Телефонный бланк для секретаря

1. По какому поводу звоните?

2. Какие звонки должны быть переадресованы дру-

гим руководителям или сотрудникам?

3. Какие темы (проблемы) надо выяснять непосред-

ственно у абонента?

4. В какое время ты хочешь, чтобы тебе не мешали

("спокойные часы")?

5. С какими лицами тебя вообще не надо соединять?

6. С какими абонентами тебя следует соединять

только в определенные часы (часы приема, "теле-

фонные часы")?

7. С кем нужно соединять в любое время?

8. Когда следует "пропускать" к тебе частные разго-

воры? С кем?

9 В какое время тебе лучше всего давать повторные

звонки?

10. Когда лучше всего позвонить тому иному або-

ненту?

ВХОДНОЙ ПИЕТЕТ

Правил-приемов для очного или заочного контак-

та

1. Никогда не позволяй секретарю использовать сле-

дующие формулировки: "...На важном совещании"; "... Не

хочет, чтобы ему мешали"; "... У него важный визит".

Подобные фразы вызывают неприятные чувства у зво-

нящего, который хочет, чтобы с ним обходились как с важ-

ным лицом, а ему вдруг дают понять, что "другой важнее,

чем ты!"

2. Выбирай с секретарем "нейтральные" извинения, не

говоря уже о том, что ты и твой секретарь вообще не

должны сообщать позвонившему или посетителю, чем в

настоящую минуту ты занят.

3. Используй такие необязывающие формулировки,

как: "Господина X. в настоящее время нет на месте (в пути,

обедает), и мы ждем его к 14 часам. Не могли бы вы по-

звонить тогда?"

4. Если твоя секретарша не уверена в том, хочешь ли

ты соединиться с абонентом, она может сказать абоненту

(посетителю): "В настоящее время он очень занят (у него

важный разговор). Должна ли я его прервать?" Эти фразы

говорят абоненту ясно, что ему хотят пойти навстречу.

5. Отгораживание, обратный звонок, телефонный блок"

- методы работы с телефонными звонками не только руко-

водителя, но и его секретаря. Исходящими звонками легче

манипулировать, чем входящими.

6. И потому с последними следует работать особенно

рационально. Метод обратного звонка, например, дает

твоему секретарю время для подготовки необходимых для

разговора материалов и сокращает общее время теле-

фонного разговора. Если абонент назвал цель звонка, то

ты выигрываешь время, обдумав в промежутке свой ответ.

7. Другой прием - ответ незамедлительно - заключает-

ся в том, что секретарь просит звонящего немного подож-

дать, говоря при этом: " Я посмотрю, могу ли я его пре-

рвать". И получает у своего шефа краткий ответ, которого

часто бывает достаточно абоненту. Ее же шеф почти не

отрывается от дел (не требуется слов приветствия и про-

щания, долгих разговоров).

АЗБУЧНЫЕ, НО ТРУДНЫЕ ПРАВИЛА

ВЗАИМООТНОШЕНИЙ

Нормальные взаимоотношения между начальником и секре-

тарем содержат три важных момента: общение, доверие, уваже-

ние. Как проявить доверие и уважение к своему секретарю?

а) Будь организованным, собранным, предсказуемым.

б) Все материалы (документы) держи всегда в определенном

месте, известном секретарю.

в) Готовься к диктовке, чтобы потом не откладывать ее и не

тратить время (свое и ее) на словесные и прочие поиски.

г) Сообщай секретарю, куда уходишь и когда вернешься. Не

может же она отвечать по телефону и посетителям: "Не знаю,

где он и когда будет".

д) Не уходи, когда заказан междугородный звонок.

е) Спрашивай регулярно: не нуждается ли она (он) в твоей

помощи по какому-либо вопросу.

ж) Не упускай случая похвалить (положительно оценить)

усилия секретаря. Люди этой профессии часто слышат, что они

что-то делают не так, и все знают, кажется, что они должны де-

лать. Не скупись на одобрительные слова, и этим ты будешь

отличаться от многих руководителей.

з) Спрашивай и учитывай ее (его) мнение по той или иной

своей проблеме. И сможешь услышать иногда нетривиальные

предложения.

и) Предлагай самостоятельно отвечать на текущую почту и

вообще дай возможность проявить себя в я том, что она (он)

может и хочет сделать.

к) Не оправдывайся перед теми, кто жалуется на твоего сек-

ретаря: "Не соединяет... не пропускает". И не делай замечания

по этому поводу, ведь секретарь защищал тебя от бесполезных

звонков или визитеров, экономил твое время.

Большинство секретарей у российских руководителей очень

уязвимы, когда им задают всякого рода вопросы. Они не имеют

достаточной информации и не могут ответить на самые про-

стые вопросы: где ваш начальник, когда будет на месте, что он

имел в виду, написав такое письмо... Информированность сек-

ретаря не только облегчает взаимоотношения с заочными и

очными клиентами, но и позволяет секретарю выглядеть в

лучшем свете.

ЕСЛИ БЫ Я БЫЛ НАЧАЛЬНИКОМ!?

РЕКОМЕНДАЦИЙ И

ОДИН МОНОЛОГ СЕКРЕТАРЯ

1. Говорите, что мы должны сделать и как, что имели в

виду, написав то или иное письмо, почему важно.

2. Позволяйте нам самим принимать некоторые реше-

ния, особенно по текущим делам. Это даст нам чувство

уверенности и собственной значимости.

3. Не ройтесь в старых бумагах, когда диктуете новую,

не бормочите себе под нос, не меняйте ее текст заново,

когда новая мысль осенит вас.

4. Не отменяйте назначенные встречи, что ставит нас в

неловкое положение.

5. Когда кто-то ждет вашей информации.или решения,

делайте это быстро.

6. Сделайте так, чтобы наша работа шла непрерывно,

без напряженных часов или совсем незанятых.