Тема 21. Слушание как необходимое условие эффективной коммуникации работников нефтегазовой сферы

Цель: научить основным приемам правильного слушания.

Знания и умения, приобретаемые студентом в результате освоения темы практического занятия, формируемые компетенции и их части: знание основных приемов, принципов слушания; формирование навыков и умений их использовать.

Актуальность темы заключается в том, что одним их основных коммуникативно-речевых умений любого человека является слушание. Оно обладает своими приемами, принципами и правилами, которыми необходимо владеть, чтобы научиться правильно слушать и слышать собеседника. А это, в свою очередь, является залогом успеха в общении в современном мире.

ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

Умение слушать относится к базовым коммуникативно-речевым умениям, которыми должен обладать работник нефтегазовой сферы

Самым главным в общении является не только умение говорить, но и умение услышать собеседника. Для многих людей это очень сложная задача. В современном мире из-за большой скорости получения информации люди теряют умение долго концентрировать внимание на одном объекте разговора, постоянно отвлекаются, при этом теряя смысловую нить, обращают внимание на неважную информацию.

Умение слушать – это искусство, которому нужно учиться. Выделяют четыре вида слушания: направленное критическое, эмпатическое, нерефлексивное и активное рефлексивное^[30] (Рисунок 23.1.).

М. Беркли-Аллен в специально проведенных исследованиях определила главные черты идеального слушателя:

1) пытливый ум и «открытое сердце»;

2) умение улавливать новые мысли и идеи, соотнося услышанное с уже известным;

3) способность сосредоточиваться и слушать «всем своим существом»;

4) умение «слушать сердцем», без предубеждений, не осуждая говорящего;

5) осознание процесса, сознательный отказ слепо «следовать за толпой»;

6) умение осознанно воспринимать происходящее и оценивать возможности развития ситуации, способность не упускать важные детали;

7) направленность на восприятие новых идей, методов и способов, улавливание «сути»;

8) способность быть начеку, подчеркивая, проясняя, соглашаясь или дополняя;

9) склонность к интроспекции, способность и стремление к критической проверке, пониманию и трансформации своих собственных ценностей;

10) наличие психологических установок и отношения к самому себе и другим людям;

11) сосредоточенность на идеях и замыслах говорящего с помощью своих ощущений, чувств и интуиции^[31].

Виды слушания

Направленное критическое слушание предполагает установку на критический анализ информации. Этот вид слушания уместен на деловых совещаниях, дискуссиях, дебатах, во время которых идет обсуждение проблем и нужны различные точки зрения на возможность их решения. Такой вид слушания не подходит для восприятия новой информации.

Эмпатическое слушаниенаправленно на эмоциональную сторону речи. Является положительным в том случае, если между коммуникантами присутствует симпатия.

Нерефлексивное слушание адресат не перебивает адресанта, внимательно слушает его монолог.

Активное рефлексивное слушание предполагает обратную связь, в результате которой уточняется, проверяется сказанное, поддерживается диалог.

Рисунок 21.1. Виды слушания

 

Установить контакт с собеседником, понять, что он действительно хочет передать, принять или отклонить его точку зрения поможет соблюдение принципов хорошего слушания. Ученые выделяют следующие принципы слушания (Рисунок 23.2.).

Умение осуществлять обратную связь относится к необходимым признакам высокой коммуникативной компетентности. Обычно выделяется четыре приема установления обратной связи: расспрашивание, перефразирование, отражение чувств, резюмирование.

Расспрашивание осуществляется с целью уточнения, получения новой, дополнительной информации, выяснения отношения к кому-либо или чему-либо. Наиболее часто используются выражения типа: Уточните, пожалуйста..., Правильно ли я вас услышал..., Повторите, пожалуйста..., Не могли бы вы сообщить, прокомментировать, пояснить..., Как вы относитесь к. .., Что вы думаете о..., Не могли бы вы на конкретном примере пояснить это... и т. д.

 

Рисунок 21.2. Принципы слушания

Перефразирование, соответственно, представляет повторение высказывания собеседника другими словами с целью уточнения, проверки правильности своего понимания. Обычно к перефразированию прибегают для акцентирования наиболее существенной, ключевой информации. Стандартными фразами начала могут быть выражения: Насколько я мог вас понять..., Итак, вы полагаете..., Иными словами, вы считаете..., Значит, с вашей точки зрения, если я вас правильно понял...

Отражение чувств предполагает реакцию на эмоциональное состояние говорящего, причем даже если слушающий не разделяет чувства партнера, целесообразно проявить сочувствие, например: Я вам искренне сочувствую, но... ^[32]

Резюмирование предполагает обобщение всего сообщения и направлено на подведение итогов, на выделение сути сказанного: Если подвести итог..., то..., Обобщая то, что вы сказали..., Итак, вы считаете..., Резюмируя сказанное вами...

В пособиях по деловому общению даются советы по осуществлению эффективной связи:

1) отвечать партнеру на языке «Я-сообщений»: Я думаю..., Мне кажется... и т.д.;

2) осуществлять обратную связь непосредственно в процессе диалога, не откладывая выяснение на какой-то срок;

3) соблюдать точность и конкретность;

4) быть корректным и доброжелательным;

5) осознавать уместность и целесообразность осуществления обратной связи^[33].

Таким образом, умение слушать, следование основным принципам хорошего слушания, применение соответствующих приемов позволит будущему работнику нефтегазовой отрасли сделать общение более эффективным.

ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ

Задание 1. Изучите представленный в данном разделе материал и ответьте на следующие вопросы:

1. В чем заключается умение слушать?

2. Охарактеризуйте идеального слушающего с точки зрения М. Беркли-Аллена.

3. Перечислите и опишите виды слушания.

Задание 2. Определите, умеете ли Вы правильно слушать, пройдите тест, на вопросы которого следует отвечать одним из следующих слов: всегда, почти всегда, редко, никогда.

1. Даю ли я возможность говорящему выразить его мысли полностью, не перебивая?

2. Слушаю ли я «между строк», особенно беседуя с людьми, в словах которых часто содержится скрытый смысл?

3. Пытаюсь ли активно развивать способность к запоминанию услышанной информации?

4. Записываю ли я наиболее важные детали сообщения?

5. Записывая сообщение, концентрируюсь ли я на фиксации главных фактов и ключевых фраз?

6. Резюмирую ли я говорящему существенные детали его сообщения до того, как разговор окончен, чтобы убедиться в правильном понимании?

7. Удерживаюсь ли я от того, чтобы остановить говорящего, когда нахожу его сообщение скучным, монотонным, неясным или в силу того, что лично не знаю или не люблю собеседника?

8. Избегаю ли я проявления враждебности или эмоционального возбуждения, когда взгляды говорящего отличаются от моих собственных?

9. Игнорирую ли я отвлекающегося во время лекции слушателя?

10. Выражаю ли я подлинный искренний интерес к тому, что говорит другой, или к беседе других людей?

Поставьте, пожалуйста, за ответ «всегда» – 4 балла, за ответ «почти всегда» – 3 балла, «редко» – 2 балла, «никогда» – 1 балл.

Итоги:

32 и более баллов. Вы идеальный слушатель.

27-31 балл. Вы слушатель выше среднего уровня.

22-26 баллов. Вы нуждаетесь в дополнительном обучении и должны сознательно практиковаться в слушании. Это сигнал, что есть серьезные недостатки, которые можно и нужно ликвидировать.

21 и менее баллов. Многие из сообщений, которые вы получаете, вами воспринимаются в искаженном виде, не полно и не адекватно. Нужна серьезная работа над собой.

Задание 3.Выполните практикум по нормам русского языка.

1. Расставьте ударение в словах

Гофрированный, гравёр, гравированный, гражданство, граммов (не пять грамм), граффити, гренадер (не гренадёр), гренки и гренки, гротеск (тэ), грошовый, гусеничный, гусь, гуся, танцовщица, творог, творог, темп (тэ), тенденция (тэ, дэ), тендер (тэ, дэ), теплопровод, терапевт (тэ и те), филантропия, филистер, филёр, фимиам, фортель, фрейлина (рэ), фрейдистский (рэ, сс).

2. Объясните и исправьте ошибки в предложениях.

1. Премировать работников яслей за уровень заболеваемости детей.

2. Минувшей осенью никому не известный пловец из Голландии опередил сильнейших асов водной дорожки.

3. На качество направлены многие темы, разрабатываемые учеными.

4. Эти меры ни в коей мере не подрывают доверия к государственным учреждениям.

5. Явка посещаемости занятий 90% личного состава.

6. Теперь в нашей печати отводится значительное пространство для рекламы, мне это не импонирует.

7. Княгиня была подстрижена в монахини.

8. Молодежь целеустремленно стремится к своей цели.

9. В нашем микрорайоне возвели новую школу.

10. Некоторые люди принимают желательное за действительное.

 

Список рекомендуемой литературы:

 

1. Блинов А.О. Управление персоналом в современных корпоративных структурах / А. О. Блинов. – М., 2000.

2. Клюев Е.В. Риторика / Е.В. Риторика. – М., 2001.

3. Кушнерук С.П. Документная лингвистика / С.П. Кушнерук. – Волгоград, 1996.

4. Мелибруда Е. Я – ты – мы: Психологические возможности улучшения общения / Е.Я. Мелибруда. – М., 1986.

5. Основы русской деловой речи: учебное пособие для студентов высших учебных заведений / Н.А. Буре, Л.Б. Волкова, Е.В. Косарева и др.; под ред. проф. В.В. Химика. – СПб., 2012.

6. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: учебное пособие / А.П. Панфилова. – СПб., 2014.

7. Петровская Л.А. Компетентность в общении / Л.А. Петровская. – М., 2009.

8. Руденский Е.В. Социальная психология: курс лекций / Е.В. Руденский. – М., 2007.

9. Тимченко Н.М. Тайны успеха делового общения. Как найти нужное слово в нужное время нужному человеку / Н.М. Тимченко. – СПб., 1995.