарантии безопасности и быстрое реагирование в экстренных случаях.
Для успешной работы службы безопасности очень важно хорошее взаимоотношение ее с другими подразделениями гостиницы, прежде всего с финансовым отделом и кадровой службой. Совместно с кадровой службой служба безопасности разрабатывает и осуществляет контроль поступающих на работу, чтобы исключить прием криминальных элементов.
Служба безопасности получает информацию от местного отделения милиции о возможном появлении нежелательных гостей, ожидающихся демонстрациях, беспорядках и обо всем другом, что может нарушить режим работы отеля.
Работники службы безопасности не должны сменяться в те же часы, что и другие работники гостиницы. Служба безопасности должна находиться в отеле в наиболее «опасные» часы (с 18.00 до 2.00).
К техническим средствам безопасности, прежде всего, относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи должны храниться не менее 24 ч. Служба безопасности также отвечает за замки с ключами, сейфы в номерах, радиосвязь сотрудников.
К примеру, в гостинице «Ренессанс Москва» все 26 цветных камер наблюдения, мониторы операторов, банки информации объединены в компьютерную сеть. Руководство отеля может просматривать информацию с видеокамер через Интернет и, находясь за границей, наблюдать, к примеру, картинки с ресепшн.
В «Шератон Палас Отель» за безопасностью гостей следят 34 камеры, из которых пять поворотных камер могут управляться непосредственно с экрана.
Служба безопасности контролирует служебный вход (сотрудники проходят в помещения только по пропускам). На главном входе должен быть установлен незаметный для гостей, но эффективный заслон для проникновения в отель посторонних лиц. При этом нужно быть предельно вежливым. Каждый, кто вызывает подозрения, должен быть вежливо опрошен. Нет ничего хуже для репутации отеля, чем шумная потасовка у главного входа.
Для повышения уровня безопасности и комфортности гостя в отелях устанавливают электронные дверные замки. В таком замке основным ключом является некий носитель информации. Носителем информации или собственно электронным ключом обычно является карточка с магнитной полосой. Электронные замки обладают более высоким уровнем секретности.
25
Жизнедеятельность гостиницы
Индустрия гостеприимства работает 24 ч в сутки. Поэтому в отелях необходимо организовать посменную работу обслуживающего персонала, включая выходные и праздничные дни.
Работа в сменах требует от персонала отеля точности и пунктуальности — тогда процедуры передачи рабочих мест и встречи гостей будут проведены вовремя, что послужит гарантией плавного перехода от одной смены к другой. Это называется «бесшовным сервисом».
Умение работать в команде является еще одним важным качеством, потому что большая часть работы в отелях выполняется не одним, а несколькими людьми. Например, один служащий «выписывает» гостя, второй принимает новые заказы, а третий в это.. время «вписывает» очередного гостя. Когда работник службы приема рассказывает гостю в момент его въезда, какие методы оплаты практикует отель, это уже является определенной гарантией того, что гость не испытает чувства дискомфорта, расплачиваясь по своим счетам в день отъезда.
Очень часто гости прибывают около 7.00 и хотят въехать в отель незамедлительно. Если номера все еще заняты, отдел по работе с клиентами должен дать точные инструкции работникам хозяйственной службы относительно времени уборки, которая должна быть произведена сразу же по освобождении этих номеров. Если гости уезжают рано утром и работники хозяйственной службы получают указания приступить к уборке, то новые гости могут въехать в уже готовые номера до официального времени въезда. Если в отдел по работе с клиентами незамедлительно поступает информация о готовности того или иного номера, то нет необходимости обрекать гостя на ожидание.
Рабочий день начинается в службе размещения, когда завершен ночной аудит. Ночью аудитор подготавливает все счета гостя, который выезжает. После архивации информации, собранной за день, и распечатывания отчетов индивидуальная система управления запускается снова.
Портье готовит счет. Сотрудники службы размещения готовы к оформлению выезда. Гости спускаются вниз, чтобы проверить свои затраты и оплатить счета (наличными, кредитной картой или банковским переводом).
Тем временем утренняя смена поваров приготовила завтрак, и официанты открывают ресторан.
Утром оформляется выезд и около 11.00 печатается отчет о гостях, которые еще не выехали. Этот отчет важен для службы размещения и административно-хозяйственной службы.
В гостинице наиболее загруженным принято считать время расчетного часа. Именно в этот период требуется присутствие боль-
26
шого количества персонала. Поэтому следует предусмотреть работу нескольких служащих в период с 6.00 до 14.00, чтобы безболезненно прошли выезд гостей во время смены ночной группы на дневную, обслуживание приехавших клиентов, предоставление услуг будильника. Организация смены с 10.00 до 18.00 решает проблему обслуживания клиентов во время перерыва на обед для вечерней смены. Источником дополнительного трудового потенциала могут стать сотрудники с неполным рабочим днем.
На этажах заведующие координируют работу горничных. Освобождающиеся номера убирают первыми, чтобы успеть подготовить их к заезду в 14.00. Номера, в которых проживают гости, убираются после обеда, перед возвращением гостей в отель.
В большинстве отелей каждое утро происходит ревизия и пере-укомплектация мини-баров.
В большинстве отелей для персонала службы приема и размещения устанавливается 40-часовая рабочая неделя. Составляется график сменных работ: дневная смена с 7.00 до 15.00, вечерняя смена с 15.00 до 23.00, ночная смена с 23.00 до 7.00.
В последнее время все чаще используется скользящий график. Эта модель позволяет служащему изменять время начала и окончания работы, создает возможность в наиболее загруженные часы работы выполнять функции службы приема и размещения более эффективно и качественно.
Примерно в 13.00 горничные проверяют, на самом ли деле значащиеся в списке занятых номера освобождены. Если гость уехал без оформления, его счет закрывается кредитной картой с подписью на файле.
После завтрака ресторан начинает готовиться к ланчу. На кухне шеф-повар составляет меню для ланча и обеда и распределяет обязанности между поварами. Он проверяет запасы и выписывает необходимые продукты. Запасы проверяются исходя из существующего списка «минимум —максимум». Он также оформляет заказ на закупку. Все заказы визируются начальником отдела, финансовым контролером и генеральным директором. Шеф-повар со своими помощниками рассчитывает меню, с тем чтобы представить документы в бухгалтерию.
Тем временем начинает свою работу отдел по подготовке банкетов: он следит за ходом конференций, кофе-брейков и улаживает вопросы, связанные с организацией обедов.
Около полудня в отель прибывают первые гости. С этого момента важна правильная координация между службой приема и размещения и административно-хозяйственной службой (не только по вопросу информирования о грязных или заселенных номерах).
Все прибывающие группы уже имеют предписанные им номера. Индивидуальным гостям сообщают номер во время регистрации в отеле. Связь между службами необходима для того, чтобы
27
сообщить точное время прибытия и отъезда и особые пожелания клиента, чтобы номер был готов вовремя. В противном случае группа, заезжающая раньше, может быть определена в номера еще не уехавшей группы.
Пока гостей оформляют и сообщают им информацию о ресторанах, времени работы банка, услугах отеля, рестораны готовятся к обслуживанию обедов (групповых или a la carte).
Обязательные услуги предоставляются в отделении обслуживания отеля (портье, рестораны, сауна, магазины, клубы, салон красоты).
Хозяйственная служба должна быть готова предоставить по первому требованию самые разнообразные предметы и услуги: утюги и гладильные доски, прачечную, присмотр за детьми, детские кроватки, добавочное постельное белье или полотенца.
В административно-хозяйственной службе следующая смена горничных приходит в 17.00, и к этому времени все свободные номера должны быть убраны. В обязанности новой смены входит уборка номеров, которые освобождаются позже с учетом специальных пожеланий клиентов. Служба приема и размещения заканчивает регистрацию гостей и готовится к следующему рабочему дню.
В 23.00 в службу приема и размещения приходит ночная смена, в обязанности которой входит позднее оформление заезжающих, сбор счетов и денег из ресторана, организация документов на гостя и ведение ночного аудита. Ночью счета обрабатываются в службе портье.
Коммерческий отдел встречается с клиентами, заключает контракты и выполняет другие поручения.
Отдел бронирования занимается обновлением старой брони, отсылает депозитные счета и принимает новые заказы на бронирование.
Отдел по обслуживанию и организации банкетов встречается с клиентами для получения новой информации по проведению банкетов, высылает депозитные счета.
Функционирование отеля определяется наличием материальной базы и сервисного обеспечения.
Под материальной базой понимается все видимое и невидимое оборудование (комнаты, рестораны, кухни, помещения для хранения багажа и др.), а под сервисным обеспечением — компьютерные программы, используемые в отеле. Это программы управления номерным фондом (front office); управления продажами (sales&marketing); управления банкетами и конференциями; управления ресторанами (F&B), которые включают в с<
|
|
Типы сооружений для обработки осадков: Септиками называются сооружения, в которых одновременно происходят осветление сточной жидкости...
Кормораздатчик мобильный электрифицированный: схема и процесс работы устройства...
Поперечные профили набережных и береговой полосы: На городских территориях берегоукрепление проектируют с учетом технических и экономических требований, но особое значение придают эстетическим...
Семя – орган полового размножения и расселения растений: наружи у семян имеется плотный покров – кожура...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!