Цель и задачи выпускной квалифицированной работы.

Содержание

1. Цель и задачи выпускной квалифицированной работы........................5

2. Описание инструментария для осуществления исследования в выпускной квалифицированной работы...............................................................6

3. Расчетная часть..........................................................................................9

4. Основные положения теоретической части исследования................12

5. Обоснование применения выбранного метода. Алгоритм проведения анализа....................................................................................................................17

Список использованных источников........................................................18

Цель и задачи выпускной квалифицированной работы.

Актуальность выбранной темы заключается в том, что пригородный пассажирский железнодорожный транспорт является одним из самых популярных и доступных для населения видов транспорта, в качестве средства передвижения на короткие расстояния.

Цель данной выпускной квалифицированной работы является: изучение состояния сервиса и транспортных услуг на железнодорожном транспорте и выработка рекомендаций по повышению качества транспортного сервиса.

Отсюда вытекают следующие задачи:

ü анализ сервиса пригородного пассажирского комплекса;

ü изучение динамики пригородных пассажирских перевозок;

ü исследование удовлетворения пассажиров качеством обслуживания в пригородном пассажирском комплексе;

ü разработка рекомендаций по повышению качества транспортного сервиса.

В данном контексте, объектом дипломного исследования является пассажирские перевозки на железнодорожном транспорте.

Предметом исследования состояние сервисных услуг на железнодорожном транспорте.

 

 

Расчетная часть.

В работе представлены данные социологического исследования, направленного на выявление и оценку факторов, влияющих на качественное удовлетворение пассажиров, перемещающихся в пригородном сообщении направления Москва-Можайск. Выборка составила 100 человек. Были опрошены респонденты в электропоездах данного направления (не моложе 18 лет).

По результатам исследования направления Москва-Можайск было выявлено, что среди ответивших 39 женщин и 61 мужчин; возраст респондентов распределился так: от 18 до 23 - состовило 25%; от 23 до 35- 35%; от 35 до 50 - 30%; от 50 и старше - 10%.

Из 100 человек, ответивших на вопрос о выборе вида транспорта для перемещения, 50 % предпочитают совершать поездку, по данному направлению, на железнодорожном транспорте, 30% используют личный автомобиль, и лишь 20 % выбирают автобус.

Частота поездок распределилась так: половина респондентов совершают поездку три-пять раз в неделю, 30% участников используют пригородный пассажирский транспорт один-два раза в неделю, один-два раза едзят 15% респондентов, реже одного раза в месяц- 5 %.

Основным занятием респондентов в дороге является- прослушивание музыки или радио 35%, далее по популярности следует просмотр фильмов 25%, 13% предпочитают чтение, 12% работают на ПК или планщете.

Главным фактором для большенства респондентов, при выборе средства передвижения, является - безопасность 35%. второе место занимает критерий- цена 30%, далее идут: скорость (17%), комфорт (12%), удобство преобритения билета (6 %).

Преобладающим видом проездного документа является - абонементный (55%). Также, достаточно много респондентов, которые ездят по льготному проезду (30%). Менее популярны разовые покупки билетов(5%) и разовый билет туда/обратно(10%).

Большая масса респондентов не удовлетворена санитарно-гигиеническим состоянием вагона - 80%.

Мнения насчет температурных и климатических условий разделились, а именно: 35% полностью не удовлетворены условиями, в свою очередь, 30% респондентов считают условия удовлетрорительными, 20% удовлетворены ими исключительно в зимний период, а 15% считают комфортными условия в электропоездах только летом.

Уровнем обслуживания персонала, а именно: внешним видом и вежливостью билетных кассиров и кассиров-контроллеров, довольна практически вся основная масса ремпондентов 85%.

На дополнительные расходы, за пользование зарядными устройствами и разетками, готовы 32 % респондентов, 26 % предпочли бы wifi, также 14 % респондентов хотели бы иметь возможность преобрести одноразовые принадлежности в пути следования, 7% - санитарно-гигиенические средства, 21% респондентов устраивает нынешний сервис.

Уровенень безопасности на своем маршруте следования не удовлетворяет 5% опрошенных, 35% респондентов обеспокоины своей безопасностью по причине не лучшего состояния подвижного состава, у 27% опрошенных уровень безопасности вызывает опасение из-за турникетов, 20% респондентов не удовлетворяет охрана во время пути, и лишь 13% опрошенных удовлетворены данным фактором.

На вопрос, хорошо ли согласуются электропоезда и местные автобусы, 16% респондентов ответили, что под каждую электричку у них есть местный автобус; 34% опрошенных отметили, что утром и днем согласованность электропоездов и местных автобусов значительно лучше,чем в вечернее время, вечером автобусы практически отсутствуют; 30 % респондентов удовлетворены расписанием,но также отметили,что вечером автобусов очень мало; 7% респондентов неудовлетворены тем, как согласованы расписания.

На вопрос, соответствия цены и качества перевозки по вашему напрвлению, 80% опрошенных ответили, что цена соответствует качеству только лишь в новых электропоездах, 20% считают,что цена полностью не соответствует качеству.

Основываясь на результатах данного опроса, можно сделать вывод,что качество обслуживания пассажиров в пригородном пассажирском комплексе, а именно в пригородных электропоездах напрвления Москва-Можайск, находится на весьма невысоком уровне и требует усиленных действий и серьезных работ по его улучшению.

 

 

В первой главе, данной выпускной квалифицированной работы, я рассматриваю тему «Развитие сервиса для пассажиров в пригородном комплексе». В данной теме, я рассматриваю: анализ динамики пригородных пассажирских перевозок; понятие транспортного сервиса и транспортных услуг для пассажиров; подходы к оценке качества транспортного обслуживания пассажиров. Расмотрим кратко каждую из них.

Анализ динамики пригородных пассажирских перевозок. На железнодорожном транспорте по числу перевезенных пасса­жиров первое место устойчиво занимает пригородное сообщение.

В связи с небольшой дальностью поездки удель­ный вес пригородных перевозок в общем пассажирообороте зна­чительно меньше, чем на междугородних перевозках.

Динамика пригородных пассажирских перевозок характеризуется неравномерностью распределения движения пассажиров, отсюда сложились следующие особенности потоков:

– концентрация пригородных перевозок в крупных центрах;

– устойчивый пассажиропоток в рабочие дни и переменный – в выходные;

– массовость – во многих узлах (крупных городах) суточный поток пассажиров исчисляется десятками тысяч, что требует значительных размеров движения пригородных поездов (до 300 пар/сут.);

– перевозки осуществляются на короткие расстояния;

– большая частота движения для уменьшения времени ожидания и высокая скорость для сокращения продолжительности поездки;

– неравномерность распределения:

а) зонная – по мере удаления от головной станции густота пригородного пассажиропотока значительно уменьшается, что приводит к необходимости деления пригородного участка на отдельные части – зоны;

б) сезонная, которая состоит в резком увеличении потока пассажиров в весенне-летний и осенний периоды в связи с выездом за город для отдыха или на дачные участки. В осенне-зимний период и весной уменьшение среднемесячного пассажиропотока составляет от 10 до 15 %, а летом увеличение на 20–30 %. В южных железнодорожных узлах такие колебания значительно меньше. Анализ закономерности пригородных пассажиропотоков по сезонам года необходим также для оптимизации системы управления пригородными пассажирскими перевозками, прогнозирования технической вооруженности пригородных участков и в первую очередь определения потребности в подвижном составе, установления штата обслуживающего персонала;

в) недельная (по дням недели): в рабочие дни наблюдается сгущение утреннего прибытия пассажиров на головную станцию и отправления с головной станции в вечернее время. В предвыходные дни значительно увеличивается отправление пригородных пассажиров в вечернее время, что связано с выездом в пригородные зоны отдыха.

Тип подвижного состава, принятый для освоения пассажиропотоков, определяет число мест, а, следовательно, и расчетную населенность поезда. Выбор оптимальной ходовой скорости пригородных поездов аналогичен пассажирским перевозкам с некоторыми изменениями расчетных условий, так как на пригородных линиях остановочные пункты расположены через 2–5 км. На таких расстояниях пригородный поезд не успевает достигнуть максимальной скорости, поэтому среднеходовая скорость пригородных поездов при прочих равных условиях (вид тяги, масса поезда и пр.) будет значительно меньше, чем пассажирских поездов.

Понятие транспортного сервиса и траспортных услуг для пассажиров. В пассажирских перевозках социально-культурный сервис - это организованная система обслуживания, позволяющая потребителю (пассажиру) выбрать для себя оптимальный (экономически выгодный) вариант потребления предоставляемых товаров и услуг по транспортному обслуживанию с целью создания комфортных условий совершения поездки.

Для обеспечения высокого сервиса в перевозках пассажиров необходимы соответствующее техническое оснащение и инфраструктура. Без комфортабельных современных вагонов, без соответствующего технического и технологического сервиса немыслимо конкурентное с другими видами транспорта сервисное обслуживание населения на железнодорожном транспорте. Основная роль в сервисном обслуживании пассажиров при перевозках возлагается на пассажирские компании и сервис-центры.

Сервис в пассажирских перевозках рассматривается не как деятельность, добавляющая потребительскую стоимость основной услуги- перевозки, а как система обеспечения, позволяющая улучшить условия перемещения пассажиров на железнодорожном транспорте, повысить его конкурентоспособность на транспортном рынке.

При планировании пассажирских перевозок и сервисном обслуживании необходимо учитывать не только спрос и частоту поездок, но и биологические потребности населения. Сюда можно отнести потребность

В пище, воде, свете, чистом воздухе, температурном режиме в вагонах поезда, подвижности и ряда других. На железнодорожном транспорте, в отличие от авто- и авиаперевозок, ряд этих потребностей пассажиров остается без должного внимания, особенно в пригородных перевозках.

Особое место в сервисе занимают санитарно-гигиенические потребности пассажиров. Дети и взрослые пассажиры с различными психофизическими особенностями и биологическими потребностями испытывают большие неудобства при совершении поездок в электропоездах с временем в пути следования больше одного часа, а также в поездах дальнего следования, когда закрываются туалеты при проследовании экологических охранных зон и длительных стоянках.

Потребности пассажиров в основной услуге - перевозке - и дополнительных сервисных услугах лежат в основе разработки маркетинговых программ транспортного обслуживания населения, которые должны разрабатываться пассажирскими компаниями и СЦ не реже двух раз в год вместе с вводом нового графика движения поездов и публиковаться в расписании движения поездов. Не менее важным является вопрос обновления вагонного парка на перспективу. В основе требований к новым типам вагонов, их внутреннему оснащению и оборудованию должны лежать человеческие желания и потребности, которые за последнее десятилетие существенно изменились.

Спрос - это желание пассажиров, подкреплённое их покупательской способностью. Желания людей сами по себе почти безграничны, но их ресурсы ограничены. Люди могут покупать лишь те товары и услуги, которые в большей степени, чем другие, могут удовлетворить их потребности за те деньги, которые они могут позволить себе потратить на эту

Покупку. Люди выбирают для себя на транспортном рынке те товары и услуги, которые предлагают им блага, способствующие максимальному удовлетворению их потребностей в диапазоне их желаний и финансовых ресурсов.

Подходы к оценке качества транспортного обслуживания пассажиров. К пассажирским перевозкам можно применить понятие простого, сложного и интегрального качества. Простое качество пассажирских перевозок характеризуется каким-то одним существенным натуральным свойством (показателем) их потребительной стоимости, например скоростью (временем) перемещения пассажиров или уровнем комфорта (удобства) при обслуживании их в пути следования и на вокзалах.

Сложное качество характеризуется всеми основными натуральными свойствами (показателями) их потребительной стоимости: безопасностью, скоростью (временем) перемещения, уровнем сервиса в пути следования и на вокзалах и др.

Интегральное качество пассажирских перевозок характеризуется не только вышеперечисленными натуральными показателями их потребительной стоимости, но и показателями затрат (эксплуатационных, капитальных или приведенных) на их осуществление.

Качество обслуживания характеризуется наличием претензий пассажиров к обслуживанию на вокзалах и в пути следования, по несвоевременному отправлению и прибытию поездов, а также по несоответствию предлагаемой категории поезда, типа вагонов, места, даты отправления поезда реальному спросу.

Н.Д. Эриашвили, К. Ховард, Ю.А. Цыпкин и др.. Маркетинг: Учебник для вузов / Н.Д. Эриашвили, К. Ховард, Ю.А. Цыпкин и др.; Под ред. М26 Н.Д. Эриашвили. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. - 623с.

2. Амблер, Т. Практический маркетинг / Т. Амблер – СПб.: Издательство "Питер", 2011. - 400 с.

Содержание

1. Цель и задачи выпускной квалифицированной работы........................5

2. Описание инструментария для осуществления исследования в выпускной квалифицированной работы...............................................................6

3. Расчетная часть..........................................................................................9

4. Основные положения теоретической части исследования................12

5. Обоснование применения выбранного метода. Алгоритм проведения анализа....................................................................................................................17

Список использованных источников........................................................18

Цель и задачи выпускной квалифицированной работы.

Актуальность выбранной темы заключается в том, что пригородный пассажирский железнодорожный транспорт является одним из самых популярных и доступных для населения видов транспорта, в качестве средства передвижения на короткие расстояния.

Цель данной выпускной квалифицированной работы является: изучение состояния сервиса и транспортных услуг на железнодорожном транспорте и выработка рекомендаций по повышению качества транспортного сервиса.

Отсюда вытекают следующие задачи:

ü анализ сервиса пригородного пассажирского комплекса;

ü изучение динамики пригородных пассажирских перевозок;

ü исследование удовлетворения пассажиров качеством обслуживания в пригородном пассажирском комплексе;

ü разработка рекомендаций по повышению качества транспортного сервиса.

В данном контексте, объектом дипломного исследования является пассажирские перевозки на железнодорожном транспорте.

Предметом исследования состояние сервисных услуг на железнодорожном транспорте.