PR и кризисное управление фирмой.   

PR и кризисное управление фирмой.   

3.1 Кризисные ситуации в бизнесе. Сфера кризиса — это одно из основных направлений работы в PR. Специалисты по PR стараются максимально подготовить компанию к любым возможным кризисам. Напомним, что отрасль PR сама по себе возникла как ответ на кризисы, связанные с железнодорожными авариями. Поэтому специалист PR в первую очередь является специалистом по кризисам, на профессиональном жаргоне российских специалистов их называют "кризисниками".

Для любого бизнеса возникновение кризисных ситуаций – это норма. Существуют различные определения кризиса. «В международной практике популярно определение кризиса как чрезвычайного, экстремального, катастрофического положения, когда требуется немедленное реагирование, вмешательство, помощь»[1]. С точки зрения управления кризис – это нарушение нормального процесса, которое ставит под угрозу стабильность предприятия и может привести к разрушению компании. И в данном разрезе мы наблюдаем глобальный кризис, при котором любые действия имиджмейкера малоэффективны. Нас в данной ситуации интересует «кризисное событие – скандал, авария, техногенная катастрофа, ошибка или нечто иное, но событие»[2].

Дж. Уайт и Л. Мазур определяют кризисную ситуацию по таким параметрам:

• большая степень угрозы жизни, безопасности и самому  

существованию организации;

• отсутствие времени: это значит, что принятие решения

должно происходить намного быстрее, чем обычно;

• стресс у тех людей, которые отвечают за менеджмент в 

данной ситуации.

Поведение организаций в кризисной ситуации формирует отношение к ней в период после кризиса, который в любом случае когда-то закончится.

Кризис - явление сложное и часто непредсказуемое, но некоторые кризисные ситуации можно предугадать заранее. Исходя из этого, можно выделить три вида кризиса по критерию их предвидения:

1. «Известное известное»[3]. Это ситуации, о которых известно, где и когда они могут произойти. Для выявления таких обстоятельств необходимо регулярно проводить мониторинг возможных угроз. Например, в июле 2002 года в силу вошел закон, что представлять интересы клиентов в арбитражных судах имеют право только адвокаты, ранее это могли делать и юристы, поэтому в выигрыше оказались те юридические компании, которые заранее организовали сдачу экзамена на звание адвоката для своих сотрудников и организовали адвокатское бюро. Они не потеряли времени и клиентов и сумели сформировать имидж надежной, дальновидной компании, что очень важно для юристов.

2. «Известное неизвестное»1. Это ситуации, о которых известно, но неизвестно, где и когда они могут произойти. Цель компании - предотвратить их возникновение. Но они все же возникают и с ними надо считаться. Компания должна готовиться к решению подобных проблем.

3. «Неизвестное неизвестное»2. Существуют события, которые случаются независимо от вас и часто не связаны с непосредственной деятельностью вашей компании, но они оказывают на нее огромное влияние. Их предотвратить невозможно. Единственное, что можно предложить – это разработать алгоритм действий в подобных ситуациях.

Кризисную ситуацию можно воспринимать значительно шире чрезвычайного происшествия, расширяя соответственно набор управленческих технологий и процедур, предназначенных для воздействия на данную ситуацию. В основе такого развернутого понимания лежит современная трактовка понятия "конфликт", который определяется как динамический тип социальных взаимоотношений при потенциально возможном или реальном столкновении субъектов на почве тех или иных противоречиво осознаваемых предпочтений, интересов или ценностей,постоянно присутствующих и не поддающихся устранению.3

Кризисы в организациях могут быть классифицированы. Д. Капонигро предлагает перечень оснований для наиболее вероятных кризисных ситуаций в организациях.4

Выводы.

· Специалисты по PR стараются максимально подготовить компанию к любым возможным кризисам. В международной практике принято определение кризиса как чрезвычайного, экстремального, катастрофического положения, когда требуется немедленное реагирование, вмешательство, помощь.

· Для любого бизнеса возникновение кризисных ситуаций достаточно частое явление. На случай возникновения кризисных ситуаций каждая фирма, специалисты PR должны иметь программу действий во время кризиса.

· Обычно программа включает в себя следующие элементы: создание антикризисного штаба, схему оповещения членов штаба о событии, схема связи с целевыми аудиториями, концепцию доведения информации.

· В кризисных ситуациях не рекомендуется создавать новых точек борьбы, достаточно разобраться с одной центральной. Не следует преуменьшать проблему, поскольку это вызывает ощущение нечестности. Не следует уходить от комментариев, приходится быть открытым и говорить правду, нужно предоставлять как можно больше информации, поток свежих событий гасит кризис, а старая лишь подогревает его. 

· Локальных кризисные ситуации помогают разрешить или ослабить специальные приемы и технологии PR, такие как устранение нежелательной оппозиции, использование позитивной компенсации или упреждающей атаки, планирование уровня допустимой критики, перевод "стрелки конфликта" в другую сторону и др.

· Кризис может быть вызван конфликтом, между фирмой и различными группами общественности. Такой кризис не может быть устранен единовременной акцией, а требует долгой кропотливой работы по нахождению взаимоприемлемого решения. Для достижения компромиссных решений специалисты PR разработали  процедуру медиации (посредничества), которая предполагает прогрессивное вмешательство в конф­ликт.

 

 

План ответных действий фирмы включал в себя:

§ беседы с мусульманскими лидерами;

§ направление писем директорам мусульманских школ;

§ ограниченную серию публикаций при поддержке исламских  органов печати.

 

[1] Столяров Д Имидж компании в условиях кризиса. // Лаборатория рекламы, маркетинга и public relations №2. 2002

[2] Там же.

[3] Там же.

1 Столяров Д. Имидж компании в условиях кризиса. // Лаборатория рекламы, маркетинга и public relations №2. 2002

2 Там же.

3 Чумиков А.Н. Управление конфликтом. М.: Интерлигал 1995.

4 Caponigro I. Crisis Counselor // Barker Business Books 1997. P.4.

1 Cutlip S.M. Effective Public Relations – Englewood Cliffs, 1994. - P.367

 

1 Чумиков А.Н. Связи с общественностью. Изд-во "Дело" М.. 2001 с.224-234

PR и кризисное управление фирмой.   

3.1 Кризисные ситуации в бизнесе. Сфера кризиса — это одно из основных направлений работы в PR. Специалисты по PR стараются максимально подготовить компанию к любым возможным кризисам. Напомним, что отрасль PR сама по себе возникла как ответ на кризисы, связанные с железнодорожными авариями. Поэтому специалист PR в первую очередь является специалистом по кризисам, на профессиональном жаргоне российских специалистов их называют "кризисниками".

Для любого бизнеса возникновение кризисных ситуаций – это норма. Существуют различные определения кризиса. «В международной практике популярно определение кризиса как чрезвычайного, экстремального, катастрофического положения, когда требуется немедленное реагирование, вмешательство, помощь»[1]. С точки зрения управления кризис – это нарушение нормального процесса, которое ставит под угрозу стабильность предприятия и может привести к разрушению компании. И в данном разрезе мы наблюдаем глобальный кризис, при котором любые действия имиджмейкера малоэффективны. Нас в данной ситуации интересует «кризисное событие – скандал, авария, техногенная катастрофа, ошибка или нечто иное, но событие»[2].

Дж. Уайт и Л. Мазур определяют кризисную ситуацию по таким параметрам:

• большая степень угрозы жизни, безопасности и самому  

существованию организации;

• отсутствие времени: это значит, что принятие решения

должно происходить намного быстрее, чем обычно;

• стресс у тех людей, которые отвечают за менеджмент в 

данной ситуации.

Поведение организаций в кризисной ситуации формирует отношение к ней в период после кризиса, который в любом случае когда-то закончится.

Кризис - явление сложное и часто непредсказуемое, но некоторые кризисные ситуации можно предугадать заранее. Исходя из этого, можно выделить три вида кризиса по критерию их предвидения:

1. «Известное известное»[3]. Это ситуации, о которых известно, где и когда они могут произойти. Для выявления таких обстоятельств необходимо регулярно проводить мониторинг возможных угроз. Например, в июле 2002 года в силу вошел закон, что представлять интересы клиентов в арбитражных судах имеют право только адвокаты, ранее это могли делать и юристы, поэтому в выигрыше оказались те юридические компании, которые заранее организовали сдачу экзамена на звание адвоката для своих сотрудников и организовали адвокатское бюро. Они не потеряли времени и клиентов и сумели сформировать имидж надежной, дальновидной компании, что очень важно для юристов.

2. «Известное неизвестное»1. Это ситуации, о которых известно, но неизвестно, где и когда они могут произойти. Цель компании - предотвратить их возникновение. Но они все же возникают и с ними надо считаться. Компания должна готовиться к решению подобных проблем.

3. «Неизвестное неизвестное»2. Существуют события, которые случаются независимо от вас и часто не связаны с непосредственной деятельностью вашей компании, но они оказывают на нее огромное влияние. Их предотвратить невозможно. Единственное, что можно предложить – это разработать алгоритм действий в подобных ситуациях.

Кризисную ситуацию можно воспринимать значительно шире чрезвычайного происшествия, расширяя соответственно набор управленческих технологий и процедур, предназначенных для воздействия на данную ситуацию. В основе такого развернутого понимания лежит современная трактовка понятия "конфликт", который определяется как динамический тип социальных взаимоотношений при потенциально возможном или реальном столкновении субъектов на почве тех или иных противоречиво осознаваемых предпочтений, интересов или ценностей,постоянно присутствующих и не поддающихся устранению.3

Кризисы в организациях могут быть классифицированы. Д. Капонигро предлагает перечень оснований для наиболее вероятных кризисных ситуаций в организациях.4