Характеристика деятельности турпредприятия «Фэмили Тревел»

 

Туристическое агентство «Фэмили Тревел» было зарегистрировано как юридическое лицо 11 января 2011 года.

Основные направления деятельности турфирмы:

· организация групповых экскурсионных туров в любую страну;

·         организация индивидуальных экскурсионных туров в любую страну;

·         продажа туристических путевок;

·         оказание помощи в оформлении документов для выезда в любую страну;

·         оформление загранпаспортов;

·         оформление страховых полисов;

·         содействие в организации поездок на выставки, фестивали, деловые встречи;

·         продажа авиабилетов на рейсы российских и зарубежных авиакомпаний.

Юридический адрес:

Россия, 308000, г. Белгород, Народный бульвар, 34

Телефон: 8 (4722) 247-847, 8-961-171-41-41,

E-mail: [email protected]

Организационно-правовая форма фирмы «Фэмили Тревел» - обществом с ограниченной ответственностью (ООО). Общество с ограниченной ответственностью создано двумя лицами.

Работая на рынке г. Белгорода, «Фэмили Тревел» имеет репутацию развивающейся и надежной фирмы.

К важнейшим характеристикам услуг, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

- надежность;

предупредительность;

доверительность;

доступность;

-   внимательность;

- качество услуг.

Миссия: удовлетворение потребностей клиента в области туристских услуг.

Цели фирмы: получение прибыли, достижение долгосрочного сотрудничества с любым клиентом, обратившимся в фирму. Индивидуальный подход к каждому клиенту.

Приоритеты:

- широкий спектр предоставляемых туров и услуг;

высокий профессионализм сотрудников;

гибкая ценовая политика

качественное обслуживание.

Главные задачи туристской фирмы «Фэмили Тревел»: занятие определенной ниши на Белгородском туристическом рынке, разработка индивидуального подхода к каждому клиенту, совершенствование информационной и материальной базы фирмы, повышение квалификации персонала.

За основу в работе коллектива турфирмы взят критерий качества: тщательная разработка маршрутов, компетентность сотрудников, высокий уровень обслуживания.

Все это позволило фирме по праву войти в число наиболее уважаемых туристических фирм, что подтверждает большое количество сотрудничающих с ней туристических операторов и постоянных клиентов.

Офис турфирмы «Фэмили Тревел» удачно расположен на Народном бульваре, д. 34. Привлечением клиентов в офис служит красочная вывеска, которая привлекает клиентов в турфирму.

Офис располагается на первом этаже и составляет 3 комнаты, которые занимает директор и менеджеры по направлениям, которые ведут непосредственную продажу туристических путевок. Каждый менеджер занимается своим направлением, его рабочее место оборудовано всем необходимым для успешной продажи, а именно компьютером с выходом в Интернет и туристическими каталогами.

Фирма предлагает туры только проверенных туроператоров, являющихся старыми и надежными партнерами фирмы: «Pegas Touristic», «Coral Travel», «Anex-Tour», «Южный крест» и др.

Основным предметом деятельности предприятия «Фэмили Тревел» является организация туризма для граждан Российской Федерации. Турагентство «Фэмили Тревел» основным видом деятельности выбрала продажу туров по различным направлениям, которые могут длиться до 3 недель, в зависимости от назначения поездки.

Доход, получаемый фирмой в процессе деятельности определяется размером комиссии, оговоренной в Договоре между туроператором и турагентством и составляет 10 - 12% от стоимости поездки.

Организационная структура управлениятуристической фирмой представляет собой совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами организации.

 

 

Рис. 1 Организационная структура ООО «Фэмили Тревел»

 

Менеджер по продажам решает вопросы, связанные не только с реализацией продукции, но занимается сбором маркетинговой информации и, обладая полной информацией о рыночной ситуации, принимает активное участие в формировании ценовой и ассортиментной политики предприятия.

В задачи менеджеров по туризму входит:

общение с клиентами в офисе и по телефону,

подбор туров,

прием заказов клиентов на визовые и туристические услуги,

оформление договоров и прочей документации, сотрудничество с туроператорами.

Все сотрудники турагентства приходят на работу ежедневно. Высокие требования по квалификации предъявляются ко всем сотрудникам турагенства. При приеме на работу каждый сотрудник проходит испытательный срок.

ООО «Фэмили Тревел» активно использует компьютерные технологии, которые значительно ускоряют все расчеты и формирование документов. Компьютеры вех сотрудников связаны в локальную сеть, имеют подключение к Интернету. Работает система, которая обеспечивает ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок. Программа позволяет обеспечить вывод информации в форме различных документов: списков туристов, описаний туров, гостиниц, может рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, так же автоматически производится оплата туров, позволяет получить финансовую отчетность, имеет другие возможности.

Турагентство «Фэмили Тревел» было создано с целью организации внутреннего и выездного туризма для граждан Российской Федерации. Данные направления деятельности является приоритетным и определяет стратегию фирмы в целом. Фирма является отдельным независимым туристическим агентством специализирующемся на продаже туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения, прибыль предприятия получается из комиссионных за продажу туристского продукта.

Фирма реализует туристский продукт (плюс отдельные услуги, например авиабилеты, номера в гостиницах) по реальным ценам туроператоров или производителей услуг.

Решение об ассортименте принимается руководством фирмы с учетом спроса потенциальных потребителей и выгодности предложений туроператоров, потребностей туристского рынка и предложений основных конкурентов на местном рынке, что объясняется изначально рыночной ориентацией фирмы.

Формирование ассортимента происходит следующим образом: накануне сезона менеджеры агентства просматривают рекламу туроператоров, отмечают для себя наиболее перспективные предложения. Также фирма ориентируются на сведения, почерпнутые в ходе рекламных туров и операторских семинаров, а так же крупных отраслевых выставок.

Среди своих предложений агентство поддерживает баланс пляжных и экскурсионных программ. Приоритетными являются страны массового пляжного отдыха, на которых фирма делает 70-95% от совокупных объемов продаж, экскурсии чаще всего составляют 10-30% ассортимента.

Формированием базового ассортимента агентство начинает заниматься за полгода до очередного сезона. При этом не исключаются корректировки ассортимента в течение сезона. Кроме того, доработка ассортимента может быть вызвана изменением программы базового туроператора, наконец, менеджеры агентства не сбрасывают со счетов форс-мажорные обстоятельства.

Однако, даже при наличии базовой выборки предложений фирма так же старается реализовывать тот продукт, который спрашивает клиент.

Фирма развивает следующие направления: Египет (Шарм-Эль-Шейх, Хургана, Эль Гунна, Сафага); ОАЭ (Абу-Даби, Дубаи, Шарджу, РасАль Хайм. Оман, Катар); Турция (Белек, Сидек, Алания, Кемер, Бодрум, Кушадасы); Тайланд (Бангок, Патайя, Пхукет); Греция (Салоники, Халкидики), а так же Италия, Чехия, Испания, Куба.

Что касается внутреннего туризма, то клиент может заказать тур по интересным и историческим местам Белогорья.

Рассматривая ассортимент услуг «Фэмили Тревел» по географическому охвату можно сделать вывод, что ассортимент не слишком широк. Глубина ассортимента, определяется различными модификациями тура (большой выбор отелей, дополнительных экскурсий, вариантов питания). Рассматривая ассортимент в глубину, фирма предоставляет достаточно глубокий выбор клиенту по интересующим его направлениям. На выбор клиенту предлагаются различные модификации тура: большой выбор отелей, дополнительных экскурсий, и вариантов питания.

Туристский пакет оформляется в зависимости от цели путешествия и потребностей клиентов. Он включает обязательные базовые элементы: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансферт. Также в турпакет могут входить дополнительные услуги.

К вспомогательным или дополнительным услугам, обеспечивающим проведение тура, относятся:

· визовая поддержка (оформление ваучера на группу или виз туристам) и оформление загранпаспортов (при их отсутствии);

· оформление авиабилетов и багажа;

· содействие в оформлении заграничного паспорта.

Анализ объема реализации является одним из самых важных показателей деятельности фирмы, так как величина объема продаж не только определяет занимаемую фирмой рыночную долю, но и показывает темпы роста объема реализации, которые непосредственно влияют на величину издержек, прибыль и рентабельность.

За 2012 г. (с 1 января по 1 ноября) общий объем денежных средств, полученных от реализации туристических продуктов, составил 3 736 882 рубля.

Фирма «Фэмили Тревел» получает наибольшую прибыль в летние месяцы - июнь, июль, август. Так как эти месяцы в основном приходятся на период летних отпусков и детских каникул, и спрос на туры увеличивается, особенно для пляжного отдыха. Пиковый сезон продаж приходиться на август, так как этот месяц считается «бархатным сезоном» и пользуется высоким спросом у туристов. Новый год и зимние школьные каникулы влияют на повышение спроса в декабре.

Для притока новых клиентов и повышения конкурентоспособности фирме необходимо расширить географию стран, а так же разнообразить предлагаемые туры по видам отдыха. Так же нужно учитывать сезонные колебания спроса и в период снижения продаж необходимо проводить стимулирующие мероприятия.

Любое туристическое агентство продает турпакеты, которые формирует туроператор. Крупный и серьезный туроператор не работает с частными лицами, реализуя свой продукт только через уполномоченные агентства. То есть, по сути, агентство может продать тур любого оператора, с которым у него подписан договор.

Турагент нужен для того, чтобы выбрать туры из огромного множества предложений имеющихся на рынке туризма и отдыха, рекомендовать туристу с каким оператором стоит ехать, а с каким нет, оплатить тур туроператору и нести ответственность перед туристом.

Функцию непосредственного общения с клиентом берут на себя турагентства. Именно в агентства в первую очередь приходят с жалобами клиенты. И агентство выступает перед туроператором защитником интересов своих клиентов. Поэтому вопрос клиента «Как выбрать надежную путевку?» трансформируется для менеджера турагентства в другой: «Услугами какого туроператора воспользоваться?»

Турагентство «Фэмили Тревел» самостоятельно выбирает с кем из туроператоров сотрудничать, этот выбор, как правило, мотивируется оптимальными ценами, надежностью и удобством работы с компанией. Сейчас на туристическом рынке достаточное число опытных, и раскрученных туроператоров, практически по каждому туристическому направлению.

Анализ имиджа фирмы

 

Для того чтобы определить каков имидж турфирмы «Фэмили Тревел» проанализируем наличие его составляющих.

В настоящее время у турфирмы отсутствуют многие элементы фирменного стиля, которые могли бы сделать турфирму узнаваемой: нет логотипа, нет форменной отличительной одежды или каких-либо элементов в одежде, указывающих на наличие фирменных цветов турфирмы, а так же слогана.

То, что сегодня можно расценивать в турфирме как наличие имиджа, это офис и систему обслуживание клиентов.

Большое внимание уделяется профессиональной этике.

Профессиональная этика - это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства.

Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.

В туристском бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п.

В большинстве случаев первый контакт клиента с туристской фирмой происходит по телефону. Во время разговора клиент уточняет соответствие рекламы реальности, наличие свободных мест, сроки поездки, уровень цен или же задает совершенно непредсказуемые вопросы, если не имеет опыта путешествий. Но возможны и дальнейшие контакты по телефону, как для уточнения каких-либо дополнительных деталей тура на этапе принятия решения, так и для уточнения деталей уже после того, как покупка состоялась. Телефонные звонки могут последовать также в период нахождения туриста в поездке и после её окончания.

Для установления и поддержания взаимоотношений с потребителями известны некоторые правила общения по телефону.

Руководство ООО «Фэмили Тревел» понимая, что правильно проведенный первый телефонный контакт может либо привлечь нового клиента или навсегда его потерять, разработало правило общения сотрудников турфирмы с потенциальными покупателями: (19)

Правило 1. Не заставляйте себя ждать. Старайтесь по возможности сразу снимать трубку. Первый визит клиента в фирму является следствием телефонного разговора. Правила хорошего тона требуют снимать трубку не позднее третьего звонка. Что и как мы говорим, формирует впечатление у клиентов о фирме.

Правило 2. Следует представляться. Никогда не следует отвечать на звонок просто «алло». Снимая трубку, надо назвать фирму, имя и поздороваться. При ответе надо называть как имя, так и фамилию. Называя себя подобным образом, менеджер производит впечатление ответственного и авторитетного сотрудника. Телефонный разговор следует начинать со слов: «Добрый день», «Доброе утро». Затем сказать название турфирмы, имя ответившего на звонок. Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегая монотонного перечисления. Работая в одном стиле, менеджер и коллеги покажут, что они - единая команда, профессионалы.

Правило 3. Надо улыбаться, разговаривая по телефону. Как правило, собеседник это чувствует. Улыбка - знак расположенности, она успокаивает собеседника и помогает ему устанавливать контакт. Необходимо помнить, что настроение передается по телефону.

Правило 4. Необходимо сосредоточиться на собеседнике. Следует осознать, что туризм является высококонтактной сферой услуг. Поэтому каждый звонящий человек - дорогой гость, которого всегда ждут, с ним просто невозможно быть невежливым или холодным. В то же время необходимо избегать крайностей: нельзя говорить слишком быстро или слишком медленно, слишком тихо или слишком громко, нельзя «глотать» слова или растягивать их, а также злоупотреблять просторечиями и сленговыми оборотами. Тон голоса - только доброжелательный и приветливый.

Правило 5. Следует получить ответы на основные вопросы:

) сколько человек отправляется в путешествие;

) есть ли среди них дети и какого возраста;

) когда должна состояться поездка и на какой срок;

) что предпочтительнее - индивидуальная или групповая поездка;

) какой тип размещения и питания они бы хотели получить;

) цель поездки и в связи с этим особенности программы тура.

Правило 6. Необходимо обеспечить четкость ответов. Это позволит в дальнейшем избежать недоразумений. Необходимо знать имя и отчество клиента, номер контактного телефона. Заканчивая разговор, менеджер должен дать конкретные ответы на возникшие вопросы. Необходимо завоевать доверие собеседника.

Правило 7. Следует быть краткими. Разговаривая по телефону, не надо забывать о тех, кто хочет дозвониться в фирму и может оставить попытки, если телефон будет долго занят. Если во время разговора менеджера с клиентом раздается еще один звонок, следует попросить у последнего из позвонивших номер телефона и перезвонить после окончания разговора. Когда менеджер вновь берет трубку, следует возобновить разговор со слов: «Спасибо за ожидание». Л юбезность менеджера позволит дать понять, что он помните о том, что собеседник проявил любезность, потратив свое время на ожидание.

Если менеджер втянут в беседу, которой, кажется, не будет конца, тогда надо сделать паузу и попытатся закончить разговор словами типа: «Хорошо, Я не хочу больше отнимать у вас времени» или «Спасибо за то, что вы нашли время поговорить со мной. Я знаю, что вы очень заняты, поэтому…».

Правило 8. Необходимо использовать телефон для расширения контактов. В ходе разговора по телефону с клиентом можно предложить отправить ему дополнительную информацию по факсу или электронной почтой. Нельзя забыть поблагодарить собеседника за звонок. Принимая сообщение для коллеги, надо записать имя того, ктo звонил, дату и время звонка, контактный телефон.

Турфирма «Фэмили Тревел» уделяет большое внимание персональной работе с клиентами, как по телефону, так и в непосредственном контакте.

Из общих правил для персонала ООО «Фэмили Тревел» выделим самые важные, которыми должны руководствоваться все работники турфирмы: (19)

· работник должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;

·         работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

·         работник турфирмы должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);

·         нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;

·         ни один работник турфирмы «Фэмили Тревел» не имеет права спорить с покупателем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если Я вас правильно понял, вы хотите…».

Проблемы покупателя нужно решать быстро и безотлагательно.

Работник фирмы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять покупателя как клиента.

Каждый работник турфирмы «Фэмили Тревел» должен: (19)

· демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;

·         практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;

·         обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;

·         знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и покупателей) и поэтому уметь предоставить им турпродукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов покупателей следует пользоваться специальным блокнотом;

·         понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;

·         постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в работе, и принимать меры к их устранению;

·         нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты.

Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.

Существуют и определенные стандарты работы, которым должны следовать работники ООО «Фэмили Тревел», в частности:

· по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;

·         помнить правила:

·         покупатель всегда прав, покупатель всегда должен быть доволен;

·         покупатель является самым важным лицом в турфирме независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;

·         покупатель является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики;

·         покупатель является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.

Персоналу, работающему с покупателями, нельзя: (19)

· показывать клиенту, нравится он вам или нет;

·         читать клиенту нравоучения;

·         расспрашивать гостя о личной жизни;

·         прислушиваться к разговорам клиентов;

·         высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;

·         обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;

·         ругаться с коллегами в присутствии клиентов;

·         показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;

·         разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин.

Внешний вид персонала является одним из факторов, формирующих имидж турфирмы.

В «Фэмили Тревел» уделяется внимание и обустройству офиса.

Пространство общения организовано так, чтобы клиенту было максимально удобно общаться с работником турфирмы: нет никаких окошечек, к которым надо наклоняться или стоять в очереди; нет высоких барьеров и подиумов рабочей зоны, задающих клиенту взгляд снизу вверх.

Сотрудники понимают, что рабочее место - не личная зона; клиенты не должны видеть включенный телевизор, одежду, сумочки, чашки из-под кофе и иные личные вещи, психологически означающие захват пространства и придание ему личного характера. Вхождение в личное пространство или обращение к человеку, находящемуся в личном пространстве, клиент бессознательно воспримет как осуществляемое им вторжение в личное пространство другого человека и породит чувство смущения или неловкости, что ухудшает общее нерасчлененное ощущение от взаимодействия с персоналом. В рабочей зоне нельзя создавать атмосферу напряженного взаимодейcтвия работников, чтобы клиенту казалось, что он отвлекает занятых людей от чрезвычайно важных дел. Максимальная концентрация процесса и интенсивность происходящего в зоне обслуживания клиентов сосредоточивается на границе клиент-персонал, а не персонал-персонал. Вся остальная работа как правило выведена из поля зрения клиентов.

Напервом этапе работы в офисе «Фэмили Тревел» старается овладеть вниманием клиента, вызвать у него к предлагаемому туру интерес, желание приобрести его.

Для этого используются рекламные проспекты, наглядное оформление офиса и входа в офис турфирмы, демонстрация рекламных плакатов и информации о скидках и др. Когда работник видит, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагаемом туре, он пытается сосредоточить его внимание именно на этом туре.

Для удобства в офисе имеется зона размышления, где покупатель спокойно может посмотреть буклеты туров, посоветоваться со своими близкими о покупке того или иного тура. зона оборудована мягкой мебелью - креслами, журнальным столиком. Если клиент находится в указанной зоне, то персоналом ему будет предложено кофе или чай, а также помощь в выборе.

Проводимая «Фэмили Тревел» политика, направленная на удержание клиента, дает свой положительный результат, так как по статистике каждый пятый покупатель возвращается в «Фэмили Тревел» и турфирма имеет более 20% постоянных клиентов.

Рекламная политика турфирмы во многом обусловливает положение турифирмы на туристском рынке и делает турфирму узнаваемой.

Для того, чтобы выяснить насколько турфирма узнаваема, был проведен опрос среди покупателей турфирмы о эффективности рекламной политики.

Результаты опроса следующие:

Еще одним аспектом, влияющим на имидж турфирмы среди покупателей. является качество предлагаемых услуг.

Для потребителя услуг очень важно, знать, что потратив деньги на отдых, качество тура будет обеспечено. Фирма, предоставляя не качественную услугу потеряет покупателя, купившего некачественный ту навсегда. Поэтому выяснить каково отношение потребителя к качеству предоставляемых услуг очень важно для фирмы. Своевременно заметив не качественную составляющую, фирма сможет своевременно исправить положение и не потерять покупателей. Поэтому на сайте фирмы есть раздел, где клиенты могут оставить отзыв о своем отдыхе.

Проведенный во второй главе анализ позволяет сделать следующие выводы:

ООО «Фэмили Тревел» сегодня хорошо зарекомендовавшая себя на рынке туризма фирма, работает продуктивно. Анализ имиджа турфирмы выявил, что в настоящее время турфирма занимается своим имиджем только частично, уделяя большое внимание процедуре обслуживания, оставила без внимания другие составляющие.