Особенности работы в сфере гостиничного сервиса

Работа в сфере гостиничного сервиса имеет рад особенностей, среди которых в первую очередь отметим сле-дующие:

о в одном гостиничном предприятии работают представители разных специальностей (от 5 до 9). При этом практически лю-бая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации несколь-ких служб и, следовательно, координации действий разных специалистов, которые должны взаимодействовать так, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства высшего руководства;

о большинство массовых профессий в отеле (горничные, убор-щики и т.п.) не требуют высокой квалификации от работников. Именно поэтому в зарубежных отелях много иммигрантов из слабо развитых стран;

о работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредст-венно контактирует с клиентами, требует умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, моло-дые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных специальностей, в том числе крими-нальные элементы;

о работа отеля — это своего рода непрерывное производство: отель работает 24 ч в сутки, 365 дней в году.

У менеджеров рабочий день не нормирован и практически всегда больше 8 ч в день (часто до 70 ч в неделю). При этом paj бота менеджеров высшего звена отличается высокой долей разговорных контактов (непосредственно и по телефону) и от-носительно небольшим временем, расходуемым на работу с

4.1. Особенности работы в сфере гостиничного сервиса                      177

письмами и документами. Работа менеджеров отличается вы-сокими нервными нагрузками, требует умения быстро прини-мать решения и постоянной готовности к любым неожиданно-стям; например, одновременный приезд двух важных персон, претендующих на один президентский номер. Отсюда профес-сиональные болезни гостиничных менеджеров — язва, гипер-тония, сердечная недостаточность, а также алкоголизм. Для работников службы питания существует опасность нежела-тельного увеличения веса.

В индустрии гостеприимства сильнее, чем в других отрас-лях, распространена текучесть кадров, особенно в первые ме-сяцы после поступления на работу. Так, 45 % работников поки-дают новую работу через три месяца после поступления, а 15 % после первого месяца. Этот процесс, который часто называют кризисом введения, дорого обходится отелю и негативно воз-действует на моральную атмосферу в организации, на мотива-цию персонала и соответственно на удовлетворение потребно-стей клиентов.

Проводившиеся в разных странах исследования не выяви-ли какого-либо предпочтительного стиля управления отелем: есть успешные отели, где принят чисто авторитарный стиль, и не менее успешные отели, где принят демократический стиль. Но количественно «авторитарных отелей» больше, так как дол-гое время отельный бизнес был семейным: отель возглавлял глава семьи, которому беспрекословно подчинялись его родст-венники — служащие отеля. Первые менеджеры со специаль-ным образованием появились в 1920-х гг. До этого времени все гостиничные управляющие были чистыми практиками. Отели сильно отличаются друг от друга и поэтому совсем необяза-тельно, что, например, менеджер, успешно работающий в не-большом бизнес-отеле, будет столь же успешно работать в большом курортном комплексе, и наоборот.

Клиент, собирающийся воспользоваться услугами индуст-рии гостеприимства, испытывает некоторую тревогу, посколь-ку не может знать заранее качество услуг и обслуживания. Без ущуения, что о нем заботятся, человек переступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем.

178         Глава 4. Управление персоналом в индустрии гостеприимства

В последние годы гостеприимство как добрые личные от-ношения персонала к клиентам забывается и становится ут-раченным искусством. Служащих заменяют машины, чтобы сократить число. контактов с клиентом до минимума и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства (ис-ключить жалобы на персонал). Однако клиенты не принимают эту тенденцию, поэтому гостеприимный отель, стремящийся создать у себя атмосферу радушного отношения к гостям, при подборе обслуживающего персонала должен исходить из мо-рально-нравственных качеств работника. Приемам и техноло-гии производства услуг можно научиться, а гостеприимство -это скорее врожденное качество.

Грамотная система кадровой политики и своевременное обучение персонала — необходимые условия существования современного предприятия размещения.

Требования к обслуживающему персоналу гостиниц мож-но условно разделить на 4 группы.

1. Квалификация (для всех категорий гостиниц). Обслуживаю-
щий персонал и руководители должны пройти профессио-
нальную подготовку в соответствии с предоставляемыми ими
услугами. Один работник должен пройти подготовку, связан-
ную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице,
другой должен быть подготовлен по вопросам безопасности в
сфере общественного питания и т.д.

Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиций гостя. Для гостиниц категорий * и * * достаточно работникам служ-бы приема и размещения знать один иностранный язык (язык международного общения или язык, наиболее употребляемый клиентами гостиничного комплекса в этом регионе). Для гос-тиниц категорий ***и**** всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточ-ном объеме не менее двух языков (международного обшения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гости-ницы в этом регионе). Для гостиниц категории 5 звезд весь персонал, работающий с проживающими, должен свободно владеть по меньшей мере тремя иностранными языками.

2. Поведение. Персонал всех категорий гостиниц должен уметь
создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, добро-

4.1. Особенности работы в сфере гостиничного сервиса                      179

желательно выполнить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность в отношении проживающих, пони-мая с первого слова или даже намека гостя, когда ему необхо-димо предоставить те или иные услуги. Служащий должен быть достаточно профессиональным, чтобы самостоятельно изменять ход обслуживания и быть способным отреагировать на вновь возникшую ситуацию так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство. Например, работники службы приема и размещения проявят большую заботу, если они вна-чале разместят в номере гостей, которые устали, находясь мно-го часов в пути, и только после их отдыха выполнят необходи-мые формальности. Штат гостиницы должен обслужить гостя, прибывшего впервые, так, чтобы он стал постоянным клиен-том. Профессиональное мастерство гостиничного работника определяют культура поведения при исполнении служебных обязанностей, умение соблюдать нормы международного эти-кета.

3. Медицинские требования. Персонал всех категорий гостиниц
должен периодически проходить медицинское освидетельст-
вование для получения сертификата.

4. Униформа. Форменная одежда гостиничного персонала долж-
на быть удобной, красивой, модной и скромной.

Работника могут не допустить до выполнения обязанно-стей, если он не соблюдает правил внешнего вида. Культура обслуживания в гостинице неотделима от внешнего вида.

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающим, должен носить фирменную одежду. Формен-ная одежда должна быть изготовлена из ткани с хорошей теп-лопроводностью и воздухопроницаемостью. Бейджик (лич-ный значок) с эмблемой гостиницы, указанием должности, имени и фамилии выдается всем работникам отделом кадров. Работник должен носить его с левой стороны; других значков, брошей, булавок любого вида носить не полагается. При уволь-нении бейджик должен быть сдан в кадровую службу.

Работники должны следить за своей форменной одеждой,

как за своей собственной, содержать ее чистой, в хорошем со-стоянии в любое время. Все расходы, связанные с форменной одеждой, относят на счет сверхпланового накопления гости-ницы. Работники гостиницы, которые получили форменную

 

180         Глава 4. Управление персоналом в индустрии гостеприимства

одежду со скидкой 50 %, оплачивают ее стоимость в рассрочку. Если одежда пришла в негодность до сроков списания, необхо-димо составить акт о ее преждевременном списании. Невыпла-ченная часть стоимости форменной одежды, пришедшей в не-годность по вине работника до срока носки, взимается с работ-ника в сроки, оговоренные при ее выдаче.

Административный персонал носит одежду делового стиля. Джинсы, шорты, майки, прозрачные блузки, мини-юбки и об-легающие платья на работе запрещены. Косметика и украше-ния женщин должны быть скромными и подобраны со вкусом. Мужчины обязаны носить строгий костюм или спортивный пиджак и галстук. Не разрешается носить на службе обувь с от-крытыми пальцами и пятками.

Должна строго соблюдаться личная гигиена в отношении волос, ногтей, зубов и общая чистота. У мужчин должны быть аккуратно подстриженные волосы (максимум до уровня ворот-ника). Не допускается также очень короткая стрижка.

Коллективное сотрудничество в индустрии гостеприимства. Служащие, которые не ориентированы на удовлетворение за-просов клиента, часто пытаются переложить ответственность на других. Любой работник гостинцы должен осознавать, что качество обслуживания — такое, какое ждет от него гость, явля-ется его главной задачей в работе.

Для того чтобы лучше организовать обслуживание, необхо-димо обеспечить связи между работниками различных служб. Поэтому целесообразно предоставить возможность всем со-трудникам поработать в различных службах гостиницы. Такти-ка вовлечения сотрудников в разные сферы работы гостиницы сделает их соучастниками и поможет повысить качество обслу-живания.

Весь персонал гостиницы должен приложить усилия, что-бы гость уехал удовлетворенным. Их отношение, внешний вид и готовность выполнять любую просьбу гостя формируют об-щее впечатление о гостинце.

Большинство клиентов не жалуются на возникшее неудо-вольствие, т.е. не дают шанса урегулировать отношения, они сразу уезжают и уже не возвращаются. Жалующийся клиент да-ет возможность администрации решить проблему.

I J

4.1- Особенности работы в сфере гостиничного сервиса                      181

Проявляя заботу о повышении квалификации персонала, необходимо определить, кто из работников имеет желание и возможность подняться по карьерной лестнице. Для них должна быть разработана программа, включающая обучение в смежных подразделениях; тогда при появлении вакансии предпочтение будет отдано работнику гостиницы, а не человеку со стороны.

Наличие служащих, обученных смежным профессиям, при-дает гибкость работе гостиницы, потому что спрос не на все услу-ги одинаков: услуги одного подразделения в какое-то время мо-гут пользоваться повышенным спросом, а другие могут спокойно работать и помочь более загруженному подразделению. Результа-ты гостеприимства проявляются в увеличении постоянных кли-ентов гостиницы, расширении ее признания на рынке.

Работники гостиницы должны ненавязчиво предлагать свои услуги, предупреждать желания гостя. На все вопросы клиента работники гостиницы должны давать четкие справки, исчерпывающие ответы. Работникам гостиницы запрещен от-вет: «Это не моя обязанность». Если гость обращается с вопро-сом, в котором работник не компетентен, он должен связаться с соответствующим человеком. Если это невозможно, надо за-писать фамилию гостя и номер его комнаты и как можно быст-рее принять необходимые меры.

Работники гостиницы не должны без разрешения входить в номер, не должны заводить бесед с клиентами, любопытство-вать, допускать фамильярность в общении, использовать не-цензурные и бранные выражения.

Любая вещь, найденная работником гостиницы, должна быть передана руководителю отдела находок. Если по истече-нии трех месяцев вещь не будет востребована, ее отдают лицу, которое ее обнаружило.

Особые условия обслуживания в гостинице, ее специфика Допускают некоторые исключения от общепринятых форм вежливости. Например, швейцар, приветствуя гостя наклоном головы либо словами, не должен снимать форменную фураж-ку. При оформлении документов администратор (портье) де-лает записи сидя, хотя правила вежливости требуют принять гостя стоя, подчеркивая к нему особое внимание.

Многие менеджеры в целях проверки пользуются услугами "секретных гостей", чтобы проверить работу служащих, когда

182         Глава 4. Управление персоналом в индустрии гостеприимства

они считают, что за ними не наблюдают, и верно оценить про-фессионализм служащего. «Секретный гость» посещает отель и проживает в нем одну или несколько ночей, внимательно на-блюдая за поведением персонала.

Основные требования к действиям персонала по отношению к гостям должны быть известны, признаны и соблюдаться все-ми работниками:

- постоянно совершенствуйте профессионализм в гостиничном хозяйстве;

- улыбайтесь, всегда храня положительный зрительный контакт с клиентом;

- используйте в разговоре с гостями вежливые слова;

- соблюдайте бескомпромиссный уровень чистоты и ответст-венности;

- создавайте хороший рабочий микроклимат;

- используйте бригадный метод и совмещение профессий;

- будьте послами гостиницы на рабочих местах и за их предела-ми, всегда говорите о ней хорошо, не делайте никаких отрица-тельных замечаний;

- получив жалобу от гостя, принимайте ее на себя;

- реагируйте незамедлительно на просьбу гостя. В течение 20 мин позвоните гостю и узнайте, остался ли он удовлетворен;

- сопровождайте гостя до того места, где можно указать ему пря-мой путь следования;

- знайте всю информацию о гостинице, чтобы ответить на во-просы гостя;

- пользуйтесь вежливым телефонным этикетом. Отвечайте не позднее трех сигналов и просите не класть трубку. Не преры-вайте телефонные звонки;

- всегда рекомендуйте рестораны, бары гостиницы;

- соблюдайте форменную одежду в чистоте и опрятности;

- немедленно известите вашего начальника обо всех беспоряд-ках, порче оборудования, несчастных случаях и т.Д-

Общие требования к персоналу предприятий питания, обслу-живающих гостиничные комплексы, состоят в следующем:

- повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тести-рований;

4.1. Особенности работы в сфере гостиничного сервиса                      183

- метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее од-ного европейского языка. В бригаду включают официантов, владеющих разными языками;

- регулярно, но не реже одного раза в 5 лет, проводится переат-тестация производственного, обслуживающего, администра-тивно-управленческого и технического персонала для подтверж-дения или повышения квалификационного разряда;

- не реже чем через три года проводится профессиональная пе-реподготовка работников предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе;

- все работники должны иметь форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного пред-приятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без ви-димых повреждений;

- все работники предприятий питания на форменной одежде должны носить бейджик с эмблемой предприятия, долж-ностью, фамилией и именем;

- форменная одежда метрдотеля должна отличаться офици-альной отделкой или включением в комплект фрака или смо-кинга;

- работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными. При возникновении конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурно-го администратора, метрдотеля или директора предприятия;

- работники не должны заниматься посторонними делами на ра-бочем месте;

- работники кухни, технических служб и вспомогательный пер-сонал (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведе-ние срочных ремонтных работ).

Правила и предписания, приведенные ниже, определяют стандарт поведения работника гостиничных комплексов (если °Дно из правил, отмеченных звездочкой, нарушено, работник Должен быть немедленно уволен):

1*. Потребление алкогольных напитков или наркотиков на территории отеля. Появления на работе под действием алкого-ля, наркотиков и др.

184         Глава 4. Управление персоналом в индустрии гостеприимства

2*. Азартные игры, драки, безделье, нахождение в состоянии

сна на территории отеля.

3*. Хранение оружия на территории отеля.

4. Сквернословие.

5. Потребление ^евательной резинки при исполнении обязан-
ностей. Прием пищи или курение в неразрешенных местах или
не в перерыв.

6. Неряшливый вид, нечистоплотность, невнимание к гигиене.
Отказ от ношения униформы, бейджика.

7. Использование входа или выхода, не предназначенных для
персонала.

8. Посещение ресторанов, баров, салонов и других обществен-
ных мест.

9*. Умышленная подделка документации отеля, включая дачу неверных сведений в анкете при поступлении на работу. 10*. Регистрация, изъятие табельной карточки других работни-ков без разрешения руководства.

11. Переработка или досрочный уход с работы или опоздание
без разрешения.

12. Продолжительный невыход на работу или опоздания без
уважительной причины и заблаговременного предупрежде-
ния.

13. Продление перерыва или проведение перерыва в неразре-
шенных местах.

14. Отказ от порученной работы.

15*. Неподчинение указаниям администрации. 16*. Причинение ущерба отелю. 17*. Нечестность или воровство.

18. Несоблюдение правил санитарии и безопасности.

19. Сокрытие заболеваний или получения травм на работе.
20*. Невыход на работу по истечении листка временной нетру-
доспособности.

21*. Несоблюдение ПП, ТБ и ГО.

22. Деятельность, дискредитирующая отель, его гостей и работ-
ников.

23. Неэтичное поведение (обсуждение конфиденциальных во-
просов с гостями или работниками).

24. Попрошайничество, торговля на территории предприятия.

25. Использование телефона отеля для личных целей.

4.2. Управление персоналом                                                                         185

В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы условия для отдыха и питания персонала в соответст-вии с его численностью, зависящей от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.

Выводы

Работа в сфере гостиничного сервиса имеет ряд особенностей, напри-мер: у менеджеров рабочий день не нормирован и практически всегда больше 8 ч в день.

Первые менеджеры со специальным образованием появились только в 1920-х гг., до этого все гостиничные управляющие были практиками. Требования к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на четыре группы: /) квалификация (для всех категорий гос-тиниц); 2) поведение; 3) медицинские требования; 4) униформа. Весь персонал гостиницы должен приложить усилия, чтобы гость уе-хал удовлетворенным.

Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.

ВОПРОСЫ ДЛЯ ПОВТОРЕНИЯ

1. Какие особенности работы присущи сфере гостиничного сервиса?

2. Какие требования предъявляются к обслуживающему персоналу гос-
тиниц?

Управление персоналом

Служба персонала является функциональным подразделением, так как непосредственно не участвует в ос-новной деятельности организации, но обеспечивает ее долж-ную работу. Специалисты по персоналу и линейные руководи-тели несут ответственность за реализацию основной задачи управления персоналом — повышение эффективности его тру-да. Служба управления персоналом решает эту задачу путем создания общих условий (систем, процедур, программ), спо-собствующих более полному использованию деловых качеств работников и осуществлению контроля за эффективностью

186          Глава 4. Управление персоналом в индустрии гостеприимства

использования делового потенциала каждого работника. Ли-нейные руководители ежедневно управляют людьми, т.е. за-ставляют эти системы работать.

Основными функциями службы управления персоналом яв-
ляются:             

- формирование кадровой политики гостиничного предприятия и создание системы документов, отражающих эту кадровую политику и ее отдельные составляющие (процедуры);

- проектирование должностей, определение структуры персона-ла и требований к работникам;

- подбор персонала;

- оценка и аттестация персонала, вывод и перемещение работ-ников;

- обучение и профессиональное развитие работников;

- работа с кадровым резервом, планирование карьеры работни-ков;

- совершенствование оплаты и стимулирование труда;

- нематериальная мотивация работников;

- кадровое делопроизводство;

- формирование корпоративной культуры и управление психо-логическим климатом в трудовом коллективе.

Управление персоналом связано с разработкой и реализаци-ей кадровой политики, которая включает в себя: планирование, наем и размещение рабочий силы; обучение, подготовку и пере-подготовку работников; принципы продвижения по службе и организацию карьеры; условия найма труда и его оплаты; обес-печение формальных и неформальных связей; создание ком-фортного психологического климата в трудовом коллективе.

Одно из основных условий создания эффективного трудо-вого коллектива — это разработка организационной структуры гостиничного хозяйства (кадрового планирования, с помощью которого проводится подбор кадров и кадровая политика).

Основной принцип отбора персонала: «нужный человек в нужное время на нужном месте». Реализация этого принципа требует системного подхода, и первым шагом на этом пути яв-ляется планирование персонала.

Актуальность планирования кадров предопределяют необ-ходимость в хорошо обученных работниках с опытом работы в индустрии гостеприимства и проблема большой текучести кад-

4.2. Управление персоналом                                                                         187

ров. Кадровое планирование, связанное с общим развитием гостиничного предприятия, должно учитывать изменения внешних факторов, например демографические изменения, изменения уровня образования, острота конкуренции, госу-дарственное вмешательство в экономику, технологическое развитие.

Кадровая функция — поиск и подбор работников, планиро-вание карьеры значимых для организации фигур, оценка ра-ботников управленческого аппарата, повышение их квалифи-кации.

Спецификация кадров — это детализация признаков и ка-честв, требуемых от работников для выполнения соответст-вующей деятельности, например внешние данные, темпера-мент и мобильность, квалификация и навыки, опыт выполне-ния аналогичных работ и т.п.

Процесс кадрового планирования состоит из четырех ос-ювных этапов, где главным является совпадение спроса и тредложения: 7) анализ действующего персонала; 2) оценка эжидаемых изменений в предложении кадров в планируемый период времени; 3) прогноз спроса на кадры в планируемый период; 4) принятие мер для обеспечения доступности требуе-мых кадров в нужный момент (совпадение спроса и предложе-ния).

Определив будущие потребности, руководство должно раз-работать программу их удовлетворения. Потребности — это цель, программа — средство ее достижения, которая должна включать конкретный график и мероприятия по привлечению, найму, подготовке и продвижению работников, требующихся для реализации целей гостиничного предприятия.

Информация, полученная при анализе работы персонала, является основой для большинства последующих мероприя-тий по планированию и набору персонала.

Должностная инструкция, которая создается на ее основе, представляет собой перечень основных обязанностей, требую-щихся знаний, навыков и умений, а также прав работника. Эти Инструкции разрабатываются кадровыми службами совместно со специалистами структурных подразделений гостиницы, ко-торые знают особенности работы на тех или иных производст-венных участках. Содержание должностной инструкции зави-

188         Глава 4. Управление персоналом в индустрии гостеприимства

сит от особенностей конкретного гостиничного предприятия, поэтому каждая гостиница разрабатывает собственные долж-ностные инструкции. Заметим, что должностная инструкция имеет силу юридического документа. На нее можно ссылаться при определениижачества выполнения работником своих обя-занностей. Известны случаи, когда уволенные работники об-жаловали действия администрации в суде, ссылаясь на то, что они не были официально предупреждены о круге их должност-ных обязанностей.

В России профессиональные стандарты (квалификацион-ные требования) утверждены постановлением Минтруда РФ от 17.05.99 № 8 (в ред. от 10.10.2002) «О квалификационных требованиях (профессиональных стандартах) к основным долж-ностям работников туристской индустрии» (см. приложение 4).

Должности работников, включенные в квалификационные требования, сгруппированы по трем квалификационным уров-ням в зависимости от направления деятельности работников, сложности и объемов выполняемых должностных обязанно-стей, степени самостоятельности и ответственности в приня-тии и реализации решений.

Так, в службе приема и размещения: первому квалифика-ционному уровню соответствуют должности: телефонистки, швейцара, носильщика; второму— менеджер службы приема и размещения, менеджер по обслуживанию гостей, админист-ратор, портье; третьему — начальник службы приема и раз-мещения, старший администратор и др.

В подсекторе обслуживания гостиничного фонда: к п е р -вому квалификационному уровню относятся должности: гор-ничная, уборщик служебных и общих помещений, кастелян-ша, работники прачечной и химчистки; ко второму — стар-шая горничная, портной и т.д.; к третьему — начальник (менеджер) службы гостиничного фонда, дежурный по этажу, руководители бельевой и химчистки.

Для гостиничной индустрии характерен большой разрыв в уровне образования для различных служб. Например, персо-нал третьего уровня службы приема и размещения имеет са-мый высокий процент высшего образования, персонал хозяй-ственного отдела и службы организации питания — самый низ-кий.

4.2. Управление персоналом                                                                         189

Подбор кандидатур на выполнение конкретных производст-венных и управленческих функций является следующим шагом.

Поиск работника, отвечающего требованиям, предъявляе-мым к персоналу гостиничных предприятий, осложняется тем, что кадровый состав гостиницы все время меняется из-за вы-сокой текучести кадров в индустрии гостеприимства. Это свя-зано с проявлением различных факторов — сезонности, суточ-ным графиком работы, высокой долей ручного труда, низкой квалификацией персонала, невысокой заработной платой, от-сутствием перспектив роста и др.

Подбор работников на должности, относящиеся к низшему управленческому звену, может осуществляться двумя спосо-бами:

- продвижение лиц, уже работающих в гостиничном предпри-ятии; - привлечение кандидатов со стороны.

«Внутренние» кандидаты более преданы целям предпри-ятия, а вероятность их ухода меньше. Работники убеждаются, что при соблюдении норм поведения и хорошем выполнении работы они могут рассчитывать на повышение. Продвигать ра-ботников изнутри более безопасно, так как есть объективная оценка его навыков. «Внутренний» кандидат требует меньшей подготовки, чем «внешний».

Возможными недостатками подхода к решению проблемы исключительно за счет внутренних резервов является то, что: - в организацию не приходят новые люди со свежими взглядами,

что может привести к застою;

- служащие, претендовавшие на посты и не получившие их, мо-гут быть недовольны.

Популярным методом набора за счет внутренних резервов является рассылка информации об открывающейся вакансии и приглашение квалифицированных работников. Некоторые организации практикуют уведомление всех своих служащих о любой открывающейся вакансии, что дает им возможность по-дать заявления до того, как будут рассматриваться заявления кандидатов со стороны.

В зарубежной гостиничной практике поиск персонала рас-ширяется далеко за пределы регионального и даже националь-ного рынка труда, приобретая интернациональный характер.

190         Глава 4. Управление персоналом в индустрии гостеприимства

Кадровые службы не могут ограничивать свои функции рабо-той с имеющимся персоналом, особенно в тех странах, где спрос на рабочие руки значительно превышает имеющееся предложение. В ряде западных стран кадровые службы заняты не только и не сталько оформлением сотрудников на работу, сколько планомерным и целенаправленным поиском и при-влечением нового персонала. Для этих целей применяются объявления в СМИ, рассылка приглашений, поиск и размеще-ние информации в Интернете, работа с кадровыми агентствами.

Существует три основных типа агентств занятости: о используемые федеральными, региональными или местными органами управления — общественные государственные агент-ства (службы занятости) — главный источник чернорабочих и служащих для чистой работы; 0 связанные с некоммерческими организациями; о частные агентства — основной источник клерков для чистой работы и управляющего персонала. Такие агентства получают плату за каждого работника, которого они устраивают на рабо-ту, в размере, определяемом конъюнктурой рынка, причем в последнее время наиболее часто организация платит эту сум-му, а не кандидат.

На должности поваров, кондитеров, барменов и др., отно-сящиеся к категории старшего обслуживающего персонала, работники приходят по окончании специальных учебных про-грамм в высших и средних учебных заведениях профессио-нального образования.

Для найма на должности руководителей помощь агентств по трудоустройству и объявления вряд ли принесут пользу, так как речь может идти о специалистах, которые не нуждаются в такой помощи. Администрация, привлекая на предприятие необходимого специалиста, базируется на личном знакомстве либо беседуя с уже известными кандидатами.

Процесс отбора кадров требует наличия наряду с вакантны-ми должностями определенного списка претендентов.

Первым этапом этого процесса является сбор данных о пре-тендентах на основании анализа заполненных анкет и биогра-фий. На этом этапе бывает достаточно обсуждения кандидатур-Претенденты, по объективным данным не соответствующие

4.2. Управление персоналом                                                                         191

заявленным знаниям или опыту, исключаются из дальнейшего процесса.

Дальнейший процесс подбора кадров проходит несколько этапов: I) личные беседы с претендентами; 2) тестирование, если оно необходимо из-за специфических условий труда;

3) выяснение причин увольнения с предыдущих мест работы;

4) практические испытания. На всех этих этапах происходит
отбор кандидатов и определяются наиболее подходящие кан-
дидатуры.

Работники кадровой службы должны убедиться в соответ-ствии найденного кандидата требованиям должности, на кото-рую он приглашается. Менеджер по персоналу должен прове-рить, насколько знания, умения и навыки кандидата отвечают поставленным перед ним задачам, какова степень его обучае-мости, контактен ли он, хочет ли и может работать с людь-ми, т.е. обращает внимание не только на профессиональную подготовку, но и на психологические качества кандидата.

Таким образом, процесс подбора кадров можно разделить на два этапа:

- подбор от противного, когда из общего списка претендентов исключаются те, кто не соответствует предъявляемым требова-ниям; - осуществление выбора наилучших претендентов.

В индустрии гостеприимства большое значение имеют лич-ные беседы с претендентами. Работники, проводящие беседы, должны быть специально подготовлены; беседы с претенден-тами проводятся не однажды и не с глазу на глаз, в определен-ной последовательности по заранее подготовленному списку вопросов, которые должны обсуждаться с претендентом.

Процедуры, связанные с отбором и проверкой новых со-трудников, не должны занимать много времени, чтобы не по-терять оперативность работы службы персонала.

Производственная ориентация и адаптация нового работни- ка — следующий этап кадровой политики.

Процесс введения включает в себя процесс адаптации но-вого работника к культуре и политике организации, к прави-лам труда, к другим членам коллектива. Обычно работник на-чинает свою трудовую деятельность, не имея развернутого представления о предприятии, особенностях его функциони-

192          Глава 4. Управление персоналом в индустрии гостеприимства

рования и т.д. Если не уделять внимания работнику, попавше-му в новый для него коллектив, то пройдет немало времени, прежде чем он разберется в особенностях трудового процесса. Для вовлечения новых работников в производственный про-цесс требуется четкая программа, которая повысит мотивацию новых работников к труду. Эта программа рассчитана на не-сколько месяцев после принятия на работу и помогает нович-кам привыкнуть к обстановке, своим обязанностям и постро-ить здоровые отношения с другими работниками организации.

Программа ориентации включает в себя ознакомление с по-мещениями и организацией деятельности гостиничного пред-приятия в целом. Элементом такого ознакомления должно быть представление нового работника всем членам трудового кол-лектива. Обычно ответственность за нового работника ложит-ся на руководителя подразделения, куда нанимается этот ра-ботник. Например, работник службы портье должен изучать определенные пункты этой программы и проходить ежеднев-ную проверку. Кроме непосредственной работы для него на каждый день предусматриваются занятия в смежных службах. Так, администратор должен один день «работать горничной», чтобы знать, как номер выглядит, когда уезжает гость, и как он должен выглядеть при заселении нового гостя.

Для каждого подразделения необходимо подобрать настав-ников, отвечающих за обучение новых работников. Непосред-ственный руководитель, наставник и новый работник должны ежедневно обсуждать вопросы обучения, в частности новичок может рассказать о своих затруднениях; такая обратная связь поможет усовершенствовать программу адаптации.

Содержание адаптационных программ довольно разнооб-разно. Наибольшее внимание в них уделяется функциональ-ным обязанностям, иерархии и стр