Вербальные и невербальные средства делового

Общения

Вербальные средства делового общения

В деловом общении как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, но важным является не только и не столько передача эмоциональных состояний, сколько передача информации.

Содержание информации передается при помощи языка т. е. принимает вербальную, или словесную, форму. При этом частично искажается смысл информации, частично происходит ее потеря. При передаче информации возникшую идею, мысль нужно сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю, т. е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято.

На каждом этапе происходят потери информации и ее искажение. Величина этих потерь определяется и общим несовершенством человеческой речи, невозможностью полно и точно воплотить мысли в словесные формы, о чем образно сказал русский поэт Ф. Тютчев: «Мысль изреченная есть ложь», и наличием или отсутствием доверия к собеседнику, и личными целями и устремлениями (когда желаемое принимается за действительное), и совпадением или несовпадением словарного запаса. И все же люди понимают друг друга. Понимание постоянно корректируется, поскольку общение — это не просто передача информации (знаний, фактических сведений, указаний, приказаний, деловых сообщений и т.п.), а обмен информацией, предполагающий обратную связь.

Процесс обмена информацией может быть схематично представлен как система с обратной связью и шумом (рис. 4).

 

Рис. 4. Процесс обмена информацией

 

Отправитель информации в своем сообщении отражает существо дела, делового вопроса, который надо решить, но это существо дела, одну и ту же мысль можно высказать по-разному, с помощью специфических слов, специфического построения фразы, т. е. различным содержанием сообщения, выражая определенное эмоциональное отношение к данной деловой проблеме, свой личностный смысл, предлагая свои подходы к ее решению.

Таким образом, в каждом сообщении есть 4 стороны: существо дела, содержание сообщения, личностное отношение и обмен информацией.

Эффективной коммуникация будет тогда, когда получатель сообщения правильно расшифрует все четыре его стороны. Если же получатель не способен расшифровать все стороны сообщения или реагирует не на ту его сторону, то возникает непонимание.

Отношение передается невербальными средствами: мимикой, жестами, интонацией. Большинство конфликтов возникает при неправильной расшифровке отношения. Часто воспринимают не существо дела, а отношение, и реагируют именно на него.

Наиболее эффективной формой общения является диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы, негромкий голос в общении, тактильный контакт, прикосновение. Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации при монологическом общении может достигать 50 %, а в некоторых случаях — и 80 % от объема исходной информации.

Рассмотрим типичные ошибки, связанные с ориентацией на себя, которые не позволяют донести свою мысль до собеседника. Если в общении человек ориентированы на себя, а не на собеседника, то он:

¾ не организует свои мысли перед тем, как их высказывает, говорит спонтанно, надеясь, точнее, требуя, чтобы другие «поспели» за нами;

¾ из-за небрежности или неуверенности не выражает свои мысли точно, поэтому они приобретают двусмысленность;

¾ говорит слишком длинно, так что слушатель к концу его высказывания уже не помнит, что было вначале;

¾ продолжает говорить, даже не замечая, реагирует его собеседник или нет.

Невербальные средства делового общения

В структуру речевого общения входят:

1. Значение и смысл слов, фраз («Разум человека проявляется в ясности его речи»). Важную роль играет точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонаций.

2. Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция. Наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи.

3. Выразительные качества голоса: характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хмыканье, плач, шепот, вздохи и др.; разделительные звуки - это кашель; нулевые звуки -паузы, а также звуки назализации - «хм-хм», «э-э-э» и др.

4. Язык как система слов, выражений и правил их соединения в осмысленные высказывания, используемые для общения. Слова и правила их употребления едины для всех говорящих на данном языке, это и делает возможным общение при помощи языка; если один партнер говорит другому слово «стол», то он уверен, что его собеседник соединяет с этим словом те же понятия. В этом осознании понятий, понимании языка понятий заложено объективное социальное значение слов, т.е. знаков языка. Но объективное значение слов и понятий преломляется через призму собственной деятельности человека, образуя его личностный, «субъективный» смысл, не всегда понятный для других.

5. Интонация, эмоциональная выразительность языка способны придавать разный смысл одной и той же фразе.

6. Мимика, поза, взгляд собеседника могут усиливать, дополнять или опровергать смысл фразы.

7. Жесты как средства общения могут быть как общепринятыми, и иметь закрепленные за ними значения, или экспрессивными и служить для большей выразительности речи.

8. Расстояние, на котором общаются собеседники, зависит от культурных, национальных традиций, от степени доверия к друг другу.

А. Пиз в книге «Язык телодвижений» приводит данные, согласно которым передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на 7 %; звуковых средств (включая тон голоса, интонации звука) - на 38 %; а за счет невербальных средств - на 55 %. Было выявлено, что вербальное общение в межличностном общении занимает менее 35 %, а более 65 % информации передается с помощью невербальных средств (например, по вербальному каналу передается информация, а по невербальному - отношение к партнеру по общению).

Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическим состоянием и служит средством их выражения. В процессе общения невербальное поведение выступает показателем скрытых для непосредственного наблюдения индивидуально-психологических и социально-психологических характеристик личности.

На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется процесс общения и совместной деятельности. Люди достаточно быстро научаются приспосабливать свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным и изменчивым.

В социально-психологических исследованиях разработаны различные классификации невербальных средств общения, к которым относят все движения тела, интонационные характеристики голоса, тактильное воздействие, пространственную организацию общения.

Невербальные средства общения исследуют:

1. Кинестика - изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций: мимика изучает движения мышц лица, жестика исследует жестовые движения отдельных частей тела, пантомимика изучает моторику всего тела - позы, осанку, поклоны, походку.

2. Такесика - изучает прикосновения в ситуации общения: рукопожатие, поцелуи, дотрагивание, поглаживание, отталкивание и пр.

3. Проксемика - исследует расположение людей в пространстве при общении.

Выделяют следующие зоны дистанции в человеческом контакте:

¾ интимнаязона (15 - 45 см); в эту зону допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди, между которыми особо доверительные отношения. Исследования показывают, что нарушение интимной зоны влечет определенные физиологические изменения в организме: учащенное биения сердца, повышенное выделения адреналина, прилив крови к голове и пр. Преждевременное вторжение в интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность;

¾ личная, или персональная зона(45 - 120 см) необходима для общения и беседы с друзьями и коллегами, предполагает только визуально-зрительный контакт между партнерами, поддерживающими разговор;

¾ социальная зона(120 - 400 см) обычно соблюдается во время официальных встреч в кабинетах, преподавательских и других служебных помещениях, как правило, с людьми, не знакомыми близко;

¾ публичная зона (свыше 400 см) необходима для общения с большой группой людей — в лекционной аудитории, на митинге и пр.

Наиболее значимые невербальными средствами выступают кинесические средства. Кинесические средства - это зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, взгляде, походке.

Особая роль в передаче информации отводится мимике - движениям мышц лица, которое недаром называют зеркалом души. Исследования показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10 - 15% информации. Мимика - движение мышц лица, отражающие внутреннее эмоциональное состояние, способно дать истинную информацию о том, что переживает человек. Мимические выражения несут более 70% информации; глаза, взгляд, лицо человека способны дать больше информации, чем произнесенные слова. Так, выявлено, что человек пытается скрыть свою информацию, если его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора.

Лоб, брови, рот, глаза, нос, подбородок - эти части лица выражают основные человеческие эмоции: страдание, гнев, радость, удивление, страх, отвращение, счастье, интерес, печаль и т. п. При этом легче всего распознаются положительные эмоции - радость, любовь, удивление; труднее воспринимаются человеком отрицательные эмоции - печаль, страх, отвращение.

Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и отвращения) все движения мышц лица скоординированы.

Основную информативную нагрузку несут брови и область вокруг рта (губы). Так, испытуемым предъявлялись рисунки лиц, где варьировались только положение бровей и губ. Согласованность оценок испытуемых была очень велика - опознание эмоций было почти стопроцентным.

Научно доказано, что левая сторона лица гораздо чаще выдает эмоции человека: это вызвано тем, что правое полушарие, контролирующее эмоции человека, отвечает за левую сторону лица. Положительные эмоции отражаются более или менее равномерно на обеих половинах лица, а отрицательные - ярче выражены на левой ее стороне.

Американскими психологами Р. Экслайном и Л. Винтерсом было показано, что взгляд человека связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону («в пространство»), когда мысль полностью готова – он смотрит на собеседника. Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается – на него смотрят больше. Говорящий человек меньше смотрит на партнера, только для того, чтобы определить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и «посылает» ему сигналы обратной связи.

С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека (расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю). При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в зависимости от настроения и состояния. Если человек возбужден или заинтересован чем-то, или находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в четыре раза по сравнению со спокойным состоянием. Напротив, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.

По своей специфике взгляд может быть:

¾ деловой - когда он фиксируется в районе лба собеседника (предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства); - светский - когда взгляд опускается ниже уровня глаз собеседника до уровня губ (способствует созданию атмосферы светского непринужденного общения);

¾ интимный - когда взгляд направлен не в глаза собеседника, а ниже лица, на другие части тела до уровня груди (такой взгляд говорит о большей заинтересованности друг другом в общении);

¾ взгляд искоса - говорит о критическом или подозрительном отношении к собеседнику.

Информацию о человеке также несут и такие движения человеческого тела, как поза, жест, походка.

Поза - это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Общее количество различных устойчивых положений, которые способно принять человеческое тело, - около 1000. Из них в силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие - закрепляются. Поза наглядно показывает, как человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Люди с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные.

«Закрытые» позы - когда человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве «Закрытые» позы воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики (например, «наполеоновская» поза стоя: руки, скрещены на груди; сидя: обе руки упираются в подбородок и т.п.).

«Открытые» позы - когда у стоящего человека руки раскрыты ладонями вверх; у сидящего - руки раскинуты, ноги вытянуты. «Открытые» позы воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности психологического комфорта. Человек, желающий заявить о себе, «поставить себя», будет стоять прямо, в напряженном состоянии, с развернутыми плечами, иногда упершись руками в бедра; человек же, которому не нужно подчеркивать свой статус и положение, будет расслаблен, спокоен и находиться в свободной непринужденной позе.

Походка человека - это стиль передвижения, по которому довольно легко можно распознать эмоциональное состояние человека. Так, в исследованиях испытуемые с большой точностью узнавали по походке такие эмоции, как гнев, страдание, гордость, счастье. Причем, оказалось, что самая тяжелая походка - при гневе, самая легкая - при радости; вялая, угнетенная походка - при страданиях, а самая большая длина шага - при гордости.

Энтузиазм, радость и недоверие обычно передаются высоким голосом; гнев и страх - тоже довольно высоким голосом, но в более широком диапазоне тональностей, силы и высоты звуков. Горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу фразы.

Скорость речи также отражает чувства: быстрая речь -взволнованность или обеспокоенность; медленная речь свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или усталости.

Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурах есть сходные жесты, среди которых можно выделить:

¾ коммуникативные жесты (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запретов, удовлетворительные, отрицательные, вопросительные и т. д.);

¾ модальные жесты, выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т..п.);

¾ описательные жесты, имеющие смысл только в контексте речевого высказывания.

Жесты при общении несут информацию. В языке жестов, как и в речевом общении, есть слова, предложения. Выявлен богатейший «алфавит» жестов:

1. Жесты-иллюстраторы - это жесты сообщения: указатели («указывающий перст»), пиктографы, т.е. образные картины изображения («вот такого размера и конфигураций»); кинетографы -движения телом; жесты-«биты» (жесты-«отмашки»); идеографы, т. е. своеобразные движения руками, соединяющие воображаемые предметы вместе.

2. Жесты-регуляторы- это жесты, выражающие отношение говорящего к чему-либо. К ним относят улыбку, кивок, направление взгляда, целенаправленные движения руками.

3. Жесты-эмблемы- это своеобразные заменители слов или фраз в общении. Например, сжатые вместе руки по манере рукопожатия на уровне груди означают во многих случаях — «здравствуйте», а поднятые над головой — «до свидания».

4. Жесты-адапторы- это специфические привычки человека, связанные с движениями рук. Это могут быть: а) почесывания, подергивания отдельных частей тела; б) касания партнера; в) поглаживание, перебирание отдельных предметов, находящихся под рукой (карандаш, пуговица и т. п.).

5. Жесты-аффекторы- жесты, выражающие через движения тела и мышцы лица определенные эмоции.

Существуют имикрожесты: движения глаз, покраснение щек, увеличенное количество миганий в минуту, подергивания губ и пр.

Практика показывает, когда люди хотят показать свои чувства, они обращаются к жестикуляции, При этом ложные, притворные жесты обычно преувеличивают слабые волнения (демонстрацией усиления движений руками и корпусом); подавляют сильные волнения (благодаря ограничению таких движений); эти ложные движения, как правило, начинаются с конечностей и заканчиваются на лице.

При общении возникают следующие виды жестов:

¾ жесты оценки - почесывание подбородка, вытягивание указательного пальца вдоль щеки, вставание и прохаживание и др. (человек оценивает информацию);

¾ жесты уверенности - соединение пальцев в купол пирамиды; раскачивание на стуле;

¾ жесты нервозности и неуверенности — переплетенные пальцы рук; пощипывание ладони; постукивание по столу пальцами; трогание спинки стула перед тем, как на него сесть и др.;

¾ жесты самоконтроля — руки сведены за спину, одна при этом сжимает другую; поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотник, и др.;

¾ жесты ожидания — потирание ладоней, медленное вытирание влажных ладоней о ткань;

¾ жесты отрицания — сложенные руки на груди; отклоненный назад корпус, скрещенные руки, дотрагива-ние до кончика носа и др.;

¾ жесты расположения — прикладывание руки к груди, прерывистое прикосновение к собеседнику и др.;

¾ жесты доминирования — жесты, связанные с выставлением больших пальцев напоказ, резкие взмахи сверху вниз и др.;

¾ жесты неискренности — жест «прикрытие рукой рта», «прикосновение к носу», как более утонченная форма прикрытия рта, говорящая либо о лжи, либо о сомнении в чем-то; поворот корпуса в сторону от собеседника, «бегающий взгляд» и др.

Невербальное поведение личности полифункционально:

¾ создает образ партнера по общению;

¾ выражает взаимоотношения партнеров по общению, формирует эти отношения;

¾ является индикатором актуальных психических состояний личности;

¾ выступает в роли уточнения, изменения понимания вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного;

¾ поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися;

¾ выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений.

Умение понимать популярные жесты (жесты собственности, ухаживания, курения, зеркальные жесты, жесты-поклоны и др.) позволит лучше разбираться в людях.В процессе общения не нужно забывать о конгруэнтности, т.е. совпадении жестов и речевых высказываний. Речевые высказывания и жесты, их сопровождающие, должны совпадать. Противоречие между жестами и смыслом высказываний является сигналом лжи.