Оценка профессиональных качеств работников сервисных служб бармена кафе «Ангар»

 

Должности бармена кафе приписываются следующие функциональные обязанности:

• Приготовление и разлив напитков в баре кафе

• Осуществление торговли продукцией бара

• Прием денежных средств от официантов в счет оплаты за оказанные услуги

• Проведение каждой торговой операции бара через кассу

В стандарт компетенций на должность бармена входят:

·   Высокая гибкость в общении - способность находить оптимальный для конкретной ситуации стиль общения

·         Низкая конфликтность - отсутствие нацеленности на конфликт

·         Низкое переутомление - низкая «внутренняя усталость человека»

·         Стрессоустойчивость и нервно - психическая адаптивность - способность человека выдерживать физические и психические нагрузки и внутренне приспосабливаться к изменяющимся условиям и преодолевать кризисы без эмоциональных срывов

·         Переключениеточность и помехоутомляемость - способность человека сохранять высокую точность при переключении с одной деятельности на другую и низкая утомляемость при работе в условиях помех.

Основной целью труда бармена является обслуживание посетителей за стойкой бара. Бармен не только отпускает продукцию посетителям и производит расчеты с ними, он также подсчитывает выручку и оформляет документы на реализуемые продукты.

Для успешной деятельности в этой сфере человеку необходимо наличие хорошей зрительно-двигательной координации, линейного глазомера. Умение распределять внимание и способность к быстрому устному счету в условиях помех, а также хорошая оперативная память и способность к общению нужны всем специалистам сферы обслуживания, и профессия бармена не является исключением.

Бармен должен знать:

1. виды и ассортимент напитков;

2. товароведческую характеристику продуктов, температурный режим их хранения;

.   правила отпуска продуктов;

.   правильное оформление отчетных финансовых документов.

 Бармен должен уметь:

5. работать на специальном оборудовании;

6. изготавливать напитки по рецептам;

.   оформлять отчетные финансовые документы;

.   быстро производить счет в уме и на калькуляторе.

На данный момент должностная инструкция бармена кафе «Ангар» выглядит следующим образом.

.Общие положения

. Бармен в своей работе подчиняется Менеджеру.

. Бармен назначается на должность и освобождается от нее приказом Генерального директора по представлению менеджера.

. Бармен в своей работе руководствуется: Правилами внутреннего трудового распорядка, Положением о ведении кассовых операций, установленных Правилами торговли, настоящей должностной инструкцией, приказами и распоряжениями руководства организации.

. На должность бармена назначаются лица, имеющие специальную подготовку.

. Бармен является материально-ответственным лицом и несет полную материальную ответственность за сохранность вверенных ему материальных ценностей в соответствии с действующим законодательством.

. В случае утери или боя приборов бармен вносит в кассу стоимость нанесенного ущерба.

. Основные обязанности

. Обслуживать посетителей на высоком уровне с предоставлением достаточного ассортимента продукции зарубежного и отечественного производства.

. Быть внимательным и вежливым, соблюдать правила внутреннего распорядка.

. Строго соблюдать кассовую дисциплину, знать и исполнять инструкцию по работе на кассово - операционной системе.

. Знать действующие продажные цены на товары.

.5. Правильно производить расчеты с посетителями.

. Знать порядок составления заявок на необходимое количество и ассортимент напитков, закусок и др. товаров, ведение учета и потребности в посуде.

. Своевременно получать товары и продукты со склада или производства.2.8. Знать сорта и виды отечественных и импортных товаров, а также их краткую товароведческую характеристику.

.Знать рецептуру и этикет приготовления коктейлей н напитков, правила обслуживания иностранных посетителей в баре. По желанию гостя обслуживать его непосредственно за столом в торговом зале бара.

. Знать порядок составления и своевременно представлять в бухгалтерию по установленной форме отчеты о движении и остатке товаров, учитываемых в суммовом выражении.

. Проверять наличие маркировки вино-водочных изделий, получаемых со склада.

. Быть Одетым в форменную одежду.

. Обеспечивать надлежащее санитарное состояние торгового зала бара, подсобного помещения, торгово-технологического оборудования и инвентаря.

. Заблаговременно предупреждать гостей об окончании обслуживания перед закрытием бара в установленное администрацией время.

. Прохождение мед. осмотров в установленное время и передачу медицинских справок Менеджеру.

. Права

. Требовать от руководства фирмы создания необходимых условий для хранения материальных ценностей, обеспечения Форменной одеждой и всем необходимым для должного сервисного обслуживания посетителей.

. Не принимать со склада товары, не отвечающие стандартам и вино-водочные изделия без соответствующей маркировки.

. Прекращать обслуживание посетителей, находящихся в нетрезвом состоянии, либо не соблюдающих норм поведения, принятых на фирме.

. Вносить руководству фирмы предложения по улучшению ассортимента приготовления напитков и блюд.

. Участвовать в общественно жизни коллектива

. Ответственность

Бармен несет ответственность за:

. 1. Невыполнение требований должностной инструкции.

. 2. Несоблюдение правил торговли.

. Отпуск блюд, напитков и др. без применения контрольно-кассовых машин

. Расчеты с посетителями без применения контрольно-кассовых машин.

. Появление на рабочем месте без форменной одежды и в ненадлежащем состоянии.

. Нарушение режима работы.

. Сохранность вверенных материальных ценностей.

. Несоблюдение Правил внутреннего трудового распорядка.

. Невыполнение правил противопожарном безопасности и техники безопасности на рабочем месте.

. Несохранность платежных документов, а также товаров, посуды, инвентаря и оборудования.

. Отсутствие необходимого запаса товаров в баре.

. Не обеспечение санитарного состояния бара. В случае недостачи товаров, бармен несет полную ответственность в соответствии с действующим законодательством РФ.

Руководство подразделения, в связи с производственной необходимостью, вправе поручать работнику иные задания, вытекающие из его функциональных обязанностей.

Данная должностная инструкция разработана и используется в сети ООО «Ресторатор» уже более 5 лет и в некоторых положениях уже устарела.

Для разработки новых должностных инструкций с учетом современных требований разработаем профессиограмму бармена ООО «Ресторатор».

Аналитическая профессиограмма «бармен» на основе методики из книги Иванова Е.М. Психотехнология изучения человека в трудовой деятельности. М.: МГУ, 2002. С.55.

 

Таблица 2.1 - Профессиограмма бармена

Операционно-технологическая структура труда			Психологическая структура деятельности субъекта труда
Проф. функции	Профессиональные задачи	Нормативно-ориентирующие признаки исполнения профессиональных задач	Цели действий	Психологическая характеристика действий	Психологические процессы и ПВК, обеспечивающие их протекание
Приготовление и разлив напитков в баре кафе  Осуществление торговли продукцией бара         Прием денежных средств от официантов в счет оплаты за оказанные услуги  Проведение каждой торговой операции бара через кассу	Изучить и знать рецепты напитков	Нормативы: юридические, медицинские, квалификационные	Удовлетворить вкус клиента	Когнитивные (составляющие)	Мышление репродуктивное, словесно-логическое (невербальное); восприятие зрительное; память долговременная и оперативная; внимание устойчивое
	Выяснить пожелания клиента	Интересы и предпочтения	Познать	Коммуникативные (побуждающие к действию) Когнитивные (общение)	Общение: речь, мышление словесно-логическое, восприятие социальное, внимание устойчивое, избирательная эмпатия, эмоционально-волевая устойчивость Мышление продуктивное, словесно-логическое (невербальное); память оперативная, образная
	Выделить и приготовить конкретный напиток и предоставить счет	Нормативы:микроклиматические условия труда	Спрогнозировать	Когнитивные (обобщение)	Мышление продуктивное, словесно-логическое, образное (невербальное); внимание избирательное; память долговременная, образная, оперативная; эмоционально-волевая устойчивость
	Уметь работать с кассовым аппаратом	Должностные инструкции, условия оплаты труда, перспективные планы развития данного производства и данной профессии (специальности)	Информировать	Коммуникативные (побуждение к действию)	Общение: речь; восприятие социальное; внимание устойчивое, избирательное; мышление продуктивное, словесно-логическое, наглядно-действенное; эмпатия

 

Итак, на основе данной профессиограммы должны быть разработаны новые должностные инструкции для бармена ООО «Ресторатор».

В начале 2009 года в кафе «Ангар» был проведен конкурс на должность бармена. Его целью являлся отбор на вакантную должность бармена и определение т.н. «запасного» варианта. Т.е. если победитель конкурса не сможет работать в организации по каким-либо причинам на его место примут кандидата занявшего второе место.

Для проведения оценки на должность бармена нами применена следующая процедура:

1. Изучение характеристик с предыдущих мест работы

2. Интервью

.   Оценка профессиональных знаний и умений на практике.

Изучение характеристик с предыдущих мест работы и интервью проводились единовременно. В данном мероприятии отбора принимали участие менеджер по кадрам ООО «Ресторатор» и руководитель кафе «Ангар». Каждому испытуемому были заданы типовые вопросы при оценке специалиста на приеме на работу и оценены характеристики с прежних мест работы. По результатам оценки каждому испытуемому были поставлены баллы от 1 до 5. Результаты оценки приведены на рис.2.1.

Рис.2.1. Результаты оценки по данным изучения характеристик с предыдущих мест работы и интервью.

 

Как видим из рис.2.1. претенденты №4 и №5 показали себя с лучшей стороны.

Для оценки профессиональных знаний и умений на практике были проведены практические проверки умений на рабочем месте бармена кафе «Ангар».

Оценка производилась по следующим параметрам:

1. Приготовление и разлив напитков в баре кафе

2. Осуществление торговли продукцией бара

.   Прием денежных средств от официантов в счет оплаты за оказанные услуги

.   Проведение каждой торговой операции бара через кассу

.   Знать виды и ассортимент напитков;

.   Знать товароведческую характеристику продуктов, температурный режим их хранения;

.   Знать правила отпуска продуктов;

.   Правильное оформление отчетных финансовых документов.

.   Работать на специальном оборудовании

.   Изготавливать напитки по рецептам

.   Оформлять отчетные финансовые документы

.   Быстро производить счет в уме и на калькуляторе

Результаты оценки профессиональных знаний и умений на практике представлены в табл.2.2. Оценка производилась по 10-бальной системе.

 

Таблица 2.2 - Оценка профессиональных знаний и умений на практике

Параметр оценки	Претендент на должность бармена №1	Претендент на должность бармена №2	Претендент на должность бармена №3	Претендент на должность бармена №4	Претендент на должность бармена №5	Претендент на должность бармена №6
Приготовление и разлив напитков в баре кафе	8	8	7	9	9	5
Осуществление торговли продукцией бара	9	9	9	9	9	9
Прием денежных средств от официантов в счет оплаты за оказанные услуги	7	8	8	7	6	5
Проведение каждой торговой операции бара через кассу	10	10	9	9	9	9
Знать виды и ассортимент напитков;	8	9	10	10	7	10
Знать товароведческую характеристику продуктов, температурный режим их хранения	7	7	7	8	10	6
Знать правила отпуска продуктов	8	7	5	5	9	8
Правильное оформление отчетных финансовых документов.	6	9	6	10	9	8
Работать на специальном оборудовании	9	9	9	8	7	6
Изготавливать напитки по рецептам	10	9	8	10	10	8
Оформлять отчетные финансовые документы	8	8	8	8	8	8
Быстро производить счет в уме и на калькуляторе	7	8	10	9	9	9
Итого	97	101	96	102	102	91

 

Результаты оценки профессиональных знаний и умений на практике представлены на рис.2.2.

 

Рис.2.2. Результаты оценки профессиональных знаний и умений испытуемых

Как видно из рис.2.2. наибольшее количество баллов получили претенденты №4 и № 5. Именно они будут отобраны на вакантную должность бармена кафе «Ангар».

 

Заключение

 

Одной из актуальных проблем современной психологии труда является проблема оценки профессиональных качеств работников сервисных служб.

Анализ специальной литературы позволяет констатировать, что большинству авторов присущ эклектический подход к рассмотрению данной проблемы в рамках компетентности, в том числе компетентности работников сферы питания: в одном случае это выражается в немотивированном наборе элементов, в другом - в сведении исследуемого феномена либо к совокупности знаний, умений, либо к мышлению и способностям.

На основе исследований проведенных в ООО «Ресторатор» мы можем выделить четыре вида компетентности работников барменов:

функциональная, которая характеризуется профессиональными знаниями и умением их реализовать;

интеллектуальная, она выражается в способности аналитически мыслить и осуществлять комплексный подход к выполнению своих обязанностей;

ситуативная, позволяющая действовать в соответствии с ситуацией;

социальная, которая предполагает наличие коммуникативных и интеграционных способностей.

По нашему мнению в основе компетентности заложена профессиональная пригодность, принимаемая как совокупность психических и психофизиологических особенностей человека, необходимых для осуществления эффективной профессиональной деятельности.

Основными компонентами компетентности работников ООО «Ресторатор» считаем следующие:

наличие знаний для успешной деятельности;

понимание значений этих знаний для практики;

набор операциональных умений;

владение алгоритмами решения трудовых задач;

способность творческого подхода к профессиональной деятельности.

В перечне этих проблем мы видим проблемы, имеющие непосредственное отношение к социальному взаимодействию людей. Успешность решения этих проблем, по нашему мнению, обеспечивается особой компетентностью, которую мы называем «психологической компетентностью», выступающий определенным уровнем «психологической культуры».

Разработанная нами модель компетенции бармена включает: знание истории профессии, выполнение требований должностных инструкций и требований по технике безопасности.

Умение рационально организовывать свою деятельность, оценивать позицию во взаимодействии с безработными, добиваться поставленной цели, распределять силы, сдерживать эмоции - эти и другие умения являются центральными составляющими психологической компетентности бармена в рамках психологического подхода.

Задачами психологической подготовки бармена (основанной на проблемном подходе) являются:

.   Обеспечение условий, в которых происходит осознание специалистом его индивидуальных способов обнаружения проблемной ситуации.

.   Формирование специальных способностей. Эта задача позволяет осуществить когнитивную ориентацию в выполнении действий (на уровне сознательного контроля).

Психологическая подготовка направлена на формирование познавательных потребностей, механизма контроля саморегуляции силой собственных намерений и формирование индивидуальных творческих способностей.

Саморегуляция - это специфическая способность человека. Отсутствие саморегуляторного механизма приводит к неразумному исчерпыванию энергетических ресурсов, в том числе волевых. Сила намерения должна регулироваться в соответствии с целесообразностью.

В саморегуляции можно выделить:

· мотивы поиска проблемы и направление на нее усилий;

· мотивы поиска неизвестного;

· мотивы поиска новых отношений связей;

· намерения процесса принятия решений (бармен должен уметь мобилизовать силы и средства, необходимые на конкретном этапе).

Формирование индивидуальных творческих способностей включает в себя:

· установление связей нового с уже имеющими знаниями;

· переход из новых связей к новым свойствам;

· включение нового в сформированную систему знаний.

Психологическая компетентность является одной из важнейших составляющих профессиональной компетентности бармена. Она имеет связь с уровнем профессиональной культуры специалиста, определяет деловую надежность, способность успешно и безошибочно осуществлять конкретную деятельность как в привычных условиях, так и в экстремальных, нестандартных ситуациях.

Психологическая компетентность тесно связана с профессионализмом специалиста и влияет на эффективность его труда.

Тем не менее именно этот аспект недостаточно глубоко изучен и требует дальнейших исследований и методической разработки, а также совершенствования системы подготовки барменов.

 

Список литературы

 

1. Авдеев В.В. Управление персоналом: технология формирования команды: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2008.

2. Акберин Р.З., Кибанов А.Я. Совершенствование структуры, функций и экономических взаимоотношений управленческих подразделений предприятий при разных формах хозяйствования. Учебное пособие - М.: ГАУ, 2007.

.   Бавыкин В.Г. Новый менеджмент. Управление предприятием на уровне высших стандартов. - М.: Экономика, 2008.

.   Беляцкий Н.П. и др. Управление персоналом: Уч. пос. / Беляцкий Н.П., Велесько С.Е., Ройш П. - Мн.: Интерпрессервис; Экоперспектива, 2008.

.   Блинов А.О., Василевская О.В. Искусство управления персоналом: Учеб. пос. - М.: ГЕЛАН, 2007.

.   В лабиринтах рынка. Под ред. Фельдмана Г.И. - М.: Транспорт, 2007.

.   Виханский О.С. Стратегическое управление: Учебник для студентов и аспирантов вузов по специальности «Менеджмент». - М.: МГУ, 2008.

.   Гончаров В.В. В поисках совершенства управления: руководство для высшего управленческого персонала. - М.: МНИИПУ, 2008.

.   Джонсон Р., Каст Ф., Розенцвейг Д. Системы и руководство. - М.: Советское радио, 2010.

.   Добрынин А.И., Дятлов С.А., Цыренова Е.Д. Человеческий капитал в транзитивной экономике. СПб.: Наука, 2005.

.   Дятлов С.А. Теория человеческого капитала.: Учебное пособие. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 2008.

.   Моргунов Е.Б. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение. - М.: Бизнес-школа «Интел-синтез», 2010.

.   Нестерова Д., Сабирьянова К. Инвестиции в человеческий капитал в переходный период в России. Российская программа экономических исследований. Научный доклад № 04/04, декабрь 2008.

.   Овчинникова Т. Новая парадигма управления персоналом в условиях переходной экономики.//Управление персоналом. - 2005. - №7.

.   Одегов Ю.Г., Журавлев П.В. Управление персоналом. - М.: Финстатинформ, 2005.

.   Основы управления персоналом. Под ред. Генкина Б.М. - М.: Высшая школа, 2010.

17.  Основы управления персоналом. Под ред. Розарёновой Т.В.- М.:ГАСБУ, 2010.

18.  Основы социального управления./ Под ред. В.Н. Иванова. - М.: Логос, 2010.

19. Стэнли Янг. Системное управление организацией. - М.: Советское радио, 2007.

.   Сумарокова Е.В. Инвестиции в человеческий капитал: проблемы и решения. М.: Советский спорт, 2005.

.   Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента. - М.: Дело ЛТД, 2005.

.   Трейси Диана. Менеджмент с точки зрения здравого смысла. Настольная книга. - М.: Автор, 2007.

.   Управленческое консультирование. Под ред. Куба М. - М.: Интерэксперт

.   Управление персоналом организации: учебник для Вузов. Под ред. Кибанова А. Я. - М.: Инфра - М, 2005.

.   Уткин Э.А., Кочеткова А. И. Управление персоналом в малом и среднем бизнесе. - М.: Акалис, 2010.

.   Цыпкин Ю.А. Управление персоналом: Учеб. для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.

.   Шекшня С.В. Управление персоналом. Учебно-практическое пособие. - М.: Бизнес - школа «Интел- Синтез», 2010.

.   Шкатулла В.И Настольная книга менеджера по кадрам. - М.: Норма - Инфра - М, 2008.