Тема № 6. Общение в юридической практике

СОДЕРЖАНИЕ ТЕМЫ

 

Виды делового общения. Беседа. Классификация бесед: кадровые, дисциплинарные, проблемные, организационные, творческие. Условия успешной беседы.

Совещание. Типы совещаний по характеру проведения. Типы совещаний по управленческим функциям. Типы совещаний по тематике. Этапы подготовки совещания. Методика проведения совещания. Поведение участников совещания.

Переговоры. Виды переговоров. Этапы подготовки к переговорам. Приёмы ведения переговоров.

Разговор по телефону. Основные элементы композиции разговора по телефону. Общепринятые правила ведения телефонного разговора.

Семинарское занятие.

Время: 2 часа

ВОПРОСЫ ДЛЯ ОБСУЖДЕНИЯ

 

1. Специфические особенности делового общения.

2. Виды делового общения: беседа, консультирование, переговоры, презентация, разговор по телефону.

3. Культура общения и её значение в профессиональной деятельности сотрудников ОВД.

 

ЛИТЕРАТУРА

1. Введенская, Л.А., Павлова, Л.Г. Риторика для юристов: учебное пособие для студентов вузов. – 4-е изд. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2006. – С. 171-236.

Практическое занятие.

Время: 2 часа

ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ

 

1. Опишите ситуацию, когда вы испытывали трудности в общении с собеседником. Каковы были причины этих трудностей? Удалось ли их преодолеть? Какими приёмами пользовались вы и ваш собеседник.

2. У Конфуция содержится большое количество изречений, посвящённых этике общения и делового поведения. Ознакомьтесь с ними. Актуальны ли они в наши дни? Обоснуйте свой ответ.

· «Когда правитель любит справедливость, никто не осмелится быть непослушным, когда правитель любит правду, никто в народе не посмеет быть нечестным».

· «Благоговейно относись к делу и честно поступай с другими».

· «Слушаю слова людей и смотрю на их действия».

· «Держать два конца, но использовать середину».

· «Благородный муж когда руководит людьми, то использует таланты каждого; малый человек когда руководит людьми, то требует от них универсалий».

· «Благородный муж … когда глядит, то думает, ясно ли он увидел; а слышит – думает, верно ли услышал; он думает, ласково ли выражение его лица, почтительны ль его манеры, искренна ли его речь, благоговейно ли отношение к делу; при сомнении думает о том, чтоб посоветоваться; когда же гневается, думает об отрицательных последствиях».

· «Не зная ритуала, не сможешь утвердиться».

· «Когда не можешь сам себя исправить, то как же будешь исправлять других?».

3. В предложенном отрывке из «Мёртвых душ» Н.В. Гоголя выделите варианты обсуждения и от имени участников (партнёров) составьте примерный план подготовки к данным переговорам. Обратите внимание на тактику партнёров, используемые уловки.

– Вам нужно мёртвых душ? – спросил Собакевич очень просто, без малейшего удивления, как бы речь шла о хлебе.

– Да, – отвечал Чичиков…

– Извольте, я готов продать, – сказал Собакевич, уже несколькоприподнявши голову и смекнувши, что покупщик, верно, должен иметь здесь какую-нибудь выгоду.

«Чёрт возьми», – подумал Чичиков про себя и проговорил вслух:

– А, например, как же цена?.. хотя, впрочем, это такой предмет… что о цене даже странно…

– Да чтобы не запрашивать с вас лишнего, по сту рублей за штуку! – сказал Собакевич.

– По сту! – вскричал Чичиков, разинув рот и поглядевши ему в самые глаза, не зная, сам ли он ослышался, или язык Собакевича по своей тяжёлой натуре, не так поворотившись, брякнул вместо одного другое слово.

– Что ж, разве это для вас дорого? – произнёс Собакевич и потом прибавил: – А какая бы, однако ж, ваша цена?

– Моя цена! Мы, верно, как-нибудь ошиблись или не понимаем друг друга, позабыли, в чём состоит предмет. Я полагаю с своей стороны, положа руку на сердце: по восьми гривен за душу, это самая красная цена!

– Эк куда хватили – по восьми гривенок!

– Что ж, по моему суждению, как я думаю, больше нельзя.

– Ведь я продаю не лапти.

– Однако ж согласитесь сами: ведь это тоже и не люди.

– Так вы думаете, сыщете такого дурака, который бы вам продал по двугривенному ревизскую душу?

– Но позвольте: зачем вы их называете ревизскими, ведь души-то самые давно уже умерли, остался один неосязаемый чувствами звук. Впрочем, чтобы не входить в дальнейшие разговоры по этой части, по полтора рубля, извольте, дам, а больше не могу.

– Стыдно вам и говорить такую сумму! вы торгуйтесь, говорите настоящую цену!

– Не могу, Михаил Семёнович, поверьте моей совести, не могу: чего уж невозможно сделать, того невозможно сделать, – говорил Чичиков, однако ж по полтинке ещё прибавил.

– Да чего вы скупитесь? – сказал Собакевич. – Право, недорого! Другой мошенник обманет вас, продаст вам дрянь, а не души, а у меня что ядрёный орех, все на отбор: не мастеровой, так иной какой-нибудь здоровый мужик…

(Собакевич ещё долго расхваливал крестьян, Чичиков, со своей стороны, напоминал, что эти люди уже умерли. Наконец он уступил ещё.)

– Нет, больше двух рублей я не могу дать…

– Извольте, чтоб не претендовали на меня, что дорого запрашиваю и не хочу сделать вам никакого одолжения, извольте – по семидесяти пяти рублей за душу, только ассигнациями, право только для знакомства!

(Участники переговоров ещё долго торговались и сошлись в цене два рубля пятьдесят копеек.)

Материал для справок:

Вариант – это один из основных терминов теории переговоров. Специалисты различают следующие виды вариантов:

1) Основной – наиболее устраивающий человека вариант решения проблемы.

2) Начальный – вариант, который предлагается партнёру на первом этапе переговоров (основной и первоначальный варианты могут как совпадать, так и не совпадать).

3) Базовый – вариант, который служит предметом рассмотрения на данном этапе переговоров (или в течение всех переговоров).

4) Альтернативный – действия, которые придётся предпринять, если переговоры потерпят неудачу. Зная свою и чужую альтернативы, человек чувствует себя намного спокойнее.

5) Вариант «нижней границы», то есть максимум требований партнёра, которые второй партнёр согласится удовлетворить.

6) «Контрольный вариант», то есть предложение, после получения которого советуют сделать перерыв в переговорах, сказать: «Мне надо подумать, посоветоваться с …». Перерыв поможет ещё раз всё взвесить в спокойной обстановке, уточнить альтернативы и спланировать дальнейшие действия.

7) Окончательный вариант – условия, которые устроили бы каждого из партнёров.

4. В приведённой таблице отражены 10 типичных признаков талантливого и бездарного собеседника. Сопоставьте эти признаки и выберите пример для себя.

 

НЕУМЕЛЫЙ, БЕЗДАРНЫЙ СОБЕСЕДНИК	УМЕЛЫЙ, ТАЛАНТЛИВЫЙ СОБЕСЕДНИК
1. Главная ценность – «я сам» и моё мнение о предмете беседы.	1. Главная ценность – мнение собеседника.
2. Право на реплику в диалоге – это право на власть. Поэтому самому надо говорить так, чтобы собеседник мог вставить реплику только тогда, когда Я ему позволю. А сам Я буду говорить, когда захочу.	2. Беседа – это не борьба. Поэтому собеседник пусть говорит столько, сколько ему хочется. А сам я буду говорить, когда он захочет.
3. Пусть собеседник видит, какой я умный, красивый и информированный.	3. Нужно лучше понять собеседника. И пусть он видит, с каким интересом я к нему прислушиваюсь.
4. Собеседник должен понять, что ему повезло, что наш разговор – это одолжение для него.	4. Собеседник должен видеть, что я понимаю его значимость.
5. Пока собеседник говорит, надо подготовить дополнения и возражения.	5. Пока собеседник говорит – слушаю. Это поможет найти совпадение в наших мнениях.
6. Любимые слова – «Я» и «Нет». Например, «Нет, я не согласен»; «Я уже сказал».	6. Главные слова – «Вы» и «Да». Например, «Вы, конечно, знаете, что…»; «Да, вы правы. Нужно также…».
7. Категорично, бесцеремонно выражает своё мнение: «Нет, всё надо делать не так». Говорит агрессивным тоном.	7. Старается смягчить свои формулировки: «Не кажется ли Вам…»; «Думаю, что к этому можно подойти иначе…». Говорит дружелюбно.
8. Обязательно выражает своё недовольство, указывает на ошибки собеседника.	8. Выражает одобрение собеседнику, воздерживается от негативных оценок.
9. Говорит только о том, что для него особенно важно и интересно. Может неожиданно сменить тему разговора, несмотря на интересы собеседника.	9. Позволяет собеседнику определять тему разговора. При затянувшейся паузе найдёт такую тему, которая заинтересует собеседника.
10. Поза, жесты демонстрируют отсутствие интереса или агрессивность (не смотрит на собеседника, занимается другими делами, руки скрещены и т.п.).	10. Демонстрирует внимание и доброжелательность к собеседнику: смотрит прямо в глаза, не отвлекается.

 

5. Проанализируйте цитату.

«Единственный способ настраивать людей на энергичную деятельность – это общаться с ними» (Ли Якокки «Карьера менеджера»).

ТЕМЫ РЕФЕРАТОВ

 

1. Особенности организации и проведения различных видов деловых бесед.

2. Тактические приёмы, используемые в переговорах.

3. Виды презентаций.

4. Национальные особенности делового общения.

5. Классификация деловых культур по Р.Д. Льюису.

6. Роль электронной коммуникации в построении взаимоотношений.

7. Ведение переговоров. Интеллектуальные уловки.

8. Ведение переговоров в специальных условиях.

ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ

 

1. Раскройте значения терминов:

Деловая беседа, деловое общение, регламентация поведения, иерархичность, мотивация труда, открытые вопросы, закрытые вопросы, информационные вопросы, контрольные вопросы, уточняющие вопросы, косвенные вопросы, зондирующие вопросы, эстафетные вопросы, вопросы-мосты, заключающие вопросы, телефонный разговор, этикет, телефонный этикет, коммуникативная установка, ролевая установка, вербальные средства общения, невербальные средства общения.

2. Ниже приведён отрывок из повести Л. Словина «Подставное лицо» – разговор между оперативным сотрудником железнодорожной милиции Денисовым и дежурной по камере хранения. Можно ли оценить этот диалог как деловую беседу? Каковы существенные характеристики деловой беседы?

– Вчера была выемка вещей из ячеек? – спросил Денисов.

– А как же!

– Ячеек освободили много?

– Полно...

– А из восемьсот девяносто шестой изымали вещи?

– Сейчас, – дежурная достала из висевшего над головой шкафчика растрёпанную книгу. – Точно, изымали...

– Что там лежало, в ячейке?

– Портфель и целлофановый пакет.

Женщина собралась захлопнуть книгу, но Денисов спросил:

– Посмотрите, шифр записан? На какой тогда была закрыта ячейка? Палец дежурной скользил по строчкам.

– Когда изымаем, шифр обязательно указываем, – она поправила очки. – Пожалуйста... Шифр «Б-042».

3. Встаньте в круг и по очереди задавайте друг другу открытые вопросы. Тот, кому был задан вопрос, ответив на него, формулирует вопрос к следующему. Так до тех пор, пока в роли отвечающего и спрашивающего не окажется каждый член группы. Упражнение завершается обсуждением преимуществ и недостатков открытых вопросов. В каких ситуациях более эффективны открытые вопросы и в каких закрытые? Каковы побочные неблагоприятные эффекты вопросов того и иного типа?

4. Какие из известных вам типов вопросов будут наиболее эффективными в следующих ситуациях:

A. Опрос общественного мнения о политических лидерах, вызывающих наибольшее доверие.

Б. Проведение беседы при приёме на работу с крайне застенчивым претендентом.

B. Стремление научного руководителя помочь адъюнкту (курсанту) в составлении индивидуального плана исследовательской (учебной) работы.

Г. Желание руководителя понять действительные причины конфликта между его подчинёнными.

5. Предложите кому-нибудь из членов группы сделать сообщение, которое содержало бы скрытый мотив. Например, он утверждает, что ему очень интересно работать на данном предприятии; на самом деле ему требуется производственный стаж для участия в конкурсе на должность специалиста в филиале иностранной фирмы. В процессе беседы с этим человеком постарайтесь определить его скрытый мотив.

6. Сравните приведённые ниже высказывания, содержащие критическую оценку деятельности сотрудника. Оцените их с точки зрения соблюдения правил проведения проблемной беседы. Рассмотрите эти высказывания с точки зрения их мотивирующего воздействия на работу сотрудника.

Высказывание 1: «Я вижу, Сергей, что твоя работа над новой математической игрой для детей движется по графику. Это редко случается в нашей фирме. Твои программы отлично сделаны и с педагогической точки зрения. Мне это подтвердили учителя, которые уже использовали эти программы. Правда, наши конкуренты тоже оживились в последнее время. Может быть, есть смысл внести некоторые изменения в нашу компьютерную графику? Я хотел бы, чтобы ты в ближайшее время обсудил с коллегами возможные перемены. Я не сомневаюсь, что у тебя возникнут конструктивные предложения».

Высказывание 2: «Ну, что же, Сергей, графика в программе, над которой ты работаешь, не идёт ни в какое сравнение с тем, что делают наши конкуренты. Может, тебе это задание не по силам? Или тебе наплевать на успех нашей фирмы?»

ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ

1. Перечислите особенности служебно-делового общения.

2. Укажите отличия между деловой беседой и деловым совещанием как видами речевой коммуникации в организации.

3. Назовите основные этапы проведения деловой беседы.

4. Приведите примеры вопросов различного вида, используемых при проведении беседы. Объясните, какую информацию можно получить, используя различные типы вопросов.

5. При каких условиях использование группы при принятии решения является оптимальным?

6. Укажите типичные ошибки, которые могут снизить эффективность деловых совещаний.

7. Перечислите задачи, которые обязан решать ведущий дискуссии.

8. В чём заключается основная цель использования мозгового штурма при прове­дении деловых совещаний? Перечислите основные принципы мозгового штурма.

9. В чём состоят преимущества телефонного разговора как средства деловой ком­муникации?

10. Приведите несколько этико-речевых формул общения по телефону.