Особенности ведения междугородних телефонных разговоров

Прежде всего запомните, что не надо кричать – усилители в цепи придадут вашему голосу достаточную громкость. Разговаривая с кем-либо через океан, дайте собеседнику договорить, а потом уже отвечайте, иначе ваши голоса будут перекрывать друг друга, пока кто-нибудь не догадается замолчать.

Для тех, кто часто звонит за границу, незаменимой вещью является телефонный таймер – миниатюрный секундомер, подающий сигналы каждые три минуты. В том случае, если вы платите за звонок, а ваш собеседник склонен к долгим беседам, заказывая разговор, вы можете попросить телефонистку разъединить вас по истечении трех минут. Если же вы звоните по коду, опять-таки держите под рукой таймер, поскольку возможности обратиться к телефонистке у вас не будет.

 

ТЕЛЕФОНОГРАММА В ТЕЛЕФОННОМ ОБЩЕНИИ

 

В отдельных случаях при телефонном общении используются телефонограммы. Телефонограмма, как правило, содержит информацию, по объему не превышающую 50 слов. Если разговор по телефону — это диалог, не ограниченный по времени, то телефонограмма — это письменная фиксация монолога, регламентированная по времени.

Обязательными реквизитами телефонограмм являются наименование учреждения (фирмы) адресанта и адресата, реквизиты «от кого» и «кому» с указанием должности, фамилии, имени и отчества должностных лиц, номера, даты и времени передачи и приема 76 телефонограммы, фамилии передавшего и принявшего телефонограмму, номеров телефона, текст и подпись.

 Телефонограмма должна иметь заголовок. Он составляется как для служебного письма, т. е. должен начинаться с существительного в предложном падеже с предлогом «о» или «об», например: «Об изменении времени заседания редколлегии», «О прибытии участников семинара».

Телефонограммы пишутся телеграфным стилем, т. е. кратко, ясно, точно, однозначно, простыми предложениями. Допускается двухсоставная композиция телефонограммы: в первой части констатируются факты, побудившие дать телефонограмму, во второй — предпринимаемые действия. Как правило, текст телефонограммы излагается от первого лица (например: «Напоминаем...», «Сообщаем...», «Попрошу выслать...»).

Чтобы упорядочить фиксацию передаваемых и принимаемых телефонограмм и устранить возможную неполноту и неточность их передачи и записи из-за небрежности исполнителей, рекомендуется иметь под рукой чистые бланки примерно такой формы, как это представлено:

 

ТЕЛЕФОНОГРАММА

Адресант                                           Адресат

Наименование                                   Наименование

№... дата...                                        №... дата...

Время передачи                                Время приёма...

час... мин....                                      час... мин....

Передал(а)                                         Принял(а)

                     Заголовок телефонограммы

                ______________________________

                                                          (Подпись)

Таким образом, при эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций.

 

ТЕЛЕФОННЫЙ АВТООТВЕТЧИК

 

Автоответчик – очень удобное изобретение. Оно позволяет звонящему, который не застал вас на рабочем месте, оставить краткое сообщение, а вас уведомляет о том, кто хотел связаться с вами, пока вы отсутствовали. Владелец автоответчика должен позаботиться о том, чтобы звонящему не пришлось сначала прослушивать длинную музыкальную фразу из любимого мюзикла хозяина, потом – витиеватое предуведомление, а вслед за этим – продолжительный сигнал, который даст знать, что можно, наконец, начать говорить. Для того, кто звонит из другого города или из-за границы, это будет накладно, да и вообще следует избегать лишнего.

Запишите на автоответчик, например, такой текст: «Вы позвонили в компанию «Х». Пожалуйста, оставьте сообщение после длинного гудка, мы Вам обязательно перезвоним. Спасибо». Совершенно излишне говорить: «Сейчас, к сожалению, все заняты» или «Сейчас, к сожалению, мы не можем подойти к телефону» – это и так ясно. И помните, что владелец автоответчика должен обязательно перезвонить по оставленному номеру телефона.

Звонящий тоже должен быть лаконичен: в отличие от «электронного секретаря» терпение и время хозяина имеют предел. Назовите свое имя, день и час звонка, а также номер телефона, по которому с вами можно будет связаться.

    Многие иногда теряются, вступая в диалог с автоответчиком, – и совершенно напрасно. Скажите просто: «Ирина, здравствуйте! Вас беспокоит секретарь Ольга. Сейчас вторник, десять утра. Собрание, которое было назначено на сегодняшний вечер, переносится на следующий вторник и состоится в восемь вечера. Если Вы не сможете прийти, предупредите нас по телефону 555-39-46. Спасибо». «Подписываться» или прощаться нет необходимости – вполне достаточно поблагодарить. Когда вы звоните человеку, который вас не знает, старайтесь произносить слова ясно и отчетливо: «Ирина Ивановна, меня зовут Анна Петрова, я секретарь-референт компании «Х». Мой телефон 555-49-78. Будьте добры, перезвоните мне до 18 часов. Спасибо».

 

ЭТИКЕТ МОБИЛЬНОЙ СВЯЗИ

 

· С помощью мобильного телефона решаются только неотложные дела.

Разговор при этом должен быть предельно краток.

· Звоня по мобильному телефону, обязательно спрашивайте, есть ли у вашего

собеседника в данный момент возможность разговаривать.

· Скажите звонящему, где вы находитесь, чтобы он мог предвидеть

возможное отключение связи или отвлечение вашего внимания, а если ждете важный звонок, выбирайте тихое, спокойное место. Будет неприятно, если придется решать вопрос жизни и смерти, протискиваясь через толпу в коридоре. Тем более что в таком случае вам будет несравненно труднее показать свои деловые качества.

· Не следует отвечать на телефонный звонок во время деловой встречи, будь

то собеседование, разговор с сотрудниками или подчиненными. Ведь они могут расценить это так, словно вы не цените их время и внимание. На совещании, на лекции мобильный телефон следует отключать.

· Не нужно разговаривать по мобильному телефону в библиотеках, музеях,

театрах и кинотеатрах, в ожидании приема у врача, а также в местах религиозного поклонения (разумеется, не только вашей конфессии) и прочих закрытых общественных помещениях, таких, например, как отделение скорой помощи. Да и в автобусах громкий эмоциональный разговор не всегда уместен.

· Не следует отвечать на звонки чужого мобильного телефона без позволения

его владельца.

· Пользоваться мобильным телефоном во время вождения автомобиля без

специальной гарнитуры hands free небезопасно. Здравомыслящий человек не станет держать в руках телефон, когда у него и без того заняты руки, а ситуация требует концентрации внимания. К тому же среди гула машин, в дорожной суете трудно принять важное решение. Легче выключить телефон или не отвечать на звонок. В крайнем случае можно припарковаться где-нибудь и наговориться вдоволь.

· Не выбирайте для сигнала звонка громкую и раздражающую музыку. Это

может быть вредно не только для концентрации внимания (вашего и окружающих людей), но и для барабанных перепонок. Многие выбирают для своего мобильного телефона мотив, приятный для слуха, не задумываясь о смысле, вложенном в него автором. Иногда это приводит к курьезам. Например, трудно сдержать улыбку, когда руководитель, солидный пожилой мужчина, неторопливо удаляется с совещания, чтобы поговорить по мобильному телефону, а тот заливается галопом Штрауса, под который танцуют знаменитый канкан в «Мулен Руж».

Многое о человеке может рассказать его манера держать телефонную трубку во время разговора. Никто особенно не задумывается над процессом использования телефона, поскольку действия отработаны до автоматизма: поднял трубку, приложил к уху, нажал на нужные кнопки и говори. Но все эти телодвижения зависят от характера, привычек или эмоционального состояния человека.

Проведенные в этой области исследования позволяют выделить несколько типов людей.

Первый тип – люди, которые привыкли держать трубку в рабочей руке (правши – в правой, левши – в левой) и подносят ее к соответствующему уху. Это уверенные в себе люди, открытые, любящие и умеющие общаться.

Второй тип – люди, которые имеют привычку вставать во время телефонного разговора. Это прямолинейные, собранные и немногословные люди.

Третий тип – люди, которые имеют привычку прижимать трубку к плечу. Руки при разговоре остаются свободными. Эти люди быстро решают поставленные задачи и всегда продумывают свои действия на два шага вперед.

Четвертый тип – люди, которые привыкли держать трубку у противоположного уха. Это неуверенные в себе люди, часто с заниженной самооценкой.

Пятый тип – люди, которые привыкли обнимать голову рукой в процессе разговора. Это показатель того, что разговаривающий по телефону находится в расслабленном спокойном состоянии.

 

ПРИЕМЫ РАЦИОНАЛИЗАЦИИ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ

 

Телефонный звонок нередко напоминает непрошеного гостя, который приходит без предварительного приглашения. Такое посещение доставляет массу неудобств, но и попросить его уйти тоже не всегда прилично. Большинство людей позволяют втянуть себя в разговор только потому, что им позвонили. Уже на полпути из помещения они возвращаются на свое рабочее место, заслышав звонок телефона. В силу каких-то необъяснимых причин они чувствуют себя обязанными говорить по телефону даже с совершенно незнакомыми людьми. На улице вы вряд ли станете говорить с незнакомым человеком. Однако с помощью телефона любой незнакомец может проникнуть в ваш офис или квартиру, без зазрения совести и соблюдения правил приличия вторгнуться в сферу вашей деятельности или отдыха.

Если вы чувствуете, что звонок зондирующий или враждебный, что он непременно выльется в противоборство, немедленно решайте, что делать. У вас есть две возможности. Первая — вступить с собеседником в разговор и сразу взять «быка за рога». Вторая — уклониться от разговора.

В первом случае вы должны быть уверены в своей хорошей подготовленности. Если вы ждали звонка, если заранее готовились — смелее в бой... Но если звонок был полной неожиданностью, если вы не готовы к разговору, он станет для вас ловушкой — ведь тот, кто звонит, выбрал подходящее для него время. Он подготовлен и во всеоружии вступает в конфронтацию. Прежде чем позвонить, он психологически настроился на разговор.

А для вас — это внезапное вторжение в ваш мир, это вероломная атака. Вы не готовы к разговору. Преимущество явно на его стороне.

Что делать? Надо отказаться от разговора. Вы с полным правом можете сказать, что сейчас это невозможно или неудобно для вас.

Вы имеете такое же право выбирать время разговора, как и ваш собеседник. Если он пытается настаивать на немедленном решении спорного вопроса, скажите вежливо: «Извините, но я действительно не могу сейчас говорить». После этого положите трубку, предварительно условившись о времени, удобном для вас и для него.

В интересах каждого делового человека воспрепятствовать тому, чтобы телефонные звонки нарушали ритм его работы. Чтобы рационализировать пользование телефоном, весьма полезно применять приём отгораживания от неожиданных телефонных звонков.

Каждый, кто вам звонит, убежден в важности своего намерения, и отказ от разговора по телефону относится (наряду с отказом принять уже пришедших посетителей) к числу сложнейших проблем делового общения. И вряд ли можно предугадать, к каким последствиям это может привести. Следовательно, будет лучше, если вы заранее обезопасите себя от ненужных звонков или отодвинете их на другое, более удобное для вас время. Немецкий специалист по современному менеджменту Л. Зайверт по этому поводу рекомендует следующее.

Сообщите своим абонентам время, когда вам лучше всего звонить и когда звонить не следует.

Обговорите также по возможности время для ежедневных активных (исходящих от вас) телефонных разговоров, тогда можно будет их сгруппировать и соответственно обрабатывать.

Старайтесь сделать так, чтобы все входящие телефонные звонки шли через вашего секретаря, который может принимать их, сортировать и в соответствии с приоритетностью переключать на вас. Анализ показывает, что целый ряд телефонных звонков попадает по неправильному адресу и нуждается в переадресовке; другие сотрудники или службы на предприятии могут быстрее дать желаемые сведения.

Секретарь должен обязательно спрашивать о цели звонка, чтобы определить степень срочности и важности разговора. Каждый действительно деловой партнер отнесется к этому с пониманием.

Вручите своему секретарю бланк с критериями, согласно которым входящие разговоры должны быть отклонены, перенесены (повторный звонок) или их следует «пропустить» к вам.

Отгораживание от ненужных звонков можно осуществлять с помощью телефонного автоответчика. Правда, у многих людей есть эмоциональное предубеждение против автоответчика, он является все же средством «второго сорта», поскольку «глушатся» все телефонные звонки без разбора. Однако его преимущество по сравнению с полным отключением телефона состоит в том, что вы после завершения всех дел можете прослушать сообщения абонента и перезвонить.

В исключительных случаях, когда прорываются важные звонки, или в течение ваших телефонных «часов приема» вы должны сразу же, в начале разговора выяснить следующие пункты, которые облегчат вам рациональное ведение телефонных переговоров:

1. Кто именно ваш абонент?

2. О чем идет речь (какое дело у абонента)?

3. Насколько важно (или срочно) дело, по которому вам звонят?

4. Когда вы сможете перезвонить (после того, как соберете необходимые сведения)?

5. По какому номеру вы можете дозвониться до своего партнера (при первом контакте: номер телефона или телефакса, точное написание фамилии)?

 Другая возможность решить вопрос незамедлительно состоит в том, что секретарь просит звонящего немного подождать, говоря при этом: «Я посмотрю, могу ли я его прервать». Он получает у своего шефа краткий ответ, которого часто бывает достаточно абоненту. При таком способе менеджер почти не отрывается от дел (не требуется слов приветствия и прощания, долгих разговоров), и в то же время это соответствует важности и срочности звонка.

Если у вас нет секретаря или автоответчика, вы сможете защититься от ненужных звонков с помощью таких кратких фраз, как: «Я перезвоню вам позже» или «Пожалуйста, перезвоните мне в 15 часов».

Третьим методом эффективной и рациональной обработки телефонных переговоров является обратный (ответный) звонок.

Система обратных телефонных звонков существенно сокращает число ежедневных перерывов в работе и предоставляет значительные возможности для рационализации и экономии рабочего времени.

Метод обратного звонка, кроме того, дает вашему секретарю возможность подготовить необходимые для разговора материалы, в результате чего сокращается общее время телефонного разговора. Если абонент назвал цель звонка, то вы выигрываете время, обдумав в промежутке свой ответ.

Исходящими звонками легче манипулировать, чем входящими. Самый рациональный метод — сводить исходные звонки в так называемые телефонные блоки.

Выберите два временных промежутка, например, ближе к полудню или к вечеру, когда вы сможете «отработать» свои телефонные разговоры все вместе или сериями, предварительно подготовившись к ним.

Преимущества такого «серийного производства» перед многочисленными разрозненными звонками состоят в том, что вам надо лишь единожды подготовиться и вы можете разом выполнить однородную работу. Используйте этот метод и убедитесь в том, какие в нем скрываются возможности рационализации, но следите за тем, чтобы ваши телефонные блоки были не слишком продолжительными (примерно 30 минут), так как иначе ваш телефон будет постоянно занят и звонящие к вам потеряют терпение.

Таким образом вы будете вести не бессистемные разговоры «между прочим», а целенаправленные, планомерные и потому более эффективные. Ваша концентрация будет существенно выше, и вам не будут мешать входящие звонки (поскольку вы заблокируете свою линию). Если вы заранее определите цель разговора, вы сразу сможете начать обсуждение важных вещей. Вы не потратите время на поспешный поиск во время разговора необходимых документов, поскольку все уже заранее приведено в порядок.

В заключение попытайтесь проверить, насколько хорошо вы усвоили наши рекомендации по ведению телефонного разговора. Для этого попробуйте ответить на следующие вопросы.

— Убеждены ли вы в том, что всегда снимаете трубку после первой же «трели» звонка (или ждете, когда телефон прозвонит по крайней мере еще раз)?

— Стараетесь ли говорить четко, разборчиво и не слишком быстро? — Держите ли телефонную трубку так, чтобы расстояние до микрофона и его положение были оптимальными?

— Курите ли вы во время телефонного разговора или откладываете сигарету в сторону?

— Занимаетесь ли чем-либо посторонним во время телефонного разговора?

— Следите ли за тем, чтобы во время телефонного разговора в комнате была тишина?

— Всегда ли во время телефонного разговора у вас под рукой есть «чем и на чем записать»?

— Всегда ли у вас хватает терпения внимательно выслушать собеседника?

— Всегда ли вы приветствуете того, кто снял трубку?

— Не теряете ли вы самообладание во время неприятных для вас телефонных звонков?

— Готовитесь ли вы заранее к важным телефонным звонкам?

— Всегда ли у вас оказываются под рукой нужные для делового телефонного разговора материалы?

— Привычно ли для вас диктовать во время телефонного разговора трудные для восприятия слова по буквам?

— Имеете ли вы привычку просить передать что-либо, если человека, которому вы позвонили, не оказалось на месте?

— Избегаете ли вы звонить в неудобное время?

    — Способны ли вы во время телефонного разговора затратить на обсуждение вопроса минимум слов и времени и при этом не показаться нетактичным?

    Ответы на эти вопросы помогут вам сделать правильные выводы, после чего эффективность ваших телефонных переговоров, несомненно, возрастет. И не упускайте из виду то обстоятельство, что телефонный разговор — это в немалой степени ваша визитная карточка. Поэтому в большинстве случаев, когда вам необходимо что-либо обсудить по телефону, следует в первую очередь постараться создать выгодную для разговора атмосферу: подчеркнуть точки соприкосновения интересов, упомянуть общих партнеров, знакомых или друзей, не забыть подтвердить собеседнику свои обязательства, в заключение поблагодарить его за разговор и т. д. Помните, что телефонный разговор — это прежде всего ваше личное дело, даже тогда, когда речь в нем идет не только о приватных вещах.

 

 

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ

 

 

1. Что должен знать секретарь, разговаривая по телефону?

2. В каких случаях не рекомендуется пользоваться телефоном?

3. Основные требования к телефонным переговорам.