Кадровое обеспечение менеджмента сервисной организации

Как известно, успех современной сервисной организации обеспечивается качеством выполнения своих профессиональных функций ее работниками. Поэтому работники сервисной организации являются объектом внимания менеджмента (активом компании), к ним относится как персонал организации (все штатные сотрудники), так и ее кадры (сотрудники, имеющие специальное образование, представляющие для организации особую важность, имеющие персональную ответственность в соответствии с должностью).

Менеджмент персонала сервисной организации (кадровый менеджмент) как научное направление разработок появился в конце 20 века и связан был с переориентацией менеджеров с материально-технических средств обеспечения управления организацией на человеческие ресурсы как не менее эффективное и сложное в использовании средство достижения целей организации.

Особенную роль менеджмент персонала (здесь тоже, что и кадровый менеджмент) играет в сфере услуг. Это связано с высокой степенью важности человеческого фактора процессов обслуживания, с различиями в индивидуальных характеристиках работников сферы обслуживания.

Будучи вовлеченными в непосредственный контакт с клиентами, многие работники сервисной организации оказываются причастными к повышению качества услуг, соответственно и к решению основных целей фирмы. С другой стороны, есть проблема сокращения кадров сервисной организации, их текучести, так как развивается процесс обеспечения операций обслуживания компьютерными технологиями; минимизируются затраты на персонал, часто не выделяются финансы на повышение его квалификации.

В России в сфере услуг сегодня все еще актуальна проблема низкого качества готовности персонала выполнять свои обязанности на высоком профессиональном уровне. Вместе с тем, растет интерес к профессиям для сферы услуг. Выявлены способы построения персоналом сервисной организации своей карьеры (вертикальной, горизонтальной, т.е. служебной или должностной и профессиональной или роста опыта).

Работа по обеспечению кадрами сервисной организации начинается с планирования кадров. В этот процесс входит анализ потребности в персонале, исследование рынка кадров в сфере услуг (стоимости работников, предложений).

Следующий этап в обеспечении кадрами сервисной организации – наем, организацию адаптации работника и распределение работ. Наем сопровождается кадровым собеседованием, анализом квалификационного уровня, выявлением пригодности к труду, мотивов работы, составлением трудового договора. Адаптацию, как правило, обеспечивает «испытательный срок», дополнительные действия менеджеров (ознакомление с коллективом, создание системы поддержки со стороны стажистов). Расстановка или распределение работ производится по принципу соответствия квалификации, полученной в учреждении профессионального образования и на усмотрение руководителя принимающей работника организации. Распределение работ закрепляется должностной инструкцией работника, которая может быть типовой, а может быть с дополнениями, изменениями, вносимыми менеджерами организации.

Далее – учет и контроль деятельности кадров, аттестация, ротация работников (перевод на другую должность или в другой статус). В работе организации в этой целью используется Штатное расписание, Книга учета кадров, Личная карточка работника, Трудовой Кодекс РФ, Устав организации и Правила внутреннего распорядка, иногда Корпоративный кодекс.

Работа по обеспечению организации кадрами требует формирования отношений с пенсионным фондом (отчисления), с социальным пакетом, установленного в организации образца (оплата временной нетрудоспособности работника, вознаграждение за труд в виде материального поощрения и проч.).

Работник, принимаемый на работу в сервисную организацию должен обладать: коммуникабельностью; гибкостью в общении; терпеливостью (толерантностью) в одних ситуациях и расторопностью в других; искренней заинтересованностью в клиенте; умением ненавязчиво подвести клиента к нужному решению и т.п.

В большинстве сервисных организаций от работника требуется также солидный внешний вид и безукоризненные манеры, умение сохранять невозмутимость и предельную вежливость в любых ситуациях, чувствовать себя свободно в строгой одежде. Главное – уметь производить приятное впечатление надежного человека, действующего во благо клиента.

В целях обеспечения кадрами средней и крупной сервисной организации создается Концепция работы с кадрами. В ней перечисляются проблемы кадрового обеспечения, мероприятия по кадровому обеспечению, перспективы развития кадрового обеспечения организации. На основании Концепции составляются: План кадровой работы, в котором конкретно описываются затраты на персонал, цели и задачи его использования; Органиграммы и Графики работы, отпусков, выходных дней.

В обеспечении организации кадрами существенное значение имеет моральная готовность руководителя к высвобождению кадров и оптимизации. Необходимы при этом психологические, юридические и экономические компетенции руководителя.