Эстетический вкус работника и его внешний облик

Эстетическая культура работника сервиса проявляется в умении со вкусом, с учетом индивидуальных особенностей и возраста «создать» свой внешний облик (имидж). По внешнему виду продавца у клиента при первой встрече создается то или иное впечатление о нем, а может и о предприятии в целом.

Внешний вид работника складывается из следующих составляющих: одежды, обуви, прически, косметики, осанки, мимики, жестов, манеры поведения и др.

Неразвитость эстетической культуры у сотрудника сужает его кругозор, отрицательно влияет на имидж предприятия сферы услуг.

19.

Корпоративная (организационная) культура — это система связей, коммуникационных взаимодействий и отношений, которые представляют собой типичные для данной организации формальные и неформальные правила и нормы деятельности, обычаи и традиции, индивидуальные и групповые интересы, образцы поведения работников, особенности стиля руководства. Таким образом, корпоративная культура является качественной реализацией ценностей и убеждений, разделяемых сообществом корпорации. При этом корпоративная взаимозависимость предполагает высокий уровень взаимного сотрудничества и совместимости работников между собой и с организацией, идентифицированых работников с предприятием и перспективами его развития.

Главная функция корпоративной культуры — формирование в сознании членов трудового коллектива образа, при котором работники отождествляли бы себя с организацией. Групповое самоопределение и идентификация являются проявлением корпоративного сознания — важного индикатора эффективных организационных коммуникаций и сильной корпоративной культуры.

20.

Корпоративная культура гостиничного предприятия непосредственно влияет на конкурентоспособность, ускоряет и увеличивает объемы продаж. Это инструмент достижения стратегических целей отеля, ориентированных на перспективу.

Важно наличие общих ценностей у руководящего состава рабочих, которые, в конечном счете, трансформируются в нормы поведения, способствующие повышению качества предоставляемых услуг, и совместных усилий по решению текущих и долгосрочных проблем.

Структура, основанная на трехуровневой модели корпоративной культуры Э. Шейна. Итак, можно выделить три уровня корпоративной культуры:

- Поверхностный (проявления) уровень – видимая сторона корпоративной культуры: язык, стиль одежды, манера общения, мифы, традиции, ритуалы и церемонии.

- Промежуточный уровень (провозглашаемые ценности) - ценности, декларируемые руководством и, возможно, зафиксированные документально.

- Глубинный уровень (базовые представления) – подсознательные, представляющиеся чем-то самоочевидным убеждения (отношения с природой, понимание реальности, отношение к работе и т. д.)

Познание корпоративной культуры начинается с первого, «поверхностного» уровня. На этом уровне вещи и явления легко обнаружить, но не всегда их можно расшифровать и интерпретировать в терминах корпоративной культуры.

Для более глубокого познания корпоративной культуры необходимо затронуть «промежуточный» уровень – изучению подвергаются ценности и верования, разделяемые членами организации, в соответствии с тем, насколько эти ценности отражаются в символах и языке. Восприятие ценностей и верований носит сознательный характер и зависит от желания людей.

«Глубинный» уровень включает базовые предложения, которые трудно осознать даже самим членам организации без специального сосредоточения на этом вопросе. Эти скрытые и принимаемые на веру предположения направляют поведение людей, помогают им воспринять атрибуты, характеризующие корпоративную культуру.

21.

Корпоративная культура формируется на основе двух составляющих, таких как формальная и неформальная система ценностей.

1. Формальную систему ценностей создает руководство с помощью разработанных инструкций, стратегий и планов, систем обучения и повышения квалификации, разработки единой корпоративной политики и другими способами.

2. Неформальной системой ценностей является внутренняя среда коллектива. Данная система ценностей, базируясь на использовании социально-психологических знаний, позволяет установить место сотрудника в коллективе, выявить лидеров, обеспечить эффективные взаимоотношения с коллективом.

22.Методы поддержки корпоративной культуры

Корпоративная культура предприятия — это совокупность убеждений, взглядов, моделей поведения, правил, подходов к работе, способов общения, осознанно или неосознанно принятых и соблюдаемых большинством сотрудников организации.

В решении задачи поддержания сформировавшейся корпоративной культуры определяющую роль играют три фактора:

1.отбор персонала;

2.деятельность высшего руководящего звена;

3.культурная адаптация и ее основные стадии. Рассмотрим их подробнее.

1. Отбор персонала. Отбор персонала преследует определенную цель - идентифицировать и набрать людей, обладающих знаниями, навыками и способностями, позволяющими им успешно выполнять работу. Однако, как правило, необходимым требованиям отвечает не один кандидат, а несколько. При окончательном отборе предпочтение отдается тем, которые в большей степени совместимы с организационной культурой фирмы и система ценностей которых идентична корпоративным.

2. Деятельность руководящего звена. Создатели компании на основе собственных представлений, а также идей, заимствованных из надежных источников, вырабатывают видение и задают общее направление предстоящей деятельности компании. Они, фактически добиваясь формирования своей версии корпоративной культуры, сами подбирают, обучают и готовят руководителей среднего звена (менеджеров), способных реализовать поставленные цели, и через них добиваются выполнения работы и решения задач компании наилучшим образом.

3. Культурная адаптация и ее основные стадии. Сколь эффективны бы ни были процессы подбора персонала, новые работники не могут сразу ознакомиться с организационной культурой и вести себя в соответствии с ней. Именно поэтому предпринимаются усилия помочь новым работникам адаптироваться к организационной культуре. Этот адаптационный процесс называется социализацией или аккультурацией, когда речь идет об усвоении новых культурных ценностей.

Корпоративные мероприятия – прекрасный инструмент создания корпоративной культуры. Праздник, общение в неформальной обстановке помогут сплотить коллектив и повысить лояльность сотрудников

23.Культура деловых взаимоотношений на предприятии сервиса

Деловая этика в широком смысле — это совокупность этических принципов и норм, которыми должны руководствоваться организации и их члены в своей деятельности в сфере управления и предпринимательства.

Профессиональная этика преследует своей целью сформировать у работников понятие своего профессионального долга и чести, привить навыки культуры общения как с клиентами, так и со своими коллегами и т.п. Она призывает работников ориентироваться в своей деятельности на образцы нравственности. Радушие и доброжелательность считаются образцовыми качествами для работников контактной зоны. Каждый работник должен стремиться при обслуживании клиентов к этому образцовому набору.

Деловое общение — очень многогранный процесс, который реализуется в следующих формах:

· межличностное общение;

· социальный диалог;

· деловое, профессиональное общение;

· коммуникация и т.п.

Деловое общение требует и более строгого отношения к использованию его участниками речевых средств. В деловом общении не допускаются бранные слова и нецензурные выражения, просторечие, нежелательным является использование слов ограниченной сферы употребления (жаргонизмов, диалектизмов).

24.Требования культуры взаимоотношений в процессе деловой беседы

Деловое общение- это форма коммуникационного взаимодействия, которая основывается на основных принципах, нормах и правилах делового этикета и характеризуется направленностью на взаимоотношение с субъектами или группой субъектов для получения взаимовыгодных результатов.

Деловое общение по телефону является одним из основных видов делового разговора. ведь это единственный вид разговора,при котором невозможно воздействовать на собеседника невербально.

Выделяются общепринятые правила поведения какой-либо деловой беседы. К ним относятся заинтересованность темой разговора, благосклонность и доброжелательность в отношении партнера по беседе, отсутствие вашего общего настроения на характер беседы, пунктуальность, культура речи, внешний вид.

Так же деловой тип общения всегда будет преследовать конкретные цели,иметь временное ограничение.