Теоретические аспекты развития PR деятельности в сфере гостиничного бизнеса

СОДЕРЖАНИЕ

ОБОЗНАЧЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ1

ВВЕДЕНИЕ 2

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗВИТИЯ PR ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

Сущность и структура Public Relations 5

Особенности и значения PR деятельности в гостиничном бизнесе 21

Зарубежный опыт развития PR деятельности в индустрии гостеприимства 35

ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ PR ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН

2.1 История и развитие PR индустрии в Республике Казахстан …43

Анализ PR рынка Республики Казахстан 49

Сотсояние и тенденции формирования Public Relations гостиничного бизнеса Республики Казахстан 54

АНАЛИЗ PR УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ «HOLIDAY INN ALMATY»

Характеристика гостиничного предприятия 64

Организационная структура PR деятельности гостиницы «Holiday Inn

Almaty» 70

Анализ технологии PR услуг гостиницы «Holiday Inn Almaty» 80

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 91

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ 94

ПРИЛОЖЕНИЯ 99

ОБОЗНАЧЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ

Республика Казахстан – РК

Public Relations – PR

Всемирная торговая организация – ВТО

Бюро международного молодежного туризма – БММТ

Внешнеэкономическое акционерное общество – ВАО

ВВЕДЕНИЕ

 

Актуальность темы исследования. Республика Казахстан придает большое значение развитию отраслям современной инфраструктуры, в том числе туризму. В концепции развития туристской индустрии Республики Казахстан, составленный на основе стратегий «Казахстан-2030», туризм рассматривается одной из важных сфер в социально и экономическом развитие страны. Индустрия туризма может быть широким спектром бизнеса и основным фактором государственно социально и экономического развития. Современная индустрия туризма является одним из крупнейших высокодоходных и динамично развивающихся сегментов международной торговли услугами. Из Послания Президента Республики Казахстан народу Казахстана, Нурсултан Абишевич Назарбаев определил, что стабильное развитие экономики способствует улучшению инфраструктуры туризма [1].

Развитие новых высокодоходных современных туристских продуктов в индустрии туризма, таких как событийный, деловой, городской туризм, ресторанный, культурный, образовательный, спортивный и оздоровительный туризм, способствует привлекательности и увеличению потока туристов в страну [2].

На сегодняшний день гостиничный бизнес - одна из наиболее быстроразвивающихся и перспективных отраслей, приносящая многомиллионные прибыли по всему миру. Гостиничный бизнес - это отрасль туризма, которая содержит огромный потенциал для казахстанского рынка, способный приносить устойчивый доход в сфере гостеприимства. В мировой индустрии туризма ежегодно увеличиваются количество различных гостиниц, как в нашей стране, так и за рубежом. Жесткая конкуренция на рынке гостиничных услуг вынуждает менеджеров прибегать к различным PR–технологиям. Рекламная деятельность PR совершенно необходима любому бизнесу, как минимум для того, чтобы потребитель мог знать о существовании предприятия и его спектре деятельности. PR-компании в гостинично-туристской сфере являются одним из самых важных элементов их деятельности. Находясь за тысячи километров трудно узнать о наличии гостиниц, их профиле и тем более услугах. Поэтому специалистам по PR крайне важно правильно представлять себе нюансы и особенности своей деятельности в этой сфере [3].

На современном этапе изучении специфики Public Relations в гостиничном бизнесе Республики Казахстан имеет первостепенную важность, так как масштабы осуществления PR-деятельности в гостиничном бизнесе в Казахстане по сравнению с заграницей значительно меньше. Зачастую характер осуществления PR-деятельности в гостиничном бизнесе протекает как «по стандарту», не учитывая специфики, уровня и характера предоставления услуг. В отечественной индустрии зачастую отсутствует цель организации систематической работы с PR-службами, и далеко не все имеют собственную пресс–службу или PR-подразделение. Это можно объяснить, недостаточностью финансовых возможностей организации, с другой стороны - недооценкой роли PR для повышения конкурентоспособности организации [3]. На протяжении многих лет, формирование достойного образа с помощью PR-деятельности является одним из наиболее действенных способов привлечения положительного внимания и получения прибыли и доходов. В целом сложившая ситуация и перечисленные проблемы, связанные с PR-деятельностью, довольно типичны для нашей страны, поэтому исследование по р азвитие PR в индустрии гостеприимства Казахстана является весьма актуальным.

Объект исследования является PR-деятельность на рынке гостиничных услуг города Алматы.

Предмет исследования является с овременные PR-технологии отеля «Holiday Inn Almaty».

Цель исследования -изучить современноеразвитие PR в индустрии гостеприимства Казахстана.

Задачи исследования:

– изучить теоретические аспекты развития PR-деятельности в сфере гостиничного бизнеса;

– рассмотреть основные направления развития PR-деятельности в гостиничном бизнесе Республики Казахстан;

– провести анализ PR услуг в гостиничном бизнесе на примере отеля «Holiday Inn Almaty».

Научная новизна работы заключается в теоретическом продолжении обосновании PR-деятельности в сфере гостиничного бизнеса в современных условиях и в практическом продолжении рассмотрении реализации данных технологий на примере отеля «Holiday Inn Almaty».

Методы исследования: комплексное применение взаимопроверяющих и дополняющих друг друга методов: теоретические (сбор и анализ научных источников), практические (метод анкетирования, мониторинг), международный опыт.

Теоретическая значимость исследования состоит в возможности использования его основных положений и выводов для решения комплекса теоретических и практических задач формирования и развития эффективной PR деятельности в гостиничном бизнесе.

Практическая значимость магистерской диссертации заключается в теоретическом исследовании и применении PR-деятельности и тенденции их формирования в индустрии гостеприимства Казахстана на примере отеля «Holiday Inn Almaty». Основные выводы и положения, содержащие в магистерской работе, могут быть использованы как при дальнейшем развитии теоретических основ PR-деятельности, так и в практическом применении гостиничными предприятиями для повышения и оценки результатов PR-кампаний.

Степень внедрения полученных результатов включены в публикации статей в международных сборниках и конференциях. Результаты исследования представлены в двух научных статьях по тематике работы:

1. Расулова С.К., Қырғызбай А.Қ. «Современные тенденции развития «Public Relations» в Казахстане» // Сборник научных статей студентов и молодых ученых КазАСТ, 2016. - С. 119.

2. Расулова С.К., Қырғызбай А.Қ. «Особенности и технологии развития PR-деятельности в гостиничном бизнесе» // Материалы Международной научно-практической конференции «Современные тенденции и актуальные вопросы развития туризма и гостиничного бизнеса в России» - Москва, 2017. - С. 318-323.

Отдельные положения, рекомендации и выводы, содержащиеся в диссертационной работе, внедрены в практику гостиничного предприятия «Holiday Inn Almaty» с июня 2017 года.

Область применения исследования обусловлена возможностью обогатить теоретические знания в сфере гостеприимства и в области международных стандартов обслуживания; правила и требования, предъявляемые к персоналу гостиничных комплексов, использованию их в учебном процессе для проведения семинарских и практических занятий факультетах и кафедрах туризма. Исследование может служить практическим пособием для специалистов в области гостиничной индустрии.

Структура: магистерская работа имеет традиционную структуру и состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений. В диссертации приведены 19 таблиц, 20 рисунков, 4 диаграммы и 1 формула.

В первом разделе «Теоретические аспекты PR деятельности в сфере гостиничного бизнеса» рассмотрены основные понятия, цели, принципы, функции Public Relations и технологии связей с общественностью в индустрии гостеприимства.

Во втором разделе «Основные направления развития PR деятельности в гостиничном бизнесе Республики Казахстан» содержится история и развитие PR гостиничного бизнеса в Республике Казахстан, состояние и тенденции формирования PR рынка государства.

В третьем разделе «Анализ PR услуг в гостиничном бизнесе на примере отеля «Holiday Inn Almaty»» отображена организационная структура гостиницы «Holiday Inn Almaty», ее особенности и основные технологии PR деятельности.

 

АНАЛИЗ PR УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ «HOLIDAY INN ALMATY»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В Республике Казахстан интерес к туризму и гостиничному бизнесу растет год от года. На фоне экономических кризисов последних лет туризм является одной из немногих динамично развивающихся отраслей национальной экономики. В рамках стратегического плана развития Казахстана до 2030 года туризм выделен в отдельный кластер и входит в список приоритетных направлений развития экономики страны. В концепции развития тур индустрии Республики Казахстан, составленный на основе стратегий «Казахстан-2030», туризм рассматривается одной из важных сфер в социально и экономическом развитие страны. Индустрия туризма может быть широким спектром бизнеса и основным фактором государственно социально и экономического развития.

В этой связи, индустрия туризма и гостеприимства занимает одно из важных мест в экономике нашей страны. Анализ отечественных тенденций в гостиничном бизнесе позволяет сделать вывод, что эта сфера деятельности имеет высокие темпы развития и приносит существенные доходы республике.

Гостиничный бизнес сегодня занимает одну из ведущих позиций в экономике нашей страны. Более того, он продолжает активно развиваться, а вместе с тем, развивается и PR в данной сфере казахстанского бизнеса. В крупные города государства приходят международные отельеры, с каждым годом растет число маленьких частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы. Управление гостиничным бизнесом - непростая сфера деятельности независимо от того, о каком классе гостиниц идёт речь. Управление гостиничным бизнесом следует строить, основываясь на принципе предложения, обеспечивая гостя различными услугами, среди которых гость смог бы выбрать то, что его интересует в большей степени. Таким образом, PR отдел играет очень важную роль в управлении гостиничным бизнесом, особенно в сложившихся условиях жесткой конкуренции. В связи с этим, практически во всех гостиницах появляются отделы, службы, департаменты по связям с общественностью.

PR-специалист должен осуществлять взаимодействия со средствами массовой информации, разрабатывать программы решения возникающих в организации проблем, обеспечивать донесение информации, поступающей из окружающей среды, до руководства и сотрудничать с другими отделами, участвуя в решении задач, стоящих перед организацией. В секторе гостиничного бизнеса основными функциями PR-специалиста являются:

– разработка корпоративной культуры и поддержание имиджа гостиницы;

– планирование рекламных кампаний и изучение общественного мнения;

– разработка стратегии рекламной кампании;

– взаимодействие со СМИ и мониторинг прессы;

– ведение сайта гостиницы;

– проведение исследование целевых аудиторий.

Необходимые качества хорошего PR-специалиста в отеле – это

– коммуникабельность;

– активность;

– сдержанность;

– знание иностранных языков;

– позитивный настрой;

– усидчивость и трудолюбие.

На основе проведенных исследований можно сделать следующие выводы и рекомендации:

1 На основе анализа мнений и специалистов Республики Казахстан, ближнего и дальнего зарубежья о сущности и содержании PR услуг были определены особенности PR-деятельности в гостиничном бизнесе. Связь с общественностью не только дополняет рекламу, но и оказывает другое, немаловажное воздействие на деловых партнеров и клиентов – управляет имиджем гостиничного предприятия, контролирует клиентопотоки и потоки поставщиков, что в конечном итоге является важнейшим фактором в получении огромной прибыли в казну государства.

2 Выявлено, что мировой уровень развития индустрии гостеприимства находится на стадии глобализации, которой характеризуется совершенствованием информационных систем и технологий, применяемых в индустрии гостеприимства, создание новых гостиниц по всему миру сетевыми структурами, инвестирование международных компаний в гостиничную индустрию развивающихся стран.

3 На основе анализа рынка гостеприимства в Республике Казахстан определен национальный уровень развития PR в индустрии гостеприимства, установлено, что гостиничными предприятиями республики в основном применяется традиционный маркетинг и в сравнении с мировым уровнем казахстанская PR-деятельность гостиничного бизнеса находится на стадии становления, с большим трудом преодолевая препятствия, которые возникают на ее пути.

Проведенный анализ PR-деятельности гостиницы «Holiday Inn Almaty», позволяет выявить положительные черты и недостатки. Гостиница «Holiday Inn Almaty» постоянно ведет работу по анализу потребительского спроса и повышению качества предоставляемых услуг. Так в общей структуре доходов доходы от дополнительных видов услуг составляют 13,23 %, причем доходы от них повышаются в период спада доходов от основной деятельности, т.к. данные услуги привлекают не только приезжих, но и жителей города. Еще одним перспективным и успешно развивающимся направлением гостиницы является ресторанный бизнес, который приноси более 1/3 части всех доходов. В целях привлечения новых клиентов гостиница проводит постоянные рекламные акции, активно размещает информацию о своих услугах в справочных системах и интернете. Гостиничное предприятие «Holiday Inn Almaty» использует следующие инструменты в своей внешней PR деятельности:

– непосредственно реклама (реклама в прессе, реклама в Интернет, реклама в каталогах, реклама в социальных сетях, такие как Instagram, Facebook).

– оказание услуг презентаций для крупных компаний;

– сотрудничество с другими крупными брендами;

– статьи в СМИ;

– проведение презентаций и церемоний.

Внутренний PR гостиничного предприятия нацелен на управление кадрами, своевременное информирование и стимулирование кадров. В условиях экономического кризиса гостиничному предприятию «Holiday Inn Almaty» рекомендуется увеличить объем PR работ, в первую очередь, увеличив количество упоминаний в прессе и в интернете, создания новых информационных поводов, пресс-релизов.

Изучив деятельность гостиницы «Holiday Inn Almaty», входящей во всемирно известную цепочку Inter Continental Hotel Group, можно сделать вывод, что гостиница соответствует международным нормам и стандартам качества предоставляемых услуг. Данное предприятие постоянно стремится к совершенствованию своего обслуживания и созданию наилучшей атмосферы для работы и отдыха своих гостей.

ПРИЛОЖЕНИЯ

\

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Таблица А.19 - Типология гостиниц

 

Тип гостиницы	Краткая характеристика
Отель-люкс	Располагается в центре города. Характерная высокая цена номеров, включающая все возможные виды обслуживания. По вместимости данный тип гостиниц относится к малым или средним предприятиям. Хорошо обученный персонал обеспечивает высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам, которыми являются участники конференций, деловых встреч, бизнесмены, высокооплачиваемые профессионалы.
Гостиница (среднего класса)	Располагается в центре города или городской черте. Цены на услуги равны уровню региона расположения или несколько выше. По вместимости больше отеля-люкс (400-2000 мест). Предлагает достаточно широкий набор услуг. Рассчитана на прием бизнесменов, туристов-индивидуалов, участников конгрессов, конференций и т.д.
Гостиница-апартамент (апарт-отель)	Характерна для крупного города с непостоянным населением. Цена в данном типе гостиниц обычно варьируется в зависимости от сроков размещения. По вместимости это предприятие малых или средних размеров (до 400 мест). Представляет квартирный тип номеров, используемых в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживании. Обслуживает семейных туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный срок.
Гостиница экономического класса	Располагается вблизи магистралей. Цена невысокая (фактическая оплата потребляемых услуг гостем), небольшой процент надбавки за обслуживание. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг. потребители - бизнесмены и индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе.
Отель – курорт	Располагается в курортной местности. Цена выше среднего уровня, комплексная цена. Предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающие полный набор услуг гостеприимства.

Продолжение таблицы А.19

Мотель	Располагается вне городской застройки, в пригороде, у автомагистралей. Средний по размерам между гостиницей и мотелем эконом. класса цена на размещение. Простые одноэтажные или двухэтажные сооружения, малые и средние предприятия (до 400 мест). Характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала. Клиентами являются разные категории туристов, но с акцентом на познавательный автотуризм
Частная гостиница типа «ночлег и завтрак»	Располагается в пригороде или сельской местности. Цены среднего уровня включают закуски и завтрак. Широкое распространение данный тип гостиниц получил в США. Эта гостиница малой, иногда средней вместимости. В обслуживание входят завтрак и ранний легкий ужин в домашней обстановке. Клиентами являются коммерсанты и маршрутные туристы, стремящиеся к домашнему уюту.
Отель – гарни	Предприятие, представляющее клиентам ограниченное количество услуг: размещение и континентальный завтрак.
Пансион	Предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. в отличие от отелей - гарни здесь предоставляются завтраки, обеды и ужины (полный пансион). Однако услуги питания могут получить только проживающие клиенты.
Пансион	Предприятие, отличающееся от отелей упрощенным стандартом обслуживания, меньшей вместимостью, отсутствием ряда общественных помещений для встречи и пребывания гостей (холлов, вестибюлей,
Гостиный двор	Предприятие, отличающееся от отелей упрощенным стандартом обслуживания, меньшей вместимостью, отсутствием ряда общественных помещений для встречи и пребывания гостей (холлов, вестибюлей, гостиных и т.д.). В структуре гостиного двора обязательно наличие ресторана и бара.
Ротель	Передвижная гостиница. Представляет собой вагон с одно - двухместными отсеками, в которых расположены спальные кресла.
Ботель	Располагается на воде. Небольшая гостиница, в качестве которой используется соответствующим образом оборудованное судно.

Продолжение таблицы А.19

Флотель

Крупная гостиница, часто называется «курортом на воде». Туристам предлагаются комфортабельные номера с большим набором услуг: бассейны, водные лыжи, снасти для рыбной ловли, оснащение для подводного плавания и подводной охоты, тренажерные залы, залы для конгрессов и конференций, библиотеки, разнообразное информационное обеспечение (телефон, телефакс, телетайн, телевизор и т.д.). в последнее время часто используется для организации бизнес - туров, конгресс - туров, конгресс – круизов, обучающих туров.

Флайтель

Аэрогостиница или «летающий отель». Чрезвычайно дорогой и немногочисленный тип гостиниц. Оборудован посадочнойтплощадкой и связью с метеослужбами.

 

Примечание: Источник: Кабушкин Н. И, Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб.пособие - 2-е изд. - Минск: Новое знание, 2001. - 23 - 25 с.

 

СОДЕРЖАНИЕ

ОБОЗНАЧЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ1

ВВЕДЕНИЕ 2

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗВИТИЯ PR ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА