Классификация гостиничных и туристских предприятий

Гостиничная индустрия представлена множе-ством разнообразных средств размещения.

В 2011 г. в России утверждены порядок и система класси-фикации объектов туристской индустрии, включающих гости-ницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи. Система классификации гостиниц и иных средств раз-мещения устанавливает организационную структуру и поря-

1,3. Классификация гостиничных и туристских предприятий              29

док проведения работ по оценке соответствия и присвоению категорий гостиницам и иным средствам размещения. Катего-рии гостиниц и иных средств размещения обозначаются сим-волом «звезда». Высшая категория средства размещения — «пять звезд», низшая - «одна звезда». Для гостиниц и иных средств размещения с числом номеров от 5 до 15 устанавлива-ется категория «мини-отель».

Предусмотрена классификация номеров по категориям, основанная на комплексе требований. Выделяют следующие категории номеров: высшая — «сюит», «апартамент», «люкс», «студия»; первая, вторая, третья, четвертая, пятая.

Порядок классификации объектов туристской индустрии разработан в соответствии с Федеральным законом «Об осно-вах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.96 № 132-ФЗ и определяет условия и порядок проведения аккредитованными организациями классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные сред-ства размещения, горнолыжные трассы, пляжи. Классифика-ция средств размещений является формой государственного регулирования туристской деятельности и применяется для объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи, рас-положенные на территории РФ.

Классификация объектов туристской индустрии проводит-ся в соответствии с Системой классификации гостиниц и иных средств размещения (см.: приложение 1 к настоящему учебно-му пособию).

Основными целями классификации объектов туристской индустрии в соответствии с указанными системами классифи-кации являются:

- обеспечение качества туристских услуг, отвечающего требова-ниям систем классификации, разработанным в соответствии с международными стандартами, рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) при Организации Объединен-ных Наций и существующей зарубежной практикой;

- предоставление потребителям необходимой и достоверной ин-формации, обеспечивающей компетентный выбор, о соответ-ствии объекта туристской индустрии категории, предусмот-ренной в системах классификации;

 

30                                                                    Глава 1. Гостиничная индустрия

- повышение конкурентоспособности туристских услуг и при-влекательности объектов туристской индустрии, направлен-ных на увеличение туристского потока и рост доходов от въезд-ного и внутреннего туризма;

- укрепление доверия российских и иностранных потребителей к объективности оценки категории объектов туристской инду-стрии и качества туристских услуг.

Для проведения классификации аккредитованные органи-зации выполняют оценку соответствия объекта туристской ин-дустрии категории, установленной в системе классификации.

Классификация включает в себя:

- рассмотрение организацией, прошедшей аккредитацию в уста-новленном порядке, заявления и документов, предусмотренных соответствующей системой классификации и представленных юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем, являющимися собственниками объекта туристской индустрии или осуществляющими его эксплуатацию, и принятие решения о проведении классификации;

- оценку соответствия объекта туристской индустрии требова-ниям, установленным для категории в соответствующей систе-ме классификации;

- оформление результатов оценки объектов туристской индуст-рии;

- принятие аккредитованной организацией по результатам оценки решения о присвоении объекту туристской индустрии категории, предусмотренной соответствующей системой клас-сификации.

Документы заявителя рассматриваются аккредитованной организацией в течение 10 календарных дней с момента их по-ступления в аккредитованную организацию. Аккредитованная организация заключает с заявителем договор о проведении классификации и последующем подтверждении присвоенной категории. Основанием для принятия решения об отказе в проведении классификации является наличие недостоверной или искаженной информации в документах, представленных заявителем.

Аккредитованная организация проводит оценку соответ-ствия объекта туристской индустрии требованиям категории, установленным в соответствующей системе классификации, и

1.3. Классификация гостиничных и туристских предприятий              31

по результатам оценки оформляет акты, протоколы и пред-писания, принимает решение о присвоении объекту турист-ской индустрии категории, предусмотренной соответствую-щей системой классификации, и оформляет свидетельство. В случае принятия отрицательного решения о присвоении объекту туристской индустрии категории аккредитованная ор-ганизация в течение 10 дней направляет заявителю соответст-вующую информацию с обоснованием принятого решения.

Аккредитованная организация направляет в Минспортту-ризм России информацию и копию свидетельства о присвое-нии категории объекту туристской индустрии. Объекты турист-ской индустрии, которым присвоена категория, предусмотрен-ная соответствующей системой классификации, имеют право применять знак категории.

Знак категории гостиницы и иного средства размещения графически представляет собой совокупность от одной до пяти пятиконечных звезд правильной формы произвольного разме-ра. Для гостиниц и иных средств размещения категории «ми-ни-отель» вместо изображения звезд располагается текст: «ми-ни-отель».

Объект туристской индустрии, прошедший классифика-цию, 1 раз в 2 года подтверждает присвоенную категорию пу-тем проведения оценки аккредитованной организацией на со-ответствие требованиям по категориям, установленным в со-ответствующей системе классификации. Перечень объектов туристской индустрии, прошедших классификацию, размеща-ется на сайте Минспорттуризма России в Интернете.

Сегодня в мире насчитывается более 300 тыс. гостиниц, предоставляющих клиенту услуги размещения, однако качест-во этих услуг сильно различается. Отправляясь в путешествие, турист, безусловно, уверен, что уровень сервиса в заброниро-ванной для него гостинице соответствует его ожиданиям.

При классификации гостиниц в разных странах исполь-зуются различные системы, и сегодня их существует более 30. Введению единой классификации гостиниц в мире препятст-вуют факторы, связанные с культурно-историческим развити-ем государств, осуществляющих туристскую деятельность, их национальными особенностями, различиями в критериях ка-чества обслуживания и др.

32                                                                    Глава 1. Гостиничная индустрия

Самыми распространенными классификациями являются: система звезд, применяемая во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран, участвующих в международном туристском обмене; система букв, используе-мая в Греции; система «корон», характерная для Великобрита-нии; система трех категорий (Италия и Израиль); система раз-рядов (США) и др. Рассмотрим особенности данных класси-фикаций.

Французская национальная классификация, в соответствии с которой все гостиницы в зависимости от комфортабельности делятся на категории, условно обозначаемые звездами, являет-ся наиболее часто встречающейся классификацией гостиниц:

*  * * * * гостиница категории люкс,

*  * * * гостиница первого класса,

*  * * гостиница улучшенной средней категории,

* * гостиница средней категории,

* гостиница туристской категории.

Эти определения имеют важное значение для имиджа гос-тиницы, поскольку позволяют избежать негативного впечатле-ния, что гостиница, имеющая меньше звезд, плохая; скорее, они наводят на мысль, что эта гостиница предназначена для другой (не значит худшей) клиентуры.

Во Франции согласно категорийным нормам различаются две группы предприятий:

- туристские гостиницы, насчитывающие не менее 5 номеров и предусматривающие шесть категорий — от самой низкой «без звезд» до самой высокой «4 * L»;

- туристские базы, насчитывающие по меньшей мере 100 кой-ко-мест и предусматривающие категории от одной до четырех звезд.

Как для гостиниц, так и для туристских баз минимальные требования складываются из следующих составляющих:

- число номеров — наличие минимального числа номеров;

- помещения общего пользования — минимальная площадь хол-ла в зависимости от числа номеров и категории (с установлени-ем максимальных требований к площади для больших гости-ниц), вход в гостиницу, начиная с одной звезды, независимый от входа в ресторан, наличие лифта в зависимости от числа эта-жей и категории, отопление или кондиционирование;

 

1,3. Классификация гостиничных и туристских предприятий              33

- оснащение гостиницы — наличие теплой и горячей воды, а так-же телефонных аппаратов;

- жилая зона — требования, относящиеся к возможности закры-тия окон (ставни, жалюзи, шторы и т.п.), обеспечению акусти-ческого комфорта, минимальной площади номеров, наличию кухонного уголка (в некоторых видах гостиниц низшей катего-рии), индивидуальным и общим санитарным приспособлени-ям и оборудованию (определенный процент номеров в отдель-ных категориях), площади ванных комнат, освещению (не ме-нее 15 Вт/м² в номере и не менее 75 Вт/м² в ванной);

- персонал — две звезды — знание одного иностранного языка, а начиная с трех звезд — знание двух языков (в том числе англий-ского) работниками службы регистрации и работающими в холле, завтраки (от трех звезд — возможность подачи в номер), начиная с четырех звезд — ресторан;

- другие — доступность для лиц с ограниченными возможностя-ми передвижения.

Категоризация гостиниц во Франции является доброволь-ной и проводится по предложению владельца гостиницы, а ин-формация о присвоенной категории отображается на фасаде здания. В результате контроля категория может быть снижена или предприятие может быть исключено из квалификацион-ного списка гостиниц (туристских баз); исключение из списка не запрещает деятельность предприятия размещения. Во вре-мя действия решения о присвоении категории она может быть повышена или снижена по предложению владельца предпри-ятия.

В Германии отсутствует государственная категоризация гос-тиничных предприятий. Эта проблема решается по-разному. Так, приняты «частные» классификации гостиничных пред-приятий, составляемые компаниями, издающими путеводите-ли, туристские справочники (например, Michelin, Shell Atlas) и предприятиями — владельцами значительного числа гостиниц. Существуют также местные варианты.

Рассмотрим классификацию гостиниц, используемую Сою-зом туристского и гостиничного бизнеса в земле Северный Рейн-Вестфалия.

34                                                                    Глава 1. Гостиничная индустрия

Категории обозначаются звездами от одной до пяти, а пред-ложение о присвоении категории складывается на основе сле-дующих факторов:

о вид заведения, при этом классифицируются заведения, насчи-тывающие не менее 8 коек;

- число номеров различных видов — номер с кроватью шириной от 1,5 м считается двухместным, апартаменты имеют площадь не менее 40 м², не считая ванной комнаты;

- общее описание гостиницы — телефонная связь, отдельный подъезд для поставщиков, номера для лиц с ограниченными возможностями, номера и место для некурящих в ресторане, кондиционер, сейф, телефакс и видео в номерах, приспособле-ние для приготовления льда, канцелярские услуги;

- общедоступные помещения — клубные, телевизионные, кон-ференц-залы, рестораны, кафе, пивные и т.д.;

- возможность проведения свободного времени и рекреацион-ное оборудование — сауна, крытый бассейн, солярий, гольф, каток, боулинг, бильярд, теннис, игровая площадка для детей, парк, пляж, врач, массаж, лечебные ванны и т.п., а также усло-вия для проведения конференций (отдельное оборудование) и банкетов;

- администрация — круглосуточное обслуживание — от трех звезд и выше, знание иностранных языков;

- дополнительные услуги — стирка и глажение одежды, чистка обуви, доставка багажа, торговые точки, парикмахерский и косметический салоны, аренда автомобилей, бюро путешест-вий и др.;

- площадь номеров — минимальная площадь для различных ка-тегорий;

- оборудование номеров — меблировка, радио, телевизор, мини-бар, телефакс, CD-проигрыватель, камин, кондиционер, ка-бельное телевидение и т.п.;

- санитарное оборудование — процент номеров, оснащенных умывальником, душем, ванной, туалетом, а в высших катего-риях — дополнительное оборудование, например телефон в ванной, купальный халат, весы, фен для волос, полотенцесу-шитель;

- мебель, пол, стены, занавески и гардины — качество и состоя-ние;

1.3. Классификация гостиничных и туристских предприятий              35

замена белья — частота в зависимости от вида белья и категории предприятия.

При получении категории указываются минимальные кри-терии для отдельных групп факторов и условия (услуг или эле-ментов оборудования) на выбор. Это дает возможность по-догнать состав услуг к потребностям важнейших сегментов рынка. Для каждой группы категория (число звезд) устанавли-вается отдельно. Предприятие размещения получает ту катего-рию, условия которой выполняются для всех групп факторов. Допускается исключение лишь в одной из них.

Ниже приведен фрагмент из каталога критериев классифи-кации отелей в Германии¹.

Турист (простое размещение)

- Одноместные номера 8 м², двухместные номера 12 м²

- Служба приема гостей

- Обстоятельный завтрак

- Ванна/туалет или душ/туалет на этаже

- Факсимильные услуги в службе приема

- Депозит

Стандарт (размещение при умеренных потребностях)

- Одноместные номера 12м², двухместные номера 16 м²

- Завтрак шведский стол

- 70 % номеров имеют туалет и ванну или душ

- 70 % номеров имеют цветной телевизор

- Предоставляются напитки

- Места для сидения по числу кроватей и стол

Комфорт (размещение при повышенных потребностях)

- Одноместные номера 14 м², двухместные номера 18 м²

- Все номера имеют туалет и ванну или душ

- Служба приема открыта 12 часов; 24 часа отвечает на звонки

- Напитки предлагаются в номерах

- Все номера имеют цветной телевизор

- Принимаются кредитные и/или дебетные карты

- Ресторан

Первый класс (размещение при высоких потребностях)

- Одноместные номера 16м², двухместные номера 22 м²

- Обслуживание в номерах во время завтрака и других приемов пищи

- Мини-бар или 24-часовое обслуживание в номерах

Развитие туризма. Практическое руководство: материалы ТАСИС. М., 2002. • 26-27.

36                                                                    Глава 1. Гостиничная индустрия

- Банный халат по запросу, косметическое зеркало, фен

- Кресло/диван

- Услуги прачечной и глажения

- Лобби в гостинице, ресторан, бар в гостинице

Люкс (размещение при самых высоких потребностях)

- ОдноместныеЧюмера 18 м², двухместные номера 26 м²

- Двухкомнатные номера

- Служба приема открыта 24 часа, с консьержем

- Дополнительные раковины для умывания, косметические средства

- Сейф в комнате

- Лобби в гостинице, ресторан, бар в гостинице

Австрия — один из признанных мировых лидеров по приему туристов. К наиболее дешевым средствам размещения отно-сятся youth hotels, которых в Австрии не меньше 100. В этих не-дорогих молодежных общежитиях желающие могут купить ночлег, хотя какие-либо особые удобства здесь вряд ли будут гарантированы.

Отели Австрии оцениваются по пятизвездочной системе, но в сельской местности нередко встречаются «внекатегорий-ные гостиницы» — небольшие одно-, двух-, трехэтажные дома, зачастую обслуживаемые фермерской семьей.

Австрийские отели категорий три—пять звезд на первый взгляд мало отличаются друг от друга. Большинство гостиниц этого класса располагают бассейном, сауной, рестораном, бу-фетом и солярием. Сходство усиливается благодаря распро-страненному в Австрии «романтическому стилю», в котором выдержаны интерьеры многих гостиниц. Он подразумевает присутствие старинных предметов быта, гармонично сочетаю-щихся с современной техникой. Иногда оборудование в трех-звездочной гостинице может оказаться лучше (благодаря, на-пример, бассейну), чем в четырехзвездочной. В целом отели двух высших категорий оправдывают свою звездность благода-ря более просторным номерам и большому набору предостав-ляемых услуг.

Пятизвездочные гостиницы отличаются от четырехзвез-дочных дополнительными «мелочами» и более высоким уров-нем обслуживания.

В Испании также принята градация средств размещения по категориям:

1.3. Классификация гостиничных и туристских предприятий              37

- гостиницы (hoteles) пяти категорий от * до * * * * * звезд; -дома гостиничного типа, бунгало и т.д. (hoteles-apartamentes)

четырех категорий от * до * * * * звезд;

- постоялые дворы (hostales) трех категорий от * до * * * звезд; - пансионы (pensiones) трех категорий.

Кроме того, существуют государственные предприятия приема туристов (paradores), находящиеся в подчинении Го-сударственного министерства по туризму. Они расположены преимущественно в наиболее живописных районах, там, где почти нет других возможностей для размещения приезжих. К ним относятся старинные крепости, замки и дворцы, кото-рые оборудованы как отели люкс.

В каждой из 17 автономий Испании разработана собствен-ная процедура, по которой определяется порядок присвоения категории тому или иному средству размещения.

Швейцария. Швейцарская ассоциация владельцев гостиниц (SSH) разработала собственную категоризацию гостиниц, где категории обозначаются звездами. Сертификация проходит один раз в 5 лет.

Требования к гостиницам и персоналу зависят от категории и основного предназначения предприятия. В зависимости от основного предназначения гостиницы в Швейцарии делятся на; гостиницы для отдыха (F), бизнес-гостиницы (G), кон-грессные гостиницы (S), гостиницы бальнеологических курор-тов (К), размещение с завтраком или без питания (Hotel-garni), апарт-гостиницы с небольшими удобствами для приготовле-ния пищи (Aparthotel), деревенские дома (Country Inn), кото-рые включают комфортабельные номера (не менее 5), хоро-шую кухню, стоянку для автомобилей.

Основные классы гостиниц, входящих в SSH, подразде-ляются на категории от * до ***** согласно стандартам Ас-социации: гостиница — Simple (0 звезд), комфортабельная гос-тиница — Comfortable (1 звезда), гостиница средней катего-рии — Middle Class (2 звезды), гостиница улучшенной средней категории — Good Middle Class (3 звезды), гостиница первой категории — First Class (4 звезды), гостиница категории люкс — Luxury (5 звезд).

Категоризация гостиниц носит заявительный характер. Управляющий или владелец гостиницы направляет заполнен-

38                                                                    Глава 1. Гостиничная индустрия

ную анкету в одну из пяти региональных комиссий SSH. Анке-та анализируется представителями Ассоциации, и по числу на-бранных баллов ей присваивается категория. При необходимо-сти SSH может направить контрольную группу для проверки соответствия сведений, указанных в анкете, действительному положению дел. В случае смены владельца гостиницы или управляющего ее категория должна быть заново подтверждена.

В Египте при классификации гостиниц также используют-ся звезды, но надо учитывать, что по сравнению с европейской системой они завышены приблизительно на ^[/₂ звезды.

В Китае для оценки средств размещения применяется рас-пространенная пятизвездочная система, но помимо нее в стра-не существует своя специфическая шкала, в соответствии с ко-торой к наиболее примитивным базам приема относятся «гос-тевые дома» (zhaodaisuo). Эти постоялые дворы, или хостелы, могут быть сравнимы со студенческими общежитиями. Более комфортабельными считаются «дома для гостей» (bin-guan). По сути это — гостиницы уровня две-три звезды. К наиболее престижным средствам размещения, отвечающим требовани-ям, предъявляемым к отелям категорий три и четыре звезды, можно отнести туристские гостиницы, а к отелям категорий четыре-пять звезд — «винные дома» (jindian). При этом китай-ские стандарты не уступают европейским.

В Венгрии существуют пять категорий гостиниц (1 —5 звезд), четыре категории кемпингов (1—4 звезды), четыре катего-рии бунгало (1—4 звезды), две категории туристских приютов (Аи В) и три категории сдаваемых апартаментов (1—3 звезды). Все средства размещения должны пройти аттестацию.

Болгария. В 1994 г. государственным стандартом закрепле-ны нормативные требования к категориям гостиниц, мотелей, туристских деревень (комплексы вилл или бунгало), кемпин-гов, пансионатов и частных квартир. Категории обозначаются звездами. Указанные средства размещения подразделяются на следующие категории: гостиницы 1—5 звезд, мотели 1—3 звез-ды, туристские деревни (бунгало) 1—3 звезды, туристские де-ревни (виллы) 3—5 звезд, кемпинги 1—3 звезды, пансионаты 1—3 звезды, частные квартиры 1—3 звезды.

1,3. Классификация гостиничных и туристских предприятий              39

Для категорий гостиниц, мотелей, туристских деревень, кемпингов и пансионатов также установлены нормативы по проектированию и строительству.

Кроме того, стандарт устанавливает требования к персона-лу, занимающему основные должности в предприятиях разме-щения различных категорий, по таким показателям, как обра-зование (высшее, полувысшее и т.д.), стаж работы по специ-альности, языковая квалификация.

Словения. В 1997 г. введен классификатор средств размеще-ния, согласно которому средства размещения делятся на две группы: 7) предприятия размещения — отель, мотель, пансио-нат, апартаменты, кемпинг; 2) фермерские хозяйства, предо-ставляющие в аренду комнаты или апартаменты. Конгресс-цен-тры, санатории и профилактории также относятся к классу отелей.

Классификатор предусматривает балльную оценку средств размещения по многим критериям, категории обозначаются звездами. Предприятиям размещения (отелям, мотелям, пан-сионатам, гостевым домам) присваиваются категории 1—5 звезд.

Минимальное число номеров в отелях — 15, в мотелях — 10, в пансионатах — 5.

Апартаменты определяются как средства размещения, где проживающие имеют возможность самостоятельно готовить пищу. Именно наличием кухни такие средства размещения от-личаются от описанных выше. Апартаментам присваиваются категории 1—4 звезды.

Кемпинги представляют собой оборудованные всем необ-ходимым территории, где могут разместиться туристы со своим автотранспортом (трейлером). Кемпингам присваиваются ка-тегории 1-3 звезды.

Распространенный класс средств размещения — фермер-ские хозяйства с небольшими частными домами для прожива-ния туристов и апартаментами, сдающимися в аренду. Таким средствам размещения присваиваются категории 1—4 «яб-лока».

В Греции пользуется популярностью буквенная система классификации, хотя на фасадах отелей можно увидеть при-вычные звезды. Греческие гостиницы делят на категории А, В,

40                                                                    Глава 1. Гостиничная индустрия

Гостиницы категории А соответствуют четырехзвездочно-му уровню, В — трехзвездочному, С — двухзвездочному. Гости-ницам высшего класса нередко присуждается категория de luxe. Несмотря на принятую классификацию, средства разме-щения Греции, цмеюшие одинаковую категорию, значительно отличаются друг от друга.

К наименее притязательным средствам размещения отно-сятся апартаменты (скромные квартирки в небольших доми-ках). Гостиницы категории С (двухзвездочные) предлагают минимальный набор услуг и располагаются не на самом берегу моря. Отели категории В (трехзвездочные) в курортной зоне почти всегда располагаются на побережье. Гостиницы катего-рии А (четырехзвездочные) отличает более высокий уровень обслуживания. Гостиницы, претендующие на самый высокий уровень, обычно отвечают международным требованиям.

Великобритания. Вопросом категоризации гостиниц и рес-торанов в этой стране занимается несколько независимых ор-ганизаций: Автомобильная ассоциация Великобритании, Rac, туристские офисы, Egon Ronay и Michelin.

Автомобильная ассоциация Великобритании (АА) — мно-гопрофильная организация, которая разработала и реализует лидирующую на рынке специальную систему классификации и категоризации для широкого спектра объектов размеще-ния — от гостиниц категории 5 звезд до фермерских домиков, рассчитанных на 2 номера. Объекты, которым присвоена кате-гория в системе АА, получают широко известную эмблему — черно-желтый знак АА (используется и в рекламных публика-циях). Система признана в национальном масштабе и гаранти-рует качество услуг гостиничных предприятий, прошедших инспекцию специалистов АА и заслуживших право пользо-ваться ее эмблемой.

Все средства размещения в системе АА разделены на два класса:

1) собственно гостиницы (Hotels, Lodge и Country House); 2) частные гостиницы и гостевые дома (Private Hotels, Guest-houses), фермерские дома (Farmhouses) и небольшие придо-рожные гостиницы (Inn).  

Гостиницам в системе АА присваиваются категории 1—5 звезд. При этом определяющим моментом является не размер пред-

|,3. Классификация гостиничных и туристских предприятий               41

приятия, а количество и качество предоставляемых услуг, хотя гостиницы категорий 4—5 звезд, как правило, крупные:

5 звезд — большая шикарная гостиница, соответствующая высшим международным стандартам размещения, услуг, удобств и кухни;

4 звезды — крупная гостиница с просторными номерами, высоким уровнем комфорта и питания. Услуги — обслужива-ние в номерах, служба приема, поднос багажа, более одного вида питания, многокомнатные номера, в ванной комнате обя-зательно ванна и душ;

3 звезды — гостиница среднего размера с просторными номерами и широким набором удобств и услуг. Обычно круг-лосуточная служба приема, а также ресторан и бар; во всех но-мерах — ванная комната, в большинстве случаев оборудован-ная ванной и душем;

2 звезды — гостиница небольшого размера, в которой не менее 50 % номеров оборудованы ванной комнатой. Как пра-вило, предлагает больше удобств, чем гостиница 1 звезда, на-пример телефон и телевизор в номере. В этой категории пред-ставлены в равных долях частные гостиницы и предприятия цепей;

1 звезда — маленькая гостиница с простой, но добротной обстановкой, необходимыми удобствами и хорошим (по-до-машнему) питанием. Иногда в эту группу включаются и част-ные гостиницы, при этом требования к услугам питания сни-жаются. Не менее 25 % номеров оборудованы ванными комна-тами. Эти гостиницы часто управляются их владельцами, поэтому для них характерна более теплая и уютная атмосфера, чем в крупных предприятиях.

Каждое предприятие ежегодно инспектируется специально подготовленными инспекторами. Гостиницы проверяются анонимно. Поселившись на одни сутки как клиент и получив счет, инспектор представляется руководству и после этого про-водит детальную проверку всего предприятия. При смене соб-ственника гостиницы автоматически теряют свою категорию и Должны быть переаттестованы. Оплата за работу по аттестации гостиницы зависит от ее размеров, оснащенности оборудова-нием; кроме того, оплачивается регистрация присвоенной ка-тегории.

42                                                                    Глава 1. Гостиничная индустрия

В систему категоризации заложена установка, что число звезд не имеет прямой связи с качеством, а скорее указывает на различный тип гостиниц и обеспеченность услугами и удобствами. Поэтому АА присваивает гостиницам не только звезды, но и дополнительные оценки в процентах, которые устанавливаются относительно эталона и отражают качест-венную разницу обслуживания в гостиницах с одинаковым числом звезд. Процентную оценку выставляет инспектор, ос-новываясь на своих личных впечатлениях от обслуживания. Во внимание принимаются уровень сервиса, гостеприимства и профессионализм, вежливость и предупредительность пер-сонала (в стандартах АА для всех средств размещения ус-тановлен такой показатель, как «вежливое, дружелюбное и быстрое обслуживание»), опрятность, качество номерного фонда и общественных зон, питания, общее впечатление от гостиницы. Процентный показатель может колебаться от 50 % (минимум, ниже которого гостиница переходит в более низ-кую категорию) до 80 %. В целом процентная оценка выглядит следующим образом:

50—59 % — гостиница удовлетворяет всем минимальным требо-ваниям стандартов, которые обеспечивают скромный, но до-пустимый уровень размещения, удобств и услуг; 60—69 % — гостиница выполняет минимальные требования и при этом обеспечивает более высокие стандарты по некоторым видам обслуживания;

70—80 % — в целом очень хорошая гостиница, которая обеспе-чивает высокое качество размещения, питания и обслужива-ния, хорошее исполнение стандартов всеми службами.

В системе АА гостиницы, обеспечивающие высокий уро-вень качества услуг, отмечаются звездами красного цвета — red star (в отличие от обычных звезд желтого цвета на черном фо-не). Такая оценка присваивается ежегодно группе гостиниц, признанных лучшими в своей категории и получивших оценку выше 80 %.

Некоторые каталоги предлагают вполне традиционную звездную категорийность, но, как правило, на фасаде отелей изображены не звезды, а короны. Чтобы перевести категорию гостиницы с «языка корон» на звездный, необходимо от обще-го числа корон отнять одну. Так, лондонский Royal Norfork

1.3. Классификация гостиничных и туристских предприятий              43

Hotel может быть представлен либо как трехзвездочный, либо как четырехкоронный.

Ассоциацией британских турагентств British Travel Autho-rity (ВТА) предложена следующая классификация:

1звезда — бюджетные гостиницы, расположенные в цен-тральной части города и имеющие минимум удобств;

2 звезды — гостиницы туристского класса, располагаю-щие рестораном и баром;

Ззвезды — гостиницы среднего класса с достаточно высо-ким уровнем обслуживания;

4звезды— гостиницы первого класса с очень высоким ка-чеством проживания и отличным обслуживанием;

5 звезд — гостиницы высшей категории с уровнем обслу-живания и проживания экстра-класса.

Гостиницы, находящиеся в уединенном, тихом месте, мо-гут удостоиться категории Country House (загородный дом) — уютные гостиницы с гостеприимным и сердечным обслужива-нием.

Для ресторанов предложены свои критерии категоризации. Здесь, как и для гостиниц, существуют пять категорий. Вместо звезд используется знак II — «нож и вилка». По установленным требованиям оцениваются комфорт, удобства, кухня, качество обслуживания и атмосфера. Как и гостиницы, рестораны про-веряются анонимно. Заметим, что гостиница, претендующая на получение red star, должна не только соответствовать требо-ваниям своей категории, но и иметь не менее двух Т! за ресто-ран. Рестораны, которые отличаются особой кухней и винной картой, АА отмечает специальным знаком — «розеткой» (от 1 до 5 «розеток»).

Наиболее престижной наградой АА является признание гостиницы «отелем года». Такую награду получают только 4 из-бранные гостиницы — по одной в Англии, Шотландии, Уэльсе и Северной Ирландии. Гостиницы, получившие 4—5 red star и не менее одной «розетки» за питание, награждаются специаль-ным призом.

Гостевые, фермерские дома и маленькие придорожные гос-тиницы (Inn) предоставляют услуги, объем которых соответст-вует уровню 1 звезда. Обычно такого рода заведения предлага-ют гостям ночлег и завтрак — bed and breakfast (B&B). Для них

44                                                                    Глава 1. Гостиничная индустрия

основным показателем является не объем, а качество услуг, по-этому им присваиваются категории от 1 до 5.

Так как в Великобритании появились гостиницы с упро-щенной схемой обслуживания, АА в 1987 г. ввела новый класс средств размещейия — Lodge. Несмотря на скромное значение подобного наименования (домик, сторожка, приют), Lodge обычно обеспечивает довольно высокое качество размещения и широкие возможности для бизнеса и отдыха постояльцев. Уровень услуг Lodge в основном соответствует гостинице 2 звезды, хотя они не представляют ряд услуг, характерных для гостиниц, а питание обычно осуществляется в ближайшем рес-торане вне гостиницы. Lodge, а также мотелям присваиваются категории 1—3 «луны»:

1 «л у н а» — кровать, умывальник в номере, все прочие удоб-
ства общие — телефон, телевизор, стиральная машина, пита-
ние в кафе;

2 «луны» — кровать, телевизор, душ/ванна, туалет в но-
мере;

3 «луны» — улучшенный номер, телевизор, радио, кровать,
кресло, ванна/душ и туалет в номере, круглосуточное обслужи-
вание.

Категоризация домов с самообслуживанием — 1—5 «клю-чей».

Скандинавия (Дания, Швеция, Норвегия). Ассоциация гос-тиниц Скандинавии имеет свою межнациональную категори-зацию, построенную по французскому или европейскому ти-пу, но категории обозначаются не «звездами», а «солнцами». Знак имеет вид половинки солнца, которое всходит на фоне неба. Категорию гостиницы определяют эксперты Ассоциа-ции. Принятые единые обозначения услуг в виде пиктограмм широко используются во всех каталогах Ассоциации, и потре-битель сразу получает полную информацию о том, какие услу-ги предоставляются в гостинице.

Италия имеет гостиничную базу, включающую 40 тыс. гос-тиниц по всей стране.

Классификация итальянских гостиниц достаточно запута-на, хотя путешественники могут увидеть знакомые звезды над дверьми многих отелей. Но в стране нет официальной «звезд-ной» шкалы.

1.3. Классификация гостиничных и туристских предприятий             45

Согласно принятым в Италии нормам, отели дифференци-руют по трем категориям. При этом можно предположить, что первая категория условно соответствует уровню * * * *, вто-рая — * * *, третья — * *. Кроме того, в рамках каждой катего-рии существует своя произвольная градация.

К наиболее заметным отличительным особенностям италь-янских гостиниц следует отнести их небольшие размеры (50—80 номеров). Как правило, маленькие гостиницы редко претендуют на высокую категорию и соответствуют уровню * *, хотя на альпийских курортах встречаются небольшие оте-ли, оснащенность и уровень обслуживания которых отвечают самым высоким требованиям. Гостиницы * * * * отличаются от трехзвездочных большей комфортностью.

В США не существует единой официальной, утвержденной государственными органами категоризации. Оценку гости