Виды конфликтов в сфере обслуживания.

1. Истинный конфликт, затрагивающий интересы обоих сторон.

Например: Мастер нагрубил клиенту и тот требует жалобную книгу или высказывает свои претензии администратору (низкая культура обслуживания).

2. Недоразумение, происходящее при расчете.

Например: Изменился прейскурант цен на оказание услуг, мастер вовремя не предупредил клиента и тот этим недоволен.

3. Психологическая несовместимость, когда одни предписывают недостатки другим связанные с возрастом, профессией.

Например: Все работники торговли воруют, обманывают.

Люди молодого поколения неответственные, им ничего доверить нельзя.

 

 

Причины конфликтных ситуаций при обслуживании клиентов.

Причины конфликтных ситуаций в сфере парикмахерских услуг:

1.Клиента не устроило качество услуги. Недовольство качеством со стороны клиента может быть субъективным или объективным.

2.Клиента не удовлетворил уровень сервиса:

а) услуга была оказана не вовремя. Не существует допустимого времени ожидания клиентом мастера. Оформляя, заблаговременно запись на услугу, клиент дорожит своим временем и ожидает получить услугу в назначенное время.

б) отсутствие сервиса как такового. Клиента не встретили подобающим образом, не  предложили помочь снять верхнюю одежду, не провели к месту, где будет оказана услуга, клиента не представили мастеру)

в) объявление цены на услугу стало полной неожиданностью для клиента. Клиент заблаговременно позвонил в салон и получил информацию о стоимости услуги, которую он хочет получить, но после оказания услуги, при расчете, администратор называет другую цену.

3. Низкий уровень консультации специалистов, когда администратор и мастера не знают досконально предоставленных услуг и товары для ухода в домашних условиях. Не владеют профессиональной информацией и не умеют подстроиться под интересы клиента.

4.Отсутствие порядка и чистоты на рабочем месте и во всех помещениях салона красоты.

5. Неопрятный внешний вид самого мастера — не ухоженные руки, неокрашенные волосы.

6. Индивидуальные барьеры в общении.Например: высокомерное отношение к клиенту, нетактичные вопросы (эта краска для вас дорого,купите подешевле? Сколько вам лет?)

7. Любые разговоры вовремя работы между мастерами, клиенту кажется, что мастер отвлекается и работа будет выполнена не качественно.

8. Нетактичное обсуждение мастером предыдущих клиентов, во время обслуживания другого клиента.

 

Способы разрешения конфликтов в сфере обслуживания.

 1. Доброжелательность и самообладание, затрагивающий интересы обоих сторон. В салоне красоты всегда найдутся люди, которые, всегда чем-то недовольны. Мастер должен найти подходящие слова, «нейтрализующие фразы» и разрядить обстановку. Например: Повода для конфликта нет. Я постараюсь вам помочь!

2. Посредничество в конфликте третьего лица, сможет разрешить спор и привести ситуацию к компромиссу. Обязательное условие третье лицо должно пользоваться авторитетом у обоих конфликтующих сторон.

3. Свободное протекание конфликта, когда он мгновенно начался и нет возможности его разрешить. Мастер в этом случае дает возможность клиенту высказать свое недовольство, проявить свои эмоции. Спорить, что-то доказывать, ругаться в этот момент нельзя. Клиент видит, что его внимательно слушают, успокаивается и ситуациисама собой разрешится.

4 .Оперативное пресечение конфликта. Позволять клиенту вести себя неадекватно можно лишь, до определенного момента. Когда конфликтная ситуация выходит из-под контроля и нарушает работу салона нужно предпринимать кардинальные меры. В этом случае мастер обращается к администрации, окружающим клиентам и в крайнем, случае в полицию (если попался клиент в состоянии алкогольного опьянения и ведет себя неадекватно).

По способу разрешения конфликты подразделяются на продуктивные (конструктивные) и непродуктивные (деструктивные).

Деструктивные конфликты — это конфликты, при которых разрушаются межличностные связи, резко снижается эффективность работы, а решение проблемы становится невозможным.

Конструктивные конфликты не выходят за рамки деловых отношений и предполагают пять стратегий поведения:соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление и избегание.

 

Что запрещено в конфликте?

В конфликтенельзя:

1. Критически оценивать партнера.

2. Приписывать ему низменные или плохие намерения.

3. Демонстрировать знаки своего превосходства.

4. Обвинять и приписывать ответственность только партнеру.

5. Игнорировать интересы партнера по общению.

6. Видеть все только со своей позиции.

7. Уменьшать заслуги партнера и его вклад в общее дело.

8. Преувеличивать свои заслуги.

9. Раздражаться, кричать и нападать, оскорблять.

10. Задевать «болевые точки» и уязвимые места партнера.

11. Обрушивать на партнера множество претензий.

В конфликтной ситуации всегда нужно помнить о «золотом правиле» нравственности, о соблюдении вежливости и тактично­сти.

 

7. Советы  конфликтующим:

Ни один конфликт не разрешается голосом.

Когда аргументируем, надо ссылаться не на себя, а на инструкции и правила.

Если вы устранили конфликт не надо торжествовать.

Каждый конфликт должен быть тщательно проанализирован.

Практическое занятие № 8

Составить резюме по представленному образцу.

Резюме (от фр. resume — излагать вкратце) — это кратко изло­женная самохарактеристика, объективка. Цель резюме состоит в том, чтобы привлечь внимание к себе при заочном знакомстве и произвести на работодателя благоприятное впечатление.

Жестких требований к написанию резюме не существует, од­нако специалисты, работающие на рынке труда, считают наибо­лее универсальной следующую структуру резюме.

Заголовок — фамилия, имя, отчество (слова «резюме», «объек-тивка» в заголовке не пишутся).

Основные личные данные — адрес, телефон, дата и место рожде­ния, семейное положение.

Цель обращения — на какую работу, в какой должности и на каких условиях претендуете, с дальнейшим обоснованием своихпретензий.

Опыт работы — даты мест работы, занимаемых должностей, выполняемых функций и профессиональных достижений.

Образование — даты, учебные заведения, полученная специ­альность и присвоенная квалификация; награды, призы и зва­ния.

Дополнительная информация — данные о дополнительных зна­ниях, навыках, имеющих отношение к данной работе, а также важных фактах биографии и личных качествах:

• владение иностранными языками (степень владения);

• владение навыками работы на компьютере;

• наличие водительских прав и опыт вождения;

• членство в профессиональных объединениях или партиях;

• сведения об общественной деятельности, участии в работе конференций и съездов;

• сведения о военной службе и воинских званиях;

• увлечения на досуге, имеющие отношения к данной работе, и достигнутые успехи;

• указания к готовности к сверхурочной работе, длительным и дальним командировкам, смене места жительства;

• сведения о рекомендациях;

• личные характеристики (например, «трудолюбив», «аккура­тен», «энергичен», «лидерские качества» и т.п.).

Дата составления резюме — свежая дата повышает достовер­ность заинтересованности в данной работе, старая дата может сви­детельствовать о том, что давно ищете работу в разных местах.