Порядок работы с претензиями Держателей по операциям с картами в случае принятия ОПР ЦСКО положительного решения о возможности досрочного возврата денежных средств по оспоренной транзакции.

В случае принятия ОПР ЦСКО положительного решения о возможности досрочного возврата денежных средств по оспоренной транзакции, не позднее следующего рабочего дня с даты принятия решения сумма денежных средств по операции включается ЦСКО в реестры платежей /7/ (тип транзакции 8145). На основании реестра платежей подразделение Банка производит зачисление денежных средств по оспоренной операции на счет карты Держателя с отнесением суммы операции на счет 60323.99 “Прочие дебиторы”, в разрезе лицевых счетов Держателей “Счет клиента в расследовании. До завершения претензионной работы”.

7.2.3.2. При успешном завершении претензионной работы, проведенной по Заявлению о спорной транзакции по карте, ЦСКО включает суммы денежных средств по оспоренной операции в реестры платежей /7/. Бухгалтерия Филиала Банка/ЦСКО на основании поступившего реестра платежей производит урегулирование суммы операции ранее проведенной по счету 60323.99 “Прочие дебиторы” в разрезе лицевых счетов Держателей “Счет клиента в расследовании. До завершения претензионной работы”.

На основании анализа ведения претензионной работы ОПР ЦСКО принимает решение: признать необоснованность претензии Держателя или провести расследование обстоятельств проведения оспоренной операции.

Если принято решение о необоснованности претензии Держателя, ОПР ЦСКО Банка в письменном виде информирует клиента или подразделение Банка о завершении претензионной работы, ее результатах, а также указывает причины, по которым признает необоснованность претензии Держателя. При поступлении информации в подразделение Банка, подразделение информирует Держателя.

ЦСКО Банка включает сумму указанной операции в реестры платежей для списания суммы операции со счета карты Держателя и отнесения на счет 60323.99 “Прочие дебиторы” в разрезе лицевых счетов Держателей “Счет клиента в расследовании. До завершения претензионной работы”.

7.2.3.5. Если принято решение о проведении дополнительного расследования по спорной операции, ОПР ЦСКО направляет запрос в Службу безопасности Филиала Банка, выдавшего карту, и в УИБ ДБ (по карте, выданной ОПЕРУ, в УИБ ДБ), о проведении расследования обстоятельств оспоренной операции с приложением всех документов / копий документов, полученных в ходе претензионной работы.

По итогам расследования Служба безопасности Филиала Банка (УИБ ДБ по карте, выданной ОПЕРУ Банка) готовит заключение о причастности / непричастности Держателя к совершению оспоренной им операции. Заключение, подготовленное УИБ ДБ по карте, выданной ОПЕРУ, передаются в ОРП ЦСКО в течение 10-ти рабочих дней с даты поступления запроса. Заключение подготовленное Службой безопасности Филиала Банка вместе с полученными в ходе расследования документами/копиями документов должно быть представлено в УИБ ДБ в течение 10-ти рабочих дней с даты поступления запроса в Филиал Банка. Заключение Службы безопасности Филиала Банка, согласованное УИБ ДБ, направляется в ОРП ЦСКО в срок не более 5-ти рабочих дней с даты поступления заключения из Филиала Банка в УИБ ДБ.

На основании указанного заключения ОПР ЦСКО готовит материалы по оспоренной операции на рассмотрение Комиссии по финансовым претензиям при обслуживании карт международных и российских платежных систем (разд. 7.3. настоящего порядка)/ для принятия должностным лицом Банка Решения о списании дебиторской задолженности по спорной операции /28/, или проводит мероприятия в соответствии с п.7.2.3.4.

В случае принятия ОПР ЦСКО Банка отрицательного решения о возможности досрочного возврата денежных средств по оспоренным транзакциям, ЦСКО Банка проводит работу по оспоренным операциям на основании нормативных документов Банка /61/, /63/, /64/, /31/ и правил международных платежных систем. Зачисление денежных средств на счет карты осуществляется после принятия окончательного решения по результатам рассмотрения заявления о спорной транзакции по карте, при этом в процессе ведения претензионной работы по операциям, ОПР ЦСКО Банка может быть принято решение о досрочном возврате денежных средств до принятия окончательного решения по результатам рассмотрения заявления о спорной транзакции по карте. В этом случае дальнейший порядок работы определяется пунктами 7.2.3.1 - 7.2.3.5 настоящего документа.

При успешном завершении претензионной работы ЦСКО Банка включает сумму денежных средств по оспоренной операции в реестры платежей /7/, на основании которых производится зачисление оспоренной суммы на счет карты.

Если претензионная работа завершена с отрицательным результатом, ОПР ЦСКО Банка принимает решение: признать необоснованность претензии Держателя или провести расследование обстоятельств проведения оспоренной операции. Если претензия признана необоснованной, ЦСКО Банка в письменном виде информирует клиента или подразделение Банка о завершении претензионной работы, ее результатах, а также указывает причины, по которым признает необоснованность претензии Держателя. При поступлении поручения ЦСКО в подразделение Банка, подразделение Банка информирует Держателя. Если принято решение провести расследование, работа проводится в порядке, предусмотренном п.7.2.3.5 настоящего документа.

При рассмотрении претензии ЦСКО Банка может запрашивать непосредственно у Держателя или через Филиал Банка, выпустившего карту, дополнительные документы и заявления. Полученные от Держателя дополнительные документы передаются в УБК Банка по ТЕКОС-СБ в течение одного рабочего дня.

7.2.8. ОПР ЦСКО ведет работу по возврату средств по проблемным операциям, выявленным в результате мониторинга, с учетом следующего:

-по операциям, совершенным по сданным картам с учетом требований подпунктов 7.2.8.1 - 7.2.8.3 настоящего Порядка;

-по операциям, совершенным по утраченным картам с учетом требований подпунктов 8.8.1 - 8.8.3 настоящего Порядка;

-по операциям, совершенным по несуществующим картам с БИН-ом Банка, по операциям, совершенным по картам, заблокированным в связи с подозрением на мошенничество, и по операциям с нарушением срока предъявления, которые привели к возникновению овердрафта по счету карты, в соответствии с правилами международных платежных систем.

ОПР ЦСКО ведет работу по возврату средств на основании обращений Филиалов Банка/подразделений ЦСКО (например, в случае возникновения овердрафта, от погашения которого Держатель отказывается и не подает заявления о спорной транзакции или Держатель недоступен). Если после направления обращений Филиалом Банка/подразделения ЦСКО, Держатель погасил овердрафт и не оспорил операцию, которая привела к возникновению овердрафта, Филиал Банка/подразделение ЦСКО в течение 2-х рабочих дней с даты погашения овердрафта направляет в ОПР ЦСКО по ТЕКОС-СБ/ с использованием «Защищенной почты на базе MS Exchange» сообщение о необходимости прекратить претензионную работу в связи с погашением овердрафта.

При необходимости ОПР ЦСКО направляет запрос в Филиал Банка/письмо Держателю относительно участия в проблемной операции. В отдельных случаях ОПР ЦСКО проводит мероприятия по возврату средств по проблемным операциям без заявления Держателя.

В случае если по сданной Держателем карте, счет по которой не закрыт, совершена операция (после сдачи карты в банк) с признаками присутствия карты при проведении операции (за исключением операций оплаты аренды автомобиля, оплаты гостиницы, списание суммы НДС), ОПР ЦСКО рассматривает возможность досрочного возврата средств на счет карты без заявления Держателя.

При принятии положительного решения о возможности возврата денежных средств по такой операции, не позднее следующего рабочего дня с даты принятия решения сумма денежных средств по операции включается ЦСКО Банка в реестры платежей /7/ (тип транзакции 8145). На основании реестра платежей подразделение Банка производит зачисление денежных средств по операции на счет карты Держателя с отнесением суммы операции на счет 60323.99 "Прочие дебиторы", в разрезе лицевых счетов Держателей "Счет клиента в расследовании. До завершения претензионной работы".

ОПР ЦСКО осуществляет мероприятия, направленные на возврат денежных средств в соответствии с правилами международных платежных систем (в случае необходимости, с предварительным запросом документов по операции, а также, в случае необходимости направляет запрос в Филиал Банка / письмо Держателю для получения у Держателя письменного заявления о спорной транзакции по карте).

При успешном завершении претензионной работы, проведенной по транзакции, ЦСКО включает суммы денежных средств по операции в реестры платежей /7/. Бухгалтерия Филиала Банка/ЦСКО на основании поступившего реестра платежей производит зачисление суммы операции на счет 60323.99 “Прочие дебиторы” в разрезе лицевых счетов Держателей “Счет клиента в расследовании. До завершения претензионной работы”.

По запросу ЦСКО Служба безопасности Филиала Банка (ДБ Банка по карте, выданной в ОПЕРУ Банка) проводит расследование обстоятельств совершения мошеннических операций. По итогам расследования Служба безопасности Филиала Банка (ДБ Банка) готовит заключение о причастности/непричастности Держателя карты к совершению мошеннических операций и направляет его вместе с полученными в ходе расследования документами / копиями документов на согласование в ДБ Банка. Заключение должно быть представлено в ДБ Банка в течение 10-ти рабочих дней с даты поступления запроса в Филиал Банка. Окончательное заключение ДБ Банка передает в ЦСКО в срок не более 5-ти рабочих дней с даты поступления заключения из Филиала Банка в УИБ ДБ. На основании указанного заключения ОПР ЦСКО готовит согласованные с УИБ ДБ материалы по операции на рассмотрение Комиссии по финансовым претензиям при обслуживании карт международных и российских платежных систем / для принятия должностным лицом Банка Решения о списании дебиторской задолженности по спорной операции /28/.

При поступлении из Службы безопасности Банка заключения о причастности Держателя карты к совершению операции ЦСКО включает сумму указанной операции в реестры платежей для списания суммы операции со счета карты Держателя и отнесения на счет 60323.99 "Прочие дебиторы" в разрезе лицевых счетов Держателей "Счет клиента в расследовании. До завершения претензионной работы".

7.2.8.2. При поступлении операции по сданной карте держателем карты, счет покоторой не закрыт, в финансовом сообщении которой отсутствует индикатор присутствия карты или индикатор не определен, ОПР ЦСКО может направить Держателю / в Филиал Банка по месту ведения счета запрос о проведении Держателем указанной операции

При поступлении операции по сданной держателем карте, счет которой закрыт, Филиал Банка где был открыт счет карты, направляет заявление в ОПР ЦСКО о необходимости проведении претензионной работы по указанной операции.

В некоторых случаях, когда средства по проблемным операциям, выявленным в результате мониторинга, не могут быть возвращены Банку в рамках претензионной работы в соответствии с правилами международных платежных систем, решение по проблемным операциям принимает Комиссия по финансовым претензиям / должностное лицо Банка /28/.

В случае поступления в ЦСКО заявления о спорной транзакции по авторизованной, но не проведенной по счету карты операции, ЦСКО имеет право отменить авторизационный запрос по данной транзакции и восстановить расходный лимит карты на сумму (или часть суммы) авторизационного запроса с учетом положений настоящего раздела.

На любой стадии рассмотрения заявления о спорной транзакции по карте Держатель может подать заявление об отзыве претензии. Подразделение Банка не позднее следующего рабочего дня с даты получения указанного заявления направляет его в ОПР ЦСКО Банка. По получении заявления об отзыве претензии ОПР ЦСКО Банка прекращает ведение претензионной работы. Если денежные средства по оспоренной операции были зачислены на счет карты Держателя, после подачи заявления об отзыве претензии, денежные средства со счета списываются.

ОПР ЦСКО Банка принимает решения о целесообразности обращения в Арбитражные комиссии платежных систем по проблемным операциям, а также по вопросам нарушения сторонними банками правил платежных систем, которые привели к финансовым потерям Сбербанка России.

7.2.12. Информирование клиентов о результатах рассмотрения заявления в случае возврата производится путем включения информации о зачисленных средствах в Отчет по счету карты. При наличии подключенной услуги «Мобильный банк» (полный пакет) на мобильный телефон клиента направляется соответствующее СМС-уведомление. В случае невозможности возврата средств Держателю (Предприятию) на указанный в заявлении адрес направляется письмо с указанием причин отказа в возврате средств. Держателю, получившему карту в г.Москве, письмо направляет ЦСКО. Держатели, получившие карты в Филиалах (территориальных банках), информируются Филиалом Банка при получении соответствующего извещения из ОПР ЦСКО, а также в случае, если рассмотрение заявления произведено Филиалом самостоятельно.

Способ информирования (письмо, направляемое на почтовый адрес, или электронное письмо, направляемое на адрес электронной почты) определяется клиентом в заявлении о спорной операции. Если способ информирования в заявлении не указан, письмо клиенту направляется в соответствии со способом отправки Отчета по счету карты, указанным в базе данных банка.

Информирование клиентов об увеличении расходных лимитов карт при отмене авторизационных запросов не производится.