Часть вторая. Как правильно формулировать свои мысли

Считается, что стиль общения взрослого человека часто закладывается еще в детстве. Если вы росли в семье, где было принято спорить, то ваш лингвистический стиль, скорее всего, отличается от манеры говорить человека, для которого с детства общение ассоциируется с рассказом о том, как прошел его день, и т. д.

Слова – это стимулы, следовательно, они вызывают ответную реакцию.

Слова используют нас не меньше, чем мы их. В том смысле, что выбор слова определяется мыслями, которые мы хотим передать, точно так же наше отношение к теме разговора определяет выбор слов.

Слова с одним и тем же значением можно использовать в зависимости от позитивного или негативного отношения к теме разговора или человеку. Это можно проиллюстрировать с помощью довольно известного примера:

1. Я упорный.

2. Ты упертый.

3. Он упрямый, как осел.

Не удивительно, что столько конфликтов и напряжения возникает в повседневном общении, когда мы бросаемся эмоциональными словами, как конфетти. Такие простые принципы, как самоконтроль, внимание и умение сделать паузу, прежде чем выпалить очередное заявление, могут сохранить отношения. В нашем примере, если назвать человека упорным, это может кардинально изменить его ответную реакцию и ход всей беседы.

Есть поговорка для детей: «Палки и камни сломают мне кости, а слово не ранит совсем». Возможно, в детстве это полезное правило, но верно ли оно? Слова способны причинить боль и слова способны исцелить. Кстати, обидные слова мы редко забываем. Мне нравится другой вариант:

Палки и камни сломают мне кости,

Но слова тоже боль причинят.

Палки и камни поранят лишь кожу,

А слова не забыть никогда.

Боль от слов оставит мне шрамы

В мыслях, в сердце моем – навсегда.

Ссадин и шишек давно уж не видно,

А от слов не сбежать никуда.

Слова обладают колоссальной силой, и воздействие негативных заявлений – от ребенка, друга, мужа или жены, коллеги – может повлиять на всю нашу жизнь. Как сказано в стихе, «синяков уже не видно», а вред, нанесенный психике и самооценке человека, невозможно отменить.

Слова – это тайна. Только задумайтесь, сколько времени нужно, чтобы сформировать отношения, и сколько слов на это требуется. И в одно мгновение необдуманное замечание или ответ может нанести необратимый вред. Иногда всего лишь безобидное выражение.

Итак, слова обладают мощнейшей энергетикой. Они могут созидать, творить – плохое и хорошее. Мы разрушаем отношения и браки, потому что неверно выбираем слова или тон. И когда в минуту раздражения или печали звучит неосторожное слово, то мы понимаем, что дальше все пойдет по наклонной.

«Я совсем не хотел сказать, что тебе все равно, Линн».

«А что ты хотел сказать? Как ты смеешь утверждать, что мне все равно? Ты хоть понимаешь, сколько времени я потратила…?»

Вам хочется перемотать время назад и начать все заново. Но слишком поздно. Остается только сожалеть о том, что ушло безвозвратно.

Такое постоянно происходит в личной и профессиональной жизни. К счастью, во многих случаях мы в силах исправить ситуацию сразу же:

«Послушай, Линн, я хотел сказать, что мне казалось, ты будешь осторожнее, после того что случилось в прошлый раз. Конечно, тебе не все равно – это же абсурд. Я неправильно выразился».

После того как обидное слово слетело с языка, и напряжение еще не улеглось, хочется поругать себя и оставить все как есть. Однако решать проблему нужно сразу же, не позволяя ранам нагноиться. В предыдущем примере, конечно, можно обойтись без формальностей. В более официальной ситуации, например, на работе, советую поступить следующим образом:

«Позвольте перефразировать, я не то хотел сказать».

«Неудачно получилось. Я бы хотел сформулировать свою мысль по-другому, чтобы было понятнее».

«Извините, судя по вашему ответу, вы считаете, что я слишком резко критикую недостатки Алекса. Я имел в виду, что…»

Дженнифер Грэм и команда исследователей Пенсильванского государственного университета выяснили, что вдумчивый выбор правильных слов не только способен положить конец конфликту, но среди супружеских пар сокращает вероятность болезней. Они обнаружили «физиологический маркер», который показывает, что слова оказывают значительное воздействие на наше здоровье. «Мы хотели выяснить, верно ли, что пары, которые во время ссор проявляют внимание, заботу и рассудительность, болеют реже».

В стрессовой ситуации количество белков цитокинов обычно возрастает, что препятствует работе иммунной системы. «Как правило, если привести людей в лабораторию и создать для них стрессовую ситуацию, втянув в конфликт или поручив им публичное выступление, наблюдается рост провоспалительных цитокинов…» – комментирует Дженнифер Грэм.

Проанализировав данные, она выяснила, что слова могут изменить количество этого белка. Когда участники эксперимента выбирали слова, отражающие внимание, заботу и рассудительность, то анализ крови показывал замедление роста белков. Человек, который своими словами демонстрировал, что мыслит на более глубоком уровне – в ходе исследования это было названо «когнитивной обработкой информации», – каждый раз тормозил рост цитокинов.

Нам уже давно известно из психонейроиммунологии (нет, это не опечатка!), что тело и разум работают вместе. Наши мысли представляют собой электрохимический процесс, который вызывает физические изменения. Слова обладают такой силой, потому что они способны изменять нашу молекулярную структуру.

Несомненно, намного сложнее взять слово назад, когда вред уже причинен. Намного легче заранее обдумать, если это возможно, последствия своих слов – так сказать, попробовать слова на вкус, чтобы потом не жалеть о сказанном.

Давайте придерживаться следующего совета:

«Я умолкаю, чтобы попробовать свои слова на вкус, прежде чем они слетят с языка».

Глава 8. Превращаем закрытые вопросы в открытые

Удивительно, как часто мы даже не замечаем, что задаем вопросы, провоцирующие «закрытые» ответы, – либо просто «да» и «нет», либо другой односложный или краткий ответ. Вы понимаете, о чем я, правда? (И я туда же!)

В итоге мы производим неверное впечатление и во многих случаях упускаем возможности.

Недавно я сидел в баре отеля и подслушал разговор одной пары (их имена, Джон и Элисон, были указаны на бейджиках), по-видимому, сбежавшей с конференции, чтобы попить кофе.

Джон: «Кем вы работаете, Элисон?»

Элисон: «Секретарем».

Джон: «Ясно. А в какой компании?»

Элисон: «Бритиш Эйрвейз».

Джон: «Давно вы там работаете?»

Элисон: «Девять с половиной лет».

Джон: «Видимо, вам там нравится».

Элисон: «Да, вполне».

Джон: «Вам дают скидку на билеты?»

Элисон: «Да».

Джон: «Куда вы летали в прошлый раз?»

Элисон: «В Брайтон».

Джон: «Брайтон? Надо же. А где вы там останавливались?»

Элисон: «В гостинице Уотерфронт».

Джон: «Помню. Она на набережной, с атриумом. Наверное, оттуда открывается чудесный вид».

Элисон: «Да, чудесный».

Куда приведет этот разговор? Абсолютно никуда. Вскоре Джон извинился и покинул Элисон, сжимая в руках свой мобильный. Видимо, сказал, что ему надо позвонить.

Если бы вы попали в такую ситуацию, то, возможно, решили бы, что Элисон не общительная, и стали бы глазами искать выход (как сделал Джон!). Или же вы сделали бы паузу и задумались, какие вопросы вы задаете.

Существует ли более эффективный способ помочь Элисон раскрыться и подробнее рассказать о себе? Возможно, она стесняется или не любит откровенничать с незнакомыми людьми.

Проблема в том, что ей задавали только закрытые вопросы. Первые три-четыре вопроса, конечно же, необходимы, чтобы выяснить основные факты. Закрытые вопросы предполагают короткий или односложный ответ, часто только «да» или «нет». Кроме того, даже непреднамеренно вы можете показаться навязчивым и пугающим.

Джон мог бы изменить тактику и позволить Элисон раскрыться, задавая открытые вопросы, после того как выяснил первоначальную информацию. Именно это сделал бармен, когда разговорился с Элисон через несколько минут после ухода Джона – пока вытирал бокалы для вина.

Бармен: «Извините. Я слышал, о чем вы говорили. Я часто летаю вашими авиалиниями и даже был знаком с несколькими бортпроводниками, правда, они там уже не работают. Вы наверняка заметили, какие изменения произошли в последние годы. Что вас там удерживает столько лет?»

Элисон: «Думаю, люди, с которыми я работаю. Они замечательные. А еще у меня прекрасный босс – мистер Корелл. Мои друзья рассказывают, что у них бывают проблемы с коллегами. У меня такого нет».

Бармен: «Да, хороший менеджер – это очень важно… А что в вашей работе самое тяжелое?»

Элисон: «Дедлайны. Мой босс часто ездит в командировки, и мне приходится быстро готовить для него отчеты. Хотя, с другой стороны, пока его нет в офисе, объем работы сокращается. Так что все нормально. Одно компенсирует другое».

Бармен: «Вы случайно не знаете мистера Грейнджа? Кажется, он работает в HR-отделе, он останавливается здесь периодически. Мы с ним сдружились. Он дал мне совет по поводу поездки в Монреаль, чтобы повидаться с сыном».

Элисон: «Мистер Грейндж? Мы вместе работаем. Я секретарь в HR-отделе. Он занимается организацией мероприятий. Надо же, как тесен мир. Расскажите мне про Монреаль».

Бармен: «Еще капучино?» (Закрытый вопрос, но в данном случае вполне уместный!)

Мораль: если человек робкий и нерешительный, это не значит, что ему нечего сказать. Хороший собеседник создает комфортную атмосферу, задавая правильные вопросы. Так что проверьте, какого типа вопросы вы используете.

Открытые вопросы (например, начинающиеся со слов «что», «где», «когда», «кто», «как») и такие утверждения, как «Мне бы хотелось подробнее узнать о…», поощряют людей отвечать и придают беседе динамичность, энергичность. Вы даете людям возможность поделиться своим опытом и чувствами и часто совершенно случайно обнаруживаете, что у вас много общего. Прекрасная основа для взаимопонимания.