Культура проведения деловых совещаний.

Деловое совещание — общепринятая форма делового общения, когда обсуждаются производственные вопросы и проблемы, требующие коллективного решения.

В таком общении участвуют коммуникативный лидер (руководитель подразделения, отдела, один из ведущих работников, которому поручено подготовить и провести совещание), а также специалисты, в компетенцию которых входит данная проблема, или те, кому придется ее решать. На совещании обсуждаются только такие темы, которые не удается решить отдельным специалистам в рабочем порядке.

Цель совещания — описание ожидаемого результата, нужного типа решения. Чем более точно сформулирован предмет обсуждения, тем больше шансов получить требуемый итог.

Повестка дня - письменный документ, который участникам совещания рассылают заранее. В повестке дня указываются тема совещания, его цели, полный перечень обсуждаемых вопросов, время начала и окончания совещания, место, где оно будет проходить.

Подготовка переговоров:

1.1. Выбор средств ведения переговоров.
1.2. Установление контакта между сторонами.
1.3. Сбор и анализ необходимой для переговоров информации.
1.4. Разработка плана переговоров.
1.5. Формирование атмосферы взаимного доверия.

2. Процесс переговоров:

2.1. Начало переговорного процесса.
2.2. Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня.
2.3. Раскрытие глубинных интересов сторон.
2.4. Разработка вариантов предложений для договоренности.

3. Достижение согласия:

3.1. Выявление вариантов для соглашения.
3.2. Окончательное обсуждение вариантов решений.
3.3. Достижение формального согласия.

Культура проведения деловых переговоров по телефону.

Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Перед началом разговора хорошо продумайте:

удобное время для звонка и его длительность;

четко определите цель своего звонка;

составьте план ведения разговора.

Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят).

Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку.

 

Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ.

Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА.

Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично.

Правило 5. ВАШ ГОЛОС – ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА.

По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица.

Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ.

Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»).

Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА.

Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться».

Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ.

Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом.

Правило 9. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ.

Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации – дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение - одна мысль.

Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ.

У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону.

Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.

Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧЕ.

Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится?

Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК.

Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ.

Правило 15. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА.

 

Требования к культуре проведения деловых переговоров с зарубежными партнерами.

Выделяют 3 основных вида переговоров, в зависимости от целей:

1. Переговоры-знакомство (представительские) не преследуют цели заключения конкретных соглашений;

2. Переговоры по техническим условиям (оговаривают номенклатуру, оборудование, его характеристики, комплектность, последовательность поставки, вопросы монтажа и наладки);

3. Переговоры по коммерческим вопросам - с целью обсуждения основных условий сделки и подписания контракта.

Этапы переговоров:

1) Изложение предложений и понимания в письменной форме (предварительное)

2) Уточнение и согласование отдельных позиций сделки (часто по телефону)

3) Окончательное урегулирование всех условий сделки (процесс переговоров)

К общим правилам международных встреч при подписании договора относятся следующие:

1. нельзя опаздывать на переговоры, тем более, что они могут быть перенесены или вообще не состояться;

2. при размещении за столом важно обеспечить достаточноместа и удобств для сумок и портфелей;

3. всегда надо записывать фамилию контрагента, так как запомнить все трудно. Свою фамилию нужно произносить чаще (не обязательно самому, это могут сделать и коллеги по переговорам), чтобы ее было легче запомнить контрагенту;

4. для создания непринужденной атмосферы, выяснения общихинтересов в предварительной беседе можно вести разговорна общие темы (где вы бывали, что видели, с кем встречались);

5. вести переговоры надо в доброжелательной манере, внимательно, не перебивая, выслушать собеседника;

6. в случае возникновения трудных, непредвиденных вопросов,ошибочные ответы на которые могут загнать в тупик, необходимо сказать: я посоветуюсь, извините - не встречался, не знаком, обсудим завтра и т.д. С ответом спешить ни в коем случае нельзя;

7. мысли излагать надо кратко, четко. При длинных фразах (более 14 слов) собеседник забывает начало и помнит конец предложения, если оно сказано без остановки;

8. необходимо внимательно следить за своими высказываниями, как бы оценивая их со стороны, и за тем, что предлагает контрагент;

9. весьма желательно знание языка, но переводчик должен быть обязательно. Иногда можно и не показывать вида, что язык известен;

10. в переговорах необходимо соблюдать дисциплину и полное подчинение руководителю, так как именно на него возложена полная ответственность за результаты работы.

При подготовке к переговорам с иностранными партнерами, необходимо обратить внимание на особенности национальных стилей их проведения, так как это оказывает непосредственное влияние на процесс ведения переговоров

Вид стиля переговоров	Особенность
Американский стиль	Характеризуется высоким профессионализмом. Редко можно встретить в делегации человека некомпетентного в вопросах, по которым ведется переговоры. Причем каждый член делегации относительно самостоятелен при принятии решения.
Французский стиль	Заключается в том, что французы стараются избегать официальных обсуждений вопросов "один на один". На переговорах они стремятся сохранить свою независимость, однако при принятии окончательных решений члены делегации менее самостоятельны и свободны, чем, например, американцы. Французы большое внимание уделяют предварительным договоренностям и предпочитают, по возможности, еще до переговоров обсудить те или иные вопросы. Кроме того, французы предпочитают вести переговоры на своем родном языке. Но вообще, французы всегда учтивы, вежливы, любезны, склонны к шутке и непринужденны в общении.
Китайский стиль	Обычно четко разграничиваются отдельные этапы: первоначальное уточнение позиций, их обсуждение и заключительный этап. На начальном этапе китайцы большое внимание уделяют внешнему виду партнеров, манере их поведения. По этим признакам они определяют статус каждого из участников, и затем уже ориентируются только на людей с более высоким статусом, причем как официальным, так и неофициальным. Уступки обычно делают под конец переговоров, после того, как оценят возможности противоположной стороны. Если партнер в ходе переговоров допустил ошибки, то они умело будут использованы китайской стороной.
Японский стиль	Во время официальных переговоров стремятся избегать обсуждений и столкновений позиций. Если мы делаем им большие уступки, они, скорее всего, ответят тем же. А вот использование угроз эффекта не принесет. Хотя японцы и сами при переговорах с более слабым партнером могут прибегать к угрозам.
Венгерский стиль	Во время переговоров не любят торговаться и поэтому склонны пойти на уступки, ничего не требуя взамен. Для них чувства национальной гордости и национального самосознания могут заслонить все остальное.
Немейский стиль	Обычно заранее очень тщательно прорабатывают свою позицию, а на переговорах любят обсуждать вопросы последовательно, один за другим. Они, как правило, вступают только в те переговоры, в которых с достаточностью видят возможность нахождения решения.
Английский стиль	Значительно меньше внимания уделяют вопросам подготовки к переговорам. Они считают, что в зависимости от позиции партнера на самих переговорах и может быть найдено наилучшее решение.