Какова роль психологии обслуживания в повышении культуры сервиса.

Психологическая культура на сегодняшний день очень важна для работников службы сервиса. От этого зависит успешность продаж и имидж предприятия. Знание психологии поможет работникам контактной зоны успешнее выполнять свою работу.
Сфера услуг представляет собой быстрорастущую отрасль экономики. Удовлетворение растущих потребностей клиентов является важнейшей задачей сферы услуг и каждого ее предприятия.
Качество услуги во многом зависит от характера взаимодействия работника сервиса и потребителя, от профессиональной подготовки работника, его личностных особенностей и сиюминутного настроения. Качество услуг является важнейшей составляющей культуры обслуживания.
При обслуживании клиентов очень важно сохранять позитивный настрой, учитывать индивидуальные особенности посетителей, их личностные качества и темперамент. К каждому клиенту необходимо применять свой особенный подход, учитывая его особенности и настроение.
Работник должен быть не только тонким психологом, но и знатоком потребностей каждого клиента. Этому благоприятствуют такие личностные качества работника, как доброжелательность, спокойствие, общительность, аккуратность, упрямство, забывчивость.

11. Поведение посетителей с разными типами темперамента. Проявление темперамента работника при обслуживании посетителей.

Понятие личности. Личность и человек - понятия не тождественные. "Человек - это родовое, собирательное понятие. Понятие «личность» отличается также от понятий «индивид» (человек как особь, взятая изолированно из общности) и «индивидуальность» (совокупность черт, отличающих данного индивида от всех других).

Личностью не рождаются, ею становятся. Но личностью человек становится, лишь достигнув определенного уровня психического развития. На этом уровне он и начинает воспринимать себя как единое целое, отличающееся от других людей, у него вырабатывается понятие «Я».

Темперамент. Темперамент - это характеристика индивидуально-психологических особенностей человека, выражающая динамику протекания его психических процессов и поведения. Темперамент человека накладывает отпечаток на всю его повседневную деятельность. Внешне темперамент человека проявляется в силе и темпе движений, мимике, интонациях, тембре голоса и т. п.

Основоположником учения о темпераменте и ведущей роли центральной нервной системы в особенностях поведения является академик И. П. Павлов.

В зависимости от определенного сочетания этих трех показателей выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, холерический, флегматический и меланхолический.
Сильный, уравновешенный и подвижный тип нервной деятельности соответствует темпераменту сангвиника. Павлов назвал его «живым».
Холерический темперамент - сильный, неуравновешенный, подвижный. Здесь явно преобладает процесс возбуждения над относительно слабым торможением. Павлов считал этот тип «безудержным».
Темперамент флегматика имеет основой сильный, уравновешенный и малоподвижный (инертный) тип нервной системы. Этот тип темперамента по Павлову - «спокойный».
Для темперамента меланхолика свойственны слабость, неуравновешенность и малая подвижность. Павлов характеризовал его как «слабый».

Конечно, работнику контактной зоны следует познать самого себя, то есть определить свой тип темперамента:
• работник-сангвиник успешно обслуживает покупателей заказчиков, но ему трудно выполнять монотонные, однообразные операции {например, оформление большого количества документов);
• работник-холерик незаменим при обслуживании большого количества посетителей, но плохо владеет собой, особенно в напряженных, конфликтных ситуациях;
• работник-флегматик выдержан, уравновешен, но не может работать в быстром темпе, что вызывает раздражение у клиентов;
• работник-меланхолик доброжелателен, отзывчив, стремится избегать конфликтов, но медлителен и обидчив.

Особенности проявления темперамента у работника сферы обслуживания во многом определяются его общей культурой. Например, некоторые работники не только не стараются сдержать себя, а нарочно дают волю своим отрицательным чувствам: гневу, раздражительности, безутешности и т. д.

Свою грубость, распущенность они зачастую оправдывают особенностями своего темперамента. Но такое «оправдание» не выдерживает элементарной критики. Работник обязан бережно и деликатно относиться к посетителям, не допускать поступков, которые могут травмировать клиентов или товарищей по труду.

Надо подчеркнуть, что в жизни редко встречаются люди с четко выраженными особенностями того или иного типа темперамента. У многих людей в различных ситуациях наблюдаются черты двух или более типов темперамента. Такой темперамент называется смешанным.

Чтобы понять, как мыслит посетитель, на что он обращает внимание и как сделать так, чтобы сайт покорил его сердце, предлагаю рассмотреть ключевые типы поведения покупателей в сети. В основу данной классификации легла модель типов темперамента (холерик, сангвиник, меланхолик, флегматик).

Холерический тип поведения Активен. Нетерпелив. Решителен. Раздражителен. Часто -перфекционист. Требователен не только к себе, но и к окружающим, причем до дотошности. Не терпит ляпов и оплошностей. Злопамятен. Непостоянен. Падок на все новое и уникальное. Готов выложить круглую сумму за то, что, по его мнению, сможет подчеркнуть его индивидуальность и высокий социальный статус. Девиз: «У вас есть 3 секунды, чтобы завоевать мой интерес. Время пошло».

Как ведет себя в интернет-магазине? Точно знает, что ему нужно. А если и не знает, никогда в этом не признается. В связи с тем, что ненавидит ждать, не простит вам запутанный каталог товаров, сбои в корзине или долгую обработку заказа — в общем, всего того, что может быть расценено как покушение на трату его драгоценного времени. Обожает просматривать разделы «Новинки», «Эксклюзив», «V.I.P» и т.п. Даже поместив товар в корзину, может резко передумать — то ли приглянулось что-то другое, то ли вовсе решил обойтись без него.

Как сделать его покупателем? Обязательно разместите на видных местах разделы-приманки с новинками, эксклюзивными товарами — тем, что даст понять холерику, что вам есть, что ему предложить. Организуйте превосходную систему обратной связи, службы поддержки — всего, что касается коммуникаций с клиентом. Предлагайте ему новинки еще до того, как вы разместите их в каталоге — так он почувствует свою значимость и отблагодарит полной корзиной заказов.

Флегматичный тип поведения

Спокоен. Терпелив. Нетороплив. Осторожен. Проявления эмоций вы вряд ли от него дождетесь. Решения принимает взвешенно, обдумано, проанализировав все «+» и «-». Любит задавать вопросы. Прежде всего для него важны факты. Любит поучать, давать советы и высказывать свое экспертное мнение в виде устных речей или же письменных обзоров, статей или рецензий. Девиз: «Докажите мне, что это действительно полезно и нужно»

Как ведет себя в интернет-магазине? В первую очередь смотрит экспертные обзоры интересующего товара, отзывы на форумах и в каталогах. Редко сразу же совершает покупку — сначала, ему необходимо убедиться, что выбор правильный, и он ничего не упустил из виду: от стоимости до технических характеристик. При этом эмоциональные свойства товара его абсолютно не интересуют. Часто пишет на сайтах развернутые статьи о своем опыте эксплуатации того или иного продукта.

Как сделать его покупателем? Добавьте на страницу с описанием товара отзывы потребителей, дайте возможность публиковать полноценные рецензии, обзоры и другие экспертные материалы. Ведь именно они влияют на решение флегматика сделать покупку у вас. Покажите ему цифры или статистические отчеты, если это предполагает специфика вашей деятельности — так вы целиком завоюете его расположение. Помните, что флегматики не сразу принимают решение о покупке, поэтому позаботьтесь о системе напоминаний и стимуляции повторных визитов на сайт: например, предложите подписаться на рассылку полезных экспертных статей о вашей продукции.

Меланхоличный тип поведения

Впечатлителен. Импульсивен. Раним. Нерешителен. Подвержен влиянию общественного мнения. Ведомый. Не любит рисковать. Прежде, чем сделать выбор, спросит у ста своих друзей их мнение. Девиз: «Как вы считаете, что мне подойдет?»

Как ведет себя в интернет-магазине? В первую очередь ищет то, что пользуется спросом и популярностью у других. Из-за своей нерешительности нуждается в дополнительных стимулах: призывах к действию, подсказках, ярких вывесках «Выбор года», «Лучшее», «Хиты продаж».

Как сделать его покупателем? Так как меланхолик рисковать не привык, он покупает проверенные общественным опытом товары. Разместите на страницах своего интернет-магазина специальные блоки: «Бестселлеры», «Клиенты рекомендуют», «The best» и т.п.. Также, хорошо работают рекомендации, вроде «С этим товаром покупают» — так вы наталкиваете его на мысль «раз другим это все пригодилось, значит, и мне стоит попробовать». Обязательно поддерживайте с меланхоликом обратную связь — иначе, может почувствовать себя ненужным и забытым, затаить обиду и больше к вам не вернуться!

Сангвинический тип поведения

Прямолинеен. Разговорчив. Решителен. Доброжелателен. Энергичен. Часто рассеян и не слишком внимателен. С легкостью идет на контакт. Любит, когда им восхищаются, признают его гениальность. Яркие, необычные, оригинальные вещи — его слабость. Девиз: «Покажите мне самый СОК!»

Как ведет себя в интернет-магазине? В первую очередь его интересует внешний вид продукта: оригинальный дизайн, необычная форма, интересные картинки, интригующий заголовок — все это гораздо важнее подробных описаний товара. Любит часами просматривать каталог, направляя понравившиеся наименования в корзину. Затем, долго отфильтровывает то, что действительно нравится, от того, что выбрал импульсивно. В итоге делает заказ, но уже со значительно меньшим содержанием.

Как сделать его покупателем? Постройте грамотную систему презентации товаров: крупные качественные изображения, читабельный описательный текст с акцентом на главных моментах, заострение внимания на уникальных свойствах продукта. Группируйте товары не просто по типам, цветам и направлениям, а в более креативные и необычные подборки, например «Техника для души», «Одежда для энерджайзеров» или «Книги для идей».

12. Психологическая характеристика деятельности работника сервисного предприятия

Культура труда работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:

• профессиональной подготовки;

• высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);

• организационно-технологического совершенствования труда. В сервисной деятельности немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания клиентов. В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:

• культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;

• направлять в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания в целом;

• создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.

Работники контактной зоны в дополнение к этим этическим нормам должны также проявлять:

• обходительность, любезность;

• радушие, доброжелательность;

• тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

• самокритичность;

• готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

• умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряжённого дня;

• умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;

• устойчивость к стрессам.

Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:

• грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость;нечестность, лицемерие;

• воровство, жадность, эгоизм;

• болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей;

• неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

13. Компоненты культуры сервиса

Под культурой сервиса принято понимать определенный уровень системы трудовых норм при оказании услуᴦ. Данная система базируется на моральных ценностях работников предприятия сервиса, их профессиональных компетенциях, психологических навыках и организации пространства обслуживания по законам красоты. Культура обслуживания - ϶ᴛᴏ часть общей культуры сервиса, связанная с непосредственным роцессом обслуживания населения.

Принципы культуры сервиса согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.

 

Культура сервиса реализуется в процессе обслуживания и включает следующие компоненты:

· этическую культуру сервиса (этику и этикет работников сервисных предприятий);

· психологическую культуру сервиса;

· организационно-технологическую культуру сервиса, в том числе экологическую и правовую культуру сервиса;

· эстетическую культуру сервиса.

Некоторые ученые склонны выделять комфорт и эргономику обслуживания в отдельную группу, однако более логично считать данные аспекты следствием реализации вышеуказанных компонентов культуры сервиса.

Все вышеперечисленные компоненты культуры сервиса тесно взаимосвязаны и взаимозависимы.

Под этической культурой обслуживания принято понимать совокупность этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Этическая культура обслуживания находит конкретное выражение в активном воплощении ценностей морали и этики во взаимоотношениях работников предприятий сервиса с клиентами.

Психологическая культура обслуживания - ϶ᴛᴏ уровень развития психологических знаний, навыков и умений (компетентностей) работников предприятий сервиса для учета индивидуально-психологических особенностей заказчиков с целью выбора наилучшей тактики их обслуживания.

Под организационно-технологической культурой обслуживания принято понимать степень упорядоченности процесса обслуживания клиентов. Для обеспечения высокого уровня обслуживания (в рамках данного компонента) необходимы высокие профессиональные навыки и мастерство персонала при выполнении технологических операций. В целом, организационно-технологическая культура обслуживания включает:

· культуру маркетинговых коммуникаций;

· экологическую культуру и безопасность обслуживания;

· техническую и технологическую культуру обслуживания (включая прогрессивные формы обслуживания, внедрение инновационных технологий, расширение и совершенствование ассортиментной политики сервисного предприятия, автоматизацию процесса обслуживания, соблюдение сроков исполнения услуги и т.д.)

· правовую культуру взаимоотношений потребителя и исполнителя и т.д.

Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетическая культура обслуживания - ϶ᴛᴏ уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса в процессе деятельности по обслуживанию клиентов. Эстетическая культура сервиса основывается на технической эстетике. В целом, эстетика - ϶ᴛᴏ наука о прекрасном. Техническая эстетика занимается проблемами освоения мира по законам красоты.

Техническая эстетика - ϶ᴛᴏ наука, занимающаяся изучением технических и эстетических проблем создания гармоничной предметной среды. Она также даёт рекомендации по созданию «технического пейзажа» на предприятиях и содержит ряд принципов и методов преобразования предметной среды по законам красоты.

Эстетическая культура обслуживания непосредственно связана с общей эстетикой труда, под которой принято понимать привнесение в организацию труда и производства, в производственную обстановку законов и норм эстетики с целью создания наиболее комфортных условий труда, воспитания у работников чувства красоты, придания производственной обстановке нового эстетического вида, повышения общей культуры производства.

Эстетическая культура сервиса, как правило, осязаема (материальна) и включает следующие компоненты:

· эстетику окружающей предприятия среды и прлегаемой территории;

· архитектуру и дизайн здания (включая витрины, вывески, различные средства размещения рекламы);

· внутренний интерьер;

· внешний вид работника сервиса;

· эстетику материальной составляющей услуги;

· дизайн представительской полиграфии.

Внутренний интерьер сервисного предприятия - ϶ᴛᴏ архитектурно и художественно оформленное внутреннее пространство здания или помещения, определяемое его функциональным назначением. Концепция интерьера формируется исходя из выбранного стиля, в котором и потенциальные клиенты и сами работники сервисного предприятия, будут чувствовать себя комфортно. При оформлении интерьера используются различные стили: классический, модерн, минимализм, конструктивизм, кантри, техно, смешанные стили т.д.

Классический интерьер. Ему свойственны ясные геометрические формы, сдержанный декор и дорогие, качественные материалы: натуральное дерево, камень, шелк. Часто встречаются украшения: скульптура и лепнина.

Модерн. Появившийся в конце XIX - начале ХХ вв., ввел в дизайн принципиально новые декоративные элементы, отдавая предпочтение стилизованному растительному узору, гибким текучим формам.

Минимализм. Наиболее популярное в современном дизайне интерьеров направление, отличает предельная лаконичность форм, полное отсутствие декора, орнаментов или деталировки фасадной отделки. В мебели используются самые современные материалы: сталь, матовое стекло, натуральное дерево, алюминиевые профили.

Конструктивизм. компактные объемы с четко выявленным каркасом, техническая ясность форм. Мебель отличается мобильностью и функциональностью.

Кантри. Приближение к деревенскому дизайну. В мебели и отделке используются натуральные материалы: дерево, камень.

Техно. Впервые был замечен в 80-х годах ХХ в., в дизайне жилых помещений используется редко, но очень популярен в развлекательных заведениях. В отделке обязательно присутствует металл и стекло.

В целом, эстетика внутреннего интерьера обеспечивается:

· эстетикой строительной оболочки;

· эстетикой предметного наполнения;

· функциональные компоненты, формирующие пространство и чувственно-психологическую атмосферу.

Эстетика строительной оболочки складывается из художественной обработки ограждающих интерьер конструкций, поверхностей (стен, пола, потолка, окон), внутренних перегородок, дверей, лестниц и т.д.

Эстетика предметного наполнения зависит от эстетической и художественной выразительности следующих элементов:

· мебели. При выборе мебели, помимо эстетических функциональных характеристик, крайне важно учитывать ряд специальных требований: соответствие мебели характеру работы предприятия и общему интерьеру контактной зоны, удобство (эргономические показатели), гигиеничность, и т.д.

· специального оборудования;

· рабочих мест;

· материальных предметов оснащенности рабочих мест:

- оргтехники и средства коммуникаций;

- орудий труда и используемого оборудования;

- канцелярских товаров;

· систем технической оснащенности (систем кондиционирования, отопительной системы и т.д.)

· предметов оснащенности комфортной зоны для клиентов (к примеру, дизайн кулера, кофемашины, посуды и т.д.);

· декоративного убранства (зелœеной зоны, аквариума, произведений декоративно-прикладного искусства, аксессуаров и т.д.);

· наглядной информации (стендов, плакатов, информационных стоек, световых табло и т.д).

Функциональные компоненты, формирующие пространство и чувственно-психологическую атмосферу, как правило, включают колорит помещения (цветовое решение интерьера), свет и звуковое сопровождение (создающее общий позитивный психологический и душевный настрой). Данные компоненты целœенаправленно воздействуют на душевное состояние человека, его настроение и служат активным источником повышения эмоциональной активности.

Специалисты считают: чтобы помещение было уютным и комфортным, в нем должно быть не менее трех источников искусственного освещения. Причем желательно использовать всœе виды освещения (фоновое – общее, рабочее, акцентирующее - декаративное).

Эстетику внешнего вида работника сервисного предприятия обеспечивают эстетическая выразительность одежды, обуви; галантереи, акксесуаров (часов, очков, заколок, запонок, брелков, ручек и т.д.) и ювелирных украшений; ухоженное и здоровое тело и лицо; приятный запах и т.д.

Представительская полиграфия, как правило, оформляется с использованием фирменных атрибутов и включает в себя: бланки, документы, рекламную продукцию, каталоги, буклеты, папки, конверты, блокноты,открытки, фирменную упаковку и т.д. Помимо эстетической составляющей, представительская полиграфия формирует доверие и узнаваемость компании