Характеристика подходов раскрывающих сущность понятия общения.

Структура взаимодействия.

Выделяются следующие структурные компоненты общения как деятельности:

а) предмет общения – это другой человек, партнер по общению как субъект;

б) потребность в общении – это стремление человека к познанию и оценке других людей;

в) коммуникативные мотивы – это то ради чего предпринимается общение;

г) действия общения – это единицы коммуникативной деятельности;

д) задачи общения – эта та цель, на достижение которой направлены разнообразные действия, совершаемые в процессе общения;

е) средства общения – это те операции, с помощью которых осуществляются действия общения;

ж) продукт общения – это образования материального и духовного характера, создающиеся в итоге общения.

Процесс общения строится как «система сопряженных актов» (Б.Ф. Ломов). Каждый такой «сопряженный акт» акт – это взаимодействие двух субъектов, двух наделенных способностью к инициативному общению людей. В этом проявляется согласно М.М. Бахтину, диалогичность коммуникативной деятельности, а диалог может рассматриваться как способ организации «сопряженных актов».

Таким образом, диалог – это реальная единица коммуникативной деятельности. Единицами диалога являются действия высказывания и слушания.

Интерактивная сторона общения (интеракция в переводе с английского означает взаимодействие) –это условный термин, обозначающий характеристику тех аспектов межличностного общения, которые связаны прежде всего с взаимодействием людей. В ходе общения его участникам важно не только обменяться информацией и наладить взаимопонимание, но и организовать обмен действиями, спланировать общую деятельность, выработать формы и нормы совместных действий.

В различных исследованиях выявлено несколько важнейших видов социальных мотивов и соответствующих стратегий взаимодействия с другими людьми: мотив кооперации - стратегия сотрудничества, мотив собственного выигрыша - стратегия противодействия, мотив выигрыша другого – стратегия уступчивости, мотив минимизации выигрыша другого - стратегия избегания, мотив равенства в выигрыше – стратегия компромисса.

Заключение.

Мы рассмотрели общение как сложный многосторонний процесс межличностного познания, обмена информацией и действиями, раскрыли многообразие его форм и функций. Вместе с тем, в том, как было проведено исследование данного феномена, есть известная доля обобщения и абстрагирования, так как реально любой процесс межличностного взаимовлияния и взаимопонимания разворачивается для личности в контексте групповой деятельности. В следующей лекции мы проследим разворачивание процессов общения в контексте групповых отношений в сфере правоохранительной деятельности.

Лекция по теме 2 «Технологии коммуникации в деловом общении»
(2 часа)

План лекции

1. Технологии проведения беседы

2. Переговорные технологии

3. Особенности общения на совещаниях, собраниях

4. Публичная речь

5. Технология проведения дискуссии

 

Формы делового общения многообразны. Среди основных можно выделить следующие:

Ø Беседа

Ø Переговоры

Ø Совещание и собрание

Ø Выступление перед аудиторией (публичная речь)

Ø Приём посетителей и гостей

Ø Участие в презентациях и выставках

Ø Работа с документами и др.

Каждая из этих форм общения предъявляет специфические требования к участвующим в них.

Беседа

В самом общем виде под деловой беседой понимается осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы что-то в какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы. Прежде чем приступать к беседе, целесообразно оценить десять факторов успеха: профессиональные знания; ясность; наглядность; постоянная направленность; ритм; повторение основных положений и мыслей; элемент внезапности; насыщенность; рамки передачи информации; юмор и ирония.

Традиционно всякая деловая беседа проходит ряд этапов: начало беседы и установление контакта; передача информации; аргументирование (высказывание своих аргументов, выслушивание доводов собеседника, принятие или опровержение этих доводов); подведение итогов, принятие решения.

Начало беседы – это мост между нами и собеседником. На этом этапе решаются следующие задачи:

- установление контакта с собеседниками;

- создание приятной (комфортной) атмосферы;

- привлечение внимания

- пробуждение интереса к беседе;

- иногда, если необходимо, и «перехват» инициативы.

Несколько первых предложений часто кардинальным образом воздействуют на решение собеседника, выслушивать нас дальше или нет. Первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе.

В качестве тем, используемых в начале беседы, рекомендуются следующие: какая-либо новость (не шокирующая); собеседник и всё, что с ним связано; общие интересы и темы. Последний вариант требует определенной подготовительной работы, так как здесь надо будет действовать наверняка и с первых фраз заинтересовать собеседника.

Приёмы начала беседы.

Приём снятия напряжения призван установить тесный контакт с собеседником. Он осуществляется при помощи теплых слов или комплементов в адрес собеседника.

Приём «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав её с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной беседы.

Приём стимулирования игры воображения предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.

Приём прямого подхода означает непосредственный переход к делу.

Основное требование к началу беседы – она должна начинаться с так называемого «Вы-подхода», т.е. умения человека, ведущего беседу, поставит себя на место собеседника, чтобы лучше его понять.

Передача информации – вторая фаза деловой беседы. Она создает предпосылки для аргументации и состоит из четырёх этапов: обозначение проблемы; собственно передача информации; закрепление информации; обозначение нового направления информирования.

Для того чтобы успешно пройти все четыре этапа, необходимы:

- лаконичное и четкое построение передаваемой информации;

- умелая постановка вопросов

- изучение реакций собеседника

- умение слушать собеседника.

Остановимся на двух сторонах этого сложного процесса – процесса слушания. Во-первых, для того чтобы активно слушать и сознательно воспринимать передаваемую информацию, необходимо: 1) концентрировать внимание только на теме разговора; 2) препятствовать возникновению побочных мыслей; 3) не задумываться над контраргументами; 4) использовать четыре активные ответные реакции (выяснение, перефразирование, отражение чувств, резюмирование).

Во-вторых, чтобы вас активно слушали и сознательно воспринимали передаваемую информацию, мы: 1) не «зацикливаемся» на многочисленных перечислениях; 2) стараемся не употреблять «критических слов», которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия; 3) используем метод логического скелетирования передаваемой информации.

Особенности восприятия человеком вербальной информации: фраза должна включать не более 11-13 слов; скорость произнесения должна быть не более 2-3 слов в секунду; фраза, произносимая без паузы дольше 5-6 секунд, перестаёт осознаваться; слушающий воспринимает не более 70% из того, что человек хочет ему сообщить, понимает – 60%, в памяти же остаётся от 25% до 10%; при импульсивном, эмоциональном реагировании обычно понимают не более трети воспринимаемой информации.

Те, кто действительно умеет прислушиваться к другим, обладает мощным средством влияния, средством, которым можно овладеть, обучившись следующим навыкам:

1.Направлять своё внимание.

2.Следить за вербальными знаками.

3.Откладывать суждения: не выносить оценок до тех пор, пока полностью не уясните взгляды другого человека.

4.Не позволять себе перебивать другого.

5.Проверять своё понимание, с помощью уточнения.

6.Выявлять логику высказываний.

7.Предоставлять свою поддержку.

8.Создавать совместные идеи: стремитесь расширять т развивать сказанное другим человеком, а не выискивать в нем ошибки.

Фаза аргументации – наиболее трудный этап беседы, поскольку требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний; при этом: мы во многом зависим от собеседника. Обычно выделяют следующие двенадцать риторических методов аргументирования:

- Фундаментальный метод предполагает ознакомление собеседника с фактами и сведениями, являющимися основой нашего доказательства.

- Метод противоречия является оборонительным и основан на выявлении противоречий в аргументации противника.

- Метод извлечения выводов основывается на точной аргументации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приведёт нас к желаемому выводу.

- Метод сравнения фактически является особой формой метода извлечения выводов. Когда сравнения подобраны удачно, они придают выступлению исключительную яркость и убедительность.

- Метод «да … но». Чаще всего прибегают к аргументам односторонним, что позволяет смело применять этот метод.

- Метод кусков состоит в расчленении выступлений собеседников на отдельные части, по каждому из которых высказывается мнение: «это точно», «об этом существуют различные точки зрения», «это полностью ошибочно».

- Метод бумеранга даёт возможность использовать оружие собеседника против него самого. Например, на каверзный вопрос: «Сколько светофоров находится на участке Садового кольца от здания мэрии до Крымского моста?» - вполне уместен ответ: «Наверное, столько же, сколько от Крымского моста до здания мэрии».

- Метод игнорирования применяется, когда факт, изложенный собеседником, трудно опровергнуть.

- Метод потенцирования заключается в умении соответственно своим интересам смещать акценты, выдвигая на первый план то, что устраивает.

- Метод выведение основывается на постепенном, субъективном изменении существа дела. По сути своей – это перефразированные крылатые слова, пословицы, поговорки, высказывания.

- Метод опроса основывается на том, что вопросы задаются заранее

- Метод видимой поддержки состоит в том, что мы нашему собеседнику вообще не возражаем и не противоречим, а, к изумлению всех присутствующих, наоборот, приходим на помощь, приводя новые доказательства в пользу его аргументов. Но только для видимости! А затем следует контрудар.

Основные задачи, решаемые на этапе завершения беседы, следующие:

1.Достижение основной или, в самом неблагоприятном случае, запасной (альтернативной) цели.

2.Обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы, независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания.

3.Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий.

4.Поддержание (в случае необходимости) в дальнейшем контактов с собеседниками и их коллегами.

5.Составление развернутого резюме беседы, понятного для её участников, с четко выделенным основным выводом. (Предложить ролевой вариант игровой ситуации с дальнейшим ее анализом)

Девять вопросов для анализа результатов беседы:

1.Последовательно велась основная линия в беседе?

2.Не навязывали ли вы собеседнику свои аргументы при выработке окончательного решения?

3. Основательны ли были ваши замечания и возражения?

4.Учитывались ли позиция и настроение собеседника?

5.Удалось ли быть корректным на всем протяжении беседы?

6.Добились ли вы максимальной полезности состоявшегося делового разговора для бизнеса, для фирмы, для взаимоотношений?

7.Смогли ли принять правильное решение и довести его значимость до партнёра (собеседника)?

8.Удалось ли на протяжении всей беседы удерживать инициативу, вести свою линию?

9.Достигли ли поставленных перед деловой беседой общей, ближайшей и перспективной целей и задач?

Переговоры.

Самым эффективным способом разрешения конфликтных ситуаций, возникающих противоречий являются переговоры.

Для устранения конфликтов используют определённые технологии (стратегия) и техники (тактика).Выделяют индивидуальные и организационные стратегии устранения конфликта. Под индивидуальными понимают стили поведения, избираемые человеком в конфликтной ситуации (уклонение, приспособление, компромисс, сотрудничество). Организационными называют стратегии управления конфликтами, используемые руководителями для их предотвращения или разрешения (табл.1).

Таблица 1.

Совещания и собрания.

Деловое совещание - общепринятая форма общения коллектива для обсуждения производственных вопросов и проблем, требующих совместного осмысления и решения. В зависимости от управленческих функций и целей выделяют совещания по планированию, мотивации труда, внутрипроизводственной организации, контролю за деятельностью работников.

Одиннадцать вопросов организатору совещания:

1. требуется ли вообще проводить совещание?

2. чем и как можно заменить совещание?

3. должен ли я лично принимать в нём участие?

4. возможно ли сведение моего участия до минимума?

5. что сделать, чтобы сократить число участников до минимума?

6. удобно ли выбрано время или следует перенести совещание?

7. закрыто ли помещение для посторонних?

8. имеются ли все необходимые для проведения совещания материалы?

9. каковы цели отдельных пунктов повестки дня?

10. указано ли время для отдельных тем обсуждения и кто из сотрудников должен непременно в этом участвовать?

11. как лучше рассадить участников совещания и какие приёмы создания творческой атмосферы использовать?

Планирование совещания начинается с обдумывания повестки, которая представляет собой, как правило, письменный документ, рассылаемый заранее участникам совещания и содержащий следующую информацию:

- тема и цель совещания;

- перечень обсуждаемых вопросов;

- время начала и окончания совещания;

- место, где оно будет проходить;

- фамилии и должности докладчиков, лиц, выступающих по основной информации и ответственных за подготовку вопросов;

- время, отведённое на каждый вопрос;

- место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.

Тема совещания – это предмет обсуждения, а его цель – ожидаемый результат, нужное решение. Тема должна быть актуальной, конкретно сформулированной и представляющей интерес для участников совещания. Очень важно выносить на совещание лишь те темы, которые не удаётся решить отдельным специалистам в рабочем порядке, в связи с чем требуется их коллективное осмысление.

Деловое совещание целесообразно проводить в определённый день недели, желательно в конце рабочего дня или во второй его половине. Длительность совещания не должна превышать 1,5 – 2 часа. Оптимальное число участников совместных обсуждений не должно превышать 6 – 7 человек. Очень важно приглашать на совещание лишь тех руководителей среднего звена и специалистов, в чьей компетентности находится обсуждаемая проблема и кто способен решать вопросы. Важным условием эффективности совещания является способность его участников играть разнообразные роли: «эксперта», «оппонента», «генератора идей», «аналитика», «критика», «регистратора ценных мыслей».

Во время совещания рекомендуется рассаживать его участников таким образом, чтобы люди видели глаза, лицо, мимику, жесты друг друга. Это способствует наилучшему восприятию информации. Совещания проходят более оперативно и конструктивно, когда его участники информированы о правилах поведения в процессе делового взаимодействия. Предлагаемые правила различаются у руководителя и участников делового совещания. Для руководителя важно:

- начать вовремя;

- сообщить о регламенте, о стоимости минуты;

- согласовать правила работы, уточнить повестку дня;

- назначить ответственного за регламент и протокол;

- предупредить о прекращении выступления в случае, если оно не соответствует существу вопроса;

- если используется критика, то требовать её конструктивности;

- жестко вести совещание к намеченной цели путем полного вовлечения в него каждого участника;

- регулировать деловитость выступлений, не допуская их затягивания, стимулируя конкретность, содержательный анализ, выработку реальных предложений и решений;

- соблюдать корректность дискуссии;

- использовать разнообразные приемы для активизации внимания участников совещания;

- подводя итоги, обобщить все сказанное, сформулировать выводы, определить задачи на будущее;

- завершить совещание точно в назначенное время;

- в заключение оптимизировать ситуацию, настроить персонал на эффективную работу.

Психологи рекомендуют руководителю использовать следующие приемы для управления ходом дискуссии:

а) для сохранения единства участников совещания:

- в случае возникновения инцидента разрядить обстановку, сделать паузу;

- не принимать чью-то сторону до окончательного подведения итогов;

- не высказывать первым свою точку зрения;

- не позволять нападать на новых работников, молодых специалистов, плохо ориентирующихся в ситуации, и всячески поддерживать их;

б) для активизации участников делового совещания:

- иметь оптимальную стратегию принятия решения;

- создать условия для творческой работы;

- не использовать самому и не позволять другим оперировать деструктивной критикой;

- не давать участникам совещания возможности выключаться из работы;

- не оставлять без внимания даже самые незначительные предложения;

- умело осуществлять руководство групповым взаимодействием в процессе принятия решения;

в) для фокусирования внимания на обсуждаемой проблеме:

- основываться на конкретных фактах и веских доказательствах;

- записывать все вносимые предложения;

- прогнозировать возможность внедрения предлагаемых идей, решений, проектов исходя из наличия и расхода времени и ресурсов;

г) для активизации обсуждения предложения:

- задавать основные вопросы и дополнительные по ходу ответов на них;

- высказывать одобрение тем участникам совещания, кто вносит конструктивные предложения;

- побуждать возникновение альтернативных точек зрения;

- не допускать резких выпадов в чей-либо адрес;

- чем выше «температура» дискуссии, тем хладнокровнее должен себя вести ее организатор;

- оказывайте всестороннюю поддержку новым прогрессивным идеям;

- будьте готовы к отрицательному исходу коллективного обсуждения вопроса;

- если невозможно выработать консенсусное решение, тогда идите на компромисс;

- не подавляйте мнения меньшинства, так как оно часто бывает позитивным.

Для участников делового совещания важным следует считать следующие правила:

- представьтесь перед выступлением;

- говорите «я» вместо «мы» или безличной формы;

- ваши вопросы не должны оставлять сомнений в том, почему они задаются;

- в высказываниях будьте конкретны, ясно излагайте свои мысли, отвечайте за свои ошибки, выдвигайте новые идеи, отстаивайте свою точку зрения, будьте терпеливы к инакомыслию;

- не играйте роль, ожидаемую от вас другими, оставайтесь самим собой; если не считаете нужным высказываться – помолчите;

- воздерживайтесь от интерпретации чужих идей и мыслей; выражайте собственную позицию; старайтесь не делать неоправданных обобщений;

- формулируйте суждения на языке «я – сообщений», а не «вы- утверждений».

Завершение совещания не означает автоматического решения обсуждаемой проблемы. Руководителю необходимо предпринимать очевидные планомерные усилия для обязательного воплощения разработанной стратегии в жизнь. С этой целью:

- проанализируйте ход и результаты совещания;

- внимательно просмотрите протокол результатов;

- размножьте и разошлите краткий протокол тем, кто будет выполнять решения;

- контролируйте ход и выполнение решений;

- создайте условия для реализации намеченных мероприятий.

Нельзя исключать вероятность неудачного завершения совещания, что не должно подвергать руководителя в уныние. Следует справиться с отрицательными эмоциями и извлечь опыт их создавшейся ситуации.

Публичная речь.

В деловой среде публичная речь всегда имеет прагматические цели (табл.2).

Таблица 2

Дискуссия (спор)

Римляне различали три вида дискуссий: ad hominem, ad red и ad rem.

Ad red (к цели) – спор, в котором у участников есть какая-то общая цель, в осуществлении которой каждый заинтересован, но не согласен с тем способом её достижения, который предлагает оппонент. Это спор, в котором рождается истина.

Ad rem (по факту) – спор по поводу какого-то события, факта. Факты можно принимать или не принимать, но без всяких комментариев. В дискуссии этого вида надо отказаться от любых собственных комментариев и оценок, а рассматривать только факты.

Ad hominem (на толпу, на человека) – спор с целью убедить в чем-то слушателей и заставить их принять определенную точку зрения. При этом пытаются объяснить иррациональное поведение человека с точки зрения рациональных категорий – справедливого или несправедливого, добра или зла, красивого или некрасивого, истины и лжи. В спорах этого вида побеждает тот, кто лучше владеет приёмами эвристики, которая учит, как выиграть любой спор независимо от того, на чьей стороне истина.

Эвристические приёмы публичной дискуссии:

1) Убеждение слушателей в своей точке зрения возможно:

а) путем обоснования своих положений с помощью следующих приёмов:

Ø Использование ответов противника

Ø Использования неверных посылок

Ø Задавания вопросов не в том порядке, либо обратных теме дискуссии

Ø Не позволять противнику подводить итог дискуссии, а заключать спор самому

Ø Вместо оснований пользоваться ссылками на авторитеты

Ø Выбора благоприятного названия темы дискуссии

Ø Выставить положение как доказанное и выкрикнуть с триумфом

б) путем отражения нападения противника с помощью анализа:

Ø Спастись, воспользовавшись какими-либо тонким различием

Ø Прервать ход спора, перескочить, перевести его на другое

Ø Согласиться с противником и продолжать дальше свою линию

Ø совершенно обобщить предмет, потом возражать, опровергать излишнее обобщение

Ø с тонкой иронией признать себя непереубежденным

Ø делать личные упреки противнику

Ø ответить таким же лживым аргументом, как и противник.

2)Указание на то, что точка зрения противника неверна, возможно с использованием таких приёмов:

а) нападения на положения самого противника, применяя такие «достойные» аргументы, как:

Ø распространение

Ø акцент на относительность вместо общности

Ø противоречить, спорить и побуждать к расширению

Ø «вылавливать» такие заключения, которых у противника нет

Ø поискать, не противоречит ли аргумент противника сути дела

Ø подвести под какую-нибудь ненавистную категорию

Ø возражение негодное, но в глазах публике верное, а лучше – смешное

Ø фраза «это может быть верно в теории, но на практике ложно»

б) нападение на самого противника:

Ø возбуждая его гнев

Ø не допуская его верных посылок

Ø сбивая с толку набором бессмысленных слов

оскорбляя и грубя ему, особенно если замечаешь, что противник сильнее.

(Предложить ролевой вариант игровой ситуации спора, желательно по актуальной теме для группы, с дальнейшим ее анализом)

СТРУКТУРНО-ЛОГИЧЕСКИЕ СХЕМЫ

 

ТЕСТ «УМЕНИЕ ПЕРЕДАВАТЬ СООБЩЕНИЕ»

Проверьте свои способности передавать сообщение. Для этого усадите перед собой группу получателей сообщения и дайте им по листу бумаги. Описывайте представленное ниже изображение таким образом, чтобы получатели смогли воспроизвести на своих листах по возможности точную его копию.

Отправитель сообщения не может делать уточнения ни словами, ни жестами.

После завершения передачи сообщения сверьте полученные зарисовки и сделайте педагогические выводы о своих способностях оперировать словами.

М.Робер, Ф.Тильман. Психология индивида и группы. Пер. С англ. М., 1988.

 

III. ПРИЛОЖЕНИЯ

(Электронные презентации, видеоматериалы, обучающие программы, глоссарий)

Характеристика подходов раскрывающих сущность понятия общения.

Категория «общения» является базовой для социально-психологической теории. Есть множество подходов

к обоснованию этого положения. Рассмотрим общение на базе сложившихся в отечественной литературе подходов.

Общение – это форма деятельности, осуществляемая между людьми и приводящая к возникновению психического контакта, который характеризует общение как двустороннюю деятельность, взаимную связь между людьми и обеспечивает в общении взаимный обмен эмоциями.

Общение – сложный и весьма многогранный процесс. Б. Д. Парыгин отметил, что этот процесс может выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия людей, и как информационный, и как отношение людей друг к другу, и как процесс их взаимного влияния друг на друга, и как процесс их взаимного переживания и взаимного понимания друг друга.

Определение Б.Д. Парыгина ориентирует на системное понимание сущности общения, его многофункциональность и деятельностную природу.

А.А. Бодалев предлагает рассматривать общение как взаимодействие людей, содержанием которого является обмен информацией с помощью различных средств коммуникации для установления взаимоотношений между людьми.

А.А. Леонтьев понимает общение как социальный феномен, субъект которого следует рассматривать не изолировано. В тоже время он подходит к общению как к условию любой деятельности человека.

Эти подходы близки к позиции Л.С. Выготского, еще в 30-е годы пришедшего к выводу, что первым видом человеческой деятельности является общение.

Таким образом, общение:

- самостоятельной вид человеческой деятельности;

- атрибут других видов человеческой деятельности;

- взаимодействие субъектов.

2 Основные характеристики общения.

Общение характеризуется: содержанием, функцией, манерой и стилем.

Содержание общения может быть различным:

а) передача (от человека к человеку) информации;

б) восприятие друг друга;

в) взаимооценка партнерами друг друга;

г) взаимодействие партнеров.

Функции общения:

а) инструментальная – социальный механизм управления и передачи информации;

б) синдикативная – средство объединения людей; в) самовыражения – форма самоутверждения, взаимопонимания и др. (экспрессивная, социального контроля, социализации).

Манера общения определяется:

а) тоном общения (спокойным, властным, вкрадчивым, взволнованным и т.д.);

б) поведением в общении (сдержанностью, беспокойством, неуверенностью, скованностью и т.д.);

в) дистанцией в общении (интимной, личной, социальной, публичной и т.д.).

Стиль общения – индивидуально-типологические особенности взаимодействия между людьми.

Стиль общения бывает творчески – продуктивным, дружеским, дистанционным, подавляющим, популистским, заигрывающим, требовательным, деловым, позиционным.

Один из подходов в изучении психологии общения заключается в выделении в структуре общения трех взаимосвязанных сторон:

· Коммуникативной (состоит в обмене информацией между общающимися индивидами)

· Интерактивной ( организация взаимодействия между общающимися индивидами, т.е. взаимовлияние в процессе общения)

· Перцептивной ( процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания)

Конечно, в реальности все три стороны общения взаимосвязаны, проявляются почти одновременно в процессе общения и выделяются лишь для удобства научного, экспериментального исследования. Но эта условность не означает, что выделение трех элементов общения - лишь умозрительные построения. Рассмотрим подробно каждую из выделенных сторон общения.

Коммуникативная сторона общения состоит в том, что мы передаем друг другу информацию посредством различных знаковых систем. Существует несколько таких систем. В самом общем виде можно различить вербальную коммуникацию (знаковая система – речь) и невербальную коммуникацию (неречевые знаковые системы).

Под вербальными средствами подразумевается речь и речевые формы воздействия на человека.

Речь – это языковая система знаков, с помощью которой человек может передавать свои мысли, чувства, переживания, настроения и влиять на ум, чувства, волю, действия и поступки других людей. Посредством речи сотрудник предъявляет определенные требования к гражданам, выражает сочувствие, оказывает поддержку, хвалит, советует, запрещает, одобряет и т.п. В милицейской практике учет и понимание воздействующей силы речи имеет исключительно большое значение. Сотрудник может удачно или неудачно выразить свою мысль, лучше или хуже достигнуть поставленной цели, многое в этом смысле зависит от убедительности и выразительности его речи (экспериментальная риторика – искусство убеждения посредством речи).

Чувства говорящего передаются тембром голоса, интонационными особенностями речи, жестами – это невербальная коммуникация.

Различают 4 группы неречевых знаковых систем:

· Оптико-кинестетическая система знаков, включающая в себя жесты, мимику, пантомимику;

· Паралингвистическая (система вокализации, т.е. качество голоса, его диапазон, тональность) и экстралингвистическая (такие «добавки» к речи, как паузы, покашливания, смех, темп речи) система знаков;

· Пространственная и временная организация общения;

· «контакт глаз».

Оптико-кинестетическая система знаков

Исследования показывают, что в процессе разговора непосредственно на слова приходится не более 10% информации, ок. 35% -- на звуки и интонации, а 55% -- на жесты, мимику и пантомимику.[1] Исследователи сходятся во мнении, что с помощью слов передается в основном информация, с помощью жестов – различное отношение к этой информации, а иногда жесты могут заменять и слова.

Большинство основных жестов одинаковы во всем мире: улыбка, нахмуривание, кивание и покачивание головой, пожатие плечами – практически везде интерпретируются одинаково. Но некоторые жесты могут иметь разное значение у разных народов. (Пример: жест ОК, который воспринимается так в США, во Франции означает «ноль», «ничего», в Японии – деньги, в Греции и Сардинии используется для отмашки, а на Мальте обозначает мужчину с гомосексуальными наклонностями.)

Жесты делятся на открытые и закрытые.

Открытыми называют те жесты и позы, при которых руки и ноги не перекрещиваются и человек как бы открыт для общения. Закрытыми называют жесты и позы, в которых присутствуют каким-либо образом скрещенные руки и ноги, такое положение символизирует закрытость для партнера. Поэтому, видя, что ваш собеседник скрестил руки, можно предположить, что он с вами не согласен.

Мимические и пантомимические движения служат не только для выражения чувств, но и для их маскировки. Человек усилием воли может вызвать у себя мимику, противоположную испытываемым чувствам. Все это говорит о необходимости, с одной стороны, воспитывать у сотрудников культуру выразительных движений, с другой – учить их распознавать смысл последних. Умение регулировать выражение своих чувств очень важно для сотрудника ОВД.

Паралингвистическая система знаков

Среди паралингвистических средств невербальной коммуникации важную роль играют интонация речи и логическое ударение. Предложение «свидетель утверждает, что было только 2 преступника» может выражать разные мысли в зависимости от того, на каком слове сделано ударение.

Важное значение имеют плавность и темп речи. В определенных условиях плавность речи успокаивает, усыпляет бдительность, снижает настороженность, усиливает доверие. Сознательное увеличение темпа речи в определенных промежутках времени позволяет воздействовать на подсознательную сферу, т.е. имеет внушающее воздействие.

Пространственная организация общения

Суть пространственной организации общения состоит в том, что есть различные зоны влияния человека; у каждого человека есть своя территория. И можно общаться с человеком в зависимости от близости и интимности отношений с ним. Золотое правило общения при этом заключается в следующем: никогда не вторгайтесь на территорию другого человека до тех пор, пока не получили словесного или несловесного разрешения сделать это.

Некоторые исследователи предлагают такую модель коммуникативного процесса:

1. Кто? (передает сообщение)	Коммуникатор
2. Что? (передается)	Сообщение
3. Как? (осуществляется передача)	Канал
4. Кому? (направлено сообщение)	Аудитория
5. С каким эффектом?	Эффективность

Для правильного общения сотруднику ОВД необходимы некоторые умения:

· Умение задавать вопросы;

· Умение слушать

Техника активного слушанья

Наименование	Основная цель	Уместные реакции
Поддержка	Дать возможность говорящему выразить свою позицию	Молчание Угу – поддакивание Эхо – повторение последних слов собеседника Зеркало – повторение последней фразы с изменением порядка слов Эмоциональное сопровождение: «ух», «ах», «здорово», «ну-и-ну»
Уяснение	Убедиться, что вы адекватно поняли собеседника	Уточняющие вопросы: «Что вы имели ввиду, когда говорили…» Парафраз – передача содержания высказывания партнера другими словами
Комментирование	Высказывание своей точки зрения	Оценки Советы Комментарии