Немного о сопротивлениях, возражениях, рекламациях и секретарских барьерах

Когда возникает сопротивление и где оно встречается в нашей работе? Чем оно отличается от возражения?

Сопротивление клиента — достаточно распространенное явление при активной форме привлечения клиентов. Оно встречается, когда менеджер по продажам активно работает по телефону на привлечение

5-часовой модуль тренинга, представлен как фрагмент реального тренинга.

_________ Часть 2. Снятие сопротивления у потенциального клиента _________

новых клиентов, осуществляя звонки своей целевой группе и предлагая свой товар или услугу.

Работа с сопротивлением клиента — это то, с чего начинается общение с клиентом сразу после первого этапа бизнес-процесса продаж, этапа подготовки. Этап подготовки особенно важен, когда фирма взяла курс и выработала стратегию на перехват клиента у конкурента. Почему важно уметь снимать первичное сопротивление клиента? Потому что оно находится в преддверии практически самого главного, «святая святых» —установления контакта. Все знают замечательную пословицу «Как начнешь, так и закончишь» — это своеобразный «эффект рамки».

Снятие сопротивления можно сравнить с калейдоскопом. Мы имеем определенный узор, определенную картинку — картинку нежелания с нами общаться и рассматривать наши предложения о сотрудничестве. Те же самые разноцветные стеклышки, ничего не добавляем, ничего не убираем — просто, легко и непринужденно, с внутренним спокойствием, ощущением уверенности, крутим!

Все то же самое, а рисунок психологической картинки уже другой, другая атмосфера, у клиента другое отношение к происходящему.

Из своей практики мы знаем, что часто происходит путаница между сопротивлениями, возражениями, претензиями и рекламациями. Для того чтобы с ними эффективно работать, их надо научиться различать. Принципы и схемы работы с ними разные.

Важно помнить, что возражения клиента в своей работе мы встречаем непосредственно уже перед тем, как заключить сделку. Сопротивление тоже имеет место перед сделкой, но это то, с чего мы начинаем свою работу, еще даже не вступив в диалог с клиентом.

После заключения сделки начинается этап ее сопровождения, и в случае некачественной работы на этом этапе мы получаем претензии и рекламации.

Итак, наш менеджер по продажам подготовился, то есть занял позицию, поставил цель, увязал свои цели с предполагаемыми потребностями потенциального заказчика, он начинает свою работу на телефоне.

Но, как правило, прежде чем выйти на лицо, принимающее решение, и прежде чем это лицо начнет демонстрировать менеджеру «свое сопротивление», менеджер должен пройти через барьер секретаря, который как страж и мощный фильтр бережет свое руководство от на-зсйливых предложений.

Ну что ж, с этого важного блока мы и начнем! Мы не сможем снять сопротивление и привлечь клиента, если не пройдем секретаря.

Примечание. Авторы намерено поменяли форму подачи материала по работе с сопротивлениями и демонстрируют театр событий, реально происходивший на одном из наших тренингов. Мы сделали это для того, чтобы погрузить вас в пространство тренинга и оставить для вас, дорогой читатель, как можно меньше неювестно-стей.

Итак, что представляет собой этот блок и что обычно происходит на тренинге?

СЕКРЕТАРСКИЙ БАРЬЕР

Примечание. Тренер начинает свой новый блок «Прохождение барьера секретаря» с фасилитации и проводит «погружение» в актуальное проблемное поле участников тренинга.

Тр е н е р. Итак, вопрос следующий. Представьте себе, что вы звоните вашему потенциальному клиенту. Но вы не знаете, как зовут человека, принимающего решения. Соответственно, вы что-то говорите секретарю, а секретарь не соединяет вас с интересующим вас сотрудником! Какие будут ваши действия? Кто что будет делать?

Возможная реплика участника. На секретаря, по моему опыту общения, хорошо действуют слова типа: «По этому телефону советовал провести переговоры с вашим начальником вышестоящий начальник». И обычно это действует на секретарей очень замечательно. Тренер. Вы уже договаривались о звонке? Вот я как секретарь. Секретарь говорит: «Вашего телефонного звонка ждут?» Участник 1. Нет, это мой первый звонок вашему начальнику. Дело в том, что я общалась там недавно с Иван Ивановичем, который директор этого предприятия, и так далее, и так далее... То есть, я прежде всего делаю акцент на то, что этот телефон мне дали, скажем так...

Тренер. Но при этом вы не знаете, как зовут того товарища, с которым вы хотите пообщаться? Участник 1. Но здесь я как-нибудь пытаюсь это выяснить, но это

же несложно!

Тренер. Так, хорошо, то есть вы будете ссылаться на то, что вам рекомендовали, на свои какие-то имена, отлично! Еще кто как делает? Участник 2. Секретарю, в первую очередь, на мой взгляд, надо дать понять ее значимость.

Часть 2. Снятие сопротивления у потенциального клиента

Тр е н е р. Так, замечательно, как это можно сделать?

Участник 2. То есть, я с ней советуюсь, с кем можно поговорить по такому-то вопросу? Она начинает задумываться.

Тренер (в роли секретаря). Я не уполномочена отвечать на такие вопросы!

Участник 2. Нет, это исключено!

Участник 3. Не бывает таких секретарей!

Тр е н е р. Вот я такой секретарь!

Участник 3. Нет, не бывает, потому что секретарь чувствует, что ей уделяют внимание, что от ее ответа что-то зависит, она начинает думать, работать и соединяет...

Тренер. Так, то есть вы будете запрашивать помощь у секретаря, и голосом и словами показывать ее значимость? Да, отлично! Спасибо. Еще у кого какие идеи? Кто еще, что делает в таких случаях? Такой вот жесткий секретарь, который прям нет, и все...

Участник 4. Ну, если жесткий... Когда не знаешь человека, да?

Тр е н е р. А, да, когда не знаешь, конечно.

Участник 4. Иногда приходится поступать так: сначала выспрашивать фамилию имя и отчество этого человека...

Тренер. У секретаря?

Участник 4. Да, у секретаря... просто...

Тренер. «Как зовут вашего начальника отдела закупок?» — «А у нас нет отдела закупок, у нас это называется отдел поставок, а вообще вы куда звоните?»

Участник 4. Да, да, да, а потом уже второй этап — звоните ей через день или уже через полдня, чтобы она уже забыла, заговорилась, и звоните, а задавать надо...

Тренер. «Как у вас начальника зовут?» — «А вы по какому вопросу звоните?»

Участник 4. Да нет, мне кажется, это не очень большая проблема с женщиной-секретарем, как правило, секретари это женщины, и довольно просто решаются эти вопросы. Если она жесткая, то с ней стоит поговорить довольно мягко, она может сломаться, если она мягкая, то наоборот просто пожестче пройти этот этап.

Тренер. То есть с жесткой помягче, с мягкой пожестче. Так, отлично!

Участник 4. Обращение к секретарю, если это действительно серьезная фигура на предприятии, вообще должно идти по имени-отчеству, или хотя бы по имени. Поэтому, если мы готовимся к этому звонку, желательно бы узнать, как зовут секретаря. То есть это не-

множечко сразу же раскрепощает человека, именно обращение по имени-отчеству.

Тренер. То есть вы спросите, как зовут секретаря: «Девушка, как вас зовут?»

Участник 4. Конечно, конечно. То есть, я представляюсь сам и, естественно, прошу не Иван Ивановича, а сначала спрошу, с кем я разговариваю. Она мне называет свое имя, а потом мы уже начинаем разговаривать.

Участник 5. Да, а с секретарем поговорить достаточно легко, надо переложить на него часть ответственности его начальника. Она на себя ответственность взять не захочет...

Тренер. Ну, например? Какой фразой это можно сделать? Это хорошая идея, просто... приведите пример.

Участник 5. Ну, если из последних, можно, предположим, попытаться заключить с ней договор. Именно с ней!

Тренер. Давайте я с вами заключу договор?

Участник 5. Нуда, в общем...

Тренер. Я вешаю трубку...

Участник 5. Нет, ну это некорректно, она просто поймет, что она некомпетентна в этом случае. Немного напугать ее.

Тр е н е р. Так, замечательно, ну вот напугайте меня, напугайте меня. Как вы меня сможете напугать?

Участник 6. Ну, можно, например, сказать, что этот звонок очень важен для ее руководителя, то есть это лицо будет заинтересовано в переговорах со мной, то есть это принесет им какой-то доход определенный.

Участник 7. Может, даже личный...©

Участник 4. Или так вот, например, вопрос: «Мы будем осуществлять поставку оборудования такого-то (название)... У меня вопрос такой: в какой комплектации вам его делать?» Все, она уже не понимает. Она уже, соответственно, автоматически тебя связывает с нужным лицом.

Участник 2. Один момент, вот именно когда эти технические переговоры начинаются, она может легко переключить или сказать имя человека, стоящего ниже по рангу, который тоже компетентен в этом вопросе.

Участник 4. Нет, ну я...

Участник 8. Лицо, к которому мы пробираемся, управленец, основное, что его интересует, это финансовое состояние. Для него важным что является?

Часть 2, Снятие сопротивления у потенциального клиента

Участник 4. Да ты учти, что это первый разговор.

Тренер. Так вы к кому пробираетесь — к финансовому директору

или к начальнику отдела по закупкам? Участник 5. Да кто к кому, наверное, пробирается!

Примечание. На этом можно подводить итоги фасилитации и переходить к мини-лекции, так как группа уже достаточно замотивирована слушать новый материал.