Предлагать товары и услуги, исходя из контекста беседы. — КиберПедия 

Типы сооружений для обработки осадков: Септиками называются сооружения, в которых одновременно происходят осветление сточной жидкости...

Наброски и зарисовки растений, плодов, цветов: Освоить конструктивное построение структуры дерева через зарисовки отдельных деревьев, группы деревьев...

Предлагать товары и услуги, исходя из контекста беседы.

2017-09-10 1144
Предлагать товары и услуги, исходя из контекста беседы. 0.00 из 5.00 0 оценок
Заказать работу

Этот принцип является важным дополнением других принципов. Собеседник почувствует себя максимально понятым, если все предложения будут строится, исходя из контекста беседы (может строится на ответах человека либо на ситуации, в которой находятся собеседники).

В таком случае любое предложение будет звучать логичным и понятным для гостя.

Прежде, чем сказать, послушай.

Терпеливое слушание помогает получить полную и информацию от собеседника, не додумывать за него и увидеть «картину» собеседника его глазами.

НАВЫКА ЭФФЕКТИВНОЙ КОММУНИКАЦИИ

СЛУШАНИЕ

Приемы активного слушания.

С помощью приемов активного слушания мы показываем гостю (собеседнику), что его слова были действительно услышаны. Существуем много приемов активного слушания, мы рассмотрим несколько из них.

Невербальные приемы.

· произношение звуков, восклицаний и слов («да», «ага», «неужели», «в самом деле», «что вы говорите?»);

· применение жестов (кивание, туловище или голова наклонены вперед);

· открытая поза без скрещенных рук и ног;

· зрительный контакт с собеседником (фиксация взгляда в течение нескольких секунд, затем перевод взгляда в сторону и обратно, и так несколько раз) показывает, что вы слушаете.

· приемы отзеркаливания позы и жестов собеседника (принятие той же позы, в которой находится гость, только в зеркальном отражении).

Использование невербальных приемов показывает собеседнику вашу вовлеченность и истинный интерес к разговору.

Эмпатия.

- это настрой на чувства собеседника, сопереживание.

· показывает собеседнику, что вы понимаете его чувства.

· помогает собеседнику осознать и оценить свои эмоции, озвучив их.

Мне показалось, что Вы чем-то расстроены. Это так?

3. Отзеркаливание слов - повторение последнего слова или пары слов собеседника, сказанных перед паузой.

· помогает и вам, и собеседнику не потерять нить разговора.

· подтвердит, что вы внимательно слушаете собеседника.

Пример

— А у вас есть стеклянные чайники?

— Стеклянные чайники у нас есть.

Перефразирование.

- пересказ мысли собеседника, но при помощи меньшего количества слов, стараясь своими словами сказать то, что вы поняли из слов собеседника.

· Помогает убедиться, что вы правильно поняли собеседника.

· Показать собеседнику, что вы стараетесь его понять.

Пример

— Мне нужен чай без всяких отдушек, крепкий, черный.

— Вам нужен классический черный крепкий чай.

Резюмирование.

- финальное или промежуточное резюме всего сказанного собеседником в сжатой, лаконичной форме.

· Помогает получить и дать обратную связь собеседнику.

· Помогает завершить обсуждение той или иной темы или перейти к новой фазе обсуждения той же темы.

· Помогает проверить свои предположения, сформировавшиеся в результате разговора.

Пример.

Насколько я Вас понял, Вы хотите подарок для солидного мужчины, у которого все есть; он любит кофе, а супруга зеленый чай с ягодами.

 

РАССПРАШИВАНИЕ

Расспрашивание предполагает последовательное и логичное задавание вопросов собеседнику. Оно позволяет уточнять полученную информацию или получать новую информацию.

Чтобы предложить гостю то, что действительно ему подойдет, нужно понять, что для гостя важно. Понять это можно, только получив наиболее полную информацию о предпочтениях гостя, о том, как он планирует использовать приобретаемый продукт. Постараться ответить на вопросы:

· За чем гость пришел?

· Почему гость пришел в Кантату?

· Чем еще мы можем быть интересны данному гостю, исходя из его предпочтений?

Ответив на эти вопросы, можно легко удовлетворить потребность любого гостя.

Какие выгоды нам дает использование расспрашивания:

Выгоды для гостя Выгоды для нас
· Приятное и непринужденное общение с консультантом. · Удовлетворение своей потребности. · Ощущение индивидуального подхода». · Возможность узнать больше о госте. · Лояльность гостей. · Доверие гостей.    

Принципы расспрашивания:

1. Расспрашивание имеет цель;

Цель расспрашивания – узнать и понять что-либо, а не предложить!

·
       
 
Есть цель! У меня и у собеседника есть понимание, зачем задается конкретный вопрос. Вопросы выстраиваются в логические цепочки. Диалог получается легким и комфортным.
   
Нет цели! Я не понимаю, зачем я задаю вопросы, собеседник тем более. Вопросы не связаны между собой. Диалог прерывается паузами или абстрактными высказываниями типа «понятно», логика в задавании вопросов не прослеживается, беседа не комфортна.
 

·

·

·

·

·


  1. Расспрашивание продолжается на протяжении всей беседы.
  2. Нужно использовать полученную от гостя информацию. Например, для:

· сообщение теоретической информации,

· предложения дополнительного товара,

· предложения акции.

4. Вопросы должны быть последовательными и выстраиваться в логические цепочки (например, по принципу техники «Ожерелье»);

5. Конец расспрашивания = ощущение полной ясности в ситуации;

6. При расспрашивании не комментируем и не додумываем, а задаем вопросы и используем реверансы.

Расспрашивание будет некомфортным, если:

  • Вопросы задаются нелогично, т.е. в вопросе не используется информация от гостя или реверанс.
  • Не используются приемы активного слушания. В таком случае диалог с консультантом будет оставлять впечатление допроса.
  • Тема резко обрывается.
  • Ответы гостя не используются в дальнейшей беседе с ним: предложении товара услуг, акций или рассказа теоретической информации.

ТЕХНИКА «ОЖЕРЕЛЬЕ»

Использование данной техники подразумевает, что вопросы задаются к словам, произнесенным собеседником. Тогда вопросы выстраиваются в логическую цепочку, создавая понятный диалог.

Пример

       
 
 
   


Понятно, а какой сорт любите больше всех остальных?

Слова, которые произносит собеседник – бусины в ожерелье. Каждое слово позволяет начать новую тему. Но важно не переходить от «бусины к бусине», а разбирать каждую тему, используя информацию, полученную в ответ на свои вопросы.

Бусинок в ожерелье очень много. Невозможно за одну беседу расспросить гостя обо всем. Поэтому остановитесь на теме, которая гостю наиболее интересна, и соберите ожерелье из правильно выстроенных вопросов.

Пример

 
 


К: Здорово, а Вы с сыном любите одинаковые сорта?

 
 


К: На чей вкус сегодня будем выбирать кофе?

 
 


и т.д….

Вопросы также могут задаваться, исходя из условий, в которых находится собеседник (вопросы к контексту). Это особенно актуально, когда общение только начинается, и еще нет слов собеседника, к которым можно задать вопрос. Тогда контекстом может стать погода, праздники, актуальная и волнующая всех тема и т.д.

«РЕВЕРАНС»

Реверанс – приём коммуникации, позволяющий собеседнику логично вернуться к прежней мысли. Например, «В начале нашей беседы Вы упомянули, что любите чёрный чай с лимоном. Давайте я покажу, какой есть у нас».

Реверанс – прием, который позволяет сделать коммуникацию комфортнее для собеседников.

В ходе расспрашивания мы уточняем понимание ситуации. Если гость о чем-то сказал – дал нам право спросить! Если требуется задать вопрос о том, о чем гость не говорил, делаем Реверанс, говорим, почему мы задаем этот вопрос. Если реверанса нет, может возникнуть ощущение дискомфорта и желание уйти от ответа.

Также реверанс используется при переходе с одной «бусины» на другую в ходе расспрашивания.

Типы реверансов.


Поделиться с друзьями:

История создания датчика движения: Первый прибор для обнаружения движения был изобретен немецким физиком Генрихом Герцем...

Индивидуальные очистные сооружения: К классу индивидуальных очистных сооружений относят сооружения, пропускная способность которых...

Двойное оплодотворение у цветковых растений: Оплодотворение - это процесс слияния мужской и женской половых клеток с образованием зиготы...

История развития пистолетов-пулеметов: Предпосылкой для возникновения пистолетов-пулеметов послужила давняя тенденция тяготения винтовок...



© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!

0.018 с.