Характеристика профессиональной компетенции работников сервисных служб

Исследования психологии компетентности служат еще одним источником в контексте наших научных задач. Один из известных зарубежных специалистов в этой области Дж.Равен заявляет, что «высокая компетентность требуется от служащих и граждан на всех уровнях управления и во всех сферах нашего общества». Анализируя в своей статье результаты диссертационных исследований компетентности по специальности она делает вывод, что в современных исследованиях понятие компетентности не связывается только с профессией или квалификацией специалиста, но предметом исследования сегодня становится и психологическая и социальная, и коммуникативная, и другие непрофессиональные виды компетентности. А.А.Деркач и В.Г.Асеев указывают, что «идеи компетентности уже давно активно и плодотворно разрабатываются в рамках акмеологического направления, ориентированного на междисциплинарных характер исследований и предельно широкую трактовку феномена компетентности, осуществляющую… продуктивную разработку сложного структурного строения профессиональной компетентности, включая такие компоненты, как рефлексивный, аутопсихологический, социально-перцептивный и другие (работы научных школ К.А.Абульхановой, А.А.Бодалева, А.А.Дергача, В.Г.Зазыкина, Е.А.Климова, А.К.Марковой, И.Н.Семенова и др.)».

Существуют различные подходы к определению компетентности. С.А.Писарева полагает, что определения понятия компетентность могут быть даны в разных масштабах: в широком социальном, в широком педагогическом, в узком специальном и т.д.. На наш взгляд весьма продуктивным является определение компетентности, которое она дает в своих работах: «В настоящее время компетентность обозначается как способность личности осуществлять сложные культуросообразные виды действий». О.В.Акулова заключает, что ученые кафедры психологии РГПУ им. А.И. Герцена, обобщая отечественные и зарубежные исследования сущности компетентности, договорились понимать под компетентностью способность решать проблемы и типичные задачи, возникающие в реальных жизненных ситуациях, с использованием знаний, учебного и жизненного опыта, ценностей и наклонностей, понимая «способность», в данном случае не как «предрасположенность», а как «умение».

Следует обратить внимание на различие понятий «компетентность» и «компетенция». В.И.Панов считает, что «компетенция» - это психологические образование, выступающее основой компетентности как результата образования. Ссылаясь на исследования Е.Д.Божович, он полагает, что компетенция включает в себя три компонента: собственный опыт (речевой, коммуникативный, эмоциональный); усвоенные знания; интуитивный компонент понимания изучаемых явлений. А.В.Хуторский и О.В.Акулова разделяют понятие «компетенция» и «компетентность» следующим образом: компетенция включает совокупность взаимосвязанных качеств личности (знаний, умений, навыков, способов деятельности), задаваемых по отношению к определенному кругу предметов и процессов и необходимых для качественной продуктивной деятельности по отношению к ним; компетентность - владение, обладание человеком соответствующей компетенцией, включающей его личностное отношение к ней и предмету деятельности. В.И.Панов полагает, что переход от «знаниевой» парадигмы образования к «компетентностной» парадигме выводит на первый план «психологические механизмы, условия и методы формирования психологических способностей и других новообразований, составляющих психологическую основу ключевых компетентностей. Общей для подобных новообразований является способность обучающегося к произвольной (осознанной) саморегуляции своей познавательной и личностной сферы, которая обеспечивает осознанность и ответственность не только при выполнении учебных заданий, но и при выборе способов своего поведения и жизненного пути».

Как считает Д.Равен, компетентность включает в себя не только интеллектуальный способности, но и целый ряд личностных свойств, которые в последнюю четверть века не получали должного внимания, и далее он отмечает «именно различие между компонентами эффективного поведения и интеллектуальными способностями объясняет тот очевидный парадокс, что, хотя большинство рабочих мест не требует особых интеллектуальных способностей, занимающие их работники все же мало компетентны в своей области». Здесь же в своей работе Д.Равен описывает различные виды компетентности, многие из которых можно отнести к классу психологических компетентностей, например: «тенденция контролировать свою деятельность», «уверенность в себе», «самоконтроль», «адаптивность», «самостоятельность мышления», «критические мышление», «готовность к риску», «настойчивость», «доверие», «персональная ответственность», «способность к совместной работе», «способность разрешать конфликты», «терпимость по отношению к различным стилям жизни окружающих» и т.д.. Для нас очень важной является следующий его вывод: «мы убедились, что компетентность состоит из большого числа компонентов, многие из которых относительно независимы друг от друга, что некоторые компоненты относятся скорее к когнитивной сфере, а другие - к эмоциональной, и что эти компоненты компетентности могут в значительной степени заменять друг друга в качестве составляющих эффективного поведения». Первостепенное значение Д.Равен придает моцивационной составляющей, полагая, что ценностно-мотивационный аспект личности является системообразующим и определяющим компонентом в компетентности. В этих набросках структурной модели компетентности просматривается системный подход к анализу компетентности как психологического образования.

Анализ теоретических работ, посвященных исследованию ключевых компетенций, показал, что отечественные и зарубежные исследователи не дают точного определения этого понятия. Ряд авторов определяют ключевые компетенции как совокупность взаимосвязанных навыков, технологий, обеспечивающих реальные выгоды потребителям (Г. Хэмэл, С.К. Прахалад, К. Эндрюс). Другими авторами (Д. Гарвис, В. Богнер, Т. Дюран) под ключевыми компетенциями понимаются устоявшиеся модели организации, которые являются источником конкурентных преимуществ. Ефремов В.С. считает, что ключевые компетенции это информационный ресурс особого свойства, содержащий опыт, знания и навыки о способах организации и управления ресурсами и бизнес-процессами. Существуют и другие определения, однако они не дают, по мнению автора, полного представления о сущности ключевых компетенций, что также связано с отсутствием четкого разделения понятий «компетенций» и «ключевых компетенций». Вследствие этого автором предложено следующее содержание понятия компетенций, как способностей, основанных на использовании технологий, знаний, умений, навыков, взаимосвязанных в процессе производства продукции или услуг, представляющих ценность для потребителей, приобретаемых путем коллективного обучения и накопления опыта и создающих индивидуальную модель промышленного предприятия. Компетенции следует рассматривать в качестве ресурса предприятия, которым можно управлять. Такое понимание сущности компетенций предполагает возможность их перехода в ключевое состояние под воздействием определенных управленческих решений. На основании этого автором было уточнено понятие ключевых компетенций. Ключевые компетенции - уникальные компетенции, формируемые путем целенаправленных управленческих решений, которые трудно воспроизвести, скопировать или заместить, являющиеся ключевым ресурсом в процессе создания продукта исключительной ценности для потребителей, обеспечивающие четкую дифференциацию и позиционирование промышленного предприятия на рынке, создавая основу устойчивого конкурентного преимущества на длительный период при условии сохранения направлений динамичного развития рынка.

Учитывая, что все актуальные профессиональные знания используются в навыках и составляют профессиональное поведение сотрудников, мы считаем, что профессиональные компетенции необходимо рассматривать в тесной связи с этапами работы сотрудников и их должностными инструкциями.

Например, возьмем такую важную профессиональную компетенцию, как установление контакта.

Таблица 1.1 - Пример компетенции

Мы рассматриваем построение системы компетенций для каждой должности, имеющейся в организации, как инструмент, используемый на всех ступенях работы с персоналом.

Во время подбора персонала - модель профессиональных компетенций является критерием отбора необходимых сотрудников, что значительно экономит время и средства, затрачиваемые на процесс подбора.

Во время обучения персонала - модель профессиональных компетенций служит основанием выбора того, чему обучать и как обучать. На основе имеющейся модели легко и просто сформировать запрос к обучению.

Во время аттестации персонала модель компетенции служит критериями оценки персонала.

И что хочется отметить отдельно - все эти критерии, созданные на основе модели профессиональных компетенций - и отбора и обучения и аттестации - не меняются на всех этапах работы с персоналом, прозрачны и понятны как сотруднику, так и руководителю.