Ведите дневник учета времени

ВЕДИТЕ ДНЕВНИК УЧЕТА ВРЕМЕНИ

Многие специалисты в области тайм-менеджмента

считают, что дневник учета времени очень полезен,

когда нужно узнать, как вы им пользуетесь.

Примечание: Дневник учета времени не нужен для

усовершенствования организации времени, хотя он

может открыть глаза на то, куда в действительности

уходит ваше время (а не куда оно уходит по вашему

мнению). Вас ждут сюрпризы!

Как вести дневник учета времени:

1. В течение семи дней подряд ведите учет всего, что

вы делаете с момента пробуждения до отхода ко

сну. Записывайте все ваши действия каждые 5 ми-

нут (Алек Макензи в книге The Time Trap (≪Ловуш-

ка времени≫ — прим. пер.) рекомендует делать за-

пись каждый раз, когда вы переключаете внимание.

Будьте точны.

2. Записывайте все, включая общение, мечты, фанта-

зии, интервалы в них. Ведите учет по ходу действия,

а не в конце дня.

3. В конце недели подытожьте то, как вы провели вре-

мя (например, встречи — 7 часов, работа над про-

ектом X — 5 часов, сон — 40 часов, компьютерные

игры — 14 часов, телевизор — 20 часов, чистка зу-

бов — 42 минуты и так далее).

4. Проанализируйте свой дневник и ответьте на сле-

дующие вопросы:

- Сколько времени вы потратили на важные ве-

щи? На повседневные дела? Сколько времени

потрачено бесцельно?

- Когда вы действовали с наивысшей продуктив-

ностью?

- Когда и по какой причине вы отвлекались от дел

больше всего?

- Продуктивно ли вы используете время в поезд-

ках и во время ожидания?

- В какой степени вам удавалось осуществлять

планы в течения дня?

- Что вы делали из того, что не следовало бы де-

лать?

Вольф Ринке (автор Don't Oil the Squeaky Wheel)

(≪He смазывайте скрипящее колесо≫ — прим. пер.)

предлагает задать себе следующие вопросы для того,

чтобы определить затраты времени на работе:

- ≪Что произошло бы, если бы я вообще не вы-

полнил такое-то задание или не стал заниматься

чем-либо?≫ Если ничего не произошло, пере-

станьте заниматься этим. Если вы не знаете, что

произошло бы, первым делом доберитесь до пер-

воистоков, почему от вас это требовалось. Если

вы не можете найти первопричины, прекращайте

заниматься этим делом и наблюдайте за тем, что

произойдет. В случае необходимости вы всегда

сможете вернуться к тому, что было раньше≫.

- ≪Приблизит ли меня эта деятельность к дости-

жению моих трех основных целей?≫ Если нет,

то прекращайте заниматься ею (если только ее

выполнения не требует ваш начальник, а затем

переходите к следующему вопросу).

- ≪Нельзя ли перепоручить эту работу кому-либо

еще?≫ Если можно, то перепоручайте. Если нет,

то научитесь выполнять ее самостоятельно, но

более эффективно.

ПРИВЕДИТЕ В ПОРЯДОК БУМАГИ

Бумаги и документы, лежащие не на месте, самым

серьезным образом мешают продуктивно трудиться и

разумно распределять время. Как и другие вещи в ва-

шей жизни, бумаги, появляющиеся в вашем кабинете

или в доме, должны иметь свое место, даже если тако-

вым является корзина для мусора, пакет для отправки

бумаги на переработку.

В КОРЗИНУ

Решая, что сделать с каким-либо документом, за-

дайте себе следующие вопросы:

• Мне он действительно нужен?

• Он поможет мне заработать?

• От него будет какой-нибудь толк, когда я вернусь к

нему?

• Он содержит новую информацию?

• Он составляет важную часть проекта или досье на

клиента?

• Его будет трудно восстановить?

• Он имеет какое-то финансовое или юридическое

значение?

• Если я его выброшу, что-нибудь случится?

Если на все вопросы вы ответили отрицательно, то

этот документ можно отправить в корзину.

От чего еще можно избавиться:

• Устаревшие инструкции.

• Дополнительные или старые каталоги, ежегодные

отчеты и брошюры.

• Старые выпуски каких-либо изданий, к которым

вы не притрагивались два года (обычно в случае не-

обходимости вы можете все это найти).

• Дополнительная информация по законченным про-

ектам, включая планы.

При выписке гарантийных обязательств (на бумаге

или в электронном виде) давайте только контактную

информацию и информацию о продукте. Не отвечайте

на маркетологические вопросы. В этом случае вас убе-

рут из списков маркетологических опросников и вы

будете получать меньше ненужной почты.

ОТДАТЬ

Возможно, передача документа кому-либо еще —

это самая важная операция с бумагами. Мы поговорим

о делегировании полномочий и отдаче распоряжений

в главе 18. А пока подумайте о том, что даже если этот

документ первым делом оказался на вашем столе, это

не означает, что вы самая подходящая или единствен-

ная персона, которая должна принимать решение по

этому поводу.

СДЕЛАТЬ

Это просто.

• Если что-то можно выполнить за 3 минуты или

быстрее, делайте это сейчас.

• Если это действительно срочно, займитесь этим

тотчас же, независимо от того, сколько времени на

это потребуется.

• В противном случае оставьте это ≪на потом≫.

НА ПОТОМ

Секрет работы с бумагами и документами, которые

требуют последующих действий, заключается в том,

чтобы пересортировать их. Это означает положить их

туда, где их можно при необходимости найти.

Большинство специалистов в области тайм-ме-

неджмента советуют пользоваться картотеками для

напоминания о необходимых делах. Мы расскажем,

как это сделать, на следующей странице

Ваш рабочий стол — не картотека. Важные докумен-

ты, оставленные на столе или в папке для входящих

документов, являются постоянным напоминанием о

необходимых делах. Вас, вероятно, будет донимать

беспокойство, что вы что-то забыли среди массы дру-

гих важных забот. В худшем случае вы действитель-

но можете забыть что-то сделать и вспомните об этом,

когда будет слишком поздно.

То же самое относится к доске объявлений. Разве-

шенные на ней важные бумаги являются постоянным

напоминанием. Но они могут затеряться среди других

бумаг, если их на доске слишком много. Затем они отле-

тают и окончательно исчезают с экрана вашего радара.

Просматривание документов вручную или в циф-

ровой картотеке также не лучшее решение. Просмотр

занимает много времени и не годится, когда вам нуж-

но найти оригинал документа или прочие более ≪гро-

моздкие≫ бумаги.

СДЕЛАЙТЕ КАРТОТЕКУ

(Перед началом прочитайте все инструкции)

• Напишите на двенадцати разделителях картотеки

названия месяцев от января до декабря.

• Напишите на 31 карточке числа от 1 до 31 по макси-

мальному числу дней в месяце.

• Вместо папок, рассчитанных на 31 день, купите кан-

целярский ящик с 31 отверстием. Этот ящик мож-

но держать либо на рабочем столе, либо на боковом

столе. Такие ящики изготавливают из разных мате-

риалов от недорогого коробочного картона до поли-

рованного дерева.

• Если вы не работаете с долгосрочными проектами,

то вместо папок, рассчитанных на 31 день, заведи-

те пять папок на каждый день с понедельника по

пятницу или пять папок на каждую неделю месяца

(некоторые недели попадают на текущий и после-

дующий месяцы).

Положите папки, рассчитанные на 12 месяцев, в

подвесные файлы, находящиеся в шкафах побли-

зости от вас, или в ящики для хранения файлов,

или на стойку для хранения файлов на рабочем

столе. Начните работать с ними, ведя отсчет от сле-

дующего дня. Карточки с днями месяца, которые

уже прошли, переместите за папку, отведенную для

следующего месяца

Перебирайте и меняйте местами недельные папки

до истечения месяца. Когда он закончится, поло-

жите папку с делами на этот месяц в конец года, а

папку на новый месяц переместите вперед.

• Если к вам поступают документы с вопросами, ко-

торые требуют повторного обращения, положите

их в папку соответствующего месяца. Первого чис-

ла каждого месяца достаньте папку с соответствую-

щим месяцем и разложите списки дел по соответс-

твующим папкам с днями и неделями.

• Каждый вечер перед уходом с работы достаньте

папку с делами на следующий день и положите ее

наверх. На следующий день сделайте запланиро-

ванное и положите пустую папку в соответствую-

щее место в картотеке

Примечание: Заводить картотеку имеет смысл лишь

в том случае, если вы будете ею пользоваться. Пока

это не войдет в привычку, записывайте в свой дело-

вой дневник на странице первого дня каждого месяца

напоминание о необходимости проверить папку с де-

лами на месяц, а также напоминания на каждый день

или неделю о необходимости проверить папки с дела-

ми на день или на неделю.

Когда картотека станет для вас привычным делом,

вы подумаете, как же вы могли обходиться без нее

раньше!

P.S. Некоторые специалисты в области тайм-ме-

неджмента советуют завести ящик -С (по буквам ла-

тинского алфавита А, В, С, где С означает менее зна-

чимое — прим. пер.) для наименее важных документов

и бумаг (например, каталогов, рекламных брошюр,

информации о делах, к которым вы, возможно, верне-

тесь позже). Наметьте себе определенное время, когда

вы просмотрите содержимое этого ящика. Не храните

в нем бумаги и документы бесконечно долго. В этом

случае они превратятся в мусор.

В ДЕЛО

Два заставляющих задуматься факта от специалис-

тов по тайм-менеджменту:

1. Большинство людей используют лишь 20% доку-

ментов, отправленных ≪в дела≫ (снова правило

80/20!).

2. Большинство из нас тратят как минимум 75 часов

на поиск потерянных бумаг. Это приблизительно

90 минут в неделю или 13 минут в день — огромное

количество потерянного времени!

Сохранение документов в делах озадачивает

большинство людей, потому что у них нет надежной

системы хранения. Ниже мы приводим ряд предло-

жений касательно хранения документов, как обыч-

ных, так и цифровых. Выбирайте то, что подходит

вам больше.

Независимо от выбранной системы, начните с те-

кущих дел и электронной почты, а не с документов, с

которыми вы не успели разобраться. В противном слу-

чае вы рискуете опаздывать долгое время.

Существуют три типа хранения документов — ак-

тивные файлы, справочные файлы и файлы для чтения.

Активные файлы — это проекты, над которыми вы ра-

ботаете в настоящее время. Справочные файлы — это

информация, которая вам необходима или которую вы

хотите сохранить для использования в будущем. Фай-

лы, предназначенные для чтения — это статьи и прочее

из того, что вы хотите прочесть. Все бумаги и документы

должны быть распределены по этим трем категориям в

зависимости от частоты, с которой вы ими пользуетесь.

Общее замечание:

• Ваши файлы — это источник получения информа-

ции, а не склад. Вам нужна динамичная система,

эффективно работающая на вас.

Лучше завести несколько больших папок для хра-

нения однотипной информации, чем множество

маленьких, рассчитанных на 1-2 страницы.

• Файлы должны иметь названия, понятные для вас.

К примеру, ≪Деньги≫ вместо ≪Финансы≫ или ≪Раз-

влечения≫ вместо ≪Досуг≫.

• Наиболее часто используемые файлы должны быть

у вас под рукой, чтобы их можно было достать, не

вставая.

• Создайте файлы для того, что вы планируете сде-

лать в будущем (например, путешествие, образова-

ние вашего ребенка, пенсия, приобретение новой

технологии, новый проект). В этом случае, по мере

того как начнет накапливаться информация, у нее

уже будет свой дом.

Заведите файлы ≪Гарантия≫ и ≪Инструкции≫. Ес-

ли у вас много участков работы, сгруппируйте их

по категориям и храните информацию о них в отде-

льных файлах.

• Храните каталоги в специальных сшивателях для

журналов. Когда к вам поступает новый каталог,

вам потребуется несколько секунд, чтобы вынуть из

сшивателя старый и выбросить его. Если какие-то

каталоги вам не нужны, позвоните в соответствую-

щую компанию и попросите удалить вас из адресно-

го списка.

• Постоянно храните важную финансовую информа-

цию в картотеках или в банковских ящиках, кото-

рые должны быть хорошо пронумерованы и обере-

гаться от сырости.

• Следует сохранять оригиналы документов даже в

том случае, если вы можете сделать с них копии.

В КОРЗИНУ

Задайте себе эти вопросы, разбирая электронное

сообщение:

• Мне оно действительно нужно?

• Оно поможет мне заработать?

• От него будет какая-нибудь польза, когда я вернусь

к нему?

• Оно содержит новую информацию?

• Оно составляет важную часть проекта или досье на

клиента?

• Его будет трудно восстановить?

• Оно имеет какое-то финансовое или юридическое

значение?

• Если я его выброшу, что-нибудь случится?

Если на все вопросы можно ответить отрицательно,

то сообщение можно удалять.

ОТДАТЬ

Учтите, что появление сообщения в вашем элект-

ронном почтовом ящике вовсе не означает, что именно

вы являетесь наиболее подходящим или единственным

лицом, которое должно принять его к исполнению.

СДЕЛАТЬ

Некоторые варианты:

• Если это можно сделать в течение 3 или менее ми-

нут, делайте сразу.

• Если это действительное срочно, приступите к вы-

полнению, независимо от того, сколько времени на

это понадобится.

• В прочих случаях отложите и вернитесь к нему поз-

же.

НА ПОТОМ

Большинство людей сохраняют старые сообщения,

по которым необходимо решение в то время, как к ним

поступают новые сообщения. Организуйте работу с

электронной почтой таким же образом, как вы это сде-

лали с рабочим столом.

Выберите один из способов работы с электронной

почтой:

1. Напоминайте себе электронным способом (то есть

сбросьте сообщение в папку ≪Задания≫ в окне

Outlook или перенаправьте его себе, чтобы полу-

чить его позже).

2. Сохраняйте свою почту в электронной картотеке.

Создайте главную папку с названием ≪На потом≫

и 1-31 мини-папку. Вам потребуется ввести ≪ноль≫

перед цифрами 01, 02 и так далее. Затем приучите

себя ежедневно проверять электронную картотеку,

точно так же как и в случае с обычной картотекой.

3. Распечатывайте электронные сообщения и/или

приложения к ним и каждый месяц или каждую не-

делю раскладывайте их в соответствующие папки в

обычной картотеке.

В ДЕЛО

Общие замечания:

• Создайте электронную систему файлов. Дублируй-

те некоторые или все названия файлов на бумаж-

ных носителях.

• Лучше завести несколько больших папок для сход-

ных дел, чем множество маленьких для 1 или 2 со-

общений.

• Создайте файлы для будущих дел. Тогда поступа-

ющая информация будет иметь свое собственное

место.

• Производите чистку электронных папок несколько

раз в году.

Рабочий стол

должен быть чистым

Большинство специалистов в области тайм-ме-

неджмента говорят о важности порядка на рабочем

столе. Некоторые считают, что порядок на столе су-

ществует только у невротиков. Мы предлагаем разум-

ные доводы в пользу порядка на столе. А вы решайте,

подходят они вам или нет.

Ваш рабочий стол — это отражение состояния ва-

шего ума. Если вы натура несосредоточенная и неор-

ганизованная, то эти качества проявляются в том, как

вы организуете пространство вокруг себя. Некоторые

тайм-менеджеры полагают, что любая бумажка на ва-

шем столе означает непринятое решение.

Когда вы научитесь работать за чистым столом, про-

изводительность вашего труда резко возрастет. У вас

появится больше пространства, чтобы сосредоточиться,

вы будете меньше переживать и нервничать, поскольку у

вас перед глазами не будут лежать предметы, постоянно

напоминающие обо всем том, что необходимо сделать.

Научитесь быстро принимать решения по поводу

бумаг и документов.

Необходимо учесть следующее:

• Ящик для входящей корреспонденции — это своего

рода промежуточная остановка поезда. Этот ящик

не предназначен для длительного хранения.

Используйте ящики с разделителями только для

деловой корреспонденции и входящей почты. Бу-

маги, требующие действий, должны находиться в

рабочих файлах или в картотеке.

• Выделите место для ящика с разделителями побли-

зости от себя, на полке или боковом столе, но не на

вашем рабочем столе. То же самое касается ящика

для исходящих бумаг. Он должен находиться в мес-

те, легко доступном вам или вашему помощнику

На вашем столе могут находиться скрепкосшива-

тель, контейнер с липкой лентой и адресная карто-

тека. Другие канцелярские принадлежности, вклю-

чая печати, должны храниться в ящике стола или в

отдельном шкафу. Наличие каких-то личных пред-

метов допустимо, но не переборщите с ними.

• Рабочий стол необходим и дома. Ваш обеденный

или кухонный стол — это не стол для работы. Если

один из них или оба завалены почтой, проектами и

прочими вещами, проведите серьезную разборку и

наведите порядок. Если в доме нет места для рабо-

чего стола, можно завести шкаф с секретером, кото-

рый можно убирать, когда вы им не пользуетесь.

Сосредоточенность, планирование и организован-

ность помогают воплощать мечты и планы в реаль-

ность. Нужно только начать действовать и делать то,

что задумали.

Кроме всего прочего важно правильное распределе-

ние времени, которое приносит свои результаты. Ког-

да вы последовательно делаете то, что запланировали,

происходит чудо! Все становится на свои места, и вы

добиваетесь успеха.

Однако сделать дело не всегда просто.

Вас могут отвлекать различные вещи, на которые

уходит время. В этом разделе мы даем советы, как

справиться с тем, на что уходит масса времени.

Вы узнаете, как:

• Преодолеть медлительность.

• Научиться говорить ≪нет≫.

• Быть пунктуальным.

• Сократить переизбыток информации.

• Сводить к минимуму отвлекающие факторы.

• Не браться одновременно за несколько дел.

• Рисковать.

• Перепоручать чаще и лучше.

• Грамотно проводить собрания.

Общаться стратегически.

В этом разделе мы собрали сотни полезных предло-

жений. Начните с самой проблемной области. Не спе-

шите, но будьте настойчивы.

Вопреки общепринятому мнению, медлительность

не является отрицательной чертой характера. Любой

человек в какой-то момент может тянуть время. Более

того, медлительность не всегда плоха.

Некоторые дела необходимо откладывать на какое-

то время или вообще забыть о них. Если вы ожидаете

важную информацию, если вы устали, если ваши мыс-

ли в беспорядке или если необходимо, чтобы новая идея

выкристаллизовалась, то потянуть время вовсе не пло-

хо. Кроме того, некоторые важные вопросы разрешают-

ся самым необычным образом без вашего участия.

Тем не менее хроническая медлительность явля-

ется неприятной и даже опасной привычкой. Она не

только приводит к трате времени, но и в перспективе к

серьезным последствиям, к примеру, к натянутым от-

ношениям, потере работы, проблемам со здоровьем.

Люди бывают медлительными по многим причи-

нам. Специалисты в области тайм-менеджмента назы-

вают среди них следующие (приводим их в алфавит-

ном порядке):

• Боязнь перемен, критики, обидеть окружающих,

неудач, собственного несовершенства, неполноцен-

ности, сделать ошибку, быть отвергнутым, начи-

нать/заканчивать что-либо, успеха, неизвестного

Желание быть в центре внимания.

• Неприятная и скучная работа.

• Нерешительность.

• Неясные цели.

• Обида и раздражение.

• Отсутствие конечных сроков работы, информации,

интереса.

• Ощущение подавленности.

• Чрезмерная обязательность.

Медлительность является симптомом того, что в

какой-то области вы испытываете стресс. Она помо-

гает вам справиться с волнением за счет того, что вы

начинаете заниматься чем-то более приятным.

Если вы желаете избавиться от медлительности, то

вам необходимо определить, в чем ее причины. После

этого вам нужно научиться по-новому мыслить и вес-

ти себя, чтобы справиться с ней. Ниже мы даем вам

некоторые советы.

Примечание: Если медлительность представляет

для вас серьезную проблему, то вам, возможно, потре-

буется прочитать одну или более из рекомендованных

книг, которые мы приводим в аннотированном библио-

графическом списке.

ВЕДИТЕ ЖУРНАЛ УЧЕТА ТОГО,

ЧТО ВЫ ДЕЛАЕТЕ МЕДЛЕННО

Журнал учета — это особый способ контроля вре-

мени, помогающий увидеть, как медлительность воз-

действует на вас.

1. В течение одной недели обратите особое внимание

на то, что вы делаете в период наибольшей и на-

именьшей производительности. Когда вы опазды-

ваете? Когда испытываете подавленность? Слиш-

ком много работаете и мало отдыхаете?

2. Записывайте то, что вы откладываете на будущее, а

также ваши мысли и ощущения в этот момент.

3. Попытайтесь создать общую схему. Какие из вы-

шеназванных причин кажутся вам актуальными в

вашем случае?

СОВЕТЫ ОТНОСИТЕЛЬНО ТОГО,

Учитесь проводить собрания

Малоэффективные и/или ненужные собрания —

это большая потеря времени. Вот некоторые советы

специалистов в области тайм-менеджмента и руково-

дителей компаний:

• Проводите собрания только в случае необходимос-

ти. Отменяйте те, что не нужны. То, что вы запла-

нировали проведение еженедельных собраний, не

означает, что необходимо встречаться каждую неде-

лю. Зачастую дела лучше решать другим способом,

например, с помощью кратких совещаний, деловых

записок или индивидуальных встреч.

Проводите собрания в необычных местах — в от-

деле, где возникает какой-то вопрос (например, в

цехе, на складе), в местном не шумном ресторане,

в непринужденной или непривычной обстанов-

ке.

• Назначайте собрания на И часов утра или на

16 часов дня. Сотрудники будут более собранными

и заинтересованными в том, чтобы завершить об-

суждение быстрее, чтобы успеть соответственно на

обед или домой.

Еда на собраниях исключается. Она требует ненуж-

ных затрат, дает лишние калории и отвлекает от дела.

• Приглашайте на собрания только необходимых со-

трудников. Пять-шесть человек — это оптимальное

число для принятия решения и выполнения необ-

ходимых дел. После собрания разошлите информа-

ционные бюллетени тем, кому это необходимо.

• По крайней мере за день до собрания разошлите

повестку дня. Точно определите обсуждаемые воп-

росы. Широко сформулированные темы приводят

к бесцельным дискуссиям, трате времени и ощуще-

нию, что все это уже было и обо всем этом говори-

лось ранее.

• Для каждого вопроса повестки дня должно быть

определено время, которого необходимо четко при-

держиваться. Наиболее важные вопросы следует

обсуждать в середине или во второй трети собра-

ния. До этого момента люди могут все еще подхо-

дить. После этого времени они теряют интерес к

происходящему и начинают думать о том, чем зай-

мутся после собрания.

• Не выходите за рамки повестки дня. Не отвле-

кайтесь на незапланированные вопросы, которые

можно решить позже и которые могут увести вас

в сторону. Назначьте ответственного человека или

создайте группу лиц, которые разберутся с возник-

шим вопросом и доложат вам о нем позже.

• Начинайте и заканчивайте собрания вовремя. Не

идите на поводу у опаздывающих, начиная собра-

ния позже или повторяя для них то, что они про-

пустили. Сразу после начала собрания уберите

лишние стулья так, чтобы опоздавшим пришлось

стоять. Или же заприте дверь, чтобы они не могли

войти. Или же заставьте опаздывающих платить

штраф. Скоро они перестанут опаздывать.

• Определите регламент выступлений, но не огра-

ничивайте свободную дискуссию. Назначьте кого-

либо, помимо ведущего протокол, следить за регла-

ментом.

• Управляйте дискуссией. Задавайте стратегические

вопросы, чтобы получить лучшие идеи. К примеру,

≪Что, по вашему мнению, сработало лучше всего?≫,

≪В чем плюсы и минусы?≫. Провоцируйте присутс-

твующих на дискуссию, высказывая необычные

предложения.

• Ведите протокол, максимальный размер его 1 стра-

ница. Предоставьте дополнительные сведения о

дискуссии всем, кто хочет с ними ознакомиться.

• Не оставляйте что-то незавершенным. По каждо-

му из обсуждаемых вопросов необходимо прийти к

заключению, даже к такому, как ≪перенести обсуж-

дение на следующее собрание≫ или ≪отказаться от

дальнейшего обсуждения≫.

• Предупредите собравшихся, что собрание заканчи-

вается через 10 минут.

• Вскоре после собрания разошлите краткий отчет о

принятых решениях, об ответственных лицах и сро-

ках исполнения. Пишите по существу, не включай-

те в них такие детали, как ≪он сказал/она сказала≫.

• Ведите контроль нерешенных вопросов.

• Отчет о проведенном собрании используйте на сле-

дующем, чтобы контролировать ход исполнения.

• Следите за тем, что работает, а что нет. Не бойтесь

отказываться от старых способов ведения собраний

и применяйте новые.

Выработайте

стратегию общения

Все большее число коммуникационных каналов в

наше время — это палка о двух концах. У нас появи-

лось множество вариантов общения, а это означает,

что мы несем большую, а отнюдь не меньшую ответс-

твенность за качество общения.

Ниже мы рассмотрим наиболее распространенные

виды каналов коммуникации — компьютер, телефон,

факс, а также изложим некоторые соображения насчет

электронных средств связи в целом.

ЭЛЕКТРОННАЯ ПОЧТА

Вопрос организации общения с помощью элект-

ронной почты мы рассматриваем в главе 9 — ≪Всему

свое место≫. Ниже мы приводим правила общения по

электронной почте, предложенные Лорой Стэк и Джен

Джаспер.

1. Электронные сообщения должны быть краткими

и деловыми. Ни у кого нет времени разбираться в

длинных и запутанных потоках чьего-либо созна-

ния. Сразу же переходите к делу. Ответы должны

быть четкими. Перед отправкой сообщения отредак-

тируйте его. В нем не должно рассматриваться не-

сколько вопросов. Если есть такая необходимость, лучше по каждому из них отправить отдельное со-

общение. То же самое относится к ответным сооб-

щениям. Пишите то, о чем хотите сказать, кратко.

Часто достаточно просто написать ≪Спасибо!≫ или

≪Понял≫.

Примечание: Печатать ответ приходится дольше,

чем сказать то же самое по телефону. Если нужен

быстрый ответ, тогда звоните.

2. Стиль сообщений должен быть простым. Пользуй-

тесь прописными и строчными буквами, как к тому

все привыкли. Письмо, напечатанное только строч-

ными буквами, можно расценить как вашу лень и

пренебрежение к партнеру. Сообщение, состоящее

из одних заглавных букв, выглядит кричаще. Сле-

дите за грамматикой, орфографией и пунктуацией,

в особенности в тех случаях, когда вы общаетесь с

покупателями или клиентами. С помощью символа

звездочки удобно выделять слова (*очень*). Дру-

гой способ выделить что-либо — с помощью заглав-

ных букв, но не злоупотребляйте этими методами.

Избегайте большого количества цветовых и графи-

ческих символов. Некоторые почтовые программы

не могут читать HTML

3. Правильно пользуйтесь режимом рассылки не-

скольким адресатам. Пользуйтесь режимом скры-

той рассылки только в тех случаях, когда вы отправ-

ляете сообщение большой группе получателей. Это

избавит их от необходимости пролистывать весь

список адресатов. Им также не придется принимать

ненужную почту под заголовком ≪Ответить всем≫.

Не пользуйтесь скрытой рассылкой, чтобы скрыть

имена получателей от главного получателя: это не-

честно. Пользуйтесь адресным режимом ≪СС≫, ког-

да необходимо, чтобы ваше сообщение прочел кто-

то еще.

4. В разделе ≪Тема сообщения≫ необходимо указать

содержание сообщения и степень срочности. Поль-

зуйтесь краткими определениями. Можно восполь-

зоваться сокращениями, которые будут понятны

сотрудникам, типа ≪HP≫ — необходимо решение

или ≪МО≫ — месячный отчет.

5. Подпишите сообщение. В конце должна быть кон-

тактная информация, включая адрес в Интернете.

Большинство почтовых программ делают это авто-

матически.

6. Суммируйте содержание пересланных вам сооб-

щений. Читать все, что написано в сообщениях,

отправленных другому адресату, неудобно. В свой

ответ(ы) включите только то, что относится к делу.

Никогда не исправляйте чужие сообщения, не по-

лучив на это разрешения.

7. Проверьте почту и переправленные сообщения на

наличие вирусов, прежде чем переправлять их да-

лее. Не перегружайте Интернет, который и без того

забит всяким мусором и ненужной информацией.

К хорошим сайтам, с помощью которых можно

проверить, не пытаются ли вас с помощью Интер-

нета вовлечь в какое-то мошенничество, относятся

www.Snopes.com, www.TruthorFictiou.com, и www

Tafkac.org.

8. Относитесь выборочно к почте, приходящей от

друзей. Если кто-то отправляет вам слишком много

шуток и смешных рассказов, попросите его удалить

вас с адресного списка. Скажите им, чтобы они не

обижались: просто вам приходится работать с очень

большим количеством почты.

9. Относительно конфиденциальных, деликатных и

сложных вопросов лучше общаться с глазу на глаз

или по телефону. В этих случаях электронная поч-

та может усугубить ситуацию. Независимо от того, в каких словах выражено ваше сообщение, оно не

может передать необходимый тон голоса. Всячес-

кие символы, типа смайликов, являются плохой за-

меной, да и выглядят они наивно и смешно.

10. Запомните, что ваша электронная почта не являет-

ся личной. Если вы работаете в компании, элект-

ронная корреспонденция является собственностью

этой компании. Думайте о содержании того, что

вы отправляете. Вас могут уволить или привлечь

к ответственности за отправку неприличных сооб-

щений или писем личного характера. Помимо это-

го, ваша электронная почта ненадежна в том отно-

шении, что ее содержание может стать известным

другим людям. Не отправляйте сообщения с содер-

жанием, которое вы не доверили бы обычной почте

или почтовой открытке.

ГОЛОСОВАЯ ПОЧТА

Голосовая почта работает быстрее электронной, и

ее легче проверить, находясь не за рабочим столом.

Кроме этого, не все регулярно проверяют свою элект-

ронную почту. Здесь мы приводим советы, как эффек-

тивно передавать голосовые сообщения. Эти советы

были предложены Стэк, Джаспер, Джоном Каничем и

Ричардом Лестером.

1. Сформулируйте то, что вы хотите сказать. Этим вы

сократите время прослушивания переданного вами

сообщения, и его легче будет понять.

2. Будьте кратки. Ваше сообщение должно занять 30

или менее секунд.

3. Сообщение должно быть конкретным. Никогда,

даже если человек ваш хороший знакомый, не го-

ворите: ≪Привет, это (ваше имя). Позвони мне≫.

Говорите по существу. Звонок незнакомым людям

следует начать и закончить, назвав свое имя, компа-

нию и номер телефона, произнося все это медленно.

Номер телефона следует произносить с паузами,

например, 407 (пауза), 533 (пауза), 1207.

4. Если на ваш звонок отвечает помощник, а человек,

которому вы звоните, отсутствует, попросите у по-

мощника разрешения оставить голосовое сообще-

ние. Тогда этот человек получит ваше сообщение

непосредственно, а не через третьи руки, и сможет

его прослушать неоднократно.

5. Следите за громкостью голоса, тоном и произ-

ношением. Говорите не слишком громко, но и не

тихо. Голос должен быть бодрым. Улыбайтесь во

время передачи сообщения — люди чувствуют ва-

шу улыбку. Если вы хотите, чтобы вам перезво-

нили, старайтесь избегать сарказма или раздра-

жения.

6. Научитесь обращаться со своим автоответчиком.

Вы сэкономите много времени, научившись уско-

рять или замедлять полученные сообщения, про-

пускать ненужные, удалять, переходить вперед и

отвечать автоматически.

7. Избегайте неопределенности. Сообщите людям,

которым звоните вы и которые звонят вам, время,

в которое вас можно застать. Если вы договарива-

етесь по телефону о встрече, соблюдайте назначен-

ное время или же договоритесь о другом.

РАЗГОВОРЫ ПО ТЕЛЕФОНУ

1. Прежде чем сделать важный или сложный теле-

фонный звонок, приготовьте сценарий разговора.

Таким образом вы не упустите ничего важного и

будете говорить по делу.

2. Не отвлекайтесь от темы. Если это произошло, по-

старайтесь вежливо вернуться к основной теме раз-

говора.

3. Когда звонят вам, быстро переходите к делу. Веж-

ливо скажите: ≪Чем могу вам помочь?≫ или ≪Могу

я что-то для вас сделать?≫

4. Если на ваш звонок отвечает секретарь, кратко

объясните причину вашего звонка, пока трубку не

возьмет нужное вам лицо. Когда это произойдет,

запишите его номер телефона, чтобы в дальнейшем

звонить непосредственно ему, а не попадать вновь

на третьего человека.

5. Если вас просили перезвонить, сделайте это как

можно быстрее, не позднее чем через 24 часа, даже

просто для того, чтобы сказать, что в данный мо-

мент вы разговаривать не можете.

6. Если вы должны перезвонить нескольким лицам,

расположите ваши звонки по степени важности.

Даже если вы отдаете кому-то предпочтение, это не

означает, что вы должны звонить в первую очередь

им, поскольку у вас есть более важные звонки.

7. Самым важным лицам следует звонить очень ра-

но утром или после обычного делового дня. В этом

случае у вас больше шансов дозвониться непосредс-

твенно до них самих.

8. Когда вы уезжаете, договоритесь со своими сотруд-

никами о конкретном времени во время рабочего

дня, когда вы им будете звонить. Экономьте свое

время, решая все вопросы в ходе одного звонка.

9. Сообщайте только номер своего обычного телефо-

на. Поступающие на него звонки переадресуйте насвой мобильный телефон, когда вас нет на рабочем

месте, и отфильтровывайте их с помощью опреде-

лителя номеров.

10. Приобретите телефонную гарнитуру. Она помо-

жет вам освободить руки и не нагружать шею,

плечи и спину. Лучше завести себе беспроводную

гарнитуру. В этом случае вы сможете передви-