Понятие профессиональных качеств работников сервисных служб

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: «Управление персоналом» по теме: «Профессиографический подход к описанию рабочего места, должности»

 

Оглавление

 

Введение 3

1. Теоретические особенности изучения профессиональных качеств работников сервисных служб     6

1.1 Понятие профессиональных качеств работников сервисных служб   6

1.2 Характеристика профессиональной компетенции работников сервисных служб     10

1.3 Особенности оценки компетенций работников 16

2. Исследование профессиональных качеств работников сервисных служб на примере ООО «Ресторатор»     19

2.1 Характеристика организации ООО «Ресторатор» 19

2.2 Оценка профессиональных качеств работников сервисных служб бармена кафе «Ангар» 21

Заключение     32

Список литературы 35

Введение

 

Актуальность исследования. В сфере услуг особо выделяется часть персонала, которая непосредственно работает с клиентами. Это персонал «на передовой».

Роль этих людей весьма сложна. Они стоят на рубеже двух различных реальностей - реальности внешнего мира и внутренней реальности предприятия. Они вынуждены согласовывать противоречивые интересы этих двух сфер. Их работа трудна с эмоциональной точки зрения, поскольку именно им приходится находиться в центре нескольких фундаментальных конфликтов:

Конфликт между интересами клиента и интересами организации. Это расхождение интересов принципиально неустранимо, но ошибки во внешнем маркетинге доводят его до нетерпимой степени. Тогда работа персонала на передовой может превратиться в непрекращающийся стресс. Наиболее типичный случай - неясные условия договора или рекламные обещания, вводящие в заблуждение клиентов. Когда недомолвки всплывают, именно тот персонал, который работает с клиентами непосредственно, принимает на себя первый удар недовольных клиентов. Если обман клиентов - стратегия предприятия, тогда типичное развитие событий выглядит так: 1) сотрудник пытается бороться «за правду», 2) сотрудник разочаровывается в своем предприятии, 3) сотрудник превращается в равнодушного исполнителя, которого не волнует качество обслуживания. Чтобы этого не случилось, руководство должно очень серьезно и внимательно прислушиваться к информации и предложениям, поступающим с передовой.

Конфликт между качеством и производительностью. Еще один типичный и принципиально неустранимый конфликт <javascript:n()>. Качественное обслуживание (интерес клиента) означает большее внимание к клиенту и большие затраты времени и ресурсов. Большая производительность (интерес владельца бизнеса) означает меньшие затраты времени и ресурсов. Остроту конфликта может снять лишь осознание долговременных маркетинговых преимуществ качественного обслуживания и соответствующих выгод, которые могут быть многократно больше кратковременных преимуществ высокой производительности с ущербом для качества. Персоналу, которому приходится находиться в центре этого конфликта, очень помогут ясные стандарты качества.

Конфликты между интересами различных клиентов. Яркий пример - конфликты, связанные с очередностью обслуживания. Единственное средство избегать этих конфликтов или сводить их до минимума - иметь незыблемые стандарты обслуживания, о которых каждый клиент должен хорошо знать. Но стоит один раз отклониться от них, реакция клиента, которого «обошли», будет крайне негативной.

Профессионально важные качества включают в себя индивидуально-психические и личностные качества субъекта, которые необходимы и достаточны для решения данных конфликтов. Кроме собственно психических свойств (индивидуально-психологических особенностей) отдельные функции профессионально важных качеств могут выполнять и некоторые внепсихические свойства субъекта - соматические, конституциональные, типологические, нейродинамические и др. К примеру, физическая сила и выносливость - пример ярко выраженных профессионально важных качеств (ПВК) для многих видов деятельности. Например, одной из составляющих профессиональной компетенции бармена является психологическая компетентность, которая непосредственно влияет на эффективность труда специалиста, но еще пока недостаточно разработана. Между тем развитие и совершенствование системы профориентации и психологической поддержки предусматривает высокий уровень именно психологической компетентности бармена.

Целью данной работы является анализ профессиограммы менеджера как нормативной основы сервисной деятельности.

В соответствии с целью в работе поставлены и решены следующие задачи:

1. Рассмотреть теоретические особенности изучения профессиональных качеств работников сервисных служб.

2. Провести исследование профессиональных качеств работников сервисных служб на примере ООО «Ресторатор».

Предмет исследования - исследование профессиональных качеств работников сервисных служб.

Объект наблюдения - профессионально важные качества бармена ООО «Ресторатор».

Работа состоит из введения, 2 глав, заключения, библиографического списка.

 
1. Теоретические особенности изучения профессиональных качеств работников сервисных служб

Заключение

 

Одной из актуальных проблем современной психологии труда является проблема оценки профессиональных качеств работников сервисных служб.

Анализ специальной литературы позволяет констатировать, что большинству авторов присущ эклектический подход к рассмотрению данной проблемы в рамках компетентности, в том числе компетентности работников сферы питания: в одном случае это выражается в немотивированном наборе элементов, в другом - в сведении исследуемого феномена либо к совокупности знаний, умений, либо к мышлению и способностям.

На основе исследований проведенных в ООО «Ресторатор» мы можем выделить четыре вида компетентности работников барменов:

функциональная, которая характеризуется профессиональными знаниями и умением их реализовать;

интеллектуальная, она выражается в способности аналитически мыслить и осуществлять комплексный подход к выполнению своих обязанностей;

ситуативная, позволяющая действовать в соответствии с ситуацией;

социальная, которая предполагает наличие коммуникативных и интеграционных способностей.

По нашему мнению в основе компетентности заложена профессиональная пригодность, принимаемая как совокупность психических и психофизиологических особенностей человека, необходимых для осуществления эффективной профессиональной деятельности.

Основными компонентами компетентности работников ООО «Ресторатор» считаем следующие:

наличие знаний для успешной деятельности;

понимание значений этих знаний для практики;

набор операциональных умений;

владение алгоритмами решения трудовых задач;

способность творческого подхода к профессиональной деятельности.

В перечне этих проблем мы видим проблемы, имеющие непосредственное отношение к социальному взаимодействию людей. Успешность решения этих проблем, по нашему мнению, обеспечивается особой компетентностью, которую мы называем «психологической компетентностью», выступающий определенным уровнем «психологической культуры».

Разработанная нами модель компетенции бармена включает: знание истории профессии, выполнение требований должностных инструкций и требований по технике безопасности.

Умение рационально организовывать свою деятельность, оценивать позицию во взаимодействии с безработными, добиваться поставленной цели, распределять силы, сдерживать эмоции - эти и другие умения являются центральными составляющими психологической компетентности бармена в рамках психологического подхода.

Задачами психологической подготовки бармена (основанной на проблемном подходе) являются:

.   Обеспечение условий, в которых происходит осознание специалистом его индивидуальных способов обнаружения проблемной ситуации.

.   Формирование специальных способностей. Эта задача позволяет осуществить когнитивную ориентацию в выполнении действий (на уровне сознательного контроля).

Психологическая подготовка направлена на формирование познавательных потребностей, механизма контроля саморегуляции силой собственных намерений и формирование индивидуальных творческих способностей.

Саморегуляция - это специфическая способность человека. Отсутствие саморегуляторного механизма приводит к неразумному исчерпыванию энергетических ресурсов, в том числе волевых. Сила намерения должна регулироваться в соответствии с целесообразностью.

В саморегуляции можно выделить:

· мотивы поиска проблемы и направление на нее усилий;

· мотивы поиска неизвестного;

· мотивы поиска новых отношений связей;

· намерения процесса принятия решений (бармен должен уметь мобилизовать силы и средства, необходимые на конкретном этапе).

Формирование индивидуальных творческих способностей включает в себя:

· установление связей нового с уже имеющими знаниями;

· переход из новых связей к новым свойствам;

· включение нового в сформированную систему знаний.

Психологическая компетентность является одной из важнейших составляющих профессиональной компетентности бармена. Она имеет связь с уровнем профессиональной культуры специалиста, определяет деловую надежность, способность успешно и безошибочно осуществлять конкретную деятельность как в привычных условиях, так и в экстремальных, нестандартных ситуациях.

Психологическая компетентность тесно связана с профессионализмом специалиста и влияет на эффективность его труда.

Тем не менее именно этот аспект недостаточно глубоко изучен и требует дальнейших исследований и методической разработки, а также совершенствования системы подготовки барменов.

 

Список литературы

 

1. Авдеев В.В. Управление персоналом: технология формирования команды: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2008.

2. Акберин Р.З., Кибанов А.Я. Совершенствование структуры, функций и экономических взаимоотношений управленческих подразделений предприятий при разных формах хозяйствования. Учебное пособие - М.: ГАУ, 2007.

.   Бавыкин В.Г. Новый менеджмент. Управление предприятием на уровне высших стандартов. - М.: Экономика, 2008.

.   Беляцкий Н.П. и др. Управление персоналом: Уч. пос. / Беляцкий Н.П., Велесько С.Е., Ройш П. - Мн.: Интерпрессервис; Экоперспектива, 2008.

.   Блинов А.О., Василевская О.В. Искусство управления персоналом: Учеб. пос. - М.: ГЕЛАН, 2007.

.   В лабиринтах рынка. Под ред. Фельдмана Г.И. - М.: Транспорт, 2007.

.   Виханский О.С. Стратегическое управление: Учебник для студентов и аспирантов вузов по специальности «Менеджмент». - М.: МГУ, 2008.

.   Гончаров В.В. В поисках совершенства управления: руководство для высшего управленческого персонала. - М.: МНИИПУ, 2008.

.   Джонсон Р., Каст Ф., Розенцвейг Д. Системы и руководство. - М.: Советское радио, 2010.

.   Добрынин А.И., Дятлов С.А., Цыренова Е.Д. Человеческий капитал в транзитивной экономике. СПб.: Наука, 2005.

.   Дятлов С.А. Теория человеческого капитала.: Учебное пособие. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 2008.

.   Моргунов Е.Б. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение. - М.: Бизнес-школа «Интел-синтез», 2010.

.   Нестерова Д., Сабирьянова К. Инвестиции в человеческий капитал в переходный период в России. Российская программа экономических исследований. Научный доклад № 04/04, декабрь 2008.

.   Овчинникова Т. Новая парадигма управления персоналом в условиях переходной экономики.//Управление персоналом. - 2005. - №7.

.   Одегов Ю.Г., Журавлев П.В. Управление персоналом. - М.: Финстатинформ, 2005.

.   Основы управления персоналом. Под ред. Генкина Б.М. - М.: Высшая школа, 2010.

17.  Основы управления персоналом. Под ред. Розарёновой Т.В.- М.:ГАСБУ, 2010.

18.  Основы социального управления./ Под ред. В.Н. Иванова. - М.: Логос, 2010.

19. Стэнли Янг. Системное управление организацией. - М.: Советское радио, 2007.

.   Сумарокова Е.В. Инвестиции в человеческий капитал: проблемы и решения. М.: Советский спорт, 2005.

.   Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента. - М.: Дело ЛТД, 2005.

.   Трейси Диана. Менеджмент с точки зрения здравого смысла. Настольная книга. - М.: Автор, 2007.

.   Управленческое консультирование. Под ред. Куба М. - М.: Интерэксперт

.   Управление персоналом организации: учебник для Вузов. Под ред. Кибанова А. Я. - М.: Инфра - М, 2005.

.   Уткин Э.А., Кочеткова А. И. Управление персоналом в малом и среднем бизнесе. - М.: Акалис, 2010.

.   Цыпкин Ю.А. Управление персоналом: Учеб. для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.

.   Шекшня С.В. Управление персоналом. Учебно-практическое пособие. - М.: Бизнес - школа «Интел- Синтез», 2010.

.   Шкатулла В.И Настольная книга менеджера по кадрам. - М.: Норма - Инфра - М, 2008.

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: «Управление персоналом» по теме: «Профессиографический подход к описанию рабочего места, должности»

 

Оглавление

 

Введение 3

1. Теоретические особенности изучения профессиональных качеств работников сервисных служб     6

1.1 Понятие профессиональных качеств работников сервисных служб   6

1.2 Характеристика профессиональной компетенции работников сервисных служб     10

1.3 Особенности оценки компетенций работников 16

2. Исследование профессиональных качеств работников сервисных служб на примере ООО «Ресторатор»     19

2.1 Характеристика организации ООО «Ресторатор» 19

2.2 Оценка профессиональных качеств работников сервисных служб бармена кафе «Ангар» 21

Заключение     32

Список литературы 35

Введение

 

Актуальность исследования. В сфере услуг особо выделяется часть персонала, которая непосредственно работает с клиентами. Это персонал «на передовой».

Роль этих людей весьма сложна. Они стоят на рубеже двух различных реальностей - реальности внешнего мира и внутренней реальности предприятия. Они вынуждены согласовывать противоречивые интересы этих двух сфер. Их работа трудна с эмоциональной точки зрения, поскольку именно им приходится находиться в центре нескольких фундаментальных конфликтов:

Конфликт между интересами клиента и интересами организации. Это расхождение интересов принципиально неустранимо, но ошибки во внешнем маркетинге доводят его до нетерпимой степени. Тогда работа персонала на передовой может превратиться в непрекращающийся стресс. Наиболее типичный случай - неясные условия договора или рекламные обещания, вводящие в заблуждение клиентов. Когда недомолвки всплывают, именно тот персонал, который работает с клиентами непосредственно, принимает на себя первый удар недовольных клиентов. Если обман клиентов - стратегия предприятия, тогда типичное развитие событий выглядит так: 1) сотрудник пытается бороться «за правду», 2) сотрудник разочаровывается в своем предприятии, 3) сотрудник превращается в равнодушного исполнителя, которого не волнует качество обслуживания. Чтобы этого не случилось, руководство должно очень серьезно и внимательно прислушиваться к информации и предложениям, поступающим с передовой.

Конфликт между качеством и производительностью. Еще один типичный и принципиально неустранимый конфликт <javascript:n()>. Качественное обслуживание (интерес клиента) означает большее внимание к клиенту и большие затраты времени и ресурсов. Большая производительность (интерес владельца бизнеса) означает меньшие затраты времени и ресурсов. Остроту конфликта может снять лишь осознание долговременных маркетинговых преимуществ качественного обслуживания и соответствующих выгод, которые могут быть многократно больше кратковременных преимуществ высокой производительности с ущербом для качества. Персоналу, которому приходится находиться в центре этого конфликта, очень помогут ясные стандарты качества.

Конфликты между интересами различных клиентов. Яркий пример - конфликты, связанные с очередностью обслуживания. Единственное средство избегать этих конфликтов или сводить их до минимума - иметь незыблемые стандарты обслуживания, о которых каждый клиент должен хорошо знать. Но стоит один раз отклониться от них, реакция клиента, которого «обошли», будет крайне негативной.

Профессионально важные качества включают в себя индивидуально-психические и личностные качества субъекта, которые необходимы и достаточны для решения данных конфликтов. Кроме собственно психических свойств (индивидуально-психологических особенностей) отдельные функции профессионально важных качеств могут выполнять и некоторые внепсихические свойства субъекта - соматические, конституциональные, типологические, нейродинамические и др. К примеру, физическая сила и выносливость - пример ярко выраженных профессионально важных качеств (ПВК) для многих видов деятельности. Например, одной из составляющих профессиональной компетенции бармена является психологическая компетентность, которая непосредственно влияет на эффективность труда специалиста, но еще пока недостаточно разработана. Между тем развитие и совершенствование системы профориентации и психологической поддержки предусматривает высокий уровень именно психологической компетентности бармена.

Целью данной работы является анализ профессиограммы менеджера как нормативной основы сервисной деятельности.

В соответствии с целью в работе поставлены и решены следующие задачи:

1. Рассмотреть теоретические особенности изучения профессиональных качеств работников сервисных служб.

2. Провести исследование профессиональных качеств работников сервисных служб на примере ООО «Ресторатор».

Предмет исследования - исследование профессиональных качеств работников сервисных служб.

Объект наблюдения - профессионально важные качества бармена ООО «Ресторатор».

Работа состоит из введения, 2 глав, заключения, библиографического списка.

 
1. Теоретические особенности изучения профессиональных качеств работников сервисных служб

Понятие профессиональных качеств работников сервисных служб

профессиональный работник менеджер сервисный

Одной из важнейших характеристик специалиста является комплекс профессионально важных качеств, которым он обладает и который позволяет ему качественно (в соответствии с заданными требованиями) осуществлять профессиональную деятельность.

Определение профессионально важных качеств личности специалиста как относительно устойчивых качеств личности, возникающих и совершенствующихся в процессе личностного развития при освоении профессиональной деятельности и ее осуществлении и способствующих эффективной профессиональной деятельности и ее углубленному освоению.

Под профессионально важными качествами целесообразно понимать относительно устойчивые качества личности, возникающие и совершенствующиеся в процессе личностного развития при освоении профессиональной деятельности и ее осуществлении и способствующие эффективному осуществлению профессиональной деятельности и ее углубленному освоению.

Такое определение более полно отражает сущность понятия, так как:

характеризует профессионально важные качества как относительно устойчивые, подчеркивая тем самым их динамичную сущность, возможность развития, совершенствования и обратных процессов;

определяет генезис профессионально важных качеств как одного из результатов личностного развития, возникающего и развивающегося в ходе профессиональной деятельности;

говорит об условиях формирования профессионально важных качеств, связывая их с процессами освоения и осуществления профессиональной деятельности;

указывает на влияние уровня развития профессионально важных качеств на эффективность профессиональной деятельности, успешность ее дальнейшего расширенного и углубленного освоения.

Структура профессионально важных качеств личности должна соответствовать структуре личности. По четырехуровневой модели динамической функциональной структуры личности К.К. Платонова, каждой подструктуре модели (биопсихических свойств, психических функций, опыта и направленности) соответствует определенная группа профессионально важных качеств. Сложность исследования профессионально важных качеств личности состоит в том, что они составляют систему, свойства которой не являются простой суммой свойств компонентов. Аналогичных свойств системы можно достичь путем организации в систему другого множества компонентов. Поэтому невозможно подобрать однозначный набор профессионально значимых качеств для любой профессиональной деятельности. Этим же объясняются и широкие компенсаторные возможности, позволяющие людям с самыми разными свойствами психики успешно осуществлять аналогичную профессиональную деятельность посредством выработки индивидуальных стилей. Вследствие этого не существует какой либо общепринятой, а существует множество моделей профессионально важных качеств.

Многие исследователи предпринимают попытки выделить «ключевые», основополагающие качества, формирование которых влечет за собой формирование других профессионально важных качеств. Например, системное мышление, экономическое мышление, профессиональная направленность, ответственность и другие.

Прежде чем говорить о профессиональной компетентности бармена, необходимо более подробно рассмотреть такие понятия, как эффективность и профессионализм.

Под эффективной деятельностью понимается отношение достигнутого результата (по тому или иному критерию) к максимально достижимому или заранее запланированному результату.

Выбор критериев эффективности практической деятельности бармена является важнейшим этапом ее оптимизации. Это определяется практическими интересами, заключающимися в достижении компетентной, максимально результативной деятельности бармена.

Качества работника сервисной службы - это обобщенные, наиболее устойчивые характеристики, которые оказывает решающее влияние на деятельность. Это весьма сложные в психологическом плане образования, зависящие от множества факторов: особенностей характера, структуры личности, ее направленности, опыта, способности, условий деятельности.

Талант работника сервисной службы определяется многими психологическими качествами, которые являются профессионально важными. Многогранный характер деятельности накладывает своеобразный отпечаток и на личностные характеристики работника сервисной службы.

Профессионально важные качества работника сервисной службы рассматриваются на трех уровнях:

на уровне задач деятельности работника сервисной службы;

на поведенческом уровне;

на уровне свойств личности.

На основе управленческой деятельности работника сервисной службы можно выделить следующие профессионально важные качества.

Наиболее важными являются:

Психологическая избирательность - способность адекватно, без искажения отражать психологию организации.

Критичность и самокритичность - способность видеть недостатки в поступках и действиях других людей и своих поступках.

Психологический контакт - способность устанавливать меру воздействия, влияния на других людей.

Требовательность - способность предъявлять адекватные требования в зависимости от особенностей ситуации.

Склонность к организаторской деятельности, т. е. потребность в ее выполнении.

Способность заряжать своей энергией других людей, активизировать их.

Среди других качеств следует отметить такие как:

Целеустремленность - умение поставить четкую и ясную и стремится к ее достижению;

Гибкость - способность реально оценивать обстоятельства, адаптироваться к ним, не меняя, при этом принципиальных позиций;

Работоспособность - способность длительно выполнять работу с высокой эффективностью;

Настойчивость - волевое свойство личности, проявляющееся в упорном стремлении достичь сознательно поставленной цели;

Самостоятельность - способность осуществлять деятельность, опираясь на собственные возможности без чужой помощи;

Дисциплинированность - подчинение установленному порядку, умение налаживать и поддерживать дисциплину в коллективе;

Инициативность - умение действовать энергично, способность выдвигать идеи и намечать пути их воплощения.

Общей основой развития работника сервисной службы как специалиста и как компетентного управленца является интеллектуальные качества. Интеллект может выступать или не выступать в качестве фактора успешности работника сервисной службы в зависимости от того, какие ресурсы работника сервисной службы - интеллектуальные или коммуникативные включены в его деятельность.

Существенное значение имеют для деятельности работника сервисной службы коммуникативные качества:

способность к кооперации и групповой работе;

поведенческие ориентации при разрешении конфликтных ситуаций;

социальная компетентность при реализации своих целей.

Умение устанавливать деловые контакты, располагать к себе людей зависит от манеры поведения. Хорошие манеры помогают быстро адаптироваться в любой обстановке, упрощают налаживание контактов, расширяют возможности оказывать влияние на людей.

Далее обратим на следующее:

Мотивационно-волевые качества:

1. стремление к успеху (ориентация на достижение, стремление обладать, решительность, доверие к себе);

2. осторожность (добросовестность, внимание, порядочность, честность, точность, признание со стороны окружающих);

.   самоопределение (свобода, самоопределение, открытость);

.   социальная компетентность (компетентность, разговорчивость, общительность, готовность к обсуждению, сила убеждения, обаяние, дружественное отношение к организации, уверенная манера держать себя).