Стоимость услуги сертификата сервисного обслуживания. — КиберПедия 

Биохимия спиртового брожения: Основу технологии получения пива составляет спиртовое брожение, - при котором сахар превращается...

Типы оградительных сооружений в морском порту: По расположению оградительных сооружений в плане различают волноломы, обе оконечности...

Стоимость услуги сертификата сервисного обслуживания.

2020-01-13 82
Стоимость услуги сертификата сервисного обслуживания. 0.00 из 5.00 0 оценок
Заказать работу

Стандарты

Обслуживания клиентов

Сети магазинов «Netwit»

Блок 1.

Базовые ситуации

Для продавцов-консультантов


СОДЕРЖАНИЕ:

1. Стандарт внешнего вида. 3

2. Стандарт поведения в торговом зале. 11

3. Стандарт взаимодействия с первым и последним посетителями. 16

4. Стандарт взаимодействия с клиентом в процессе продажи.. 19

5. Стандарт взаимодействия с покупателями при совершении кросс-продаж.. 43

6.Стандарт взаимодействия с покупателями при совершении продажи ССО и дополнительных услуг. 46

 


Легенда:  - Жесткий стандарт ü - Мягкий стандарт (носит рекомендательный характер)  - Запрещено  - Обратите внимание  

 

1. Стандарт внешнего вида

 

У продавцов магазина обязательно должна быть форма по двум причинам:

 

  1. Чтобы покупатели могли сразу отличить сотрудника магазина от других посетителей
  2. Чтобы внешний вид сотрудников соответствовал имиджу сети магазинов «Netwit».

 

Продавец магазина «Netwit» должен быть одет в форменную одежду и носить бэйдж. Неотъемлемым элементом внешнего вида продавца является доброжелательная улыбка.

 

            

 

Сотрудник магазина должен выглядеть аккуратным и ухоженным, а его одежда должна находиться в опрятном состоянии: отглаженная и чистая. Сотрудники должны быть аккуратно причесаны.

 

 

Сотрудники не должны приводить себя в порядок непосредственно в торговом зале: причесываться, использовать парфюмерно-косметические средства (духи, лак, дезодорант), чистить обувь и одежду и пр.

В случае несоответствия внешнего вида сотрудника настоящему стандарту, он не допускается к работе до устранения нарушения, также накладывается взыскание.

К работе с клиентами не допускаются сотрудники в нетрезвом состоянии и с признаками остаточных явлений после употребления алкоголя.

Стандартный вариант фирменной одежды для мужчин

 

§ - Футболки поло (короткий рукав для тёплого периода времени, длинный рукав для холодного периода времени), цвет салатовый с логотипом «Netwit» на груди слева и на спине § - Чёрные брюки, классического покроя или черные джинсы, классического прямого покроя. Обувь должна соответствовать общей цветовой гамме форменной одежды и быть тёмного цвета, в тон брюк, туфли либо мокасины. § - Бэйдж должен соответствовать принятым стандартам, и находиться на ленте фирменного цвета, на груди продавца.  (см. фото)


 Не допускается

û Надевать поверх фирменной футболки и под неё, дополнительные предметы одежды: пуловеры, ветровки куртки т.п. û На джинсах: дыры и потёртости, а также дополнительная фурнитура (декоративные заклёпки, булавки, цепочки и т.п.) û Яркие броские пряжки на ремне. û Носить в торговом зале сапоги, спортивную обувь, обувь без задника (сабо, шлепанцы и пр.), зимнюю обувь. Не допускается наличие на обуви броских декоративных элементов, например, пряжки или металлические носы или каблуки. û Солнцезащитные очки в торговом зале û Продавцам запрещено находиться в торговом зале без бэйджа. û Носить бэйдж в каких-либо других местах, прикрывать бэйдж одеждой

Стандарт внешнего вида для мужчин:

 

  § Чистые волосы и аккуратная причёска. § Гладко выбритое лицо или аккуратно подстриженные усы/борода. § Допускается умеренное использование дезодоранта. § Из дополнительных аксессуаров допускается ношение обручального кольца. § В случае ношения цепочки (крестика) данные аксессуары должны быть скрыты одеждой.

 

Запрещено:

 

  û Выходить в торговый зал непричёсанным û Носить креативную яркую кричащую причёску (ирокез, дреды, и т.п.) û Находиться в торговом зале со щетиной û Использовать туалетную воду с резким запахом. û Носить перстни, браслеты, серьги û Пирсинг на открытых частях тела. û Татуировки

 

 


Стандартный вариант фирменной одежды для девушек

  § Футболки поло (короткий рукав для тёплого периода времени, длинный рукав для холодного периода времени), цвет бордо с логотипом «Netwit» на груди слева и на спине § Чёрные джинсы классического прямого покроя, либо тёмные или чёрные однотонные брюки классического покроя, либо чёрная юбка. Длинна юбки, должна составлять не более 5 см выше колена и не более 5 см ниже колена § Обувь должна соответствовать общей цветовой гамме форменной одежды и быть чёрного цвета в тон брюк, туфли либо «балетки». Высота каблука не должна превышать 5 см § Бэйдж должен соответствовать принятым стандартам и находиться на ленте фирменного цвета, на груди продавца   (см. фото)

 

                                           

 

 

 


 

Не допускается

 

û Надевать поверх фирменной футболки и под неё, дополнительные предметы одежды: пуловеры, ветровки куртки т.п. û На джинсах либо юбках дыры и потёртости, а также дополнительная фурнитура (декоративные заклёпки, стразы, булавки, цепочки и т.п.). û Яркие броские пряжки на ремне. û Носить в торговом зале сапоги, спортивную обувь, обувь без задника (сабо, шлепанцы и пр.), зимнюю обувь. Не допускается наличие на обуви броских декоративных элементов, пряжки и украшения на туфлях не должны быть яркими. û Кружевные колготки, колготки в сетку или колготки ярких расцветок, с броским рисунком. û Солнцезащитные очки в торговом зале û Продавцам запрещено находиться в торговом зале без бэйджа. û Носить бэйдж в каких-либо других местах, прикрывать бэйдж одеждой

 

 

 

 

 

 Стандарт внешнего вида для девушек:

 

§ Волосы должны быть чистыми и уложенными в аккуратную прическу. Аккуратный не броский макияж § Украшения – элегантные, неброские, в разумных количествах. Количество колец не должно превышать 2-х единиц. Количество неброских серёжек не более 2-3 ед. в ухе § Неотъемлемой частью делового облика являются ухоженные ногти средней длины и аккуратный маникюр. Допускается использование лака телесных оттенков, либо бесцветного лака, наличие неяркого рисунка § Духи целесообразно использовать только легких ароматов.


 

Не допускается

 

û Выходить в торговый зал непричёсанной û Запрещены яркие неестественные тона волос, прядей, вечерние прически û Использовать яркие цвета теней, помады, румян û Использовать туалетную воду с резким запахом û Носить перстни, браслеты û Длинные ногти û Использование лаков ярких цветов, потрескавшийся лак û Пирсинг на открытых частях тела û Татуировки

 

 

 

Переход на вариант ношения форменной одежды для холодного либо для теплого периода времени, определяется администрацией магазина. Осуществляется одновременно всеми сотрудниками магазина. Стандарты внешнего вида действуют для всех сотрудников магазина без исключения в течение всего рабочего дня (в течение всего времени, когда магазин открыт для посетителей, включая праздничные и выходные дни). За соблюдением правил следит старший продавец и директор магазина.

 

2. СТАНДАРТ ПОВЕДЕНИЯ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ

Продавцам, находящимся в торговом зале:

Запрещено:

Собираться по двое и более человек в кассовой зоне, возле входа в магазин, либо в другом месте торгового зала. У клиента не должно создаться впечатление, что его ловят на пороге. Продавец должен находиться в торговом зале. В случае если продавцу необходимо покинуть торговый зал, он обязан действовать в соответствии с правилами принятыми в компании (система карточек). В случае, если продавцу необходимо вынести товар клиенту со склада, и при этом в зале находятся другие посетители, он обязан проинформировать ближайшего из своих коллег. Торговый зал не должен оставаться без наблюдения продавцов!

 


û громко разговаривать с коллегами;

û громко окликать друг друга;

û смеяться, а также вести частные разговоры, не связанные с продажей товаров;

û облокачиваться на продукцию, стены, стенды;

û стоять в закрытой позе, держать руки в карманах и т.п. (см. Запрещенные позы).. Данные позы также запрещено использовать на этапе «Установление контакта», и на протяжении всего диалога с клиентом;

û смотреть телевизор;

û играть на приставке;

û осуществлять выкладку товара в присутствии покупателя;

û осуществлять запаковку товара, поставленного на доставку клиенту (исключение составляет ситуация, когда клиент осуществляет покупку на условиях самовывоза);

û курить на крыльце и рядом с входом в магазин, а также на крыльце торгового центра, в котором расположен магазин, особенно в одежде, указывающей на принадлежность компании;

û нецензурно выражаться.

 


Недопустимо:

 

û заниматься посторонними делами в торговом зале, читать литературу, не относящуюся к работе (исключения: инструкция к товару, каталог, аннотация);

û пользоваться мобильным телефоном на рабочем месте – разговаривать, писать смс сообщения, играть в игры. Телефон должен быть включен на беззвучный режим. В случае экстренного звонка, продавец должен известить старшего продавца и выйти для разговора в подсобное помещение;

û комментировать поведение Покупателей;

û обсуждать в торговом зале внутренние вопросы и ситуации, происходящие в компании;

û выяснять отношения с коллегами в торговом зале (если возникла спорная ситуация между сотрудниками, все выяснения необходимо отложить до конца рабочего дня);

û допускать возникновение спора в отношении Клиента;

û сидеть в присутствии Покупателей;

û поворачиваться или стоять спиной к клиенту;

û принимать на рабочем месте друзей, родственников, знакомых, разговаривать с ними (за исключением ситуаций обращений за покупками товаров из ассортимента магазина);

û жевать жевательную резинку, принимать в зале пищу

 

Запрещенные позы:

 

 


 

 

 

 

 


 

 


 

 

ü  Рекомендуется:

Позы и жесты, которые рекомендуется использовать в торговом зале, на этапе «Установление контакта», а также на протяжении диалога с клиентом

 


 

 

3. Стандарт взаимодействия с первым и последним посетителями.

 

Магазин открывается за 5 минут до официального открытия! Например: если официальное открытие магазина заявлено на 10.00, то двери в магазин должны быть открыты в 09.55

 

Первые минуты после открытия:

  • В момент открытия двери открываются для посетителей.
  • Как только двери магазина открылись для посетителей, весь персонал должен быть готов к обслуживанию. Сотрудники магазина должны быть в фирменной одежде на своих рабочих местах. Рабочим местом продавца-консультанта является зона торгового зала, закрепленная за ним. Для кассиров – кассовая зона.
  • Все приготовления и мероприятия по подготовке товара к продаже, ценников и т.п. должны быть завершены до начала работы магазина.
  • К моменту открытия торговый зал должен быть полностью приведен в порядок.
  • В случае если приготовления к открытию магазина занимает больше рабочего времени (новая акция, приход товара и т.п.), продавцы, по распоряжению руководителя, выходят раньше на работу и\или остаются после закрытия магазина.

 

Охранник в обязательном порядке приветствует посетителей: С момента открытия - до 11.00 - «Доброе утро» С 11.00 – до 17.00 – «Добрый день» С 17.00 - до закрытия магазина «Добрый вечер»  

 


В час закрытия магазина (например: ровно 21.00)

  • Свет над входом в магазин приглушается либо гасится, охранник приспускает роллет до половины.
  • При выходе клиентов из торгового зала, охранник обязан полностью поднять роллет.
  • Все посетители, которые до этого момента зашли в салон обслуживаются в обычном режиме.

 

За 1час до закрытия - старший продавец/директор, назначает одного кассира, который должен обслуживать клиентов, оставшихся в магазине.  Данному кассиру запрещено снимать кассу (z-отчёт) до распоряжения старшего продавца/директора магазина.

 

 

Когда общение с посетителем подходит к завершению, и он готов направиться в сторону выхода:

 

ПРОДАВЕЦ должен:

 

Действия Речевые модули
1. Проводить к выходу. 2. Сказать завершающую фразу.   Недопустимо: û напоминать клиентам о том, что магазин пора закрывать или каким бы то ни было образом проявлять нетерпение и намерение их выпроводить. û производить в зале, в котором находится клиент приготовления к закрытию магазина, (производить уборку/выключать телевизоры, ноутбуки, музыку и т.п., выключать свет) В случае если клиент уходит без покупки:Всего хорошего, ждём Вас ещё Будем рады снова видеть Вас в нашем магазине. До свидания.   (В случае если клиент уходит с покупкой, смотри пункт «Завершение продажи»)  

 

ОХРАННИК должен:

Действия Речевые модули
1. Открыть двери/поднять роллет 2. Выпустить посетителей 3. Сказать завершающую фразу 4. Снова закрыть двери Недопустимо: û напоминать клиентам о том, что магазин пора закрывать или каким бы то ни было образом проявлять нетерпение и намерение их выпроводить. û производить в зале, в котором находится клиент приготовления к закрытию магазина û выключать телевизоры, ноутбуки, музыку и т.п. û Закрывать роллеты. (Кроме основной, входной роллеты, которая должна быть закрыта на половину).   Всего доброго!До свидания!  

 

 

§ Уборщицам разрешено производить уборку торгового зала не позднее, чем за 30 мин. до закрытия магазина. Например: если магазин закрывается в 21.00, последняя уборка торгового зала должна быть завершена в 20.30. § Уборка производится только в тех залах, где нет посетителей.

Двери магазина закрываются за последним покупателем после того, как он сам решит выйти из магазина.  

 

 


 

 

4. Стандарт взаимодействия с клиентом в процессе продажи

 

  Задача продавца – помочь клиенту выбрать нужный ему товар и оставить приятное впечатление от посещения магазина, чтобы в следующий раз клиент не только вернулся в магазин «Netwit» за приобретением товара, но и посоветовал магазин своим родственникам, друзьям, знакомым.  

 

Работа с клиентом состоит из пяти основных этапов:

 

1. Установление контакта. Цель продавца – вызвать у клиента доверие к себе, сформировать положительное, приятное впечатление и вступить c ним в диалог.

 

 

 

2. Оценка потребностей. Цель продавца – определить реальные потребности клиента, его мотивы покупки, а также с помощью вопросов сузить количество предлагаемого товара для клиента до двух - трёх моделей.  

 

 

 

3. Презентация товара. (В ситуациях, когда товар требует пояснений либо уточнения характеристик). Цель продавца – показать функциональность товара, вовлечь в процесс взаимодействия с товаром (потрогать, открыть, закрыть, сделать несколько пробных снимков и т.п.), назвать выгоды, которые клиент получит от приобретения товара.

 

 

 

4. Работа с возражениями. Цель продавца – не допустить прерывание контакта, перевести возражения клиента в дополнительные аргументы, которые приблизят успешное завершение сделки.

 

 

 

5. Завершение контакта. Цель продавца – оставить о себе и магазине «Netwit» приятное впечатление и ощущение комфорта, когда клиент определился с покупкой.  

 

Важно соблюдать очерёдность всех этапов продаж!

Этап 1. Установление контакта.

Основная цель на этом этапе – вызвать доверие к себе, сформировать положительное, приятное впечатление у клиента и вступить с ним в диалог.

 

Когда Покупатель зашёл в торговый зал, дайте ему возможность осмотреться, не следует сразу пытаться завязать с посетителем беседу. Если Вы пресеклись взглядом с клиентом, необходимо поздороваться. Если клиент находится на расстоянии более двух с половиной метров, следует поприветствовать его улыбкой и кивком головы.

Продавец должен находиться в поле зрения посетителя и приближаться к нему только с угла зрения (ни в коем случае не со спины).  

 

ü Наилучшее положение для установления контакта – справа от посетителя.

 

 

Запрещено: û Загораживать товар собой или терминал. В случае, если клиент остановился напротив продавца, необходимо отойти в сторону, чтобы не мешать выбирать товар. û Стоять за спиной у клиента. В таком случае клиент испытывает дискомфорт. û Стоять спиной к клиенту. û Устанавливать контакт, вести беседу, если между клиентом и продавцом находятся любые преграды: полки, стеллажи, техника.  

 

Если в момент приближения к клиенту тот отвернулся так, что дальнейшее приближение к нему было бы со спины, необходимо:

ü выждать паузу, подождать, когда посетитель развернется лицом.

ü при необходимости создать легкие технологические шумы, чтобы обратить на себя внимание (открыть-закрыть дверцу крупной техники, поправить товар на полке и т.п.).

 

 

Дистанция во время разговора с клиентом составляет приблизительно 1м. от посетителя. Продавец должен подстраиваться по дистанции к клиенту. Если покупатель делает шаг назад, не надо пытаться к нему приближаться, и, наоборот, если клиент подходит близко к продавцу, необходимо соблюдать дистанцию, комфортную для клиента.

 

Между продавцом и посетителем не должно быть преград (техники, перегородок, полок и т.п.).

 

Сигналы для начала установления контакта:

  1. Клиент оглядывается в поисках сотрудника магазина.
  2. Проявление внимания клиента к какому-либо стенду с продаваемым товаром, остановка напротив товара более чем на 30-40 сек. Ощупывание руками, изучение ценников и т.д.
  3. Достаточно продолжительное нахождение клиента в магазине (более 3-х минут).

 

 


 

 

Инициатива контакта принадлежит продавцу:

Действия   Речевые модули

§ Обратиться к клиенту только после контакта глазами с ним. Постарайтесь почувствовать другого человека. Это первая точка взаимопонимания.

§ Зрительный контакт должен быть умеренным: необходимо периодически переводить свой взгляд то на глаза собеседника, то на предмет обсуждения, то на окружающую обстановку.

§ Характеристики речи: отчетливо, доброжелательно. Чтобы фраза звучала доброжелательно, произносите ее с улыбкой.

Недопустимо:

û Произносить фразу из-за спины клиента.

û Использовать избитые фразы, типа:

û «Чем я могу вам помочь?»,

«Что вам подсказать?» и т.п.

Представление

Представление продавца по имени всегда создает доверительность в общении и увеличивает эффективность диалога.

 

 

Недопустимо:

 

û Бегающий взгляд (избегание контакта глазами с клиентом).

û Прикосновения к клиенту.

û Закрытые позы и жесты. См. описание и иллюстрации в стандарте «Поведение продавца в торговом зале».

  Слова приветствия: С момента открытия - до 11.00 - «Доброе утро» С 11.00 – до 17.00 – «Добрый день» С 17.00 - до закрытия магазина «Добрый вечер» - Добрый день, меня зовут {имя, короткая пауза}. Я могу помочь вам с выбором товара. или - Добрый день, меня зовут {имя, короткая пауза}, давайте я расскажу вам о характеристиках этих моделей. или - Добрый день, меня зовут {имя, короткая пауза}. Давайте я помогу Вам сориентироваться в меню терминала и подобрать необходимую модель. или - Добрый день, меня зовут {имя, короткая пауза}, позовите меня, когда появятся вопросы (при использовании данной фразы необходимо оставаться в поле зрения покупателя).
 

 

 

ü В СЛУЧАЕ ПРОЯВЛЕНИЯ ВАШЕЙ ИНИЦИАТИВЫ КЛИЕНТ МОЖЕТ ОТКАЗАТЬСЯ ОТ ДИАЛОГА.

 

Например, сказать: «Я сам хочу посмотреть, если что – я вас приглашу»

 

В таком случае рекомендуется применить два варианта реагирования:

 

  Действия Речевые модули
1 В случае, если фраза клиента была категоричной, предложить ему обратится к вам позже, как появится необходимость. И при этом оставить «зацепку» для продолжения разговора. Например, ссылка на акцию или предложить клиенту газету, где указаны все акции, новинки магазина и т.п.   - Конечно, при любой необходимости обращайтесь ко мне, я буду рядом, и смогу рассказать о товаре и акциях в нашем магазине. или - Конечно, если возникнут вопросы, зовите, я смогу рассказать Вам о новинках в нашем магазине.
2 Если вы считаете, что ответ был некатегоричным и неуверенным, попытайтесь продолжить диалог, задавая вопросы на предмет оценки потребностей. Это позволяет в 60% попыток эффективно вовлечь собеседника в общение.     - Какую плиту подыскиваете? Или - Что для вас самое главное при выборе холодильника? или - Обратите внимание, у нас на некоторых моделях висит несколько ценников, это связано с тем, что в этой линейке есть разные модификации, давайте я помогу Вам сориентироваться.    
3   Если в ответ на попытку вовлечь собеседника в диалог он в категоричной форме сообщает вам о том, что не нуждается в общении с вами, то стоит вернуться к первому варианту реагирования и на время прервать диалог.     - Конечно, при любой необходимости обязательно обращайтесь ко мне.  

 


 

 

ü Если инициатива контакта принадлежит клиенту (он обращается с конкретным вопросом), следует перейти к этапу выяснения потребностей. Если клиент точно знает, что хочет приобрести следует перейти к предложению сопутствующих товаров и дополнительных услуг.

 

Действия Речевые модули
Клиент обращается к продавцу-консультанту с вопросом. Клиент: - Скажите, а где у вас находятся утюги?
§ Поздороваться, представиться. Проводить клиента к необходимому товару. Продавец - консультант - Здравствуйте, меня зовут «Имя», давайте я провожу Вас к утюгам.
§ Выяснить пришёл ли клиент за определённой моделью или находится на стадии выбора. - Скажите, а Вы пришли за определённой моделью или хотите выбрать?
§ Если клиент сказал, что пока не знает, что ему надо и хочет выбрать, продавцу-консультанту следует перейти на этап выяснения потребностей. - У нас большой выбор утюгов, давайте подберём модель, которая Вам подойдёт. - Скажите, какая мощность утюга Вам нужна? (далее следует алгоритм вопросов в соответствии с этапом «Выяснение потребностей»)

§ Если клиент, сказал, что уже приходил, и знает, какую модель он хочет, похвалить выбор, выписать товар, предложить клиенту оплатить.

- Отличный выбор. Давайте я помогу Вам его выписать. После оплаты проходите в зону выдачи товара (показать клиенту, где находится зона выдачи товара), и там Вам оформят гарантийные документы. - Пожалуйста, проходите на кассу.
 

 

Продавцу необходимо быть одинаково внимательным и доброжелательным ко всем Покупателям, независимо от стоимости приобретаемой покупки, длительности выбора товара, внешности и социального положения Покупателя!!!

 

 

Этап 2.Оценка потребностей

 

Прежде чем делать презентацию товара, необходимо выяснить потребности покупателя.

 

Основная цель на данном этапе – определить реальные потребности клиента, его мотивы покупки, а также с помощью вопросов сузить количество предлагаемого товара для клиента до двух - трёх моделей.

 

Действия Речевые модули
Для того чтобы Клиент понимал, зачем вы задаёте вопросы и чтобы этап выяснения потребностей не выглядел как допрос, необходимо сказать Покупателю, зачем Вы задаёте вопросы. – У нас большой ассортимент (вид товара), для того, что бы подобрать для Вас наиболее подходящий вариант, мне нужно задать Вам несколько вопросов. или – Давайте уточним некоторые моменты, и я смогу предложить Вам подходящие варианты. Скажите…(открытый вопрос)
Если клиент сам активно задаёт вопросы, необходимо кратко ответить на вопрос и сразу задать свой вопрос. Пример Клиент: - Скажите, а в этом холодильнике есть No Frost? Продавец: - Да в этом холодильнике присутствует эта функция. Скажите, какой высоты, холодильник с функцией No Frost Вам нужен?
Помните! Если клиент задаёт вопросы, а продавец-консультант только отвечает на них, то инициатива диалога переходит к клиенту, и продавец перестаёт контролировать процесс продажи. Такая ситуация в большинстве случаев ведёт к обрыву контакта, и потере продажи.   Задавать вопросы, которые помогают выяснить требования клиента к товару. Характеристика речи: заинтересованно, четко.  
1. Начинайте с открытых вопросов, которые предполагают развернутый ответ клиента. 1. Открытые вопросы Варианты открытых вопросов: – Какая модель вас заинтересовала?Для кого подбираете?Какие у Вас пожелания, исходя из предыдущего опыта?Что Вас не устраивало в {вид техники}, которой Вы пользовались ранее? Что хотели бы изменить?Чем вы пользуетесь сейчас?Что для Вас главное в бытовой технике?Какую марку бытовой техники Вы предпочитаете?Почему именно эту марку?В каком ценовом диапазоне Вы хотите подобрать модель (в случае если клиент выбирает подарок)?  
2. В процессе выяснения потребностей, для уточнения, прояснения ситуации переходите к закрытым вопросам. Закрытые вопросы, подразумевают ответы – ДА/НЕТ. 2. Закрытые вопросы Варианты закрытых вопросов: – Вы хотите полногабаритную стиральную машину?Вам нужна СВЧ печь объёмом 23 литра? (если клиент не может на слух сориентироваться в размере товара, например: литраж печи или холодильника и т.п., обязательно нужно показать товар с такими параметрами). – Вы хотите белый холодильник?Вам нужен моющий пылесос?Вам нужен утюг с функцией вертикального отпаривания?
3. Если клиент не может дать чёткого ответа, или клиента нужно подвести к нужному ответу, следует задать альтернативные вопросы. Альтернативные вопросы произносятся в виде предложения двух или более вариантов ответов с вопросительной интонацией(1-ый вариант или 2-ой вариант).   Помните! Любая альтернатива, предлагаемая клиенту должна его вести к продаже. 3. Альтернативные вопросы Варианты альтернативных вопросов: – Вы хотите белый холодильник или из нержавеющей стали?Вы планируете оплачивать сразу или планируете покупку в кредит?Вы хотите пылесос с колбой или с одноразовыми пылесборниками?Вам нужна стиральная машина с фронтальной загрузкой или с вертикальной?Вам удобнее оформить доставку на завтра на первую или на вторую половину дня?
Продавец должен выяснить:
  • характеристики модели: дизайн, цвет, размеры, мощность и т.п.
  • с какой целью выбирается техника (подарок или лично для себя, бытовое или промышленное использование, заменить или приобрести в первый раз и т.п.).
  • готовность сделать покупку.
 
После того, как продавцу-консультанту стали понятны потребности и мотивы клиента, необходимо резюмировать сказанное клиентом. Данный шаг нужен для того, чтобы точно понимать, что продавец-консультант правильно понял клиента. Пример резюме: Если я правильно Вас понял: - Вы хотите белый холодильник, высотой 1.80м, с функцией No Frost и обязательно с большой морозильной камерой. - Всё верно?
Недопустимо û Начинать выяснения потребностей с закрытых вопросов, на которые клиент может ответить – ДА/НЕТ. û Предлагать альтернативы товара, которого нет в наличии. û Начинать выяснения потребностей с вопроса о сумме, которую готов

Поделиться с друзьями:

Адаптации растений и животных к жизни в горах: Большое значение для жизни организмов в горах имеют степень расчленения, крутизна и экспозиционные различия склонов...

История развития пистолетов-пулеметов: Предпосылкой для возникновения пистолетов-пулеметов послужила давняя тенденция тяготения винтовок...

Индивидуальные и групповые автопоилки: для животных. Схемы и конструкции...

Поперечные профили набережных и береговой полосы: На городских территориях берегоукрепление проектируют с учетом технических и экономических требований, но особое значение придают эстетическим...



© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!

0.161 с.