ПОРЯДОК рассмотрения претензий

7.1. Порядок оформления претензий

Заявления / обращения / жалобы по операциям, проведенным в подразделениях Банка или УКО (УС, системах « Сбербанк-ОнЛ@йн» или Мобильный банк) как с использованием банковских карт, так и без использования банковских карт могут быть оформлены клиентами в любом подразделении Банка независимо от места ведения счета.

По спорным операциям с наличными деньгами, проведенными через УС без использования карты заявления / жалобы принимаются в любом подразделении Банка.

7.1.1. При обращении клиентов с претензией о своем несогласии с операцией операционно-кассовый работник предлагает клиенту оформить:

- Заявление о спорной операции (Приложение 20), если клиентом оспаривается операция по карте Сбербанка России;

- Обращение физического лица, если клиентом оспариваются безналичные операции, проведенные в УКО (за исключением УС) без использования карты /64/;

- Заявление о спорной операции с наличными деньгами, проведенной через УС без использования карты (банкоматы, информационно-платежные терминалы) (Приложение 20А), если клиентом оспариваются операции проведенные через УС без использования карты: валютно-обменные операции, операции приема платежей наличными и т.д.

При обращении клиентов с претензией/жалобой по операции с картой стороннего банка, проведенной в эквайринговой сети Банка, указанное «Обращение физического лица» не оформляется и операционно-кассовый работник сообщает клиенту о том, что для оформления претензии ему необходимо обратиться в банк, выдавший ему карту (за исключением карты Америкен Экспресс).

При обращении клиента с претензией по операции с картой Америкэн Экспрес, проведенной через УС Банка, клиенту предлагается заполнить заявление по форме Приложения 20Б. При этом операционно-кассовый работник должен сообщить Держателю карты номер телефона Глобальной службы Global Electronic Funds Services (GEFS) (EMEA) компании American Express Travel Related Services Company Inc. (далее – компании American Express), по которому Держатель может информировать GEFS (EMEA) о претензии по операции (тел. 44-1273-524181).

7.1.2. В случае если клиент оформляет Заявление о спорной операции по карте (Приложение 20), операционно-кассовый работник предлагает ему (Держателю карты или уполномоченному лицу Предприятия по корпоративной карте) также оформить дополнительное заявление по спорной транзакции, в котором в произвольной форме указывается:

- причины отказа от операции;

- информация по спорной операции, которой располагает держатель;

- сведения о хранении карты и ПИН-кода;

- сведения о своем местонахождении во время проведения оспариваемой операции.

Операционно-кассовый работник просит Держателя (Предприятие) предъявить отчет по счету карты, содержащий спорную транзакцию (при наличии).».

При приеме Заявления о спорной операции по карте (Приложение 20), в котором Держатель указывает на то, что он не проводил и никому не поручал проведение оспоренной операции, операционно-кассовый работник сообщает Держателю о необходимости блокировки и перевыпуска карты, с использованием которой проведена оспоренная им операция, и предлагает Держателю расписаться в Заявлении о спорной операции по карте (Приложение 20), разделе «Причина оспаривания транзакции» (подраздел «Я не совершал указанную операцию», графа «Подпись»). В случае если Держатель отказывается от перевыпуска карты, операционно-кассовый работник сообщает, что в любом случае действие карты будет приостановлено по инициативе Банка и карта может быть изъята при попытке проведения операций в дальнейшем. В случае если Держатель карты сообщает о необходимости использования средств, размещенных на счете карты, операционно-кассовый работник должен предложить Держателю получить наличные денежные средства в необходимом объеме и проводит операцию выдачи наличных в соответствии с /17/.

В тот же рабочий день подразделение Банка осуществляет мероприятия по приостановке действия карты в соответствии разделом 8.3 настоящего документа.

В случае если претензия Держателя (Предприятия) оформляется с нарушением сроков подачи Заявления о спорной операции по карте (Приложение 20), установленных договором (Условиями использования международных банковских карт Сбербанка России / договором на выпуск и обслуживание корпоративных карт), подразделение Банка предупреждает Держателя (Предприятие), что указанное нарушение может привести к невозможности возврата средств по спорной операции.

В случае если Основной Держатель оформляет Заявление о спорной операции по карте (Приложение 20), совершенной по Дополнительной карте, он должен представить заявление о дополнительной информации по спорной операции, написанное Дополнительным Держателем. Если Основной Держатель не может представить Заявление Дополнительного Держателя, операционно-кассовый работник предупреждает, что отсутствие указанного Заявления может привести к невозможности возврата средств по спорной транзакции.

7.1.6. В отдельных случаях Основной Держатель может направить документы по спорной операции в подразделение Банка по месту подачи Заявления на получение карты (или Службу помощи Банка) почтой (в т.ч. электронной почтой) или по факсу (например, если Держатель длительно находится за границей). Кроме того, Основной Держатель может обратиться по телефону в Службу помощи, которая по некоторым операциям может заполнить экспресс-заявление о спорной операции, используемое для проведения претензионной работы.

Допускается прием документов от Дополнительного Держателя (или иного физического лица) по спорной операции, совершенной по карте Основного Держателя (Приложение 20), если Основной Держатель оформил доверенность на получение отчета по счету карты на имя Дополнительного Держателя (или от иного физического лица) в соответствии с п.4.5.5 настоящего документа. При этом Дополнительный Держатель (или иное доверенное лицо) по требованию Банка должен представить дополнительное заявление по спорной операции, написанное Основным Держателем.

7.1.7. Операционно-кассовый работник, принимающий Заявление о спорной операции по карте (Приложение 20), должен уведомить Держателя (Предприятие) о том, что:

- в зависимости от типа оспариваемой операции претензионная работа может производиться в срок до 120 дней с даты подачи заявления;

- в заявлении необходимо указать способ информирования о результатах рассмотрения заявления, а также почтовый адрес и/или адрес электронной почты;

- при возврате информация о зачисленных средствах включается в Отчет по счету карты, и при наличии подключенной услуги «Мобильный банк» (полный пакет) на мобильный телефон направляется соответствующее СМС-уведомление. В случае невозможности возврата средств Держателю (Предприятию) будет направлено письмо на указанный в заявлении адрес с указанием причин отказа в возврате средств;

- в некоторых случаях при проведении претензионной работы у Держателя (Предприятия) может быть запрошена дополнительная информация (заявление), непредставление которой может привести к невозможности дальнейшей работы;

- в случае если по просьбе Держателя (Предприятия) ему представляется документ, подтверждающий операцию, который запрашивается у банка-эквайера, со счета Держателя (с бизнес-счета Предприятия) будет списана плата за предоставление документов в размере, установленном Тарифами Банка.

После приема всех документов по оспоренной операции операционно-кассовый работник ставит свою подпись и штамп на Заявлении о спорной операции (Приложение 20, 20А) и выдает клиенту ксерокопию заявления. По окончании операционного дня операционно-кассовый работник передает заявления (Приложение 20, 20А) в Уполномоченное подразделение.

Заявление о спорной операции по карте Америкэн Экспрес (Приложение 20Б) не позднее следующего рабочего дня должно быть передано в ЦСКО Сбербанка России по факсу (495)-668-3145.