Архитектура электронного правительства: Единая архитектура – это методологический подход при создании системы управления государства, который строится...
Состав сооружений: решетки и песколовки: Решетки – это первое устройство в схеме очистных сооружений. Они представляют...
Топ:
Методика измерений сопротивления растеканию тока анодного заземления: Анодный заземлитель (анод) – проводник, погруженный в электролитическую среду (грунт, раствор электролита) и подключенный к положительному...
Характеристика АТП и сварочно-жестяницкого участка: Транспорт в настоящее время является одной из важнейших отраслей народного хозяйства...
Интересное:
Берегоукрепление оползневых склонов: На прибрежных склонах основной причиной развития оползневых процессов является подмыв водами рек естественных склонов...
Принципы управления денежными потоками: одним из методов контроля за состоянием денежной наличности является...
Влияние предпринимательской среды на эффективное функционирование предприятия: Предпринимательская среда – это совокупность внешних и внутренних факторов, оказывающих влияние на функционирование фирмы...
Дисциплины:
2020-04-01 | 105 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
Подготовка телефонного звонка
Цели: чего я хочу достичь, каковы мои намерения.
Абонент: кому я хочу позвонить (фамилия, имя, отчество, кем и где работает, номер телефона).
Время: когда я хочу позвонить (в утренние часы, в "скользящее", обеденное время или в конце дня).
Вопросы для обсуждения: какие вопросы нужно поставить, какую информацию передать или запросить.
Документация: какие документы для разговора потребуются мне и моему партнеру (картотека клиентуры, обзор, проспекты, отчет, акты, корреспонденция и пр.).
Запись разговора: при необходимости подготовьте все для записи информации.
§ 6. КАК ВЕСТИ СЕБЯ ВО ВРЕМЯ ТЕЛЕФОННОЙ БЕСЕДЫ
Сняв трубку, представься. Люди любят знать, с кем они разговаривают. Выбери удобную формулу представления, например: "Добрый день. Институт внешнеэкономических связей, экономики и права. У телефона секретарь ректора..."
Говори прямо в трубку.
Произноси слова четко.
Выясни, с тем ли ты говоришь, кто тебе нужен.
Спроси, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить позже, уточни когда.
Как и в любой беседе, необходимо настроиться на положительный тон.
Не возражай "в лоб" собеседнику, если желаешь добиться благоприятного исхода разговора.
Внимательно слушай собеседника, не прерывай его.
Говори спокойным голосом, не кричи, не выходи из себя.
Попробуй придать своему голосу приятную интонацию.
Периодически улыбайся, собеседник это непременно почувствует.
Избегай монотонности, меняй темп и интонацию разговора.
Старайся "подстроиться" под темп собеседника, по своей инициативе не убыстряй и не замедляй темп разговора.
Не переоценивай способности собеседника понять специальную терминологию, если он работает не в твоей сфере, избегай профессиональной лексики или объясняй, что именно имеешь в виду.
|
Избегай жаргона и примитивизма.
Эффективно используй паузы.
Если собеседник не понимает, не раздражайся и не повторяй сказанное теми же словами, найди новые. В конце разговора уточни: кто и что будет делать дальше.
§ 7. КАК ДЕЙСТВОВАТЬ, ЕСЛИ ЗВОНЯТ ТЕБЕ
Всегда рядом с телефоном держи карандаш и бумагу.
Отвечая, называй свою фамилию, отдел, в котором работаешь, или фирму.
Сразу запиши фамилию, имя и отчество того, кто звонит, и его вопрос или проблему.
Если позвонивший не представился и если это новый партнер, то, прежде чем вести беседу, попроси его назвать свою фамилию, должность и место работы.
Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, то:
а) передай содержимое беседы специалисту по обсуждаемой проблеме;
б) спроси, можно ли перезвонить сразу же, как поступит необходимая информация;
в) если ответ можно найти быстро, спроси, может ли собеседник подождать у телефона;
г) сообщив нужную информацию через некоторое время, поблагодари собеседника и извинись за то, что заставил его ждать.
Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как личный выпад и не поддавайся на провокацию, не раздражайся. Попытайся разобраться в причинах раздражения и понять собеседника.
В. И. Бенедиктова в книге "О деловой этике и этикете" приводит краткий перечень того, что не следует и что следует делать в тот момент, когда в вашем офисе звонит телефон. Вот он:
Не следует
Долго не поднимать трубку.
2. Говорить "привет", "да", "говорите", когда начинаете разго вор.
3. Спрашивать: "Могу ли я вам по мочь?"
Вести две беседы сразу.
Следует
1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона.
2. Сказать "доброе утро (день)", представиться и назвать свой от дел.
3. Спрашивать: "Чем я могу вам помочь?"
|
Подготовка телефонного звонка
Цели: чего я хочу достичь, каковы мои намерения.
Абонент: кому я хочу позвонить (фамилия, имя, отчество, кем и где работает, номер телефона).
Время: когда я хочу позвонить (в утренние часы, в "скользящее", обеденное время или в конце дня).
Вопросы для обсуждения: какие вопросы нужно поставить, какую информацию передать или запросить.
Документация: какие документы для разговора потребуются мне и моему партнеру (картотека клиентуры, обзор, проспекты, отчет, акты, корреспонденция и пр.).
Запись разговора: при необходимости подготовьте все для записи информации.
§ 6. КАК ВЕСТИ СЕБЯ ВО ВРЕМЯ ТЕЛЕФОННОЙ БЕСЕДЫ
Сняв трубку, представься. Люди любят знать, с кем они разговаривают. Выбери удобную формулу представления, например: "Добрый день. Институт внешнеэкономических связей, экономики и права. У телефона секретарь ректора..."
Говори прямо в трубку.
Произноси слова четко.
Выясни, с тем ли ты говоришь, кто тебе нужен.
Спроси, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить позже, уточни когда.
Как и в любой беседе, необходимо настроиться на положительный тон.
Не возражай "в лоб" собеседнику, если желаешь добиться благоприятного исхода разговора.
Внимательно слушай собеседника, не прерывай его.
Говори спокойным голосом, не кричи, не выходи из себя.
Попробуй придать своему голосу приятную интонацию.
Периодически улыбайся, собеседник это непременно почувствует.
Избегай монотонности, меняй темп и интонацию разговора.
Старайся "подстроиться" под темп собеседника, по своей инициативе не убыстряй и не замедляй темп разговора.
Не переоценивай способности собеседника понять специальную терминологию, если он работает не в твоей сфере, избегай профессиональной лексики или объясняй, что именно имеешь в виду.
Избегай жаргона и примитивизма.
Эффективно используй паузы.
Если собеседник не понимает, не раздражайся и не повторяй сказанное теми же словами, найди новые. В конце разговора уточни: кто и что будет делать дальше.
§ 7. КАК ДЕЙСТВОВАТЬ, ЕСЛИ ЗВОНЯТ ТЕБЕ
Всегда рядом с телефоном держи карандаш и бумагу.
Отвечая, называй свою фамилию, отдел, в котором работаешь, или фирму.
Сразу запиши фамилию, имя и отчество того, кто звонит, и его вопрос или проблему.
|
Если позвонивший не представился и если это новый партнер, то, прежде чем вести беседу, попроси его назвать свою фамилию, должность и место работы.
Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, то:
а) передай содержимое беседы специалисту по обсуждаемой проблеме;
б) спроси, можно ли перезвонить сразу же, как поступит необходимая информация;
в) если ответ можно найти быстро, спроси, может ли собеседник подождать у телефона;
г) сообщив нужную информацию через некоторое время, поблагодари собеседника и извинись за то, что заставил его ждать.
Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как личный выпад и не поддавайся на провокацию, не раздражайся. Попытайся разобраться в причинах раздражения и понять собеседника.
В. И. Бенедиктова в книге "О деловой этике и этикете" приводит краткий перечень того, что не следует и что следует делать в тот момент, когда в вашем офисе звонит телефон. Вот он:
Не следует
Долго не поднимать трубку.
2. Говорить "привет", "да", "говорите", когда начинаете разго вор.
3. Спрашивать: "Могу ли я вам по мочь?"
Вести две беседы сразу.
Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.
|
|
Типы оградительных сооружений в морском порту: По расположению оградительных сооружений в плане различают волноломы, обе оконечности...
Организация стока поверхностных вод: Наибольшее количество влаги на земном шаре испаряется с поверхности морей и океанов (88‰)...
Наброски и зарисовки растений, плодов, цветов: Освоить конструктивное построение структуры дерева через зарисовки отдельных деревьев, группы деревьев...
Эмиссия газов от очистных сооружений канализации: В последние годы внимание мирового сообщества сосредоточено на экологических проблемах...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!