Определение эффективных медиа-средств

В нашем случае наиболее оптимальным каналом продвижения является интернет (а именно контекстная реклама в поисковых системах и социальных сетях), что логично, так как у этого канала продвижения наилучшие совокупные характеристики по таким параметрам, как:

· Стоимость средств информации.

· Данные о распространении средств информации.

· Охват средствами информации.

Иные каналы продвижения, такие как телевидение, радио и газеты задействованы по началу не будут в виду их высокой стоимости относительно охвата нашей целевой аудитории.

Оценка коммуникативного эффекта и воздействия рекламной кампании на показатели продаж.

Так как нашим основный каналом продвижения является интернет, то получение информации для оценки коммуникативного эффекта и воздействия рекламной кампании на показатели продаж является весьма простым за счет наличия детальной статистики о затраченных средствах и результатах проведенных рекламных кампаний. Это позвонлет анализировать поступающие данные и, при необходимости корректировать рекламную кампаний “на лету”.

 

Рисунок 1 – Статистика в поисковых системах и социальных сетях

 

Клиентинг

Построение взаимоотношений с каждым клиентом зависит от маркетинговой стратегии, сформулированной агентством. Если маркетинговая стратегия направлена на изучение потребностей клиентов и их удовлетворение, то можно смело утверждать о том, что агентство максимально профессионально работает с клиентом, или проводит клиентинг.

Основные принципы клиентинга:

¾ развитие долговременных отношений вместо разового обслуживания;

¾ качество и удовлетворение запросов клиентов становится заботой всех сотрудников агентства;

¾ важность сохранения доверия клиента вместо акцента на объем услуг и размер получаемого дохода.

Анализ истории взаимоотношений с клиентами начинается с построения кривой “жизненного цикла клиента” (рисунок 1). Лояльность (от англ. “loyalty” — верность) — это способность

В настоящее время на белорусском рынке маркетинговых услуг сложилась ситуация, при которой большинство маркетинговых агентств предлагают практически одинаковый набор услуг. При одинаковом наборе услуг и схожих ценах клиент обратится в то маркетинговое агентство, который предложит лучший сервис, а также персонификацию услуг на основе анализа истории взаимоотношений с каждым клиентом.

При выстраивании отношений с клиентами агентство помимо представления услуги, за которой клиент обратился, должен ориентироваться на высокое качество обслуживания, на общение личного (мероприятия, сообщества) и неличного (открытки, журналы) характера. Задача агентства состоит в том, чтобы минимизировать уход клиентов. В частности, можно создавать экспертные системы, способные выявлять группы риска среди клиентов, что позволит принимать предупредительные меры, нацеленные на сохранение отношений агентства и клиента.

К деловым показателям обычно относят различного рода рейтинги. Рейтинги, присваиваемые организациям, рассчитываются по уникальным методикам экспертов, поэтому носят субъективный характер. Также деловым показателем агентства выступает его имидж. На наш взгляд, имидж дает агентству два основных преимущества:

— конкурентное. Выражается в том, что потребители маркетинговых услуг придут, вероятнее всего, в агентство с устойчивым имиджем;

— дополнительную прибыль получать за счет появления у нашей услуги некоей дополнительной стоимости, которую клиент готов заплатить только за то, что данная услуга предоставляется именно нашим агентством (с устойчивым имиджем).

Как мы видим нашу стратегию взаимоотношения с клиентами:

На первом этапе стратегии выявляются клиенты, которые агентству нужны более всего. Проводится сегментация и анализ рынка с использованием данных о потребителях маркетинговых услуг (статус, возраст, денежный доход и т. д.). Также необходимо выявить, чем мотивируют свои действия клиенты, решившие воспользоваться услугами данного агентства, и что от них ожидают; исследовать собственные конкурентные преимущества в тех случаях, когда вновь приобретенный клиент ранее был клиентом другого агентства.

Следующий этап относится к взаимоотношениям с новым клиентом. Маркетинговые агентства предлагают ему максимально возможный набор своих услуг, из которых он выбирает наиболее подходящий для него. На этом этапе часто выявляется наличие у новых клиентов индивидуальных потребностей, особое значение приобретает отслеживание претензий клиентов и уровень их удовлетворенности обслуживанием.

Далее отношения агентства с клиентом переходят на другой уровень. Чтобы придать отношениям новые энергию и стимулы, агентство должно приложить достаточно усилий. На этом этапе особо значимы тонкие настройки ценовых предложений и оказание новых маркетинговых услуг (инновации).

Наконец, все маркетинговые агентсва должны стремиться к установлению прочных отношений с клиентами, при наличии которых те даже не задумываются о том, чтобы перейти в другое агентство. Даже искушаемые агентствами-конкурентами, они сохраняют верность своему обслуживающему агентству. К сожалению, среди клиентов всегда находятся такие, которые разрывают отношения с агентством. Задача состоит в том, чтобы минимизировать уход клиентов. Одним из путей решения этой проблемы является изучение причин разрыва отношений и цепочек событий, приводящих к потере клиентов.

Стратегия качества

Выбрав агентсво и обратившись в него за предоставлением услуги, клиенты сталкиваются с качеством обслуживания и выполнения услуг. Это один из ключевых факторов, который влияет на сохранность агентством клиентов. Поэтому клиенториентированная стратегия тесно связана со стратегией качества.

Почему мы выбрали стратегию качества? Стратегия качества имеет 3 ключевых результата:

· больший объем заказов на предоставление маркетинговых услуг;

· рабочая гордость и рейтинг агентства;

· приверженность клиентов (клиентинг).

На чем основывается наша стратегия качества?

· добиваемся понимания каждым работником, что является качественным, а что некачественным выполнением работы.

· соответствуем стандартам исполнения, основанным на выявленных нами клиентских предпочтениях

· даем обязательство всегда выполнять работу в срок

· проводим соответствующее планирование и конструирование,

· структурируем деятельность агентства

· всегда прислушиваемся к идеям всех наших работников, кто связан с выполнением определенной работы, для ее улучшения;

· следуем стратегии клиентинга (общение с клиентами, индивидуальный подход к каждому, удовлетворение клиентов результатами).