Покажите говорящему, что готовы слушать.

Техника активного слушания

Перейдём к самому определению активного слушания.

· Акти́вное слу́шание (Эмпати́ческое слу́шание) — техника, применяемая в практике социально-психологического тренинга, психологического консультирования и психотерапии, позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений.

 

 

Типы слушания

Процесс слушания имеет два этапа. На первом происходит собственно слушание собеседника. На втором этапе после обдумывания и, если нужно, уточнения сказанного высказывается свое отношение к услышанному.
Пассивный тип слушания уместен, когда собеседник говорит быстро, волнуясь, или, наоборот, медленно, смущаясь. Вам нужно помочь ему высказаться. Обычно статус человека, нуждающегося в пассивном слушании, ниже статуса слушающего. Например: начальник выслушивает подчиненного, старший младшего, врач пациента.
На первом этапе не следует перебивать говорящего, ограничивая свое участие в беседе короткими репликами типа: "Да, понимаю", "Это интересно". Постарайтесь не переусердствовать, демонстрируя свое внимание: пристальный взгляд в глаза или в рот могут смутить любого, а преувеличенное отражение чувств вызвать недоумение.
Когда собеседник останавливается, уместны слова: "Продолжайте, прошу вас", сочувственное молчание или одобрение высказанного.
Чаще всего в деловых контактах необходимо активное слушание. Его цель - получить как можно больше информации от партнера. Но почему же человека, который хочет нам что-то сообщить, мы не должны выслушать пассивно? Вот причины:
1) вследствие многозначности слов и выражений возможно неправильно истолковать сообщение;
2) собеседник не всегда умеет четко и определенно выразить свои мысли;
3) собеседник может избегать открытого самовыражения или намеренно скрывать информацию.

Слушать активно - значит выяснять истинное значение сообщения.
Активное слушание отличается от пассивного тем, что на первом этапе допускается перебить говорящего уточняющим вопросом: "Что вы имеете в виду?", "Простите, я не понял..." и т.п., чтобы выяснить смысл выражения или слова.
Когда собеседник умолкает, уместно задать наводящий вопрос, который заставит его рассказать о каких-то не затронутых им сторонах дела.
Стимулировать беседу можно и побуждением - прямой просьбой остановиться на таком-то моменте.
К приемам активного слушания относится и перефразирование - новая формулировка сообщения для проверки его точности. Применяется, если собеседник выражается неясно. Начать перефразирование можно так: "Вы хотите сказать, что..." или "Вы имеете в виду, что...". В том случае, когда партнер специально затемняет суть дела, такой прием позволяет выявить его истинные соображения.
Весьма эффективен прием резюмирование - подытоживание основных идей и чувств собеседника, например: "Итак, если я вас правильно понял..."
Когда значение сообщения выяснено, можно высказать свое мнение или совет.
Чтобы поддержать расстроенного собеседника, применяют эмпатическое слушание, состоящее в передаче говорящему чувства сопереживания, что выражается в позе, жестах, мимике, взгляде, репликах одобрения или сочувствия: "Конечно...", "Еще бы...", "Я понимаю..." и т.д. Эмпатическое слушание целесообразно лишь тогда, когда удается точно понять эмоциональное состояние собеседника.
Необходимость ритуального слушания может появиться в официальной обстановке. Встретив старого знакомого в ситуации, не располагающей к обстоятельной беседе, следует ограничиться ритуальным приветствием и, задав формальный вопрос: "Как дела?", не добиваться подробного ответа. Вам нужно лишь вежливо выслушать, а затем сказать нечто вроде: "Рад за тебя" или "Надеюсь, скоро все наладится".

 

 

При беседе на любые интересующие вас темы следует внимательно выслушивать каждый ответ собеседника на заданный вами вопрос. Из любой услышанной информации человек способен сразу запомнить лишь 50%. Спустя всего два дня забывается еще половина, и в памяти остается только четвертая часть из того, что говорил собеседник.

Чтобы не пропустить самого важного во время деловых переговоров или при личной беседе, необходимо овладеть техниками активного слушания. Во время рассказа собеседника важно не просто слушать, не перебивая — это еще не означает, что вы внимательны к теме разговора. Некоторые, слушая чей-то монолог или ответ на вопрос, просто обдумывают свои дальнейшие фразы или вовсе размышляют о чем-то другом. Преподаватели Чикагского университета назвали такую форму слушания «дуолог» - т.е. отсутствие обмена мыслями во время разговора, когда собеседники говорят по очереди, не перебивая друг друга, но в то же время и не слушая один другого.

Если для вас важно не допустить такой ситуации, внимательно слушайте партнера, концентрируясь на самых важных моментах:

• ключевых словах;
• ключевых идеях;
• противоречиях в рассуждениях.

 

Чтобы сконцентрировать внимание на важных мыслях собеседника, необходимо изучить в теории и активно применять на практике технику контролируемого диалога, а также другие техники активного слушания

 

Выделяют следующие приемы активного слушания:

· Пауза — это просто пауза. Она даёт собеседнику возможность подумать. После паузы собеседник может сказать что-то ещё, о чём промолчал бы без неё. Пауза так же даёт самому слушателю возможность отстраниться от себя (своих мыслей, оценок, чувств), и сосредоточиться на собеседнике. Умение отстраняться от себя и переключаться на внутренний процесс собеседника — одно из главных и трудных условий активного слушания, создающее между собеседниками доверительный контакт.

 

· Уточнение — это просьба уточнить или разъяснить что-либо из сказанного. В обычном общении мелкие недосказанности и неточности додумываются собеседниками друг за друга. Но когда обсуждаются сложные, эмоционально значимые темы, собеседники часто непроизвольно избегают явно поднимать болезненные вопросы. Уточнение позволяет сохранять понимание чувств и мыслей собеседника в такой ситуации.

 

· Пересказ (парафраз) — это попытка слушателя кратко и своими словами повторить изложенное собеседником только что. При этом слушатель должен стараться выделять и подчеркивать главные на его взгляд идеи и акценты. Пересказ даёт собеседнику обратную связь, даёт возможность понять, как его слова звучат со стороны. В результате, собеседник либо получает подтверждение того, что он был понят, либо получает возможность скорректировать свои слова. Кроме того, пересказ может использоваться как способ подведения итогов, в том числе промежуточных.

 

· Развитие мысли — попытка слушателя подхватить и продвинуть далее ход основной мысли собеседника.

 

· Сообщение о восприятии — слушатель сообщает собеседнику своё впечатление от собеседника, сформировавшееся в ходе общения. Например, «Эта тема очень важна для вас».

 

 

· Сообщение о восприятии себя — слушатель сообщает собеседнику об изменениях в своём собственном состоянии в результате слушания. Например, «Мне очень больно это слышать».

 

· Замечания о ходе беседы — попытка слушателя сообщить о том, как, на его взгляд, можно осмыслить беседу в целом. Например, «Похоже, мы достигли общего понимания проблемы».

 

Установки эффективного слушания.

Перестаньте говорить.

Начинайте слушать других, начинайте понимать. Кстати, если вы хотите быстрее избавиться от своего жуткого говорения и научиться больше слушать, ловите себя на болтовне. Как только поймаете себя на том, что не слушаете, сделайте какое-нибудь простое движение, например, щелчок пальцем.

Укрощайте свой характер.

Держите себя в руках. Это сложно, но без этого вообще никуда.

Очищайте свою память.

Наша голова чем-то похожа на компьютер. Чем меньше у него оперативной памяти, чем больше она замусорена всякими процессами, тем медленнее работает компьютер. Очищайте свою голову, свою память. Есть известное и очень мудрое изречение: «Единственное, что я должен помнить, — это где я могу это посмотреть». Поэтому, чтобы вам легче было общаться с людьми, слушать, слышать и понимать, разгружайте голову. По возможности записывайте все, что можно записать, особенно технические подробности. Чем больше у вас будет свободного места в голове, тем лучше она будет работать.

Поощряйте собеседника

Выражайте интерес, поощряйте речь собеседника. Используйте нейтральные слова не выражающие оценку. Избегайте критики.

Используйте: Ага, Угу, да, я понимаю, и др. Поможет также дословный повтор одного-двух слов собеседника.

Прояснение

Помогает прояснить сказанное, уточнить, получить больше информации. Задавайте вопросы. Переформулируйте услышанное не совсем точно, чтобы говорящий продолжил объяснение.

Когда, как это случилось? Правильно ли я понял что....? Насколько я понял, это.... Я услышал....

Переспрашивание

Тут нужно показать, что вы слушаете и понимаете суть изложенного. Также вы проверяете собственное понимание. Переспрашивайте по-своему формулируя основные предложения и факты.

Т.е вы бы хотели, чтобы ваши партнеры вам больше доверяли. Не так ли?

Эмпатия

Показать, что вы понимаете чувства другого человека. Предоставить человеку возможность услышать о его чувствах со стороны.

Вы кажется расстроены этим фактом...?

Выражение сопереживание

Признать значимость и выразить уважение к чувствам и переживаниям другого человека. Подчеркиваем важность его чувства собственного достоинства, значимости. Признаем значимость проблем собеседника.

Я ценю ваше стремление разрешить эту проблему...

Я разделяю вашу озабоченность данным вопросом....

Подведение итогов

Указать на наличие прогресса в разговоре. Свести воедино основные идеи и факты. Создать основу для дальнейшего обсуждения. Тут необходимо заново сформулировать основные идеи и чувства.

 

Правильно ли я понял, что...?

В итоге, можно сказать что...

Насколько я понял это..., речь шла о....

Кажется, это была ключевая идея...

Давайте подведем итог....В результате....

Заключение

Умение слушать и слышать является важнейшей, если не самой важной, характеристикой коммуникативной компетентности. Часто сам факт того, что человека просто внимательно выслушивают, является для него решением многих личностных проблем. Причем есть огромная разница между тем, слышим мы нашего собеседника или его слушаем. Путать эти понятия нельзя: если мы слышим голос собеседника, но не вникаем в содержание его речи, то это будет означать, что мы слышим, а не слушаем собеседника. Слушать же – значит не только вникать в содержание речи собеседника, но и воспринимать истинное сообщение, которое может быть скрытым, вдумываться в слова собеседника, анализировать состояние собеседника и причины, толкнувшие его на то или иное высказывание.

Умение слушать и слышать является необходимым условием для эффективной работы еще и потому, что решение многих проблем возможно только при полном понимании его проблемы. Однако экспериментальные исследования психологов показывают, что большинство людей не обладает навыками эффективного слушания и воспринимает речь собеседника лишь поверхностно (если воспринимает вообще). И лишь 10% людей обладают умением слушать собеседника, вникать в сущность сообщения и лежащие за этим сообщением чувства и мысли. Интересно, что лучшими способностями к слушанию обладают женщины, мужчины же более склоны слушать самих себя и часто перебивают собеседника, рассматривая беседу как возможность «себя показать», как некое соревнование.

Главное — необходимо показать собеседнику, что его внимательно слушают и понимают.

Подача обратной связи – серьезная работа, требующая сосредоточенности, смелости, уважения к себе и другим.

 

 

Техника активного слушания

Перейдём к самому определению активного слушания.

· Акти́вное слу́шание (Эмпати́ческое слу́шание) — техника, применяемая в практике социально-психологического тренинга, психологического консультирования и психотерапии, позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений.

 

 

Типы слушания

Процесс слушания имеет два этапа. На первом происходит собственно слушание собеседника. На втором этапе после обдумывания и, если нужно, уточнения сказанного высказывается свое отношение к услышанному.
Пассивный тип слушания уместен, когда собеседник говорит быстро, волнуясь, или, наоборот, медленно, смущаясь. Вам нужно помочь ему высказаться. Обычно статус человека, нуждающегося в пассивном слушании, ниже статуса слушающего. Например: начальник выслушивает подчиненного, старший младшего, врач пациента.
На первом этапе не следует перебивать говорящего, ограничивая свое участие в беседе короткими репликами типа: "Да, понимаю", "Это интересно". Постарайтесь не переусердствовать, демонстрируя свое внимание: пристальный взгляд в глаза или в рот могут смутить любого, а преувеличенное отражение чувств вызвать недоумение.
Когда собеседник останавливается, уместны слова: "Продолжайте, прошу вас", сочувственное молчание или одобрение высказанного.
Чаще всего в деловых контактах необходимо активное слушание. Его цель - получить как можно больше информации от партнера. Но почему же человека, который хочет нам что-то сообщить, мы не должны выслушать пассивно? Вот причины:
1) вследствие многозначности слов и выражений возможно неправильно истолковать сообщение;
2) собеседник не всегда умеет четко и определенно выразить свои мысли;
3) собеседник может избегать открытого самовыражения или намеренно скрывать информацию.

Слушать активно - значит выяснять истинное значение сообщения.
Активное слушание отличается от пассивного тем, что на первом этапе допускается перебить говорящего уточняющим вопросом: "Что вы имеете в виду?", "Простите, я не понял..." и т.п., чтобы выяснить смысл выражения или слова.
Когда собеседник умолкает, уместно задать наводящий вопрос, который заставит его рассказать о каких-то не затронутых им сторонах дела.
Стимулировать беседу можно и побуждением - прямой просьбой остановиться на таком-то моменте.
К приемам активного слушания относится и перефразирование - новая формулировка сообщения для проверки его точности. Применяется, если собеседник выражается неясно. Начать перефразирование можно так: "Вы хотите сказать, что..." или "Вы имеете в виду, что...". В том случае, когда партнер специально затемняет суть дела, такой прием позволяет выявить его истинные соображения.
Весьма эффективен прием резюмирование - подытоживание основных идей и чувств собеседника, например: "Итак, если я вас правильно понял..."
Когда значение сообщения выяснено, можно высказать свое мнение или совет.
Чтобы поддержать расстроенного собеседника, применяют эмпатическое слушание, состоящее в передаче говорящему чувства сопереживания, что выражается в позе, жестах, мимике, взгляде, репликах одобрения или сочувствия: "Конечно...", "Еще бы...", "Я понимаю..." и т.д. Эмпатическое слушание целесообразно лишь тогда, когда удается точно понять эмоциональное состояние собеседника.
Необходимость ритуального слушания может появиться в официальной обстановке. Встретив старого знакомого в ситуации, не располагающей к обстоятельной беседе, следует ограничиться ритуальным приветствием и, задав формальный вопрос: "Как дела?", не добиваться подробного ответа. Вам нужно лишь вежливо выслушать, а затем сказать нечто вроде: "Рад за тебя" или "Надеюсь, скоро все наладится".

 

 

При беседе на любые интересующие вас темы следует внимательно выслушивать каждый ответ собеседника на заданный вами вопрос. Из любой услышанной информации человек способен сразу запомнить лишь 50%. Спустя всего два дня забывается еще половина, и в памяти остается только четвертая часть из того, что говорил собеседник.

Чтобы не пропустить самого важного во время деловых переговоров или при личной беседе, необходимо овладеть техниками активного слушания. Во время рассказа собеседника важно не просто слушать, не перебивая — это еще не означает, что вы внимательны к теме разговора. Некоторые, слушая чей-то монолог или ответ на вопрос, просто обдумывают свои дальнейшие фразы или вовсе размышляют о чем-то другом. Преподаватели Чикагского университета назвали такую форму слушания «дуолог» - т.е. отсутствие обмена мыслями во время разговора, когда собеседники говорят по очереди, не перебивая друг друга, но в то же время и не слушая один другого.

Если для вас важно не допустить такой ситуации, внимательно слушайте партнера, концентрируясь на самых важных моментах:

• ключевых словах;
• ключевых идеях;
• противоречиях в рассуждениях.

 

Чтобы сконцентрировать внимание на важных мыслях собеседника, необходимо изучить в теории и активно применять на практике технику контролируемого диалога, а также другие техники активного слушания

 

Выделяют следующие приемы активного слушания:

· Пауза — это просто пауза. Она даёт собеседнику возможность подумать. После паузы собеседник может сказать что-то ещё, о чём промолчал бы без неё. Пауза так же даёт самому слушателю возможность отстраниться от себя (своих мыслей, оценок, чувств), и сосредоточиться на собеседнике. Умение отстраняться от себя и переключаться на внутренний процесс собеседника — одно из главных и трудных условий активного слушания, создающее между собеседниками доверительный контакт.

 

· Уточнение — это просьба уточнить или разъяснить что-либо из сказанного. В обычном общении мелкие недосказанности и неточности додумываются собеседниками друг за друга. Но когда обсуждаются сложные, эмоционально значимые темы, собеседники часто непроизвольно избегают явно поднимать болезненные вопросы. Уточнение позволяет сохранять понимание чувств и мыслей собеседника в такой ситуации.

 

· Пересказ (парафраз) — это попытка слушателя кратко и своими словами повторить изложенное собеседником только что. При этом слушатель должен стараться выделять и подчеркивать главные на его взгляд идеи и акценты. Пересказ даёт собеседнику обратную связь, даёт возможность понять, как его слова звучат со стороны. В результате, собеседник либо получает подтверждение того, что он был понят, либо получает возможность скорректировать свои слова. Кроме того, пересказ может использоваться как способ подведения итогов, в том числе промежуточных.

 

· Развитие мысли — попытка слушателя подхватить и продвинуть далее ход основной мысли собеседника.

 

· Сообщение о восприятии — слушатель сообщает собеседнику своё впечатление от собеседника, сформировавшееся в ходе общения. Например, «Эта тема очень важна для вас».

 

 

· Сообщение о восприятии себя — слушатель сообщает собеседнику об изменениях в своём собственном состоянии в результате слушания. Например, «Мне очень больно это слышать».

 

· Замечания о ходе беседы — попытка слушателя сообщить о том, как, на его взгляд, можно осмыслить беседу в целом. Например, «Похоже, мы достигли общего понимания проблемы».

 

Установки эффективного слушания.

Перестаньте говорить.

Начинайте слушать других, начинайте понимать. Кстати, если вы хотите быстрее избавиться от своего жуткого говорения и научиться больше слушать, ловите себя на болтовне. Как только поймаете себя на том, что не слушаете, сделайте какое-нибудь простое движение, например, щелчок пальцем.

Покажите говорящему, что готовы слушать.

Всем своим видом, всей своей позой вы должны показывать: я готов, говорите! Я — одно большое ухо! Необходимы доброжелательность, постоянный зрительный контакт и интерес к человеку, не поддельный, а настоящий.

Укрощайте свой характер.

Держите себя в руках. Это сложно, но без этого вообще никуда.