Двойное оплодотворение у цветковых растений: Оплодотворение - это процесс слияния мужской и женской половых клеток с образованием зиготы...
Историки об Елизавете Петровне: Елизавета попала между двумя встречными культурными течениями, воспитывалась среди новых европейских веяний и преданий...
Топ:
Организация стока поверхностных вод: Наибольшее количество влаги на земном шаре испаряется с поверхности морей и океанов...
Отражение на счетах бухгалтерского учета процесса приобретения: Процесс заготовления представляет систему экономических событий, включающих приобретение организацией у поставщиков сырья...
Генеалогическое древо Султанов Османской империи: Османские правители, вначале, будучи еще бейлербеями Анатолии, женились на дочерях византийских императоров...
Интересное:
Наиболее распространенные виды рака: Раковая опухоль — это самостоятельное новообразование, которое может возникнуть и от повышенного давления...
Что нужно делать при лейкемии: Прежде всего, необходимо выяснить, не страдаете ли вы каким-либо душевным недугом...
Как мы говорим и как мы слушаем: общение можно сравнить с огромным зонтиком, под которым скрыто все...
Дисциплины:
2019-12-17 | 176 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
Голос как инструмент и визитная карточка
Поскольку при разговоре по телефону визуальный контакт отсутствует, решающую роль играют такие факторы, как интонация, продолжительность пауз, скорость речи и т.д. Психологи утверждают (и это касается не только телефонного, но и личного общения), что исход беседы на 90 % решает не что говорится, а как. С бодрым, энергичным собеседником, несущим позитивный заряд, разговаривать намного приятнее и интереснее, чем с вялым и незаинтересованным. Каждому человеку хочется почувствовать, что его звонок особенный, так зачем лишать его этого удовольствия?
Говорящий по телефону должен следить за тоном голоса, за интонацией, дикцией, строить свою речь в соответствии с нормами этикета и языковыми правилами.
Изучите свой голос, попросите близких помочь вам выявить его недостатки. Если голос высокий и резкий, используйте низкие регистры, если слишком глухой – постарайтесь найти ноты, звучащие яснее. Старайтесь не говорить слишком громко или слишком тихо – в обоих случаях телефонная мембрана будет плохо воспринимать ваш голос, говорите средним тоном.
Общая интонация беседы должна быть нейтрально-учтивой. Важно, чтобы ваш голос звучал приветливо и доброжелательно. Не нужно демонстрировать чрезмерную радость от поступившего звонка – это, по меньшей мере, странно. В то же время в голосе не должно быть ноток недовольства, вызванных тем, что вас оторвали от дел.
В интонации не должно ощущаться раздражения, если вам повторно приходится объяснять что-либо. Если вы почувствовали прилив раздражения, попробуйте улыбнуться – улыбка смягчит ваш голос. Деловая телефонная беседа требует умения сдерживать негативные эмоции, которые могут проявляться в голосе.
|
Необходимо также вырабатывать хорошую дикцию: нечетко произнося слова, вы вынуждаете собеседника переспрашивать, что приводит к необоснованному увеличению продолжительности разговора. Усовершенствовать дикцию поможет простое упражнение из практики чтецов-декламаторов: встаньте перед зеркалом и читайте любые стихи, которые вам нравятся, старательно артикулируя гласные звуки: «у» – губы вытянуты трубочкой, «и» – рот «до ушей» и т.д.
Приятный голос | Неприятный голос |
Тональность меняется | Монотонный |
Нормальная скорость речи | Слишком быстрый или медленный темп |
Громкость голоса меняется | Слишком тихий |
Отчетливое произношение | Неразборчивый |
Энергичный | Неуверенный |
Выразительный | Бесцветный |
Низкого тембра | Визгливый |
Наличие пауз | Гнусавый |
Спокойный | Напряженный |
Доверительный |
Подготовка к телефонному разговору
Телефонное время – наш личный капитал, который не следует транжирить. Поэтому необходимо избегать продолжительных телефонных разговоров. Если записать на магнитофон несколько телефонных разговоров и проанализировать их, то окажется, что 30–40 % полезного времени занимают повторы, ненужные паузы и просто лишние слова. Поэтому, чтобы избежать неэффективных и длительных телефонных разговоров, к ним необходимо готовиться, а под рукой должны быть авторучка, бумага, документы и данные, на которые, возможно, придется ссылаться, номера телефонов, адреса организаций или лиц.
Эту информацию следует выписать на отдельный лист или иметь под рукой записную книжку. Кроме того, вам понадобится календарь, поскольку в процессе беседы вы, может быть, будете договариваться о дате мероприятия или деловой встречи.
При подготовке к деловому телефонному разговору следует точно определить его цель. Составляя план беседы, запишите вопросы, которые вы хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить или сообщить. Следует тщательно продумать, в каком порядке вы будете задавать вопросы, и добиться того, чтобы они звучали лаконично, четко и однозначно.
|
При подготовке к важному телефонному разговору рекомендуется, по возможности, прогнозировать ответы и контраргументы собеседника. И самый главный совет: добивайтесь такого ответа, который стал бы для вас руководством к действию.
Немаловажный момент – выбор времени звонка. Известно, что график работы разных организаций неодинаков: некоторые начинают работу в 8 утра, работники других компаний приходят на рабочее место только к 11 часам, а сотрудники третьих до полудня участвуют в совещаниях и поэтому отключают свои телефоны. Если учитывать эти особенности, можно спланировать деловые звонки таким образом, чтобы экономить свое рабочее время и дозваниваться с большей вероятностью.
Настоящий профессионал обязательно делает себе пометки после проведенного телефонного разговора: итоги, вопросы, требующие уточнения, достигнутые договоренности, важная информация для передачи своему руководителю. Такие записи лучше вести на специальных бланках или в ежедневнике, а не на цветных листочках, которые имеют особенность исчезать в неизвестном направлении.
ТЕХНИКА ВЕДЕНИЯ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ
Телефонные запреты
«Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме настолько быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Разрешите, я уточню это для Вас».
«Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что его новый разговор сложится более удачно. Вместо отказа «с порога» предложите звонящему, например, подождать и подумайте, чем можете оказаться ему полезными, попытайтесь найти альтернативное решение. В первую очередь всегда следует сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.
«Вы должны...». Помните, что ваш клиент ничего вам не должен, и используйте более мягкие формулировки: «Для Вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».
«Подождите секундочку, я скоро вернусь». Хоть раз в жизни вы успевали управиться со своими делами за «секундочку»? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать, или я Вам лучше перезвоню?». Нельзя включать музыкальную паузу более чем на 30 секунд.
|
«Нет», произнесенное в начале разговора, приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы существенно усложняется. Каждую фразу, выражающую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующему денежного возмещения за некачественную мясорубку (или лимузин), подходит объяснение типа: «Мы не в состоянии выплатить Вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».
Фильтрация звонков
Зачастую звонящие в организацию просят соединить их только с руководителем. Естественно, не всегда следует удовлетворять их просьбы.
Ведь главной задачей секретаря является создание необходимых условий для работы руководителя.
У вас под рукой всегда должен быть список лиц, которые пользуются правом быть услышанными вашим шефом в первую очередь. Остальным же, после выяснения причины звонка, следует вежливо предложить: «А Вы не пробовали поговорить с нашим начальником отдела господином Игнатьевым?».
Поскольку не все звонящие так вежливы, как хотелось бы, иногда возникают довольно неприятные ситуации, в которых следует вести себя осмотрительно.
Если звонящий настаивает, чтобы его соединили с руководителем, попробуйте ответить так: «К сожалению, я не могу Вас с ним соединить, но с удовольствием передам ему Ваше послание, а если Вы введете меня в курс дела, попрошу Ивана Петровича перезвонить Вам».
Если звонящий с подозрительным упорством требует, к примеру, домашний телефон кого-то из сотрудников компании или даже вашего руководителя, вам следует сказать: «Извините, давать подобные сведения я не имею права. Позвоните нужному Вам человеку завтра по служебному телефону». Как бы ни был настойчив звонящий, вы не должны ему уступать. Если руководитель не хочет видеть звонящего или беседовать с ним, не говорите об этом напрямую. Лучше будет, если вы скажете: «В ближайшие несколько недель Иван Петрович очень занят – у него не будет ни одной свободной минуты. Оставьте Ваш номер телефона, и мы свяжемся с Вами позже». Подобная отсрочка иногда может решить дело. Если потенциальный посетитель продолжает настаивать на встрече с вашим руководителем, вы все же можете назначить ему встречу.
|
Если же ваш руководитель не считает себя обязанным сделать это, по-прежнему ссылайтесь на отсутствие времени.
Голос как инструмент и визитная карточка
Поскольку при разговоре по телефону визуальный контакт отсутствует, решающую роль играют такие факторы, как интонация, продолжительность пауз, скорость речи и т.д. Психологи утверждают (и это касается не только телефонного, но и личного общения), что исход беседы на 90 % решает не что говорится, а как. С бодрым, энергичным собеседником, несущим позитивный заряд, разговаривать намного приятнее и интереснее, чем с вялым и незаинтересованным. Каждому человеку хочется почувствовать, что его звонок особенный, так зачем лишать его этого удовольствия?
Говорящий по телефону должен следить за тоном голоса, за интонацией, дикцией, строить свою речь в соответствии с нормами этикета и языковыми правилами.
Изучите свой голос, попросите близких помочь вам выявить его недостатки. Если голос высокий и резкий, используйте низкие регистры, если слишком глухой – постарайтесь найти ноты, звучащие яснее. Старайтесь не говорить слишком громко или слишком тихо – в обоих случаях телефонная мембрана будет плохо воспринимать ваш голос, говорите средним тоном.
Общая интонация беседы должна быть нейтрально-учтивой. Важно, чтобы ваш голос звучал приветливо и доброжелательно. Не нужно демонстрировать чрезмерную радость от поступившего звонка – это, по меньшей мере, странно. В то же время в голосе не должно быть ноток недовольства, вызванных тем, что вас оторвали от дел.
В интонации не должно ощущаться раздражения, если вам повторно приходится объяснять что-либо. Если вы почувствовали прилив раздражения, попробуйте улыбнуться – улыбка смягчит ваш голос. Деловая телефонная беседа требует умения сдерживать негативные эмоции, которые могут проявляться в голосе.
Необходимо также вырабатывать хорошую дикцию: нечетко произнося слова, вы вынуждаете собеседника переспрашивать, что приводит к необоснованному увеличению продолжительности разговора. Усовершенствовать дикцию поможет простое упражнение из практики чтецов-декламаторов: встаньте перед зеркалом и читайте любые стихи, которые вам нравятся, старательно артикулируя гласные звуки: «у» – губы вытянуты трубочкой, «и» – рот «до ушей» и т.д.
|
Приятный голос | Неприятный голос |
Тональность меняется | Монотонный |
Нормальная скорость речи | Слишком быстрый или медленный темп |
Громкость голоса меняется | Слишком тихий |
Отчетливое произношение | Неразборчивый |
Энергичный | Неуверенный |
Выразительный | Бесцветный |
Низкого тембра | Визгливый |
Наличие пауз | Гнусавый |
Спокойный | Напряженный |
Доверительный |
Подготовка к телефонному разговору
Телефонное время – наш личный капитал, который не следует транжирить. Поэтому необходимо избегать продолжительных телефонных разговоров. Если записать на магнитофон несколько телефонных разговоров и проанализировать их, то окажется, что 30–40 % полезного времени занимают повторы, ненужные паузы и просто лишние слова. Поэтому, чтобы избежать неэффективных и длительных телефонных разговоров, к ним необходимо готовиться, а под рукой должны быть авторучка, бумага, документы и данные, на которые, возможно, придется ссылаться, номера телефонов, адреса организаций или лиц.
Эту информацию следует выписать на отдельный лист или иметь под рукой записную книжку. Кроме того, вам понадобится календарь, поскольку в процессе беседы вы, может быть, будете договариваться о дате мероприятия или деловой встречи.
При подготовке к деловому телефонному разговору следует точно определить его цель. Составляя план беседы, запишите вопросы, которые вы хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить или сообщить. Следует тщательно продумать, в каком порядке вы будете задавать вопросы, и добиться того, чтобы они звучали лаконично, четко и однозначно.
При подготовке к важному телефонному разговору рекомендуется, по возможности, прогнозировать ответы и контраргументы собеседника. И самый главный совет: добивайтесь такого ответа, который стал бы для вас руководством к действию.
Немаловажный момент – выбор времени звонка. Известно, что график работы разных организаций неодинаков: некоторые начинают работу в 8 утра, работники других компаний приходят на рабочее место только к 11 часам, а сотрудники третьих до полудня участвуют в совещаниях и поэтому отключают свои телефоны. Если учитывать эти особенности, можно спланировать деловые звонки таким образом, чтобы экономить свое рабочее время и дозваниваться с большей вероятностью.
Настоящий профессионал обязательно делает себе пометки после проведенного телефонного разговора: итоги, вопросы, требующие уточнения, достигнутые договоренности, важная информация для передачи своему руководителю. Такие записи лучше вести на специальных бланках или в ежедневнике, а не на цветных листочках, которые имеют особенность исчезать в неизвестном направлении.
ТЕХНИКА ВЕДЕНИЯ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ
|
|
Типы оградительных сооружений в морском порту: По расположению оградительных сооружений в плане различают волноломы, обе оконечности...
Опора деревянной одностоечной и способы укрепление угловых опор: Опоры ВЛ - конструкции, предназначенные для поддерживания проводов на необходимой высоте над землей, водой...
Семя – орган полового размножения и расселения растений: наружи у семян имеется плотный покров – кожура...
Папиллярные узоры пальцев рук - маркер спортивных способностей: дерматоглифические признаки формируются на 3-5 месяце беременности, не изменяются в течение жизни...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!