Двойное оплодотворение у цветковых растений: Оплодотворение - это процесс слияния мужской и женской половых клеток с образованием зиготы...
Организация стока поверхностных вод: Наибольшее количество влаги на земном шаре испаряется с поверхности морей и океанов (88‰)...
Топ:
Организация стока поверхностных вод: Наибольшее количество влаги на земном шаре испаряется с поверхности морей и океанов...
Методика измерений сопротивления растеканию тока анодного заземления: Анодный заземлитель (анод) – проводник, погруженный в электролитическую среду (грунт, раствор электролита) и подключенный к положительному...
Характеристика АТП и сварочно-жестяницкого участка: Транспорт в настоящее время является одной из важнейших отраслей народного хозяйства...
Интересное:
Финансовый рынок и его значение в управлении денежными потоками на современном этапе: любому предприятию для расширения производства и увеличения прибыли нужны...
Подходы к решению темы фильма: Существует три основных типа исторического фильма, имеющих между собой много общего...
Искусственное повышение поверхности территории: Варианты искусственного повышения поверхности территории необходимо выбирать на основе анализа следующих характеристик защищаемой территории...
Дисциплины:
2020-06-02 | 99 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
Эффективная работа с клиентской базой в ситуации серьезных изменений.
Ольга Дружинина.
Тренинговая компания Догма.
Я думаю в стандартной ситуации работа с КБ у вас не вызывает вопросов:
· Ежедневная активность менеджера
· Расчет воронки продаж
· Развитие отношений с клиентом
· Контроль отгрузок
· Распределение клиентов по категориям
· …. и многое другое
Ситуацию, в которой находится сейчас бОльшая часть компаний (самоизоляция и остановка деятельности большинства организаций) сложно назвать стандартной и все ранее срабатывающие (приводящие к сделке) способы взаимодействия с клиентом стали не эффективны.
К подобным ситуациям я отношу резкое падение цены на нефть, введение санкций и любых других изменений, трансформирующих деятельность отраслей и компаний.
Клиенты ведут себя не стандартно: большая часть (80%) находится в панике или депрессии, 17% думают и анализируют ситуацию и еще 3% активно действуют, анализируют, корректируют и опять действуют.
А значит и действия менеджера должны подстроиться под ситуацию.
Итак, сейчас важно перестроиться и начинать работать со своей КБ по новой схеме.
Цикл работы выглядит так:
Звонок 1* – Анализ – Гипотеза – Варианты решений – Звонок 2
* Мы предполагаем, что вы хорошо знаете рынок клиентов, так как работаете с ними постоянно, и перед звонком 1 изучили информацию о том, какие изменения произошли в их сфере деятельности.
Звонок 1
1. Установление контакта с клиентом
Цель: поддержать хорошие отношения
Повод для звонка:
· Работает – не работает
· Эмоциональный настрой клиента:
А) настрой негативный – поддерживаем клиента и приводим «вдохновляющие» примеры из практики других компаний. Этап выяснения потребностей (2) пропускаем.
|
Б) настрой нейтральный – переходим к обсуждению возможных потребностей
В) настрой активный – переходим к выяснению актуальных потребностей
2. Выяснение потребностей *
Цель: выяснение актуальных потребностей в карантин
Б) настрой нейтральный – обсуждаем сложившуюся ситуацию и пытаемся вместе сообразить, что сейчас было бы актуальным и наиболее полезным и выгодным для бизнеса клиента
В) настрой активный – собираем информацию: выясняем что изменилось в потребностях и условиях работы
3. Завершение контакта
Цель: Подытог того, что узнали о потребностях и условиях
А) настрой негативный – попрощаться на позитивной поддерживающий ноте. Следующий контакт производим с готовыми вариантами решений, обкатанными на Б) и В)
Б) настрой нейтральный – договоренность о следующем контакте через через 3-4 дня и обсуждения вариантов возможного сотрудничества
В) настрой активный – договоренность о следующем контакте через 1-2 дня с целью проверки/обсуждения наиболее выгодных для клиента вариантов сотрудничества
*Выяснение потребностей
Цель: выяснение актуальных потребностей в карантин на 20 активных клиентах
Инструкция по работе с таблицей:
1. В таблицу заносятся потребности и условия работы только активных клиентов.
2. В графе комментарии фиксируются нетипичные потребности и особенности работы клиента в новых условиях.
3. Как только занесены актуальные потребности клиентов – заносятся их потребности прошлого периода (например, марта)
Потребности клиентов (модель)
№ | Клиенты |
Потребность
Условия
видеонаблюдение
интернет
Wi-Fi
сроки установки
отсрочка
скидка
|
Анализ
1. В строке итого складываются показатели по каждой позиции
2. Сравниваются потребностей прошлого периода и нынешнего
3. Определяются продукты и условия, актуальные для клиентов
4. Полученные списки соотносятся с возможностями компаниями (производственные, финансовые, человеческие)
5. Соотносится с уровнем товарооборота у клиента
Гипотеза
На основе полученных результатов анализа выстраивается та или иная тактика взаимодействия с клиентами, в зависимости от уровня товарооборота:
Высокая оборачиваемость нашего товара – зарабатываем вместе с клиентом (сколько?)
Матрица решений
Цель: расставить приоритеты в предложениях клиенту
Инструкция:
1. Оценить предложения с точки зрения необходимых усилий для их реализации
2. Оценить предложения с точки зрения их результативности
3. Внести предложения в матрицу согласно оценке
мах усилий |
|
· Переговоры о цене закупа с поставщиками |
мин усилий | 4 · Повышение стоимости на продукт | 1 · Скидка на ходовой товар (продажа по минимальной стоимости) · Ликвидация товара и разгрузка склада (минимальная стоимость) · Аналоги на актуальный товар (объем, цена и др.) |
мин результат | мах результат |
1. В первую очередь в звонках клиенту проверяем варианты из квадранта 1
2. Во вторую очередь из квадранта 2, затем 4
3. От вариантов в квадранте 3 лучше отказаться
Установление контакта
Повод: данные о потребностях
Презентация
Презентация вариантов с выгодами и преимуществами для клиента
Запрос обратной связи
Плюсы и минусы предложения, анализ и коррекция
Завершение контакта
Договоренность о следующем контакте через 1-2 дня
Звонок 3
По алгоритму «Звонок 2»
График работ
Понедельник | Вторник | Среда | Четверг | Пятница | ||
Неделя 1
|
Неделя 2
Неделя 3
График работ условный, вы подкорректируете его под свою специфику деятельности и особенности клиентов.
Безусловно в нем то, что цикл взаимодействия с клиентом (см. стр.2) должен повторяться раз за разом, так как ситуация у клиента в период карантина меняется чаще, и вам важно «держать руку на пульсе» бизнеса вашего клиента и оперативно реагировать на эти изменения.
Эффективная работа с клиентской базой в ситуации серьезных изменений.
Ольга Дружинина.
|
|
Кормораздатчик мобильный электрифицированный: схема и процесс работы устройства...
Семя – орган полового размножения и расселения растений: наружи у семян имеется плотный покров – кожура...
История развития хранилищ для нефти: Первые склады нефти появились в XVII веке. Они представляли собой землянные ямы-амбара глубиной 4…5 м...
Типы сооружений для обработки осадков: Септиками называются сооружения, в которых одновременно происходят осветление сточной жидкости...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!