Информационно-коммуникационная подсистема

 

 

Информационно-коммуникационная, обеспечивает хранение и актуализацию баз данных, обработку информации о полученных вызовах (сообщениях о происшествиях) и возможность получения информации о происшествии из архива в оперативном режиме, а также поддержку принятия решений по экстренному реагированию на принятые вызовы (сообщения о происшествиях) и планированию мер реагирования. В состав указанной подсистемы входит центр обработки вызовов, в котором производится прием и обработка вызовов (сообщений о происшествиях), поступающих в систему-112.

Информационно-коммуникационной подсистема предназначена для обеспечения хранения и актуализации баз данных, обработки информации о полученных вызовах (сообщениях о происшествиях) и возможности получения информации о происшествии из архива в оперативном режиме, а также поддержки принятия решений по экстренному реагированию на принятые вызовы и планированию мер реагирования.

Информационно-коммуникационная подсистема обеспечивает в автоматизированном режиме выполнение следующих функций:

- прием, регистрация и документирование каждого поступившего вызова (сообщения о происшествии);

- приём и обработка вызовов на единый телефонный номер «112», поступающих через операторов фиксированной и мобильной связи, в том числе с помощью e-mail, факс-сообщения, SMS (при наличии технических и иных возможностей предоставления операторами связи доступа к SMS-центру по протоколу SMPP), направление их оператору ЦОВ-АЦ (РЦОВ, ЦОВ-ЕДДС), перенаправление диспетчеру ДДС;

- организацию и ведение очереди входящих вызовов;

- распределение и маршрутизация вызовов между операторами ЦОВ-АЦ (РЦОВ, ЦОВ-ЕДДС);

- независимую идентификацию электронных карточек всех обращений и карточек происшествий, заведенных согласно указанным обращениям;

- переадресацию вызова в двух режимах (с отключением оператора от разговора и с участием оператора в разговоре) на ДДС, другого оператора, группу операторов, эксперта, специалиста, психолога, переводчика, должностное лицо во всех возможных вариантах взаимодействия объектов системы-112;

- возможность перевода оператором вызова в систему консультативного обслуживания населения;

- детектирование и обработку массовых вызовов по поводу уже зарегистрированного происшествия;

- детектирование повторных обращений граждан;

- регистрацию номера телефона вызывающего абонента, если эта информация поступила от оператора связи;

- запись телефонного разговора при вызове;

- поддержку регистрации нового происшествия, или привязку нового обращения к ранее зарегистрированному происшествию;

- получение информации о месте происшествия;

- получение информации о месте установки телефона для вызовов, поступивших от абонентов телефонной сети фиксированной связи, или определение местоположения абонентского устройства сети мобильной связи при наличии технических и иных возможностей предоставления операторами связи информации о месте установки телефона или о местоположении вызывающего абонентского устройства;

- регистрацию информации о месте установки телефона или о местоположении вызывающего абонентского устройства в дополнение к регистрации информации об адресеместа происшествия;

- фиксация ложных и злонамеренных вызовов;

- возможность ведения «черных» списков – списков абонентов или номеров телефонов, запросы которых обслуживаются по особому сценарию;

- формирование информационного сообщения в целях принятия решений при угрозе или наступлении ЧС;

- возможность автоматического голосового оповещения абонентов по заданному списку телефонов;

- возможность автоматической рассылки факс-сообщений по заданному списку телефонов;

- возможность автоматической рассылки SMS-сообщений по протоколу SMPP по заданному списку телефонов;

- учет следующих параметров в процессе обработки телефонного вызова: дата, день недели, время, номер абонента, линия, с которой поступил вызов;

- организацию автоматизированных оповещений по телефону по списку абонентов;

- формирование и отправку отчета о реагировании согласно регламенту взаимодействия;

- получение информации о типичных проблемах и средствах их решения, а так же структурированной справочной информации (адреса, телефоны, режимы работы основных служб и т.п.) в соответствии с обрабатываемым вызовом;

- оповещение администратора системы о наличии нештатной ситуации в работе и методах ее устранения в целях скорейшего возобновления нормальной работы;

- информационное взаимодействие с ДДС, входящими в систему-112;

- взаимосвязь с существующими и разрабатываемыми автоматизированными информационными системами экстренных оперативных служб и других участников нформационного взаимодействия;

- предоставление оперативной информации по происшествиям для руководства администраций муниципальных образований и входящих в их состав населенных пунктов в соответствии с их территориальной принадлежностью;

- сбор, обработку и представление информации о работе системы-112 в различной форме, в том числе и с применением средств деловой графики, и в различных разрезах (временном, территориальном);

- сбор и хранение информации остальных подсистем, сбор и хранение статистической информации;

- хранение записанных переговоров;

- контекстный поиск информации;

- формирование отчетов, как за указанный период, так и отчетов реального времени;

- предоставление средств редактирования информационно-консультационной базы данных;

- получение отчетов касательно оперативной обстановки, расхода сил и средств, статистики по происшествиям и ЧС, по приему и обработке вызовов, по взаимодействию в рамках системы-112;

- возможность хранения, наполнения и редактирования базы данных о типовых ситуациях, методах реагирования, используемой в подсистемах поддержки принятия решений и консультативного обслуживания населения;

- возможность получения отчетов на основании актуальных и архивных данных;

- возможность автоматического формирования группы отчетов в режиме реального времени;

- возможность построения отчетов с агрегацией показателей и с их детальной расшифровкой;

- разграничение прав доступа к отчетам;

- автоматизацию процесса принятия решений, в том числе использование типовых сценариев реагирования на основе утвержденных ведомственных регламентов при ликвидации ЧС и происшествий;

- доступ оператора к информационно-консультационной базе данных и быстрый поиск в ней для получения информации о типовых ситуациях и методах реагирования;

- использование соответствующих справочников (при формировании записи о происшествии для категорий, видов и статусов происшествий) и возможность актуализации данных справочников;

- учет вызовов, ЧС и происшествий;

- возможность работы со списком происшествий – атрибутивный и полнотекстовый поиск, сортировка, вывод на печать;

- отображение (визуализацию) информации по вызову и происшествию, в том числе номера вызывающего абонента с указанием при наличии технической возможности адрес места установки телефона или местоположения мобильного устройства, принадлежности вызывающего номера к «черному списку» для информирования о возможном ложном или злонамеренном вызове, атрибут повторности вызова, наличие уже зарегистрированных происшествий по тому же адресу (атрибут массовых вызовов);

- опрос абонента по определенным заранее сценариям (наличие системы детерминированных диалогов);

- привязку нескольких записей зарегистрированных вызовов к одной записи происшествии;

- возможность автоматизированной и автоматической квалификации зарегистрированных вызовов;

- автоматизированный выбор состава оповещаемых экстренных служб в зависимости от типа происшествия с возможностью корректировки этого перечня оператором;

- автоматический выбор способа оповещения экстренной службы в соответствии с согласованным со службой регламентом;

- отображение информации о поступлении или не поступлении в соответствии с регламентом подтверждения («квитанции») о регистрации происшествия во взаимодействующей АС;

- визуализацию средствами АРМ оператора информации, накопленной прочими подсистемами системы-112;

- прием информации по показаниям контрольных устройств, установленных на объектах, осуществление функций контроля и управления согласно установленным регламентам, прослушивание салона автомобиля и голосовая связь с водителем.

 

Информационно-коммуникационная подсистема включает в свой состав следующие функциональные блоки:

- взаимодействия с телефонией;

- приема и обработки вызовов;

- записи переговоров;

- автоинформирования;

- аналитики и статистики;

- поддержки принятия решений;

- администрирования;

- взаимодействия с внешними системами;

- взаимодействия со смежными системами;

- ведения оперативной базы знаний;

- ведения нормативно-справочной информации;

- приема и обработки текстовых сообщений.