Архитектура электронного правительства: Единая архитектура – это методологический подход при создании системы управления государства, который строится...
История развития пистолетов-пулеметов: Предпосылкой для возникновения пистолетов-пулеметов послужила давняя тенденция тяготения винтовок...
Топ:
Основы обеспечения единства измерений: Обеспечение единства измерений - деятельность метрологических служб, направленная на достижение...
Проблема типологии научных революций: Глобальные научные революции и типы научной рациональности...
Интересное:
Что нужно делать при лейкемии: Прежде всего, необходимо выяснить, не страдаете ли вы каким-либо душевным недугом...
Распространение рака на другие отдаленные от желудка органы: Характерных симптомов рака желудка не существует. Выраженные симптомы появляются, когда опухоль...
Уполаживание и террасирование склонов: Если глубина оврага более 5 м необходимо устройство берм. Варианты использования оврагов для градостроительных целей...
Дисциплины:
2017-08-23 | 1075 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
Потребности во многом определяются той культурной средой, в которой находится человек. Свои нужды человек старается перевести в такие потребности, которые бы отвечали моральным установкам общества. Согласно теории Абрахама Маслоу все потребности человека делятся на 5 типов.
1-физиологические (голод,жажда,…)-услуги общественного питания,торговли и др.
2-безопасность (защита от боли,гнева)-услуги врачей, психиатров и др.
3.самоутверждении(престиж,карьера,успех)-услуги центра занятости, услуги тренера и др.
4.самоактуализации(реализация способностей,осмысления) – центры услуг относящихся к конкретному виду деятельности (по способностям)
Факторы влияющие на оказание услуг
Специфические черты услуги: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, не постоянство качества услуги, не сохраняемость услуги. Неразрывность производства и потребления заключается в том, что невозможно провести экскурсию в отсутствии экскурсантов, обслужить посетителя в ресторане без официанта и т.д. Большое значение имеет профессионализм работников индустрии сервиса, правильный их подбор и обучение. Непостоянство качества услуг определяется несколькими факторами: тем, кто оказывает услугу; тем, кто получает услугу; внешними факторами. Один и тот же официант может обслуживать клиента прекрасно сегодня и скверно завтра в следствии каких то возникших бытовых или семейных неурядиц. Несохраняемость услуг означает, что если материальные товары, не проданные в данный момент времени, можно складировать и хранить некоторое время, то услуги хранить не возможно. А не осязаемость услуги заключается в том что ее нельзя увидеть, продемонстрировать и попробовать до ее получения и использования. Факторы, влияющие на оказание услуг, могут быть внешними, не зависящими от производителя услуг, и внутренними, зависящими от людей, осуществляющих обслуживание. К внешним факторам при оказании туристских услуг можно отнести плохие погодные условия во время проведения тура, неожиданные задержки рейсов и т.п. Снизить качество услуги может так же повышенный спрос на эту услугу. Например, специалисты фиксируют снижение качества гостиничного обслуживания, если загрузка гостиницы очень высокая, т.к. могут происходить задержки с уборками номеров, нехватка обслуживающего персонала и т.п. Для обеспечения качества предоставляемых услуг разрабатываются стандарты обслуживания. Нельзя снимать со счетов такие ситуационные факторы как настроение и стечение обстоятельств. Культурные социальные, личностные, психологические характеристики покупателя, его настроение, место расположение, вкусы и предпочтения, уровень доходов, опыт предыдущих покупок, наличие времени, осознание своих потребностей. Понимание его потребностей теми, кто эту услугу оказывает. Факторы макросреды: политические, социальные культурные, экономические, технические.
|
Структура сферы услуг
Чаще всего сферу услуг подразделяют на два условных подсектора:
· Производство материальных услуг – транспорт, торговля и пр., те услуги, производство которых связано с использованием материальных объектов.
· Производство нематериальных услуг – здравоохранение, образование, социальное обслуживание, шоу-бизнес и пр.. Здесь производство имеет большую обособленность от материальных объектов.
Условность такой классификации и прирастающая обширность направлений деятельности сферы услуг, порождает то, что до сих пор среди специалистов нет общего единства на отраслевой состав сферы услуг. Например, туристическую услугу можно одновременно отнести в оба подсектора: материальная услуга связана с транспортом, проживанием в отеле, и нематериальная услуга, заключающаяся в экскурсионном обслуживании. Такое положение дел порождает другие подходы классификации. Например, на три сектора:
|
- третичный (или инфраструктурным), включающем три подсектора: транспорт, связь и передачу тепла и электричества.
- четвертичный (или распределительно-обменный), также включающим три подсектора: торговля, страхование и финансы.
- пятеричный (или социально-управленческий), объединяющем пять подсектора: управление, наука, образование, здравоохранение, искусство.
15. Классификация типов и видов услуг
Существуют различные классификации типов и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности.
Можно выделить пять общих типов услуг:1) производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования;2) распределительные – торговля, транспорт, связь;
3) профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;4) потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;5) общественные – телевидение, радио, образование, культура.
По принципу вещественности или невещественности выделяют 4 класса услуг:
1.Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.
2.Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, ветеринарные услуги.
3.Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио- и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи.
4.Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование.
|
|
Семя – орган полового размножения и расселения растений: наружи у семян имеется плотный покров – кожура...
Типы сооружений для обработки осадков: Септиками называются сооружения, в которых одновременно происходят осветление сточной жидкости...
Поперечные профили набережных и береговой полосы: На городских территориях берегоукрепление проектируют с учетом технических и экономических требований, но особое значение придают эстетическим...
Эмиссия газов от очистных сооружений канализации: В последние годы внимание мирового сообщества сосредоточено на экологических проблемах...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!