Вербальные средства деловой коммуникации

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

Приветственная речь;

Торговая речь (реклама);

Информационная речь;

Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

Дискуссия;

Совещание (собрание);

Пресс-конференция.

Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

    Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию деловое общение может быть разделено на:

· Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

· Когнитивное - обмен знаниями;

· Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

· Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

· Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

· Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

· Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

· Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

 

 

НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

 

Жесты и их значение

Давайте посмотрим, как эмоциональное состояние человека отражается в его позах и жестах. Напоминаю, что анализировать их следует в совокупности, в контексте и в свете культурных традиций.

Открытые жесты

Открытые жесты - свидетельство психологической открытости, желания общения и продуктивных контактов. Проявляются в нескрещенных и незамкнутых позициях рук и ног.

Руки:

1. Открытые ладони - честность, откровенность;

2. Ладонь, повернутая вверх - просящий жест, с такой позицией легче всего добиться выполнения просьбы, так как она не демонстрирует давления со стороны того, кто просит;

3. Ладонь, повернутая вниз (смотрит в пол), - властность. Со стороны того, кто использует подобную позицию, ощущается психологическое давление;

4. Руки сжаты в кулаки - агрессивное состояние.

Большой палец спрятан вовнутрь - боязнь или страх сделать что-либо такое, что вызовет критическую оценку.

Рукопожатия:

1. Ладонь, повернутая вверх - готовность подчиниться, бессознательный сигнал тому, чье доминирование признается;

2. Ладонь, повернутая вниз - стремление к доминированию, попытка взять под контроль ситуацию;

3. Ладонь ребром вниз - позиция равенства.

Ноги:

1. Носок ноги -показатель заинтересованности - своим направлением указывает на того, в ком человек заинтересован или кого находит привлекательным;

2. Широко расставлены ноги в позиции стоя - агрессия, в том числе и сексуальная;

3. Широко расставлены ноги в позиции сидя - уверенность, внутренняя расслабленность, демонстрация сексуальности.

Закрытые жесты

Закрытые жесты говорят о психологической закрытости, желании изолироваться, уйти от ситуации. Проявляются в виде скрещенных рук и ног.

Руки:

1. Руки, перекрещенные на груди - попытка спрятаться, отгородится от ситуации, негативная реакция;

2. Скрещенные на груди руки со сжатыми в кулаки ладонями - усиленный жест скрещенных рук. Враждебное отношение. Возможность психической атаки. Скрещенные руки с пальцами, плотно обжимающими предплечья - негативно-подавленное отношение к ситуации;

3. Скрещенные руки с позицией больших пальцев, вертикально направленных вверх,- чувство защиты (перекрещенные руки), уверенность (демонстрация больших пальцев);

4. Одна рука перехватывает другую руку, вертикально идущую вдоль тела в области предплечья, локтя или плеча: более легкая форма перекрещенных рук - говорит о контролируемом напряжении;

5. Руки свободно опущены, но одна как бы пожимает другую - попытка сохранить эмоциональное спокойствие;

6. Одной рукой человек делает жест, будто поправляет пуговицу на рукаве другой руки, браслет часов, манжет или прическу - скрытая нервозность;

7. Человек двумя руками держит предмет в руках:

сумочку, карандаш, блокнот, букет цветов, чашечку с чаем или кофе - попытка скрыть внутреннее напряжение, нервозность;

8. Переплетенные пальцы, сцепленные руки - негативное отношение;

9. Пирамида (ладони направлены друг к другу, кончики пальцев смыкаются) - уверенность, уверенное отношение к чему-либо.

Руки за спиной:

1. Одна обхватывает другую в области ладони - самоуверенность, властность, чувство превосходства;

2. Одна рука обхватывает запястье другой - попытка самоконтроля;

3. Одна рука перехватывает верхнюю зону предплечья другой руки - попытка самоконтроля, но выраженная сильнее, чем в предыдущем случае;

4. Выставлен большой палец наружу - демонстрация агрессивности, силы, напора, чувства превосходства;

5. Руки в карманах, большие пальцы снаружи - уверенность, самомнение, атакующий жест. У женщин - агрессия, доминирующий характер;

6. Большие пальцы, торчащие из задних карманов,- доминирующий характер.

Ноги:

1. Перекрещивание ног (нога за ногу) - защита, тенденция к замкнутости. В целом, жест интерпретируется в зависимости от конкретной ситуации. Например, при чтении долгой и нудной лекции студенты устают, и некоторые из них скрещивают ноги;

2. Перекрещенные руки и перекрещенные ноги - неодобрение, неприятие, усиленная защита;

3. Перекрещенные ноги и сплетенные пальцы на коленях - сосредоточение, замкнутость;

4. Перекрещенные лодыжки - зашита, напряжение, негативное отношение, нервозность, страх.

3. Коммуникативная культура в деловом общении:

Коммуникативная культура - это знания, умения, навы­ки в области организации взаимодействия людей в деловой сфере, позволяющие устанавли­вать психологический контакт с деловыми партнерами, доби­ваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнеров, направлять поведение деловых партнеров к желательному результату.

Высокий уровень коммуникативной культуры определяется наличием у субъекта общения следующих таких личностных качеств, как эмпатия, конкретность, инициативность, открытость и др.

Нравственные требования к общению связаны с признанием ценности каждой личности и включают в себя:

Вежливость - это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Антипод веж­ливости – грубость, в результате которой работники те­ряют в производительности труда в среднем около 17%.

Корректность - умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтных.

Тактичность - чувство меры, границ в общении, превышение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение.

Скромность в общении означает сдержанность в оценках, ува­жение вкусов других людей. Антиподами скром­ности являются высокомерие, развязность, позерство.

Точность выполнения данных обещаний и взятых обязательств. Неточность нередко граничит с аморальным поведением - обманом, ложью.

Предупредительность - это стремление первым оказать лю­безность, избавить другого человека от неудобств и неприятнос­тей.

Особенности личности позволяет говорить об уникаль­ности индивидуальной коммуникативной культуры и способности к ее развитию в про­цессе социально-психологического обучения.

Задание 4:

Составить социально-психологический и мораль­но-этический портрет современного идеального учителя физической культуры

 (какими качествами он должен обладать, чтобы преуспеть в деловом общении с учениками, коллегами, родителями):

(НАПРИМЕР: социально-психологический и мораль­но-этический портрет предпринимателя)

1. Инициативность и способность вести поиск.

2.. Упорство и настойчивость.

3. Готовность к риску.

4. Ориентация на эффективность и качество.

5. Вовлеченность в рабочие контакты.

6. Целеустремленность.

7. Стремление быть информированным.

8. Умение систематически планировать и наблюдать

9. Способность устанавливать связи и убеждать.

10. Уверенность в своих силах и независимость.