Показатели культуры обслуживания

Прежде, чем рассматривать процедуры обслуживания потребителей, важным является знать, что понимается под культурой обслуживания, а также показатели, которые могут использованы при ее определении.

Культура обслуживания рассматривается как организационная культура, связанная с выполнением определенных правил и процедур по обслуживанию потребителей. Она определяется следующими слагаемыми:

· эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

· знание и соблюдения правил, устанавливающих порядок, очередность обслуживания гостей;

· знание и соблюдение персоналом этических норм при обслуживании;

· знание правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов подачи;

· знание основных правил сервировки стола;

· безопасность и экологичность при обслуживании;

· наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья.

На предприятии общественного питания культура обслуживания имеет свои показатели и оценки в том числе: взаимоотношения обслуживающего персонала с посетителями и техника их обслуживания; внешний вид и личная гигиена обслуживающего персонала (соответствие требованиям, предъявляемым к форменной одежде и обуви, соблюдение личной гигиены); санитарное состояние помещений, столовой посуды, приборов, столового белья, спецодежды; оснащенность ресторана столовой посудой, приборами, инвентарем и мебелью; соблюдение ассортимента блюд, напитков, кулинарных изделий; скорость обслуживания посетителей; качество музыкального обслуживания; наличие дополнительных услуг.

Оценка культуры обслуживания осуществляется по 5 балльной системе. При этом учитываются результаты проверок контрольных организаций и отзывы посетителей.

За каждый неудовлетворительный отзыв показатель культуры снижается на 0,06 балла. Если из 120 посетителей не удовлетворены культурой обслуживания 3 человека, что составляет 2,5%, то коэффициент снижения оценки составит 0,15 балла (2,5*0,06). Показатель определяется вычитанием из 5 баллов суммы снижения оценок по материалам проверок, например, это 1 балл, и 0,15 баллов по отзывам, следовательно, он равен 3,85 баллов. Допустимый предел 2,5 балла.

Для определения качества обслуживания в целом учитывается и оценка качества продукции.

Качество продукции оценивается одним показателем. Он предусматривает соответствие вкуса, запаха и цвета, внешнего вида; установленным требованиям качеству продукции, нормам вложения сырья по нормативно-технологической документации.

У_{КАЧ. ОБСЛ}. = (К_К + К_КП)/10,

где У – уровень качества обслуживания, К_К – коэффициент культуры обслуживания, К_КП – качество продукции.

Фактический уровень качества обслуживания потребителей сравнивается с нормативным, например: высокий 1 – 0,9 балла, хороший 0,89 – 0,7 балла, низкий < 0,7 балла.

В зарубежной практике оценка уровня качества обслуживания осуществляется на основе следующих критериев:

· внешнее оформление ресторана - вывески, указатели, удобная парковка, световое оформление;

· встреча гостей - умение приветливо встречать гостей и устанавливать с ними контакт; особая встреча постоянных клиентов; внимание и терпимость; отсутствие высокомерия у обслуживающего персонала;

· оформление ресторанного зала - наличие живых растений и цветов, музыка, соответствующая стилю ресторана, оформление столиков, соответствующее общей стилистике ресторана;

· выполнение заказов посетителей - обеспечение посетителей полной и достоверной информацией о блюдах; оригинальность и мастерство приготовления; истинное соответствие названия блюда его ингредиентам; высокое качество и свежесть компонентов; достижение гармонии между сервировкой блюда, его ароматом и вкусом; хороший выбор вин, которые соответствуют заказанным блюдам;

· уровень обслуживания - умение официантов профессионально рекомендовать тип или сорт вина к заказываемым блюдам; высокий профессиональный уровень персонала; глубокие знания официантов в области кулинарии, знания вин и других напитков; уважительное отношение к клиентам; умение официантов и сомелье предложить клиенту что-то неожиданное и приятное; умение избегать конфликтов

· ценовая политика - соответствие цены качеству еды и уровню обслуживания; между похожими блюдами не должно быть большой ценовой разницы (например, между салатами и десертами); предъявляемый счет должен быть подробным и точным; счет, предоставляемый официантом, не должен быть для него чем-то неожиданным.

Одним из показателей, по которому судят об уровне культуры – время обслуживания. Время обслуживания соответствующих этапов представлено в таблице 2.

Таблица 2.

Этапы обслуживания	Время, с
среднее	идеальное
Первый подход	4м 12	1 – 2
Между заказом и подачей аперитива	3м 18	1 – 2
Между заказом и подачей закуски	10м 3	5 – 10
Между подачей закуски и подачей основного блюда	21м 15	15 – 25
Между заказом и подачей десерта	6м 35	3 – 5
Представление счета	6м 45	1 - 2

С понятием культуры обслуживания связано понятие – чаевые, что вызывает много споров. Чаевые позволяют снять с рестораторов часть расходов по заработной плате. С другой стороны, чаевые подстрекают желание персонала зарабатывать как можно больше, а такая практика может привести к угрозе для клиентов. Плохой тон, когда официант напоминает о чаевых. В некоторых ресторанах пишут в счете «+ 15% за обслуживание». Никогда нельзя обсуждать официанту с гостями чаевые! Тот официант, который обсуждает скупость посетителя, не пригоден для своей профессии.

Процедуры обслуживания

Под процедурами понимают способы и время обслуживания. Ресторан должен подстраивать свои процедуры под запросы клиентов, а не наоборот. Существуют различные способы обслуживания: по-французски, по-русски, по-английски, по-американски, самообслуживание.

Обслуживание по-французски. Это самый сложный дорогой вид обслуживания, он мало распространен и требует особой подготовки для официантов. Официант использует подсобный столик, на котором заканчивает приготовление пищи и распределяет порции. Пред подачей блюдо предлагают на пробу гостю или «главному» в группе гостей. В старых французских ресторанах сам шеф-повар предлагает продегустировать блюдо, а сомелье – вино.

Обслуживание по-русски. Еду подают на одном блюде для всех сидящих за столом. С этого блюда гости перекладывает еду себе в тарелки сами. Иногда гости сами и разделывают блюдо на порции.

Обслуживание по-английски. Еду подают на одном блюде, и официант наполняет тарелки гостей. Этот способ называют также семейным стилем.

Обслуживание по-американски. Благодаря практичности и низким расходам, этот вид обслуживания самый распространенный среди ресторанов мира. Заказанную еду раскладывают по тарелкам гостей на кухне.

Самообслуживание. Обслуживание по типу шведского стола. Достоинство одно – быстрота, и клиент видит блюдо сразу.

Существует 7 всемирных правил обслуживания.

1. Подавайте и убирайте блюда, подходя к клиенту с левой стороны, используя левую руку.

2. Разливайте напитки (заменяйте бокалы) подходя к клиенту с правой стороны, используя правую руку.

3. При подаче блюда на стол держите тарелку так, чтобы четыре пальца находились под тарелкой, а большой палец немного возвышался над ее краем. Никогда не прикасайтесь к внутренней части тарелки.

4. Столовые приборы следует брать только за ручки.

5. Бокалы брать за ножки.

6. Никогда не берите в руки бокалы, чтобы их наполнить.

7. Не убирайте тарелку, пока все гости не закончат трапезу.

 

Застольная атмосфера

Обслуживающий персонал должен быть хорошо обученным, уверенным в престижности своей профессии и готовым создать приятную застольную атмосферу. Обслуживание будет лучше, если ваш обслуживающий персонал любит посетителей и старается понять их требования и желания; уважает своих коллег; хорошо понимает сообщения гостей.

Что же такое застольная атмосфера? На пути ее создания необходимо выполнить следующие четыре шага.

Первый шаг предусматривает угадывание желания посетителя. Данные таблицы 3 выступают как спасательный круг.

Таблица 3

	Что видит официант	Что это может значить
Одежда	Пиджак с галстуком	Большинство так ходят. Ищите подробнее
Спортивная	Они хотят повеселиться, не соблюдая формальностей. Они невнимательны
Темный костюм	Может быть деловой обед: формальное обслуживание
Строгие или нарядные костюмы	Будьте готовы к празднованию: шампанское и десерты
Часы, сумка, обувь	Обращайте внимание на марку, состояние
Возраст	Маленькие дети	Дополнительные салфетки, стаканчики, детские стулья, специальное меню
Подростки	Напитки, соки
Молодые люди	Неформальное обслуживание: пиво, обильная пища
Взрослые >40 лет	Традиционный прием, учтивость, уважение, привычная горячая пища, зубочистка
Пожилые люди	Маленькие порции, не очень острая пища, не любят ждать, любят общение
Группы	Спортивные	Обычная, обильная пища, быстрое обслуживание
Группы одного пола	Неформальное обслуживание
Семьи с пожилыми людьми	Соблюдать возрастную субординацию, учтивость, особое внимание детям
Действия	Меню закрыто, лежит на столе	Клиент готов заказывать
Клиент смотрит в зал	Клиент ищет официанта
Руки сложены на груди, глаза вверх	Необходимо быстро обслужить клиента, он нетерпелив
Клиент смотрит на часы	Клиент раздражен
Общение	Клиент любит поговорить	Слушайте его, проявляя уважение
Клиент молчалив	Будьте терпеливы, успокойте его, сделайте необходимые пояснения
Клиент чувствует себя неуверенно	Помогите ему советами, объясните: что к чему
Клиент не знает, что заказать	Используйте искусство внушения, обратите внимание на специальные предложения шефа

Второй шаг. Как узнать, о чем думает клиент? Можно основываться на наблюдениях, представленных в таблице 4.

 

Таблица 4.

Персонал	Что думает клиент
Веселые лица	Я больше люблю, когда меня обслуживают веселые спокойные люди, наконец, я их нашел
Спокойные лица	Этим людям нравится их работа
Серьезные лица	Что-то в этом ресторане не так…надеюсь, что все обойдется
Не очень ухоженные лица	Наверняка это неаккуратные люди, предвижу ужасное обслуживание
Внешний ухоженный вид	Говорит о чистоте и аккуратности, предвижу ресторан с отличным обслуживанием
Руки	Кольца и длинные ногти не подходят к обслуживающему персоналу. Если официант сжимает кулаки, то отрицательное впечатление о ресторане
Движения	Неприятен официант с чрезмерной жестикуляцией или едва передвигающий ноги

Шаг третий. Каково мнение посетителя о ресторане? Оно создается на основе собственных представлениях гостя и представлено в таблице 5.

 

Таблица 5.

Показатель обслуживания	Представление посетителя
Быстрое обслуживание	Заказ принимается через 1 минуту, как он сел за стол, закуски через 5 минут и т.д.
Цикл обслуживания хорошо организован	Цикл обслуживания длиться на несколько фаз – от подачи закусок до
Меню соответствует клиентам	90% блюд в меню вызывает интерес
Персонал помогает клиентам при выборе блюд	Персоналу хорошо известно, что есть в меню и на кухне. Он дает подробные объяснения
Персонал предубеждает требования клиента	Клиенты не должны просить вино, когда оно заканчивается, семьям с детьми сразу предлагают детский стул, даже если об этом не просят
Персонал умеет общаться	Те, кто обслуживают, улыбаются друг другу, даже в часы «пик» официант не должен спрашивать, что заказал клиент
Персонал следит за ходом трапезы	Официант проверяет хотя бы дважды за обед, все ли в порядке
Обслуживание контролируется	Метрдотель должен представиться клиенту, для того, как тот сделал заказ. Метрдотель общается с клиентом хотя бы 1 раз в обед
Персонал вежлив и приятен	Персонал улыбается, тепло относится к клиентам. Это заметно, особенно по спокойной работе
Показатель обслуживания	Представление клиента
Персонал умеет хорошо держать себя	Официант всегда смотрит клиенту в глаза, когда разговаривает не трогает лицо или волосы руками
Хорошо организована работа с рекламациями	Все, кто выражал недовольство, уходят удовлетворенными, с желанием вернуться
Персонал внимателен и аккуратен	По крайней мере, 10 сотрудников ежедневно благодарят за умелое обслуживание

 

Четвертый шаг. Как общаться? По принципу: слушать, предлагать и подавать. Некоторые советы, которые помогут наладить необходимую атмосферу в общении с посетителями.

· Сердечно желайте каждому клиенту доброго утра, дня и вечера, никогда не говорите «Здравствуйте».

· Если имя клиента неизвестно, то корректно его узнайте.

· Избегайте слова «нет»!!!

· Чаще употребляйте слова «пожалуйста» и «спасибо».

· Если Вы заняты, то, предлагая сесть, скажите, что Вы подойдете через несколько секунд.

· Никогда не спорьте с клиентами, вам их никогда не переубедить. Потребитель всегда прав.

· Будьте тактичны, не напоминайте клиенту о прошлом визите и круге его общения. Помните только о вкусах и привычках.

Свето-музыкальное оформление ресторана

Музыка в ресторане имеет не меньшее значение, чем приятная и уютная обстановка в зале и красивый интерьер.

Формируя музыкально-развлекательную программу, ресторатор должен решить, какие музыкальные направления и жанры будут представлены в зрелище, выносимом на суд гостей ресторана. Музыка – это один из элементов привлечения гостей в ресторан. Современный рынок музыкально-развлекательных программ представлен самыми разными направлениями и жанрами:

· академическая классическая музыка,

· народная,

· цыганская,

· авторская песня,

· джаз,

· кантри и пр.

Свету отводятся строго определенные функции:

· рациональная организация светового пространства подчеркивает детали интерьера;

· с помощью света возможно усиление эмоционального воздействия на посетителя;

· удачно подобранный и грамотно выстроенный свет ресторана усиливает восприятие музыки;

· декоративные световые элементы (световые полы, флуоресцентные краски, трубки и т.д.) создают необычный световой дизайн.

Все светотехнические приборы делят на профессиональные, клубные и дискотечные.

Профессиональные приборы наделены серьезными расширенными функциями, сделаны надежно, рассчитаны на длительный срок эксплуатации, их можно демонстрировать и перевозить.

Клубные приборы ниже уровня профессиональных, выполнены в более простом функциональном варианте, имеют более короткий срок эксплуатации.

Дискотечные приборы характеризуются относительно низкой ценой, простотой и доступностью в эксплуатации. Сфера их применения – молодежные дискотеки и небольшие клубные рестораны.

 

4.2 Получение и подача буфетной продукции.

Для получения в буфете винно-водочных изделий, пива, минеральных и фруктовых вод, соков, табачных изделий официант предъявляет чек, выбитый в контрольно-кассовой машине (ККМ), а при обслуживании банкетов – специальные требования, выписанные в бухгалтерии.

При получении буфетной продукции официант проверяет ее качество: не имеют ли помутнения или осадка, целы ли на бутылке акцизные марки и этикетки, без которых подавать на стол не рекомендуется. Бутылки должны быть чистыми, без сколов и трещин, без нарушения заводской укупорки.

Температура напитков определяет их вкусовые качества. Рекомендуемые температуры подачи различных напитков приведены ниже.

• Коньяк – 18-19°С
• Красное столовое вино – 16-18°С
• Десертные вина, вермуты – 13-16°С
• Марочные вина – 10-12°С
• Игристые вина – 6-8°С
• Безалкогольные напитки – 8-14°С
• Пиво – 8-9°С
• Коктейли и спиртоводочные изделия всех видов – 4-5°С

Если белое столовое вино, пиво, фруктовые воды, прозрачные соки имеют помутнения или выпавший на дно бутылки осадок, то это служит явным признаком недоброкачественности этих напитков. То же самое относится к наличию хлопьев на дне бутылки с красным вином. Определяют их, переворачивая бутылку вверх дном, не взбалтывая. Но небольшой налет темного цвета на этой бутылке не служит признаком порчи вина.

Недоброкачественностью вин является образование пены при переливании, а также резкий запах дрожжей. Если официант получил вино при пониженной температуре, то не исключено, что в вине образовались кристаллы сахара, которые легко растворить при комнатной температуре, встряхивая бутылку резким движением.

В отдельных ресторанах напитки отпускаются в разлив. Для их подачи используют графины и кувшины. Иногда их подают в бокалах или рюмках, стопках. Существует неписанное правило – соки подавать в кувшинах, а вина только в графинах. Те и другие официант должен закрывать пробками и крышками. Охлажденную воду со льдом подают в кувшинах, а одному потребителю – в бокале или хрустальном стакане, в этом случае лед подают отдельно в ледницах. Газированную воду - в сифонах.

Все виды буфетной продукции официант приносит в зал на подносе, но если нужно подать кувшин, графин или одну – две бутылки, то можно нести их на салфетке или ручнике в ладони согнутой руки, держа ее на уровне локтя.

Заказанные табачные изделия и спички подают на пирожковой тарелке или маленьком специальном подносе.

Переносить буфетную продукцию в стеклянной посуде (в бутылках, графинах, рюмках, вазах), как и пустую посуду из стекла (рюмки, фужеры и бокалы) на одном подносе с продукцией кухни запрещено!

В подаче напитков и другой буфетной продукции имеется определенная очередность:

• безалкогольные (минеральная и фруктовая воды),
• хлеб,
• фрукты,
• табачные изделия.

Напитки в бутылках, графинах и кувшинах официант приносит к подсобному столику на подносе. Бутылки с водой, квасом и пивом он откупоривает на подсобном столике, протирает чистой салфеткой горлышки и с разрешения потребителей наливает в фужеры. Налив напитки в фужеры, официант ставит бутылки на стол справа за приборами.

Бутылки с винно-водочными изделиями, не откупоривая, оставляют на подсобном столике или торце обеденного стола. Существует особый прием, с помощью которого можно нести две бутылки (минеральная и фруктовая воды). Бутылки ставят на ладонь левой руки так, чтобы одна из них занимала часть ладони, безымянный палец и мизинец прижимались ими к ладони. На оставшуюся площадь ладони и отодвинутый указательный палец официант ставит вторую бутылку рядом с первой, этикетками вправо. Эту бутылку удерживают большой и указательный пальцы, прижимая ее к основанию большого пальца ладони.