Безопасность туристической услуги

В Торгово-промышленной палате РФ 7 сентября 2005 года состоялось совместное заседание двух Комитетов ТПП РФ - по предпринимательству в сфере туризма и по безопасности предпринимательской деятельности. Это был круглый стол «О мерах по обеспечению безопасности российских и зарубежных туристов». В работе заседания приняли участие представители Совета Федерации ФС РФ, Госдумы ФС РФ, Ростуризма, МИД РФ, МЧС РФ, ФСБ РФ, Минтранса РФ, Российского союза туриндустрии, руководители территориальных ТПП, туристических компаний, ученые, эксперты, журналисты. Как известно, этот вопрос приобрел особую актуальность после цунами в Ю-В Азии: тогда по горячим следам Госдума приняла обращение к правительству РФ, в котором говорилось о существенных недостатках в законодательстве по этому вопросу..

Российский союз туриндустрии (РСТ) предложил разработать механизм действий в подобных условиях со стороны властей, туристического сообщества и потребителей. В частности, создать штаб с участием заинтересованных сторон, куда должна поступать информация о клиентах, находящихся в зоне бедствия, и где могли бы проводиться совещания для выработки единого плана действий. Кроме того, такой штаб мог бы осуществлять мониторинг участников рынка, в том числе и по вопросам выплаты компенсаций. Предлагается разработать законодательные акты, направленные на обеспечение безопасности туристов, в том числе - проект Федерального закона «О безопасности в туризме», и внести необходимые поправки в профильный закон. Помимо этого, предлагается создать федеральный информационный центр при Ростуризме, который бы предоставлял сведения о несчастных случаях, странах или регионах России, нежелательных для посещения. РСТ уже направил свои предложения по этому вопросу в комитет Госдумы по экономической политике, предпринимательству и туризму. В них говорилось о необходимости принять если не закон, то временное положение о мерах по обеспечению безопасности туристов в условиях чрезвычайной безопасности. Также в нем отмечается необходимость финансирования из госбюджета мероприятий по защите туристов, оказавшихся в зоне форс-мажорной ситуации. Особую, впрочем, сложность до сих пор представляет и тот факт, что некоторые страны, как это было, например, с Таиландом, не спешат признавать себя зоной бедствия. В такой ситуации убытки терпят все: и туристы, и туристические компании. В этом случае, считают в РСТ, разумнее признавать официальное объявление страны не рекомендованной к поездкам обстоятельством непреодолимой силы.

Обеспечение безопасности туристов. Страховые отношения

Под безопасностью туризма понимаются личная безопасность туристов, сохранность их имущества и ненанесение ущерба окружающей природной среде при совершении путешествий. Федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма информирует туроператоров, турагентов и туристов об угрозе безопасности туристов в стране (месте) временного пребывания. СМИ, учредителями (соучредителями) которых являются гос.органы, незамедлительно и безвозмездно предоставляют федеральному органу исполнительной власти в сфере туризма возможность публиковать информацию об угрозе безопасности туристов.

Туроператоры и турагенты обязаны предоставить туристам исчерпывающие сведения об особенностях путешествий, а также об опасностях, с которыми они могут встретиться при совершении путешествий, и осуществить предупредительные меры, направленные на обеспечение безопасности туристов.

Туроператоры и турагенты обязаны незамедлительно информировать органы исполнительной власти и заинтересованных лиц о чрезвычайных происшествиях с туристами во время путешествия, а также о не возвратившихся из путешествия туристах

Туристы, предполагающие совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой они могут подвергнуться повышенному риску инфекционных заб-ний, обязаны проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями осуществляется специализир.службами, определяемыми Правительством РФ. В случаях возникновения ЧС гос-во принимает меры по защите интересов российских туристов за пределами РФ, в т.ч. меры по их эвакуации из страны временного пребывания.

Оказание необх.помощи туристам, терпящим бедствие в пределах территории РФ, Страхование туристов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев является основной формой предоставления таких гарантий. Страховым полисом должны предусматриваться оплата мед.помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране временного пребывания.

Страховой полис оформляется на русском языке и гос. языке страны временного пребывания. По требованию туриста туроператор (турагент) оказывает содействие в предоставлении услуг по страх-нию иных рисков, связанных с совершением путешествия.

Хотя специальных нормативных документов относительно обеспечения безопасности клиентов гостиницы не существует, однако эти аспекты законодательно закреплены в ст. 14 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (применительно к туроператорам и турагентам) и "Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (Утверждены Постановлением Правительства РФ от 25.04.97, №490). В частности, согласно Правилам (п. 4) гостиничные службы обязаны обеспечить клиентов информацией о правилах противопожарной безопасности и правилах пользования электроприборами, а также, в случае необходимости, вызвать для клиента без дополнительной оплаты скорую помощь. Гостиничное предприятие, в соответствии со статьей 925 ГК РФ отвечает за сохранность вещей потребителя, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

Поэтому в каждой гостинице должен быть план мероприятий по обеспечению защиты и безопасности клиентов, который включает такие факторы риска, как пожар, кража, травма, неожиданное заболевание и др. Персонал гостиницы должен пройти - курс противопожарной подготовки и оказания первой помощи. В здании гостиницы все запасные выходы и маршруты эвакуации клиентов должны быть четко обозначены, а в каждом номере и во всех общественных местах должна быть наглядная информация о запасных выходах, маршрутах эвакуации и ближайшей системе пожарной сигнализации.

Действительно, защита гостей и их собственности - важный аспект в работе гостиницы. Проблема ключей от гостевых комнат была и остается самой серьезной среди всех проблем, которыми приходится заниматься службе безопасности. Обычно в офисе главного администратора хранятся дубликаты всех ключей и, чтобы быть уверенными в их надежности, время от времени надо проводить их выборочную проверку. Необходимо иметь особый журнал, в котором служащие расписываются, когда берут или сдают ключи. В некоторых отелях в удостоверении личности служащих делается пометка, какие ключи он (или она) имеет право брать под расписку.

Система обслуживания в гостинице должна быть построена и материально оборудована таким образом, чтобы была обеспечена недоступность ключей на стойке портье для посторонних, особенно когда там никого нет. Консьерж и сотрудники службы приема и размещения должны пройти подготовку по осуществлению контроля за входом и выходом из здания гостиницы. Не помешают и дополнительные средства безопасности дверей (замки внутри номера, глазки). Важную роль в деле обеспечения безопасности играют внешнее освещение стоянок, входов и выходов, внутреннее освещение коридоров, общественных мест. Важно также предусмотреть сейфы либо в службе приема, либо в каждом номере для хранения ценных вещей и денег клиентов. И конечно же горница должна иметь соответствующую страховку.

Инсентив-Туризм

Туризм: - искусство удовлетворять стремление людей, побуждающее их проводить отдых за пределами своего повседневного окружения, это.путешествие, предпринятое с определенной целью. Цели: активный отдых, организация досуга, участие в деловых, научных и культурных встречах, спортивный, оздоровительный, воспитательный, религиозный, экологический, исторический, природоведческий, архитектурно-градостроительный, литературно-художественный, обзорный, учебный, удовлетворяющий специализиров-й интерес и т.д. В последние годы в связи с ускорением жизни общества, на рынок введен продукт - Интенсив-Туризм:- возможность осуществления путешествия особым способом, когда преследуются несколько целей, используются несколько средств передвижения. и т.д. Преимущества: посещение большего кол.-ва мест пребывания, краткосрочное использование неск. видов услуг, достижение неск. целей (например, обзорные экскурсии, семинары, пешие или конные походы и т.д., либо путешествия по городам на экскурсионном автобусе с остановками в отдельных городах.) Интенсив – от англ. Слова incentiv- поощрение, побуждение.

Инсентив программы – это программы, направленные на мотивацию сотрудников компании, ее дилеров и постоянных клиентов. Как показывает практика, самый эффективный инсентив –это инсентив туры. К примеру, в США ежегодно тратиться около 25 млрд. долларов на инсентив- программы, из них более 10 млрд. –на инсентив туры. Многие компании используют это именно для того, чтобы люди не воспринимали их как чередную денежную премию. Товары и инсентив туры в качестве награды запоминаются гораздо дольше, чем денежные премии. Руководители многих компаний уверены, что выплата денежных премий воспринимаются как нечто должное, но никак реклама. Практикуют 2 вида инсентв-туров: 1- - индивид. туры - чаще всего ими награжд. сотрудников компании(некот. дарят путевки своим партнерам); 2- - выездные семинары, конференции, дилерские школы и т.д. - данный формат используется для обучения партнеров, прдставление новых продуктов, общение и сплочение партнеров вокруг компании- организатора тура. Для фирм существует два осн. фактора: принятия решении при составлении программы мотивации - это себестоимость и доходность. Фирме необх. определить, ск-ко доп. прибыли она ожидает получить от проведении инсентив программы. Далее рассчитывается процент инвестиций в программу. К сожалению, многие компании относятся к выбору награды согласно поговорке: «дареному коню в зубы не смотрят.» Это одна из самых распространенных ошибок при составлении инсентив-туров. Неадекватно выбранный приз может в корне изменить представлении о компании и эффект может оказаться обратным. Поэтому поощряя кого-то необходимо: а/ убедиться, что все зарезервировано и у участников тура нет проблем с паспортами и визовыми службами; б/ - сам тур должен максимально отражать тематику рограммы, будь то экскурсионная поездка с посещением фабрики производителя, отдых на островах с проведением соответ-го семинара или что-то еще;

в/ можно продумать семейный тур, для большей мотивации сотрудника, Инсентвв-туризм-эффект. инструмент мотивации персонала, клиентов, партнеров, работников дилерской сети, поддержки имиджа компании, укреплении корпоративного духа. По данным послед.исследований на мир.рынке инсентив-туризма, каждый доллар, вложенный в орг-цию корпоративной инсентив поездки, окупается многократно.

Настоящий инсентив-тур отличается особой приподнятой атмосферы, праздника, обслуживание по стандартам вип класса, яркой и запоминающейся культурной программой. В Инсентив поездки могут принять участие от 5 до неск. сотен человек, используются комбинированные инсентив программы: обучение+плюс отдых, семинары или конференции+плюс экскурсии и др.. Это позволяет корпоративным заказчикам совмещать поощерения сотрудников с деловыми мероприятиями.