Общая характеристика комплекса «Росинка» и его гостиничного сервиса

 

Гостиничный комплекс «Росинка» расположен в окрестностях поселка Кокшайск. Этот небольшой населенный пункт с населением около 1,5 тысяч человек, тем не менее, оставил о себе в российской истории не одно упоминание. Кокшайск был построен стрельцами на левом берегу Волги весной 1574 года по указу Ивана Грозного. Это был город-крепость, обнесенный деревянными стенами с башнями. По внешнему облику и своей роли Кокшайск был военным укреплением и военно-административным местным центром. Кроме того, это выл первый город на территории Марийского края.

Кокшайска коснулась волна восстания под руководством Степана Разина. Важным центром восстания стал большой район в Среднем Поволжье, включающий в себя и Кокшайск. Но самая интересная историческая страница связана с Емельяном Пугачевым. В июле 1774 года войско Пугачева было вынуждено отступить от Казани. На день он остановился на Кленовой горе, а затем подошел к Кокшайску и переправился здесь на правый берег Волги. Недалеко от поселка расположен «Казачий Бугор», где по преданию Емельян Пугачев останавливался на отдых.

В связи с бурным развитием двух других городов -Царевококшайска и Козьмодемьянска в 1781 году Кокшайск был лишен статуса города и отнесен к разряду сельских поселений. В 1869 году Кокшайск посетил будущий император Александр III. Он путешествовал по Волге и сошел на берег, привлеченный красотой этих мест. Есть упоминание о Кокшайске и в истории российского революционного движения. В 1895 году в семье волгаря родился Николай Александрович Александров, который проходил службу на крейсере «Аврора» и был среди канонеров, которые в октябре 1917 года произвели исторический выстрел, ставший сигналом к штурму Зимнего дворца.

В гостиничном комплексе «Росинка» действуют следующие стандарты приема, размещения и проводов гостей, утвержденные генеральным директором ООО «Росинка» Г.П. Александровым 24 мая 2008 г.:

. Прием и размещение гостей в Гостиничном комплексе «Росинка» осуществляется администратором, в его отсутствие сотрудником службы безопасности или заместителем директора по хозяйству.

. Прежде чем открыть ворота, необходимо узнать фамилию клиента и проверить бронирование.

. Сотрудник службы безопасности должен встретить клиента на улице и показать место парковки автомобиля.

. При заселении клиента в номер необходимо:

. Клиенту заполнить анкету гостя.

. Проверить данные анкеты с предъявленным удостоверением личности.

. Закодировать карту-ключ на время оплаченного проживания.

. Познакомить клиента с «Порядком проживания в ГК «Росинка».

. Сопроводить клиента до номера.

. Объяснить правила пользования электронным ключом.

. Внести все данные о клиенте в базу данных.

. При заселении в номер и оформлении документов клиент должен получить информацию об услугах, предоставляемых Гостиничным комплексом «Росинка», а именно о том, что:

номера снабжены сейфами;

в каждом номере есть трансляция кабельного телевидения;

завтрак в номер подается с 8.30 до 10.30;

завтрак в ресторане предоставляется с 9.00 до 10.00;

у клиента есть возможность заказать обед до 11.00, ужин до 16.00;

дополнительные услуги можно заказать через администратора;

горячую воду в номерах обеспечивают бойлеры;

для бассейна в номере имеются отдельные полотенца.

. При выезде гостя следует забрать ключ, если он гостю не нужен.

. Горничная должная проверить номер клиента.

. Администратор должен позвонить в бар, ресторан и уточнить не должен ли клиент по счетам.

. Предоставить клиенту счет на оплату по форме 3-Г и расшифровку счета.

. Принять оплату.

. Попросить клиента заполнит анкету.

. Спросить: «Вам понравилось у нас? У Вас есть какие-либо замечания?»

. Записать замечания в журнал.

Сотрудники ООО «Росинка» обязаны:

соблюдать дисциплину труда и правил поведения;

полностью осознавать свою ответственность при выполнении работы в соответствии с должностными обязанностями;

соблюдать существующий порядок прохождения медицинских осмотров;

быть пунктуальными, аккуратными и опрятными;

соблюдать этические нормы во взаимоотношениях с сослуживцами и гостями;

заблаговременно предупреждать непосредственного руководителя в случае своего отсутствия на рабочем месте с указанием причины;

соблюдать правила внутреннего трудового распорядка;

соблюдать чистоту и порядок на своем рабочем месте и на территории Гостиничного комплекса;

передавать все найденные на территории Комплекса вещи администратору;

соблюдать правила противопожарной безопасности и техники безопасности;

соблюдать порядок выдачи и использования униформы;

соблюдать требования, предъявленные к внешнему виду сотрудников.

Важнейшим аспектом Правил внутреннего распорядка является соблюдение персоналом единого фирменного стиля. Внешний вид должен быть опрятным, чистым и аккуратным и соответствовать нормам делового стиля в одежде. При выполнении ряда работ требуется ношение униформы. По условиям работы спецодежда необходима разнорабочим, дворнику, коневодам, старшему мастеру по ремонту инженерного оборудования. Униформу необходимо носить поварам, кухонным рабочим, официантам, барменам, горничным, администраторам и заместителю генерального директора по хозяйству. Для сотрудников службы безопасности стиль одежды - деловой.

Если по условиям работы необходима униформа или спецодежда, сотрудник обязан носить ее целиком в течение рабочей смены.

Все входящие в униформу и спецодежду предметы являются собственностью предприятия, поэтому сотрудники получают ее под расписку.

Сотрудники должны следить за чистотой и сохранностью униформы и спецодежды, а при увольнении возвратить ее. Администрация не приветствует ношение слишком пестрой, открытой, явно выраженной спортивной одежды. Обязательный стиль одежды - деловой и официальный.

Сотрудник должен носить бейдж, находясь на территории гостиничного комплекса. Сотрудники, получившие звание «Лучший работник гостиничного комплекса» должны носить значок. Сотрудники должны придерживаться общепринятых стандартов в разговоре по телефону:

поднимать трубку не позже 3-го звонка.

при ответе на внешний звонок: «Доброе утро, (день, вечер). «Росинка»;

при ответе на внутренний звонок: «Доброе утро, (день, вечер); Далее следует назвать подразделение (бар, ресторан, администратор), имя.

на запросы гостей следует отвечать немедленно.

Сотрудники должны строго соблюдать Правила внутреннею трудового распорядка, режим рабочего времени, правила поведения на рабочем месте, а также неукоснительно выполнять распоряжения своих руководителей. Учитывая, что обслуживание гостей осуществляется непрерывно, круглосуточно, семь дней в неделю, для следующих категорий работников Комплекса администрацией устанавливается сменная работа, согласно графикам сменности: администраторы, горничные, бармены, официанты, повара, кухонные рабочие. Продолжительность рабочей смены может быть различной. График работы составляется руководителем подразделения. В случае существования уважительной причины по просьбе сотрудника могут быть внесены изменения в уже имеющийся график работы при условии, что сотрудник заблаговременно предупредит об этом администрацию. Время перерыва на обед - 30 минут.

Если по какой-либо причине работник вовремя не может выйти на работу, он обязан заранее (до начала рабочего дня) уведомить своего непосредственного руководителя о причине опоздания или невыхода па работу. Все сотрудники должны знать свои обязанности и возможные меры, которые применяются к нарушителям. Дисциплинарные взыскания подписываются генеральным директором на основании служебных записок. До применения взыскания от нарушителя трудовой дисциплины должны быть затребованы объяснения в письменном виде. Отказ работники дать объяснения не может служить препятствием для применения взыскания. К сотрудникам, нарушающим принятые правила и стандарты, могут быть применены следующие дисциплинарные взыскания: устное замечание, письменное замечание, выговор, строгий выговор, увольнение.

Правила поведения персонала строятся исходя из того, что весь комплекс условно подразделяемся на две зоны: гостевую и служебную. К гостевой зоне относятся вестибюль, номерной фонд, ресторан, бары, каминный зал и бильярдная комната. В служебную часть входят: административная комната, служебный вход, подсобные помещения. В гостевой зоне персонал имеет право находиться только при исполнении служебных обязанностей. При этом сотрудники должны быть одеты в униформу, если она предусмотрена условиями работы или их внешний вид должен соответствовать нормам делового стиля в одежде. Сотрудники не должны без необходимости вступать в контакт с гостями. Если инициатива общения исходит от гостя, сотрудник должен проявить доброжелательность, внимательно выслушать просьбу гостя, предоставить необходимую информацию или направить гостя к администратору.

В разговоре с гостями недопустимы обращения «мужчина», «женщина», и т.д. Пожалуйста, используйте безличные предложения помочь?», «Простите, у Вас проблема?».

Нельзя окликать гостей или кричать им вслед. При встречах в коридоре необходимо посторониться, обеспечивая гостю свободный проход. При возникновении недоразумений с гостями сотрудники должны вести себя корректно, сдержанно, не допуская в своем поведении элементов, которые могут быть истолкованы как оскорбительные.

При выполнении служебных обязанностей сотрудники должны придерживаться следующих норм поведения:

не сидеть в присутствии гостей;

не жевать жевательную резинку;

не держать руки в карманах пли скрещенными на груди;

не курить;

не выпрашивать чаевые;

не собираться вместе без служебной необходимости;

не разговаривать на повышенных тонах, не кричать;

не выяснять отношения между собой в присутствии гостя, не смотреть телевизор во время работы, не играть в компьютерные игры;

не использовать телефон для личных звонков без разрешения администрации.

Сотрудникам запрещается:

. Распространять конфиденциальную информацию, к которой относится информация о гостях, планы и процедуры Комплекса, личная информация о сотрудниках, информация о доходах сотрудником, номера личных, мобильных телефоном сотрудником и руководителей. Разглашение такой информации может нанести ущерб Комплексу и стать причиной увольнения.

. Отсутствовать на рабочем месте без оформленного разрешения.

. Опаздывать или раньше уходить с работы.

. Приглашать и принимать на рабочем месте или на территории Комплекса личных знакомых, друзей, родственников.

. Пользоваться бассейном, спортзалом, теннисным кормом в личных целях.

. Использовать оборудование, площади, информацию, контакты и возможности Комплекса, к которым работник имеет доступ, для достижения личных целей и извлечения выгоды.

. Использовать без разрешения транспортные средства, принадлежащие Комплексу, в личных целях.

. Решать вопросы личного характера во время работы.

Оплати труда и меры поощрения за успехи в работе. Размер заработной платы сотрудников ООО «Росинка» определяется в соответствии со штатным расписанием и указывается в трудовом договоре (контракте). Удержание установленных законом подоходного налога, пенсионных взносов, а также других обязательных платежей, производится из указанной суммы. Информация о размере заработной платы являемся частью трудового договора между сотрудником и администрацией Комплекса и является строго конфиденциальной информацией.