Правила поведения в колективе

Как и в любом обществе, взаимоотношения на работе регулируются правилами внутреннего распорядка, правилами корпоративной этики, служебных инструкций. В них отображена специфика деятельности организации. Работа в любом коллективе подразумевает наличие у сотрудников таких качеств, как ответственность, уважительное отношение к коллегам, терпимость, уравновешенность, дружелюбие, умение правильно вести себя в конфликтной ситуации, способность к диалогу, компромиссам и т. д. Для официально-делового общения немаловажную роль играет совокупность некоторых параметров: поза, взгляд, речь, интонация, мимика, жесты и движения, организация пространства общения, соблюдение этикета.

В нашем учреждении мы:

· Обращаемся друг к другу на «вы».

· Всегда пунктуальны. Никогда не опаздываем.

· Всегда внимательны! Умеем работать в команде.

· Проявляем друг к другу уважение, заинтересованность во взаимодействии для совместного решения возникающих вопросов.

· Точны и последовательны в своей работе, делаем все вовремя, небрежность и забывчивость могут навредить общему делу, стать причиной недовольства и раздражения коллег.

· Оказываем внимание своим коллегам, проявляем участие, даже если это отвлекает нас или кажется утомительным. Может случиться так, что вы сами будете нуждаться в сочувствии и моральной поддержке.

· Не забываем поздравлять своих коллег и сослуживцев с праздниками и днями рождения.

· Не говорим за спиной человека ничего такого, что не можем сказать ему прямо.

· Здороваемся со всеми — с охранником, вахтером, лифтером или начальником — независимо от ранга и служебного положения. Обязательно соблюдаем субординацию. Например, первым приветствует начальника подчиненный, входящий приветствует присутствующих, а проходящий — стоящих в группе людей. Кстати, если накануне создалось между ним и кем-то некое напряжение, то именно это короткое, обязательное приветствие часто помогает снять его безболезненно для самолюбия. Здороваться за руку не обязательно.

· На работе ведем себя корректно, не навязываем никому своих переживаний. Умеем контролировать свои эмоции, поддерживаем деловую атмосферу.

· Стараемся быть приветливыми и терпимыми. Критику и претензии рассматриваем как информацию для улучшения своей работы.

· Умеем хранить тайны, ценим оказанное нам доверие. Помним, что лучше промолчать, чем сказать лишнее. Не проявляем излишнее любопытство, не расспрашиваем о личной жизни коллег.

· Не отказываемся от корпоративных мероприятий, умеем дружить с коллегами, учимся правильно общаться в неформальной обстановке, но не забываем о субординации.

· Приходим на работу в бодром состоянии и стараемся сохранить хорошее настроение постоянно.

· Во время разговора стараемся не приближаться близко к собеседнику, соблюдаем дистанцию (не менее 1,5 м).

· Во время разговора смотрим на собеседника, не отводя взгляда на не относящийся к делу предмет.

· Избегаем долгих прямых взглядов на собеседника в упор.

· Умеем выслушать, не перебиваем собеседника.

· Соблюдаем последовательность постановки вопросов.

· Отвечаем только на поставленный вопрос.

· Помним, что в процессе общения важно соответствие слов тону высказываний.

· При беседе не рассматриваем бумаги, не относящиеся к делу, долго не говорим по телефону, не смотрим на часы, не проявляем различные признаки нетерпения.

· Стараемся контролировать свои эмоции: ухмылки, подмигивания, громкий смех неуместны при деловом разговоре.

· При окончании беседы не задерживаемся без причины, покидая помещение, используем элементарные символы культуры, говорим «Спасибо», «Всего доброго», «До свиданья», «Будьте здоровы».

Общение с пациентом

При первом и дальнейшем общении с пациентом медицинский персонал:

· Имеет позитивный морально-психологический настрой, готовность выполнять свои обязанности и оказывать необходимую помощь.

· Приветствует, обращается к пациентам и другим посетителям уважительно и доброжелательно, только на «вы», всегда сохраняет корректность, даже при внештатных ситуациях.

· Уделяет полное внимание, когда пациент обращается с вопросом, просьбой о помощи, внимательно выслушивает.

· Отвечает на вопросы в рамках своей компетенции и оказывает необходимое содействие.

· При необходимости успокаивает, подбадривает.

· Информацию по конкретному вопросу излагает грамотно, чётко и вежливо.

· Сообщает о действиях, которые необходимо выполнять пациенту в соответствии с существующими правилами в форме вежливой просьбы, а не команды, используя обороты «пожалуйста», «разрешите», «будьте добры, пройдите».

· Не игнорирует жалобы и просьбы пациента.

· Не допускает дискриминацию пациентов по возрастному, половому, национальному или любому другому признаку.

При возникновении конфликтной ситуации с пациентом выполняем следующий комплекс действий:

· Внимательно выслушиваем претензии пациента, не перебиваем, не навязываем свою позицию. Не прерываем разговор с пациентом, оставляя ситуацию неразрешенной.

· Объясняем пациенту ситуацию, комментируем свое поведение спокойно, терпеливо, грамотно. В уважительном тоне поясняем установленные в учреждении правила, которые необходимо соблюдать всем пациентам и посетителям.

· Сохраняем корректность, сдержанность. Контролируем свои эмоции.

· Проявляем заинтересованность и готовность оказать помощь пациенту в рамках своей компетенции.

· Не вступаем в спор и пререкания с пациентом, не поддаемся на его провокационные высказывания, не привлекаем «свидетелей», не ищем себе сторонников.

· Не повышаем голос, не оскорбляем, не возмущаемся, не проявляем раздражение, недовольство.

· Проявляем гибкость, снисходительность и терпение.

· При разрешении конфликтной ситуации, убеждаемся в удовлетворенности пациента решением конфликта.

· При обострении конфликта сразу прекращаем разговор, не вступая в спор с пациентом, и обращаемся к непосредственному руководителю или его заместителю за помощью.

· Завершаем разговор доброжелательно и конструктивно.

· Обязательно сообщаем о конфликте руководителю структурного подразделения.

 

Правила телефонных разговоров в нашем учреждении

Считается, что самое простое в деловом общении - телефонный разговор. На самом деле это далеко не так. Звонок по телефону должен подчиняться требованиям краткости при вежливости и уважении к тому с кем вы говорите. Соблюдение правил ведения телефонных переговоров значительно влияет как на имидж организации, так и на успех ее деятельности. Отвечая на звонок, представьтесь: ГБУ РД «Кочубейская медико-санитарная часть» -Добрый день! Назовите свою должность, фамилию»- абонент должен знать, с кем он разговаривает. Найдите доброжелательную форму представления. Это оставит приятное впечатление и позволит абоненту спокойно изложить суть вопроса.

Поднимайте трубку до четвертого звонка телефона.

Если звонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение своих запросов, вежливо поинтересуйтесь его именем, причиной обращения и лишь затем продолжайте беседу. Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям, собеседника это касаться не должно. Сделайте глубокий вдох, сосчитайте до десяти, чтобы успокоиться, и тогда уже снимите трубку.

Отвечайте на все телефонные звонки, как бы это ни было для вас утомительно.

Позвольте, обратившемуся с жалобой, выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь.

Пообещав перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

Если вам приходится «вытягивать» из собеседника дополнительную информацию, используйте вопросы, начинающиеся со слов: «что», «когда», «где», «кто», «как», но избегайте вопросов, начинающихся со слов а «почему», так как оно содержит оттенок недоверия.

Помните, что телефон - прежде всего ваш деловой партнер, а не любимая игрушка, не разговаривайте слишком долго, иначе к вам не смогут дозвониться по важному делу.

Если кто-то неправильно набрал номер и попал случайно к вам, не грубите, а вежливо ответьте: «Простите, вы ошиблись номером».

Никогда не начинайте разговор с вопроса: «Кто говорит?» Это неэтично.

Не приподнимайте трубку, тут же опуская. Вам будут перезванивать. Лучше ответить: «Перезвоните, пожалуйста, минут через 5-10».

Не зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам (на другом конце провода могут услышать).

Не говорим пациенту: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь» в ответ на его жалобу. Если вы так скажете, вы уроните репутацию учреждения и не поможете пациенту в решении его проблем.

В нашем учреждении мобильные телефоны используются в режиме вибрации, вместо звукового сигнала, чтобы не беспокоить окружающих.

Не используем сотовые телефоны во время лечебного процесса, выключаем мобильный телефон там, где есть предупреждение «Пожалуйста, выключите Ваш мобильный телефон».

Разговариваем по мобильному телефону максимально тихо и коротко, чтобы не мешать окружающим своим разговором.