Что еще может сделать гостиница для помощи турфирме (прежде всего туроператору) в совместной борьбе за клиента?

— Включать различные дополнительные услуги (подноску багажа, трансфер и т.д.) в стоимость размещения;

— подготовить и предоставить турфирмам буклеты и другие информационные материалы на разных языках;

— мотивировать турфирму увеличением размера скидки (комиссии) при увеличении потока клиентов;

формировать специальные цены для vip-клиентов турфирмы;

— предложить туроператору организовать ознакомительный тур (fam — trip) в гостиницу для своих турагенств с предоставлением им на этот период бесплатного размещения и других сопутствующих услуг;

— рекомендовать турфирме проводить поиск систем резервирования, в которых могла бы вестись продажа услуг гостиницы;

— совместно с турфирмой участвовать в специализированных туристических выставках;

— поощрять создание турфирмой собственных страниц в Интернете с предоставлением гостиницы и другое. ^[17]

После того как установлены места назначения, количество человек в группах и даты их заездов, в процессе переговоров с гостиницами, авиалиниями и другими поставщиками услуг наступает стадия подписания договоров и контрактов. Контракт (договор) необходим для урегулирования обязанностей и ответственности сторон, в частности в ситуациях, когда остаются непроданными места в гостиницах, посадочные места в самолете, или в случаях, когда отменяются чартерные авиарейсы, чтобы предусмотреть систему санкций, штрафов для каждого конкретного случая. Правильно организованная договорная работа туроператора помогает ему не попадать в зависимость от деятельности различных поставщиков услуг. Крупные туроператоры обычно подписывают долговременные контракты с отелями на определенное количество номеров или на обеспечение полной загрузки отеля. Небольшие, или специализированные, туроператоры, продавая особые, самостоятельные, инклюзивные туры, могут иметь соглашения с отелями о свободной продаже, в которых отели согласны гарантировать размещение для максимального числа туристов. Такие соглашения могут быть вполне пригодны для небольших туристических программ, но они имеют существенный недостаток, так как иногда владельцы отелей сохраняют право закрыть определенную дату.

Чем регламентированы взаимоотношения гостиничных предприятий с турагентами?В международной практике известны и имеют широкое применение соглашения и документы, регулирующие взаимоотношения гостиничных предприятий с турагентами и туроператорами. Один из них — Гостиничная конвенция 1970 г., разработанная под эгидой Международной гостиничной ассоциации и Всемирной федерации ассоциаций туристических агентств. Конвенция определяет обязательства договаривающихся сторон, сферу ее применения, типы гостиничных контрактов, общие и особые правила их составления, величину комиссионных и порядок платежей, а также условия аннуляции договоров. В 1979 г. в Гостиничную конвенцию был внесен ряд поправок и она получила название “Международная гостиничная конвенция”, которая с 1993 г. стала кодексом отношений между гостиницами и турагентствами (туроператорами) и используется при заключении гостиничных контрактов ^[18].Кодекс обязывает гостиничное предприятие давать точную информацию по категории и расположению отеля, а также по качеству предоставляемых услуг. В нем определяется, что турагент не имеет права устанавливать для своих клиентов цены выше тех, которые установлены по договору комиссии. Это имеет отношение и к туроператору, работающему с гостиницей на тех же условиях. При этом ни турагент, ни туроператор, ни гостиница не должны раскрывать цену, которая оговорена в контракте.

Документами, регулирующими взаимоотношения туристического бизнеса с гостиничными предприятиями, являются:

1. Международные гостиничные правила, одобренные Советом Международной гостиничной ассоциации (02.11.81 г.),

2. Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренная региональными комиссиями ВТО в 1989 г. ^[19]

Хотя эти документы носят рекомендательный характер и не являются обязательными, они содержат много положений, прочно вошедших в международную практику взаимоотношений между бизнесом гостиниц и агентско-операторским бизнесом в туризме. При организации туров на территории России и во взаимоотношениях с российскими гостиничными предприятиями следует руководствоваться также Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 25.04.97 г. № 490. ^[20]

В туристической индустрии России сложилась ситуация, когда технологии, принципы и понятия, используемые турфирмами и гостиницами, ведущими международную деятельность, значительно отличаются от принципов, правил и понятий, используемых на внутреннем туристическом рынке. РАТА и Лига защиты прав путешествующих разработали проект Генерального соглашения об основах сотрудничества туроператоров и объектов размещения, использующих основные понятия и принципы международных контрактов в сфере туризма, являющийся по своей организационно-правовой сути договором присоединения. Следует отметить и еще одну акцию РАТА и Государственного комитета РФ по физической культуре и туризму по разработке Методических рекомендаций по планированию, учету и калькулированию себестоимости продукции (работ, услуг) и формированию финансовых результатов в сфере туризма.

Реализация турпродукта возможна по договору поручения (статьи 971—979 ГК РФ), договору комиссии (статьи 990—1004 ГК РФ) и агентскому договору (статьи 1005—1011 ГК РФ). Договор поручения предполагает, что турагент в отношении с туристами выступает в качестве официального агента — производителя туристической услуги и действует строго в рамках данных ему туроператором полномочий. Если турагента связывает с туроператором договор комиссии, то в этом случае продавец, забронировав у туроператора определенную квоту турпродукта, реализует туристические услуги в счет этой квоты от своего лица. К агентскому договору применяются те же положения, что установлены для договоров поручения и комиссии, с возможностями ограничения прав в зависимости от того, действует турагент от своего имени или от имени туроператора-принципала ^[21]. При заключении международных контрактов между сторонами необходимо учитывать нормативные акты, регулирующие внешнеэкономические сделки, чтобы в случае необходимости обоснованно отстаивать свои права. В частности, при заключении контракта с международными перевозчиками действуют условия Варшавской конвенции о перевозке пассажиров и багажа, Афинской конвенции о перевозке морем пассажиров и их багажа; при заключении контрактов с отелями применяются нормы Кодекса отношений между гостиницами и турагентами. При составлении контракта отношения сторон определяются не только условиями контракта, но и нормами применяемого права. Несоответствие контракта или какого-либо условия предписаниям закона может привести к признанию контракта в целом или соответствующего его условия недействительным. Когда в контракте отсутствует условие по какому-либо вопросу, пробел восполняется с помощью норм применяемого права.

В правах разных государств имеются существенные расхождения при решении одних и тех же вопросов, поэтому при составлении контракта необходимо знать, правом какого государства будут регулироваться отношения по конкретному контракту. Проект договора желательно разработать самому туроператору, а не получать его от контрагента, так как в этом случае не исключено, что в нем не будут учтены должным образом интересы фирмы. Кроме того, это позволит предотвратить включение в договор не выгодных для нее условий.

Взаимоотношения с гостиничными предприятиями определяются в основном следующими соглашениями:

1. Договором о квоте мест с гарантией заполнения 30—80%.По такому договору туристическая фирма получает от гостиницы определенное количество мест, которые она обязана в течение периода, оговоренного в контракте, заполнить туристами. При этом она гарантирует оплату 30—80% выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты фирма имеет право аннулировать в установленные сроки. По этому договору фирма получает цены на гостиничные места более низкие, чем обычные тарифы.

2. Договором о квоте мест без гарантии заполнения. По этому договору фирма не берет на себя никакой гарантии заполнения выделенной ей квоты мест. Поэтому в силу вступает обычное правило аннуляции мест, не использованных в установленные сроки. Фирма рассчитывается с гостиницей по обычным тарифам.

3. Договором о твердой закупке мест с полной оплатой. По такому договору фирма гарантирует гостинице полную оплату выделенной квоты мест, независимо от их заполнения. При таких условиях фирма выторговывает более низкие цены на размещение в гостинице, чем обычно.

4. Договором о текущем бронировании. Это наиболее типичный договор для туристических фирм, особенно тех, которые занимаются организацией индивидуального туризма. По договору фирма не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента она направляет гостинице заявку на бронирование и только по получении от нее подтверждения производит продажу гостиничных услуг. При таком договоре действуют обычные тарифы на гостиничные места.

В любом варианте договоров следует предусматривать (оговаривать) следующие условия:

— стоимость номеров и бронирования;

— тип номеров и необходимое их число;

— продолжительность (сезоны) обслуживания;

— свободные периоды;

— графики заезда туристов;

— сроки и продолжительность разового обслуживания;

— набор входящих услуг;

— количество (пансион) и форму организации питания — варианты предоставления питания в ресторане гостиницы (завтрак, полупансион, полный пансион, шведский стол и т.д.);

— время обслуживания туристов питанием;

— специальные удобства на отдыхе (например, для инвалидов, вегетарианцев, — пользование городским пляжем и т.д.);

— языки, на которых необходимо говорить персоналу;

— сроки подтверждения заезда туристов (бронирования);

— сроки снятия заездов без предъявления штрафных санкций;

— штрафные санкции по величине и срокам отказа;

— скидки на большой заезд или на постоянную загрузку;

— материальная ответственность за недозаезд (количественный), срыв заезда, отказ в размещении гостей и др.;

— другие специфические вопросы (например, входит ли в стоимость номера пользование в гостинице сауной, бильярдом и др., время работы бассейна и пр.).

Кроме того, важно обратить внимание на гарантии, которые дает партнер — поставщик услуги (например, гарантирует ли гостиница обещанное размещение). Во взаимоотношениях с поставщиками услуг необходимо предусматривать (фиксировать в договоре) условие о невозможности обратного повышения цен(цены можно повышать только на непроданные услуги) и отработать механизм исполнения этого условия.

Таким образом, договорной процесс, закрепляющий условия предоставления гостиничной услуги, четко распадается на две составные части — обслуживание физических и юридических лиц. В первом случае предполагается, что гостиница работает с индивидуальным клиентом. Во втором — с организацией. И здесь вступают в силу свои законы, регламентирующие договорной процесс как в предпринимательской сфере в целом, так и в гостиничной в частности. Наиболее распространенной формой договорных отношений гостиницы и туроператора, выступающего в качестве посредника между гостиницей и потребителем, являются агентские соглашения. Особенности этого вида договоров рассматриваются в главе 52 ГК РФ.Под гостиничным контрактом понимается “контракт, по условиям которого владелец гостиницы соглашается предоставить гостиничные услуги клиенту или группе клиентов, являющихся клиентами турфирмы. Основными пунктами таких контрактов становятся ответственность сторон за сроки и качество предоставляемых услуг, условия и порядок оплаты, расчеты с клиентом, выплата комиссионных, порядок и сроки расторжения договоров, и другие существенные для сторон условия.Туроператоры — самый перспективный рынок сбыта услуг гостиницы, поскольку со своей агентской сетью они обладают несоизмеримо большими возможностями для организации продажи, чем сама гостиница.

Вопросы и задания

1. Какие виды договоров заключает гостиница со своими партнерами?

2. Какими условиями договоров сотрудничества гостиница может привлечь партнеров?

3. Какими документами регулируется договорной процесс?

 

3.2.Основные формы взаимодействия гостиниц и туроператоров

Условия комитмента

Это наиболее распространенная форма работы туроператора и отеля. Прежде всего, ее популярность объясняется гораздо большей по сравнению с арендой отеля расходами и рисками туристического предприятия. В случае приобретения блока мест оператор имеет возможность выбирать количество, риск за продажу он готов принять на себя, регулировать его, основываясь на собственном опыте работы, возможности продаж, эффективности функционирования своей агентской сети. Во-вторых, покупка блоков одновременно в нескольких отелях дает туроператору возможность расширять ассортимент своих туров, ориентируя их на различные сегменты туристического рынка ^[22].

Блок мест — это количественно и временно ограниченная совокупность койко-мест в отеле, материальную ответственность за продажу которых перед хотельером несет туристический оператор.

Любой блок мест имеет следующие характеристики:

— количество номеров и их категория (то есть перечень комнат с указанием их категорийной принадлежности, право пользования которыми принадлежит оператору);

— длительность блока мест (указание даты начала и окончания, покупаемых туроператором койко-мест, срока, в течение которого оператор имеет право от своего имени торговать комнатами);

— размер дисконта, предоставляемый хотельером (величина скидки с каждого койко-дня проживания, объясняемая переходом риска простоя номеров с хотельера на туроператора).

В зависимости от условий продажи блоки подразделяют на несколько видов:

— строго фиксированные — туроператор приобретает конкретные номера, список которых указывается в приложении к договору покупки блока. В результате оператор знает не только категорию и вместимость номера, но и этаж, на котором номер расположен, куда выходят окна этих номеров, специфика номеров и т. д.;

— свободно фиксированные — туроператор приобретает комнаты конкретной категории или вместимости без указания их номера. Это означает, что клиенты туроператора могут расселяться в различных номерах, на различных этажах отеля по распоряжению хотельера, но при условиях полного совпадения категории и вместимости номеров.

В зависимости от степени принимаемого туроператором риска блоки можно классифицировать на жесткие и мягкие:

— жесткий блок мест в отеле подразумевает полную материальную ответственность туроператора за продажу заявленного и оплаченного блока в течение всего срока бронирования. В случае ухудшения конъюнктуры туристического рынка, повлекшего снижение объемов продаж туроператора и простой комнат, убытки целиком и полностью ложатся на туроператора, а его отказ от блока до истечения срока действия договора без штрафных санкций невозможен;

— под мягким блоком мест подразумеваются условия работы туроператора, дающие возможность отказа за определенное время до планируемого заезда (обычно 7—14 дней) от части или от целого блока в случае, если реальный объем продаж туроператора оказался значительно меньше планировавшегося. Уведомленный об изменении размера блока хотельер имеет возможность с меньшими убытками реализовать номера на месте, либо через других, более успешно работающих туроператоров, не требуя при этом оплаты “сгоревших” номеров с отказчика.

В зависимости от размера приобретаемых блоков они могут быть:

— эксклюзивные (в случае, если размер блока превышает половину номерного фонда отеля);

— крупные (размер блока 30—50% номерного фонда отеля);

— значительные (размер блока 15—30% номерного фонда отеля);

— незначительные (до 15% номерного фонда). ^[23]

Размер заявляемого блока зависит от субъективной оценки туроператором его собственных возможностей по дальнейшей реализации комнат, а также от его возможности изъять из оборота необходимые для приобретения блока мест средства, поскольку далеко не каждое предприятие туристической индустрии способно еще до начала туристического сезона “заморозить” довольно солидные суммы наличных или безналичных средств.

Комитмент-условия приобретения блоков комнат состоят в полной или частичной (не менее 50%) предоплате заявленного количества номеров непосредственно перед сезоном, а также в практической невозможности туроператора отказаться от заявленного блока до истечения срока комитмента. Риск реализации комнат целиком ложится на туроператора, любой простой номеров хотельером не компенсируется, а выплаченная оператором сумма не возвращается ни в каком виде (ни в форме денежной компенсации оператору, ни в форме продления комитмента либо переносе стоимости непроданных номеров на следующий сезон).

Комитмент-условия выгодны для хотельера, так как дают ему возможность получения наличных средств за будущие продажи своих комнат еще до наступления сезона, что позволяет ему более продуктивно приготовить отель ко встрече постояльцев (набрать необходимый штат работников, провести ремонтные работы, закупить необходимое оборудование) и снимают возможный риск простоя номеров. С другой стороны, комитмент позволяет туроператору получить довольно крупный дисконт на стоимость койко-дня в отеле, в обмен на принимаемый им в полном объеме риск хотельера.

Размеры дисконта с каждого койко-места на комитмент-условиях зависят от ряда факторов:

— длительность блока мест (как и в случае с арендой отеля, оператор, имеющий наиболее длительный и захватывающий как можно больше несезонных дней блок, получает больший дисконт);

— категория отеля и входящих в блок оператора номеров, популярность гостиницы либо курортного места, в котором она расположена;

— перечень и качество дополнительных услуг постояльцам приобретенных на комитмент-условиях номеров (только проживание и питание, либо в дополнении — пользование бассейном, пляжем, другими элементами гостиничной инфраструктуры);

— вид, срок оплаты комитментов. Максимальный дисконт получают операторы, имеющие возможность полной и срочной предоплаты заявленного блока до начала курортного сезона. Размер дисконта уменьшается в случае требования оператором отсрочек или рассрочек платежа хотельеру.

Таким образом, комитмент — наиболее приемлемая форма сотрудничества отеля и туроператора. Однако финансовых и рыночных возможностей для аренды целого отеля недостаточно. Помимо этого, даже весьма крупные туроператоры, способные оплачивать арендные платежи, предпочитают с целью расширения ассортимента предлагаемых туров, укрепления позиций в определенном направлении и направленности своих туров на все более широкий контингент туристов приобретать комитменты в нескольких отелях курортной местности одновременно.

Наконец, в отношении и аренды отеля, и комитмент-условий приобретения блоков мест, можно, основываясь на практике, отметить, что обе эти формы работы типичны с хотельерами — владельцами сезонных гостиниц. В случае сильной зависимости отеля от сезона у туроператоров появляется возможность, арендуя отель, добиться размера арендной платы, либо купить комитмент, базирующийся на среднегодовой цене (которая несколько (на 20%—30%) выше стоимости койко-места в не сезон, но зато намного (на 50—70%) ниже цены койки в сезон). Столь выгодная для туроператоров цена услуг отеля позволяет последним получать в течение сезона сверхприбыль, которая перекрывает расходы оператора, связанные с возможным простоем номеров и щедро награждает их за принятый на себя риск хотельера. С другой стороны, приобретение комитментов или аренда всесезонной гостиницы (то есть, отеля, заполняемость которого мало зависима от сезона, например, городские или экскурсионные отели, санатории, деловые отели) менее выгодны для туроператора, поскольку цены на проживание в этих гостиничных предприятиях незначительно меняются в течение года, что снижает возможность получения сверхприбылей оператором.

 

Условия элотмента

Данная схема взаимной работы туроператора и хотельера специфична для операторов, либо не имеющих возможности для оплаты комитмента, а тем более для аренды отеля, либо реально осознающих собственный риск, связанный с необеспечением рентабельной загрузки приобретенных комнат. В случае элотмента оператор заявляет о размерах и длительности собственного блока мест, однако не оплачивает его предварительно, а получает возможность вносить оплату хотельеру непосредственно перед каждым заездом поставляемых туристов. Работать на условиях элотмента обычно соглашаются либо малоизвестные, либо непопулярные среди туристов отели, либо отели в “не сезон”. При элотменте стороны договариваются о планируемом блоке, хотельер ставит номера оператора в постоянную резервацию, однако деньги за зарезервированные комнаты отель получает непосредственно перед каждым новым заездом туристов график заездов туристов (наиболее распространены заезды, кратные неделе проживания) также согласовывается сторонами при подписании договора). Это значит, что до истечения оговоренного срока (обычно это 7—14 дней) до момента заезда туристов, оператор информирует хотельера, передает информацию о личности заезжающих и необходимую сумму оплаты за резервирование комнат. В случае жесткого блока мест, размер оплаты за элотмент постоянный, не зависящий от реального количества заезжающих (оператор просто оплачивает свой блок комнат за срок типового заезда). Если же блок мест мягкий, оператору может быть предоставлена возможность не оплачивать пустующие номера либо, наоборот, увеличить количество резервируемых комнат на срок определенного заезда, в случае улучшения конъюнктуры туристического рынка.

Как видно из определения, работа на элотмент-условиях (особенно при мягком блоке мест) менее выгодна хотельеру (владельцы популярных отелей в пиковые сезоны никогда не соглашаются на элотмент), поскольку риск простоя комнат остается на нем, следовательно, и размер дисконта с каждого койко-дня в сравнении, например, с комитментом, сильно уменьшится. С другой стороны, элотмент позволяет работать с отелями мелким туроператорам, не имеющим финансовой и рыночной возможностей для аренды гостиницы или приобретения комитментов, давая им возможность зарабатывать пусть гораздо меньшие, но все-таки деньги. ^[24]

Размер оплаты по элотменту зависит от тех же условий, что и комитмент. Однако здесь большое влияние оказывает факт того, какой блок — жесткий или мягкий заявляет туроператор (элотмент по жесткому блоку сравним с арендой определенного количества комнат, плата за которую вносится с периодичностью, равной одному заезду туристов) и чем длительность заездов больше, тем более крупные средства за комнаты будет получать хотельер каждый раз, следовательно, тем больше будет шанс оператора получить хороший дисконт.

В практике работы туроператоров с отелями комитмент и элотмент — условия зачастую сочетаются и дополняют друг друга. Так, оценивая собственные возможности по отправке туристов, оператор, обычно, приобретает комитментов на 20—30% от размера регулярных отправлений, добирая остальной объем элотментами. Это хоть и приводит к некоторому удорожанию покупаемых гостиничных услуг, зато значительно снижает риск туроператора и не требует от него “замораживания” крупных денежных сумм перед сезоном (что было бы, например, при покупке комитментов на все 100% отправлений). В дальнейшей работе оплату гостиничных услуг, входящую в тур-пакет, он либо полностью оставляет себе (если турист отправляется в номера, приобретенные на комитмент-условиях), либо перечисляет хотельеру перед заездом туриста (если постоялец будет проживать в номерах, приобретенных на условиях элотмента) ^[25].