Маркетинг-менеджмент в сервисе — КиберПедия 

Папиллярные узоры пальцев рук - маркер спортивных способностей: дерматоглифические признаки формируются на 3-5 месяце беременности, не изменяются в течение жизни...

Индивидуальные и групповые автопоилки: для животных. Схемы и конструкции...

Маркетинг-менеджмент в сервисе



Менеджмент в сервисе – это такая рыночная деятельность, которая невозможна без знания как руководителями, так и персоналом сервисной организации основ маркетинга.

Маркетинг-менеджмент – это управление товарами или услугами, сопровождаемое маркетинговыми исследованиями, разработкой товаров или услуг, ценовой, сбытовой и коммуникативной политики торговой организации, сегментацией рынка и позиционированием рыночного предложения.

Маркетинг-менеджмент в сервисе –это управление поведением сервисной организации на рынке услуг. Это:

- маркетинговые исследования рынка услуг, его субъектов и объектов (компаний-конкурентов, товаров-конкурентов, потребителей);

- организация деятельности сервисной службы (кадровое, финансовое, документационное и материально-техническое обеспечение, разработка концепции сервисной деятельности, политики сервисной организации)

- организация процесса разработки и продаж сервисного продукта;

- сбор и обработка информации о рыночных достижениях сервисной организации для принятия решений о ее развитии.

В маркетинговых исследованиях рынка услуг применяются такие методы как:

- SWOT и STEPанализ (исследования факторов внутренней и внешней среды организации – ее персонала, технологий, финансов; макро и микрофакторов ее внешнего окружения),

- анализ пяти конкурентных сил М. Портера (конкуренция организаций, товаров, посредников, отраслей, потребителей),

- анализ продуктового портфеля по методике Бостонской консалтинговой группы (продукты – «звезды», «кошки», «собаки», «дойные коровы» - сбалансированный продуктовый портфель),

- анализ стратегий поведения организации на рынке по методике Ансофа (старый и новый продукт, старый и новый потребитель – проникновение вглубь рынка, развитие товара, развитие рынка, диверсификация),

- методика мониторинга, соцопроса и др.

- расчет эластичности спроса, безубыточности и рентабельности продаж.

При организации деятельности сервисной службы важно верно ее пробюджетировать, расставить кадры и обеспечить их средствами эффективной деятельности (условиями труда). Методы бюджетирования: фиксированного процента от продаж; следования за конкурентом; в соответствии с целями и задачами, в соответствии с финансовой ситуацией организации. В расстановке кадров и материально-техническом обеспечении сервисной деятельности важен принцип рациональности (экономичности затрат). Документирование обеспечивается Унифицированной системой документооборота предприятий малого бизнеса (номенклатура дел составляется по принципу стратегических, тактических и оперативных документов; входящие документы отделяются от исходящих; документы организации и личные документы сотрудников хранятся отдельно).



Разработка и продажи продукта сервисной организации осуществляются по методикам сегментации рынка (выбора целевого сегмента), нахождения наиболее интересного предложения, его позиционирования перед потенциальным потребителем во время выставок и ярмарок, рекламных мероприятий, творческих встреч представителей сервисной организации с потребителем.

Чтобы принять решение о дальнейшей судьбе сервисной организации ее менеджмент проводит маркетинговый контроль – проверку и оценку положения организации на рынке. Это контроль эффективности сбыта услуг, прибыльности организации, рациональности затрат на ее деятельности, правильности выбора посредников. Это:

- анализ отклонений от запланированных идей (запланировали продать столько, продали столько, разница - ?),

- выявление влияющих на успех или неудачи организации факторов (персонал, информация, технология; потребители, конкуренты, посредники; политика, культура, демография, научно-технический прогресс, экономика и проч.),

- правильности ценовой политики (жесткость, гибкость, эластичность спроса покупателя на услуги компании, т.е. чувствительность покупателя к цене, изменения в платежеспособности основного потребителя услуг компании).

В целом маркетинг-менеджмент в сервисе имеет несколько моделей. Это модель «трех факторов» рыночной успешности сферы услуг (производства услуги, продажи услуги, потребления услуги), которые необходимо различать и обеспечивать в отдельности необходимыми средствами достижения цели каждого. Это модель четырех и семи «Р» как основных объектов маркетинг-менеджмента (товар, цена, место и способ продаж; потребитель, конкурент, информация). Это модель сосредоточения внимания специалистов на взаимосвязи «видимой» и «невидимой» частей сервисной деятельности (осязаемой или наличием материальных объектов ил неосязаемой, т.е. наличием собственно услуги). Это, наконец, модель «маркетинга взаимодействия», в которой менеджер не может учитывать факторы процесса разработки и продажи сервисного продукта в отдельности, а действовать на основании комплексного подхода или системного принципа (обнаружения связей между всеми факторами сервисной деятельности и ее управлением – факторами внутренней и внешней среды организации, взаимодействия факторов).



Задания

Опишите жизнедеятельность сервисной организации по этапам ее жизненного цикла. Назовите действия менеджера, необходимые к выполнению, на одном из этапов жизненного цикла организации (этап выберите по желанию).

2. Изобразите схематично цикл действий менеджера сервисной организации. Перечислите вопросы, которые перед собой ставит менеджер, выполняя то или иное действие.






Кормораздатчик мобильный электрифицированный: схема и процесс работы устройства...

Индивидуальные и групповые автопоилки: для животных. Схемы и конструкции...

Опора деревянной одностоечной и способы укрепление угловых опор: Опоры ВЛ - конструкции, предназначен­ные для поддерживания проводов на необходимой высоте над землей, водой...

Поперечные профили набережных и береговой полосы: На городских территориях берегоукрепление проектируют с учетом технических и экономических требований, но особое значение придают эстетическим...





© cyberpedia.su 2017 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав

0.006 с.