Оплата услуг по безналичному расчету

Методическое пособие

«Финансовые вопросы.
1 часть»

Для стажеров 1-й линии

Центров Клиентского сервиса

Г.

СОДЕРЖАНИЕ

1. Методы оплаты 3

2. Способы уточнения баланса 4

3. Способы оплаты 4

3.1 Оплата услуг по безналичному расчету 4

3.2 Оплата через внешние платежные системы (ВПС) 4

3.3 Карты оплаты 5

3.4 Оплата с банковской карты через IVR 5

4. На полном доверии 6

5. Обещанный платеж 7

6. Вопросы для самоконтроля 8

7. Сервисные запросы 9

 

 

Методы оплаты

 

СУЗ: Финансовый блок \ Оплата услуг \ Методы взаиморасчетов \ Авансовый и кредитный метод расчетов

Существует два метода взаиморасчетов: авансовый (предоплаченный) – клиент сначала оплачивает услуги связи и только потом ими пользуется; и кредитный, когда клиент имеет определенный размер денежного лимита, расходует его на услуги связи и впоследствии оплачивает.

 

	Авансовый метод "Сначала плачу – потом говорю"	Кредитный метод "Сначала говорю – потом плачу"
Выставление Счета - ежемесячно с 1-5 число (включает в себя информацию о том, сколько клиент потратил за прошедший период и на какие услуги)	Выставленные счета носят информационный характер, т.к. все начисления, указанные в счете, уже являются оплаченными.	Выставленные счета необходимо оплачивать в течение 24 дней с момента выставления, иначе номер будет заблокирован.
Блокировка за неоплату счета	Возможна только при превышении порога отключения.	Возможна в двух случаях: - при превышении кредитного лимита; - по неоплате выставленного счета в течение 24 дней (даже если кредитный лимит не превышен).
Оплата	Внесение средств на лицевой счет (любыми суммами и в любое время) клиент планирует самостоятельно. Требование по сроку оплаты к клиенту не предъявляется (если он не является должником).	При оплате необходимо контролировать два параметра: - значение баланса лицевого счета не должно превышать кредитный лимит; - ежемесячный счет необходимо оплачивать полностью и в срок. Счет можно также пополнять любыми суммами и в любое время, при условии, что на номере нет принудительной блокировки.
Разблокировка при оплате (после принудительной блокировки)	Происходит при пополнении счета свыше порога подключения.	Происходит при полной оплате выставленного счета. При этом после оплаты баланс лицевого счета должен быть выше кредитного лимита.

По умолчанию у всех клиентов при первоначальном подключении авансовый метод взаиморасчетов. Кредитный метод взаиморасчетов предоставляется:

а) физическим лицам при подключении специализированной услуги «На полном доверии»;

б) юридическим лицам по заявлению в салоне-магазине МТС.

 

Условия предоставления кредитного метода расчетов:

1. Клиенты (физ. лица) – граждане РФ при наличии постоянной регистрации на территории РФ, обслуживающиеся в компании не менее 3 месяцев.

2. Клиенты (юр. лица), обслуживающиеся в компании не менее 3 месяцев.

3. Клиенты, обслуживающиеся на тарифе, на котором предусмотрен данный метод расчетов.

4. После положительного заключения ответственного сотрудника ОРКК (Отдел по работе с ключевыми клиентами), составленного исходя из результатов анализа платежеспособности клиента.

5. В исключительных случаях предоставляется по согласованию с начальником отдела ОРКК.

6. Если на л/с несколько номером – метод расчета меняется для всех номеров (при добавлении новых номеров – присваивается тот же метод расчетов).

7. Не предоставляется при ДЗ на других номерах, при фиктивных номерах, при долге по договорам других сотовых компаний.

 

Способы уточнения баланса

СУЗ: Услуги и скидки \ Дополнительные и сетевые услуги \ USSD \ UNIBALANCE/способы запроса баланса

Если клиент желает уточнить баланс,сервисы самообслуживания (ССО) предлагать в первую очередь. Уточнить, на каком номере клиента интересует информация.

Внимание! Недопустимо отвечать на фразу клиента «Подскажите, пожалуйста, баланс» вопросом «А Вы пробовали уточнить самостоятельно?»

 

Сервисы запроса баланса	Что набрать	Стоимость операции и баланс, при котором сервис предоставляется
USSD	*100# #100#	бесплатно, при любом балансе
Мобильный помощник	111-11	бесплатно, при любом балансе
ИП	мобильная версия (ip.mts.ru)	бесплатно (кроме Opera Mini-оплата трафика), при любом балансе
WEB/WAP версии	оплата трафика по ТП, при любом балансе
SMS-помощник	SMS с текстом «11» на 111	бесплатно, при положительном балансе
ЦКС (0890/ 0990 и их аналоги)	-	бесплатно, при любом балансе
СМ	-

Способы оплаты

 

СУЗ: Финансовый блок \ Оплата услуг \ Способы оплаты

 

Карты оплаты

Карта оплаты (scratch-карта, КО) – это удобное средство внесения платежей для самостоятельного пополнения счета. Картой оплаты можно воспользоваться как на территории РФ, так и в роуминге. При активации карты происходит автоматическое пополнение баланса на сумму указанного на карте номинала.

 

СУЗ: Финансовый блок \ Оплата услуг \ Способы оплаты \ Карты Оплаты \ Карты оплаты и их виды

 

Карта оплаты (КО) должна быть активирована до истечения указанного на ней срока и не подлежат обмену и возврату. При обращении Клиента с проблемой покупки просроченной КО, ему необходимо обращаться по месту приобретения карты для решения данного вопроса.
Повторное использование карты оплаты не допускается.

 

СУЗ: Условия обслуживания \ Процедуры \ Единые процедуры обслуживания ЕЦКС "Мобильный" \ Активация карт оплат

 

Активировать КО клиент может как самостоятельно, так и через оператора ЦКС:

ШАГ 1	Уточнить номер телефона, на который клиент желает активировать КО.
ШАГ 2	Уточнить, пробовал ли Клиент активировать КО самостоятельно: - если не пробовал, предоставить ССО
ШАГ 3	Если Клиент отказывается самостоятельно активировать КО, провести идентификацию и активировать. Если клиент затрудняется предоставить данные, активировать КО с его согласия под личную ответственность.
ШАГ 4	Если в коде КО повреждена 1 цифра – подбираем код и активируем карту. Если более 1 цифры – рекомендовать обратиться в офисы продаж МТС (РТК) для активации КО с чеком о покупке КО и паспортом.
ШАГ 5	Если номер клиента находится в черном списке (вносится после 10 неудачных попыток активации КО) – извлечь самостоятельно. Если КО заблокирована, рекомендовать Клиенту обратиться в офисы продаж МТС (РТК) (для разблокировки КО/ обмена/ возврата КО). Проинформировать Клиента о необходимости предъявления чека, подтверждающего факт приобретения данной КО.
ШАГ 7	Составить СЗ в Siebel.

На полном доверии

 

СУЗ: Услуги и скидки \ Дополнительные и сетевые услуги \ На полном доверии \ На полном доверии

Услуга «На полном доверии» предоставляет возможность пользоваться услугами связи в полном объеме при отрицательном балансе в рамках действующего лимита, с возможностью увеличения лимита при условии полной и своевременной оплаты.

Стоимость: не имеет платы за подключение и ежемесячной платы.

 

Условия подключения и особенности:

- клиент - физическое лицо;

- обслуживание в компании более 3-х месяцев;

- неанонимный клиент;

- нет задолженности по другим лицевым счетам в компании МТС (т.е. счетам, оформленным на одного и того же клиента с задолженностью, возраст которой больше 30 дней), посмотреть в Siebel во вкладке "Просроченные ДЗ".

- услуги "Кредит" и "На полном доверии" являются взаимоисключающими

- среднемесячные начисления за последние 3 месяца не менее 300 руб.

- номер не блокирован ни одним видом блокировки.

- первоначальный и минимальный лимит -300 руб.

- ежемесячный пересчет лимита в зависимости от средней суммы счета (за три последние месяца) с коэффициентом 1,2 (шаг пересчета лимита - 50 руб.)

- оплачивать задолженность необходимо до 24 числа текущего месяца (информация о сумме задолженности уточняется *132#)

- для клиентов VIP-тарифов: Если номер клиента отсутствует в списке скоринга, то для подключения услуги необходимо наличие на балансе суммы не менее трех первоначальных кредитных лимитов (300 руб * 3). При добавлении услуги необходимо следовать процедуре (см. раздел "Порядок действий в Foris по изменении метода расчетов на кредитный абонентам, которых нет в списке на скоринг").

- при подключенной услуге "На полном доверии" услуга "Обещанный платеж" не предоставляется.

- Кредитный лимит не пересчитывается, если он был установлен оператором. Чтобы он снова начал пересчитываться, нужно выставить признак Авторасчет в РМ Изменение порогов.

Услуга может быть отключена без согласия клиента если:

- есть задолженность по другим лицевым счетам;

- у клиента есть неоплаченный долг перед другой компанией Оператором;

- в случае, если при подключенной услуге «На полном доверии» или «Кредит» в течение двух и более месяцев клиент не пользовался услугами связи, но при этом происходили начисления за периодические услуги в виде ежемесячной платы

 

Услуга «Запрет пересчета категории доверия и кредитного лимита» позволяет клиентам зафиксировать размер кредитного лимита на определенном уровне:

· Сумма кредитного лимита не увеличивается в зависимости от счета;

· В случае неоплаты очередного счета за услуги связи кредитный лимит будет уменьшаться.

При превышении кредитного лимита у клиента автоматически появляется порог подключения.
Для дальнейшего пользования услугами связи необходимо пополнить баланс на сумму равную или большую порогу подключения.

 

План ответа по добавлению услуги

ШАГ 1	Уточнить у клиента, ознакомлен ли он с условиями предоставления услуги "На полном доверии". а) если ознакомлен, переход к Шагу 2; б) если не ознакомлен: - при согласии клиента: перевести звонок на IVR или отправить SMS; - при несогласии клиента: предоставить информацию самостоятельно.
ШАГ 2	а) проверить баланс клиента (предоставление услуги "На полном доверии" недоступно для клиентов при нахождении в любом типе блокировки на момент подключения услуги); б) проверить тарифный план клиента (услуга не предоставляется на ТП "5 копеек", "Классный", корпоративных ТП, МТС-Коннект (все модификации), Гостевой, Базовый 092013).
ШАГ 3	Подключить услугу, проведя идентификацию

Обещанный платеж

 

СУЗ: Условия обслуживания \ Процедуры \ Единые процедуры обслуживания ЕЦКС "Мобильный" \ Обещанный платеж

 

Услуга Обещанный платеж позволяет клиенту быстро пополнить баланс со своего телефона на сумму до 800 рублей сроком действия на 3 дня, даже в случаях, когда закончились собственные средства на счете. При этом баланс должен быть не ниже «минус 30 рублей».

 

Тарифы-участники. Все ТП, кроме тарифов линейки "Гостевой", "Твоя страна", "Курортный", "МТС iPad", "Базовый", "Супер ноль - Позвони маме" и "Супер МТС - Позвони маме" (полный список во вложении).

Важно! Клиентам МК SOHO-агент, Массовый сегмент ZERO, Добровест, Массовый рынок New, Специальные проекты ОП.

Способы ввода ОП:

-Мобильный помощник по номеру 111-3, 111799 (с 03.09.2015)
-Мобильный портал, набрав команду *111*123# ИЛИ *111*32# (далее цифра 2)
-IVR КЦ номер 0890
-Интернет-помощник в разделе "Оплата"
- ЦКС (условия для предоставления в ЦКС в зависимости от маркетинговых категорий (МК) см. на остальных вкладках)

Обещанный платеж отменяется системой автоматически на 3 день.
При поступлении средств на счет клиента в любом объеме происходит списание платы за предоставление ОП и частичное погашение "Обещанного платежа", даже если средств недостаточно для полного погашения. При этом на номере останется действовать непогашенный "Обещанный платеж".

 

Стоимость с 29.09.2015г.
За пользование Обещанным платежом списывается разовая плата (согласно табл. ниже).
Плата взимается за каждый ОП и списывается по истечении срока действия ОП или при поступлении на счет денежных средств (в том числе денежных средств, поступивших в качестве перевода с лицевого счета другого клиента МТС, а также корректировок).

Все МР	Все МР, корпоративные клиенты	Размер платы
до 30 руб.	до 30 руб.	бесплатно
от 31 до 99 руб.	от 31 до 99 руб.	7 рублей
от 100 до 199 руб.	от 100 до 199 руб.	10 рублей
от 200 до 499 руб.	от 200 до 300 руб.	25 рублей
не продвигается! от 300 до 499 руб.
от 500 руб. и выше	не продвигается! от 500 руб. и выше	50 рублей

*Список МК для бесплатного предоставления обещанного платежа:
HVPC 3
Имидж абоненты (физические лица)
GS
NKA
NKA_GS
SME_GS

 

Вопросы для самоконтроля

1. Клиент Ульяновска хочет подключить услугу На полном доверии. ТП Супер МТС, стаж 5 месяцев. Последние три счета: 520, 100 и 299. Доступна ли услуга клиенту?
2. Клиента Калуги просить подключить ОП. ТП Гостевой, баланс 1р, МК Массовый рынок. Предоставите ли вы ОП абоненту?
3. Абонент обращается по вопросу активации КО на другой номер. Данные по номеру не называет. Ваши действия?
4. Как клиенту бесплатно пополнить баланс с банковской карты?
5. Клиент приобрел КО с истекшим сроком активации. Что рекомендовать клиенту?

 

Сервисные запросы

 

Способы уточнения баланса

1. Баланс и начисления/Консультация/Баланс абонента

2. Баланс и начисления/Консультация/Способы запроса

Способы оплаты

1. Платежи и методы расчета/Консультация/Активация КО

2. Платежи и методы расчета/Заявка/Активация КО

3. Платежи и методы расчета/Консультация/Способы оплаты

4. Платежи и методы расчета/Жалоба/Активация КО

5. Сервисы самообслуживания/Консультация/IVR

На полном доверии

1. Услуги и скидки/Консультация/Условия предоставления/На полном доверии

2. Услуги и скидки/Консультация/Способы добавления\удаления/На полном доверии

3. Услуги и скидки/Заявка/Добавление услуги в АСР\Удаление услуги в АСР/На полном доверии

4. Блокировки/Консультация/Блокировка по неоплате счета

5. Платежи и методы расчета/Жалоба/На полном доверии

Обещанный платеж

1. Платежи и методы расчета/Консультация/Обещанный платеж

2. Платежи и методы расчета/Заявка/Обещанный платеж

3. Платежи и методы расчета/Жалоба/Обещанный платеж

 

Методическое пособие

«Финансовые вопросы.
1 часть»

Для стажеров 1-й линии

Центров Клиентского сервиса

Г.

СОДЕРЖАНИЕ

1. Методы оплаты 3

2. Способы уточнения баланса 4

3. Способы оплаты 4

3.1 Оплата услуг по безналичному расчету 4

3.2 Оплата через внешние платежные системы (ВПС) 4

3.3 Карты оплаты 5

3.4 Оплата с банковской карты через IVR 5

4. На полном доверии 6

5. Обещанный платеж 7

6. Вопросы для самоконтроля 8

7. Сервисные запросы 9

 

 

Методы оплаты

 

СУЗ: Финансовый блок \ Оплата услуг \ Методы взаиморасчетов \ Авансовый и кредитный метод расчетов

Существует два метода взаиморасчетов: авансовый (предоплаченный) – клиент сначала оплачивает услуги связи и только потом ими пользуется; и кредитный, когда клиент имеет определенный размер денежного лимита, расходует его на услуги связи и впоследствии оплачивает.

 

	Авансовый метод "Сначала плачу – потом говорю"	Кредитный метод "Сначала говорю – потом плачу"
Выставление Счета - ежемесячно с 1-5 число (включает в себя информацию о том, сколько клиент потратил за прошедший период и на какие услуги)	Выставленные счета носят информационный характер, т.к. все начисления, указанные в счете, уже являются оплаченными.	Выставленные счета необходимо оплачивать в течение 24 дней с момента выставления, иначе номер будет заблокирован.
Блокировка за неоплату счета	Возможна только при превышении порога отключения.	Возможна в двух случаях: - при превышении кредитного лимита; - по неоплате выставленного счета в течение 24 дней (даже если кредитный лимит не превышен).
Оплата	Внесение средств на лицевой счет (любыми суммами и в любое время) клиент планирует самостоятельно. Требование по сроку оплаты к клиенту не предъявляется (если он не является должником).	При оплате необходимо контролировать два параметра: - значение баланса лицевого счета не должно превышать кредитный лимит; - ежемесячный счет необходимо оплачивать полностью и в срок. Счет можно также пополнять любыми суммами и в любое время, при условии, что на номере нет принудительной блокировки.
Разблокировка при оплате (после принудительной блокировки)	Происходит при пополнении счета свыше порога подключения.	Происходит при полной оплате выставленного счета. При этом после оплаты баланс лицевого счета должен быть выше кредитного лимита.

По умолчанию у всех клиентов при первоначальном подключении авансовый метод взаиморасчетов. Кредитный метод взаиморасчетов предоставляется:

а) физическим лицам при подключении специализированной услуги «На полном доверии»;

б) юридическим лицам по заявлению в салоне-магазине МТС.

 

Условия предоставления кредитного метода расчетов:

1. Клиенты (физ. лица) – граждане РФ при наличии постоянной регистрации на территории РФ, обслуживающиеся в компании не менее 3 месяцев.

2. Клиенты (юр. лица), обслуживающиеся в компании не менее 3 месяцев.

3. Клиенты, обслуживающиеся на тарифе, на котором предусмотрен данный метод расчетов.

4. После положительного заключения ответственного сотрудника ОРКК (Отдел по работе с ключевыми клиентами), составленного исходя из результатов анализа платежеспособности клиента.

5. В исключительных случаях предоставляется по согласованию с начальником отдела ОРКК.

6. Если на л/с несколько номером – метод расчета меняется для всех номеров (при добавлении новых номеров – присваивается тот же метод расчетов).

7. Не предоставляется при ДЗ на других номерах, при фиктивных номерах, при долге по договорам других сотовых компаний.

 

Способы уточнения баланса

СУЗ: Услуги и скидки \ Дополнительные и сетевые услуги \ USSD \ UNIBALANCE/способы запроса баланса

Если клиент желает уточнить баланс,сервисы самообслуживания (ССО) предлагать в первую очередь. Уточнить, на каком номере клиента интересует информация.

Внимание! Недопустимо отвечать на фразу клиента «Подскажите, пожалуйста, баланс» вопросом «А Вы пробовали уточнить самостоятельно?»

 

Сервисы запроса баланса	Что набрать	Стоимость операции и баланс, при котором сервис предоставляется
USSD	*100# #100#	бесплатно, при любом балансе
Мобильный помощник	111-11	бесплатно, при любом балансе
ИП	мобильная версия (ip.mts.ru)	бесплатно (кроме Opera Mini-оплата трафика), при любом балансе
WEB/WAP версии	оплата трафика по ТП, при любом балансе
SMS-помощник	SMS с текстом «11» на 111	бесплатно, при положительном балансе
ЦКС (0890/ 0990 и их аналоги)	-	бесплатно, при любом балансе
СМ	-

Способы оплаты

 

СУЗ: Финансовый блок \ Оплата услуг \ Способы оплаты

 

Оплата услуг по безналичному расчету

СУЗ: Финансовый блок \ Оплата услуг \ Способы оплаты \ Оплата по безналичному расчету

Безналичный метод оплаты – внесение денежных средств через банк с использованием Уникального идентификатора платежа (УИП).

Денежные средства поступают на расчетный счет компании (ПАО «МТС»), затем на лицевой счет клиента. Пополнить баланс лицевого счета данным способом может физическое и юридическое лицо. Клиенту необходимо заполнить платежное поручение и передать его в банк. Денежные средства поступают через банк в течение максимального срока 3 рабочих банковских дня.