Голос как инструмент и визитная карточка — КиберПедия 

Двойное оплодотворение у цветковых растений: Оплодотворение - это процесс слияния мужской и женской половых клеток с образованием зиготы...

Историки об Елизавете Петровне: Елизавета попала между двумя встречными культурными течениями, воспитывалась среди новых европейских веяний и преданий...

Голос как инструмент и визитная карточка

2019-12-17 176
Голос как инструмент и визитная карточка 0.00 из 5.00 0 оценок
Заказать работу

Голос как инструмент и визитная карточка

 

Поскольку при разговоре по телефону визуальный контакт отсутствует, решающую роль играют такие факторы, как интонация, продолжительность пауз, скорость речи и т.д. Психологи утверждают (и это касается не только телефонного, но и личного общения), что исход беседы на 90 % решает не что говорится, а как. С бодрым, энергичным собеседником, несущим позитивный заряд, разговаривать намного приятнее и интереснее, чем с вялым и незаинтересованным. Каждому человеку хочется почувствовать, что его звонок особенный, так зачем лишать его этого удовольствия?

    Говорящий по телефону должен следить за тоном голоса, за интонацией, дикцией, строить свою речь в соответствии с нормами этикета и языковыми правилами.

Изучите свой голос, попросите близких помочь вам выявить его недостатки. Если голос высокий и резкий, используйте низкие регистры, если слишком глухой – постарайтесь найти ноты, звучащие яснее. Старайтесь не говорить слишком громко или слишком тихо – в обоих случаях телефонная мембрана будет плохо воспринимать ваш голос, говорите средним тоном.

Общая интонация беседы должна быть нейтрально-учтивой. Важно, чтобы ваш голос звучал приветливо и доброжелательно. Не нужно демонстрировать чрезмерную радость от поступившего звонка – это, по меньшей мере, странно. В то же время в голосе не должно быть ноток недовольства, вызванных тем, что вас оторвали от дел.

В интонации не должно ощущаться раздражения, если вам повторно приходится объяснять что-либо. Если вы почувствовали прилив раздражения, попробуйте улыбнуться – улыбка смягчит ваш голос. Деловая телефонная беседа требует умения сдерживать негативные эмоции, которые могут проявляться в голосе.

Необходимо также вырабатывать хорошую дикцию: нечетко произнося слова, вы вынуждаете собеседника переспрашивать, что приводит к необоснованному увеличению продолжительности разговора. Усовершенствовать дикцию поможет простое упражнение из практики чтецов-декламаторов: встаньте перед зеркалом и читайте любые стихи, которые вам нравятся, старательно артикулируя гласные звуки: «у» – губы вытянуты трубочкой, «и» – рот «до ушей» и т.д.

Приятный голос Неприятный голос
Тональность меняется Монотонный
Нормальная скорость речи Слишком быстрый или медленный темп
Громкость голоса меняется Слишком тихий
Отчетливое произношение Неразборчивый
Энергичный Неуверенный
Выразительный Бесцветный
Низкого тембра Визгливый
Наличие пауз Гнусавый
Спокойный Напряженный
Доверительный  

 

Подготовка к телефонному разговору

 

Телефонное время – наш личный капитал, который не следует транжирить. Поэтому необходимо избегать продолжительных телефонных разговоров. Если записать на магнитофон несколько телефонных разговоров и проанализировать их, то окажется, что 30–40 % полезного времени занимают повторы, ненужные паузы и просто лишние слова. Поэтому, чтобы избежать неэффективных и длительных телефонных разговоров, к ним необходимо готовиться, а под рукой должны быть авторучка, бумага, документы и данные, на которые, возможно, придется ссылаться, номера телефонов, адреса организаций или лиц.

    Эту информацию следует выписать на отдельный лист или иметь под рукой записную книжку. Кроме того, вам понадобится календарь, поскольку в процессе беседы вы, может быть, будете договариваться о дате мероприятия или деловой встречи.

При подготовке к деловому телефонному разговору следует точно определить его цель. Составляя план беседы, запишите вопросы, которые вы хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить или сообщить. Следует тщательно продумать, в каком порядке вы будете задавать вопросы, и добиться того, чтобы они звучали лаконично, четко и однозначно.

При подготовке к важному телефонному разговору рекомендуется, по возможности, прогнозировать ответы и контраргументы собеседника. И самый главный совет: добивайтесь такого ответа, который стал бы для вас руководством к действию.

Немаловажный момент – выбор времени звонка. Известно, что график работы разных организаций неодинаков: некоторые начинают работу в 8 утра, работники других компаний приходят на рабочее место только к 11 часам, а сотрудники третьих до полудня участвуют в совещаниях и поэтому отключают свои телефоны. Если учитывать эти особенности, можно спланировать деловые звонки таким образом, чтобы экономить свое рабочее время и дозваниваться с большей вероятностью.

Настоящий профессионал обязательно делает себе пометки после проведенного телефонного разговора: итоги, вопросы, требующие уточнения, достигнутые договоренности, важная информация для передачи своему руководителю. Такие записи лучше вести на специальных бланках или в ежедневнике, а не на цветных листочках, которые имеют особенность исчезать в неизвестном направлении.

 

ТЕХНИКА ВЕДЕНИЯ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

 

Телефонные запреты

 

«Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме настолько быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Разрешите, я уточню это для Вас».

«Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что его новый разговор сложится более удачно. Вместо отказа «с порога» предложите звонящему, например, подождать и подумайте, чем можете оказаться ему полезными, попытайтесь найти альтернативное решение. В первую очередь всегда следует сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

«Вы должны...». Помните, что ваш клиент ничего вам не должен, и используйте более мягкие формулировки: «Для Вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».

«Подождите секундочку, я скоро вернусь». Хоть раз в жизни вы успевали управиться со своими делами за «секундочку»? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать, или я Вам лучше перезвоню?». Нельзя включать музыкальную паузу более чем на 30 секунд.

«Нет», произнесенное в начале разговора, приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы существенно усложняется. Каждую фразу, выражающую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующему денежного возмещения за некачественную мясорубку (или лимузин), подходит объяснение типа: «Мы не в состоянии выплатить Вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».

 

Фильтрация звонков

Зачастую звонящие в организацию просят соединить их только с руководителем. Естественно, не всегда следует удовлетворять их просьбы.

Ведь главной задачей секретаря является создание необходимых условий для работы руководителя.

У вас под рукой всегда должен быть список лиц, которые пользуются правом быть услышанными вашим шефом в первую очередь. Остальным же, после выяснения причины звонка, следует вежливо предложить: «А Вы не пробовали поговорить с нашим начальником отдела господином Игнатьевым?».

Поскольку не все звонящие так вежливы, как хотелось бы, иногда возникают довольно неприятные ситуации, в которых следует вести себя осмотрительно.

    Если звонящий настаивает, чтобы его соединили с руководителем, попробуйте ответить так: «К сожалению, я не могу Вас с ним соединить, но с удовольствием передам ему Ваше послание, а если Вы введете меня в курс дела, попрошу Ивана Петровича перезвонить Вам».

Если звонящий с подозрительным упорством требует, к примеру, домашний телефон кого-то из сотрудников компании или даже вашего руководителя, вам следует сказать: «Извините, давать подобные сведения я не имею права. Позвоните нужному Вам человеку завтра по служебному телефону». Как бы ни был настойчив звонящий, вы не должны ему уступать. Если руководитель не хочет видеть звонящего или беседовать с ним, не говорите об этом напрямую. Лучше будет, если вы скажете: «В ближайшие несколько недель Иван Петрович очень занят – у него не будет ни одной свободной минуты. Оставьте Ваш номер телефона, и мы свяжемся с Вами позже». Подобная отсрочка иногда может решить дело. Если потенциальный посетитель продолжает настаивать на встрече с вашим руководителем, вы все же можете назначить ему встречу.  

    Если же ваш руководитель не считает себя обязанным сделать это, по-прежнему ссылайтесь на отсутствие времени.

 

 

Голос как инструмент и визитная карточка

 

Поскольку при разговоре по телефону визуальный контакт отсутствует, решающую роль играют такие факторы, как интонация, продолжительность пауз, скорость речи и т.д. Психологи утверждают (и это касается не только телефонного, но и личного общения), что исход беседы на 90 % решает не что говорится, а как. С бодрым, энергичным собеседником, несущим позитивный заряд, разговаривать намного приятнее и интереснее, чем с вялым и незаинтересованным. Каждому человеку хочется почувствовать, что его звонок особенный, так зачем лишать его этого удовольствия?

    Говорящий по телефону должен следить за тоном голоса, за интонацией, дикцией, строить свою речь в соответствии с нормами этикета и языковыми правилами.

Изучите свой голос, попросите близких помочь вам выявить его недостатки. Если голос высокий и резкий, используйте низкие регистры, если слишком глухой – постарайтесь найти ноты, звучащие яснее. Старайтесь не говорить слишком громко или слишком тихо – в обоих случаях телефонная мембрана будет плохо воспринимать ваш голос, говорите средним тоном.

Общая интонация беседы должна быть нейтрально-учтивой. Важно, чтобы ваш голос звучал приветливо и доброжелательно. Не нужно демонстрировать чрезмерную радость от поступившего звонка – это, по меньшей мере, странно. В то же время в голосе не должно быть ноток недовольства, вызванных тем, что вас оторвали от дел.

В интонации не должно ощущаться раздражения, если вам повторно приходится объяснять что-либо. Если вы почувствовали прилив раздражения, попробуйте улыбнуться – улыбка смягчит ваш голос. Деловая телефонная беседа требует умения сдерживать негативные эмоции, которые могут проявляться в голосе.

Необходимо также вырабатывать хорошую дикцию: нечетко произнося слова, вы вынуждаете собеседника переспрашивать, что приводит к необоснованному увеличению продолжительности разговора. Усовершенствовать дикцию поможет простое упражнение из практики чтецов-декламаторов: встаньте перед зеркалом и читайте любые стихи, которые вам нравятся, старательно артикулируя гласные звуки: «у» – губы вытянуты трубочкой, «и» – рот «до ушей» и т.д.

Приятный голос Неприятный голос
Тональность меняется Монотонный
Нормальная скорость речи Слишком быстрый или медленный темп
Громкость голоса меняется Слишком тихий
Отчетливое произношение Неразборчивый
Энергичный Неуверенный
Выразительный Бесцветный
Низкого тембра Визгливый
Наличие пауз Гнусавый
Спокойный Напряженный
Доверительный  

 

Подготовка к телефонному разговору

 

Телефонное время – наш личный капитал, который не следует транжирить. Поэтому необходимо избегать продолжительных телефонных разговоров. Если записать на магнитофон несколько телефонных разговоров и проанализировать их, то окажется, что 30–40 % полезного времени занимают повторы, ненужные паузы и просто лишние слова. Поэтому, чтобы избежать неэффективных и длительных телефонных разговоров, к ним необходимо готовиться, а под рукой должны быть авторучка, бумага, документы и данные, на которые, возможно, придется ссылаться, номера телефонов, адреса организаций или лиц.

    Эту информацию следует выписать на отдельный лист или иметь под рукой записную книжку. Кроме того, вам понадобится календарь, поскольку в процессе беседы вы, может быть, будете договариваться о дате мероприятия или деловой встречи.

При подготовке к деловому телефонному разговору следует точно определить его цель. Составляя план беседы, запишите вопросы, которые вы хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить или сообщить. Следует тщательно продумать, в каком порядке вы будете задавать вопросы, и добиться того, чтобы они звучали лаконично, четко и однозначно.

При подготовке к важному телефонному разговору рекомендуется, по возможности, прогнозировать ответы и контраргументы собеседника. И самый главный совет: добивайтесь такого ответа, который стал бы для вас руководством к действию.

Немаловажный момент – выбор времени звонка. Известно, что график работы разных организаций неодинаков: некоторые начинают работу в 8 утра, работники других компаний приходят на рабочее место только к 11 часам, а сотрудники третьих до полудня участвуют в совещаниях и поэтому отключают свои телефоны. Если учитывать эти особенности, можно спланировать деловые звонки таким образом, чтобы экономить свое рабочее время и дозваниваться с большей вероятностью.

Настоящий профессионал обязательно делает себе пометки после проведенного телефонного разговора: итоги, вопросы, требующие уточнения, достигнутые договоренности, важная информация для передачи своему руководителю. Такие записи лучше вести на специальных бланках или в ежедневнике, а не на цветных листочках, которые имеют особенность исчезать в неизвестном направлении.

 

ТЕХНИКА ВЕДЕНИЯ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

 


Поделиться с друзьями:

Типы оградительных сооружений в морском порту: По расположению оградительных сооружений в плане различают волноломы, обе оконечности...

Опора деревянной одностоечной и способы укрепление угловых опор: Опоры ВЛ - конструкции, предназначен­ные для поддерживания проводов на необходимой высоте над землей, водой...

Семя – орган полового размножения и расселения растений: наружи у семян имеется плотный покров – кожура...

Папиллярные узоры пальцев рук - маркер спортивных способностей: дерматоглифические признаки формируются на 3-5 месяце беременности, не изменяются в течение жизни...



© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!

0.027 с.