Эффективные приемы делового общения на предприятии.

Приемы, которые будут рассмотрены ниже, отличаются своей универсальностью: их применение будет успешно в любом виде деятельности. Поведенческая техника менеджера заключается в умении использовать методы и приемы делового общения, которые обеспечивают наибольшую эффективность трудовой деятельности.

К таким методам и приемам относятся умение:

· создать благоприят­ный психологический климат деловой беседы;

· производить хорошее впечатление на собеседников;

· использовать приемы разрядки отрица­тельных эмоций и самоуспокоения;

· защищаться от некорректных собе­седников и партнеров;

· ставить вопросы и отвечать на них;

· аргументи­ровать свои высказывания и доказывать их;

· опровергать доводы оппо­нента и умело его выслушивать.

Известно много эффективных приемов, которые позволяют в самом начале деловой бесе­ды быстро расположить к себе партнера и при необходимости безболез­ненно для его самолюбия склонить к нужной точке зрения. Залогом благоприятного делового общения является взаимная доброжелатель­ность участников делового общения.

Следует использовать некоторые психологические приемы, чтобы расположить к себе партнера по беседе или переговорам.

В начале разговора надо дать почувствовать собеседнику, что вы ис­кренне заинтересованы в нем, осознаете авторитет и значимость орга­низации, которую он представляет.

Во время делового разговора надо проявлять исключительное внимание к партнеру. Чаще следует гово­рить о том, что интересует вашего партнера и задавать такие вопросы, на которые ему будет приятно отвечать. Надо постараться, чтобы ваш партнер рассказал и о достижениях своего предприятия.

В деловом об­щении очень важно обратиться к человеку по имени как можно более непринужденно, давая понять, что его имя для вас много значит. Когда партнер не прав, то можно дать понять ему это жестом, взглядом или интонацией. Но если вы прямо скажете, что он не прав, то нанесете пря­мой удар по его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызывает у него желание защититься, доказать обратное, но отнюдь не изменить свою точку зрения. При этом вместо фразы: «Я вам докажу, что вы ошибаетесь», можно сказать: «Подумать только, я-то считаю ина­че, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверим факты». Допуская возможность ошибки со своей стороны, вы избежите затруд­нительного положения.

Общей рекомендацией по ведению деловой беседы или перегово­ров является то, что участникам не следует настраиваться на ведение споров. Можно одержать в споре победу, но этой победой вы никогда не добьетесь расположения своего партнера. Если партнер утвержда­ет что-либо явно ошибочное, надо отказать себе в удовольствии немед­ленно его уличить, а начать свой ответ с замечания, что в определенных условиях и при известных обстоятельствах его мнение было бы правиль­ным, но в данном конкретном случае дело обстоит иначе. Манера выра­жать свое мнение как можно скромнее всегда вызывает меньше возра­жений. Если выяснится, что вы ошиблись, это доставит вам меньшее огорчение. Если окажется, что вы правы, то вам будет легче убедить партнера присоединиться к вашей точке зрения. Когда вам все равно грозит столкновение взглядов, то разумнее опередить оппонента, взяв инициативу на себя. Гораздо выгоднее подвергнуть себя самокритике, чем слушать обвинения из чужих уст.

Известно, что все люди хотят утвердиться в сознании своей значи­мости, и поэтому, когда вы утверждаете, что ваш партнер прав, а вы не правы, это польстит самолюбию вашего оппонента, и он сам уже начнет смягчать вашу вину. Не следует говорить партнеру обидных слов. Пси­хология спора подчиняется закону «эмоционального зеркала»: нервоз­ность одного рождает нервозность другого, злость порождает злость. Чтобы ваше слово подействовало, необходимо выражаться деликатно, не оскорбляя.

Прежде чем критиковать других, надо указать на свои собственные ошибки. Гораздо легче выслушивать перечисление своих ошибок, если критикующий начнет с признания, что он сам не безупречен. Обычно в неприятностях и конфликтах виноваты обе стороны. Поэтому надо на­учиться в целях сохранения нормальных деловых отношений разделять ответственность и всегда брать на себя определенную долю вины за слу­чившееся.

Проведенные психологические исследования позволили вы­явить факторы, обеспечивающие любому человеку хорошее психоло­гическое самочувствие. Сформулировать результаты этих исследований можно так: для того, чтобы переговоры с партнером дали положительный результат, необходимо придерживаться простых правил:

· улыбаться;

· смотреть собеседнику в глаза;

· сосредоточить на нем все свое внимание;

• установить с ним положительный контакт с помощью мимики и жестов;

· говорить с той же скоростью, что и ваш собеседник;

· положительно отзываться о личности собеседника, его действиях и
позиции;

• показывать, что вы уважаете своих коллег и свое предприятие;

• вести себя спокойно и непринужденно;

• выглядеть опрятным и отдохнувшим.

Чтобы произвести в процессе делового общения хорошее впечатле­ние, необходимо помнить о соблюдении общепринятых в таком деле пра­вил поведения. Прежде всего, следует вести себя естественно, а не напря­женно и скованно. В то же время не годится и повышенная раскован­ность и тем более фамильярность. Надо постоянно выказывать интерес к другим людям, но не следует переходить определенные границы и пре­вращаться в льстеца. Сдержанность и такт необходимы при общении с руководителем и подчиненным. Отношения лучше всего строить на тех интересах и привязанностях, которые являются общими, т.е. объединя­ют. Все люди любят, когда их хвалят. Во всех ситуациях надо найти, за что похвалить собеседника – за знания, умения, внешний вид, хорошо и в срок выполненную работу и т.п. Надо замечать все, что нравится в по­ведении людей, и выражать искреннее одобрение. Большинство людей любят, чтобы их слушали, поскольку больше озабочены своими интере­сами, мыслями и потребностями. Следует стремиться быть хорошим слу­шателем. Всякий человек, как бы он ни был увлечен своей работой, имеет свою «личную жизнь». Если с собеседником вести разговор в русле его личных интересов, то это, как правило, вызовет в нем положительную реакцию, а вы, проводящий такой разговор, будете считаться у вашего собеседника человеком чутким и внимательным.

Преуспевающий менеджер должен уметь разряжать отрицательные эмоции и владеть техникой самоуспокоения. Следует помнить, что от­рицательные эмоции, особенно такие, как гнев, агрессия и раздраже­ние, отнимают очень много психологических сил, и поэтому желатель­но как можно реже впадать в такое состояние, серьезно затрудняющее производственную деятельность и не дающее возможность создать по­ложительный деловой имидж. Необходимо всегда разделять человека и проблему. Это дает возможность переключиться с эмоционального уровня на рациональный, проще и легче разрешать противоречия. Для создания благоприятного психологического климата в деловом обще­нии можно рекомендовать:

· обращайтесь к собеседнику по имени отчеству, встречайте его доброжелательной улыбкой, крепким рукопожатием, в течение всей встре­чи смотрите собеседнику в глаза;

· концентрируйте свое внимание только на положительных качествах
партнера, проявляйте свою искреннюю заинтересованность в развитии отношений;

• обращайте внимание на эмоциональное состояние собеседника, учитывайте его при выражении своих чувств;

· показывайте своим поведением, что вы внимательно слушаете, сопереживаете;

· внимательно следите не только за содержанием речи партнера, но
и за ее скоростью и громкостью, постарайтесь говорить в том же темпе и с той же скоростью;

· дайте понять собеседнику, что относитесь к лицам с позитивным
типом мышления: положительно отзывайтесь о своих коллегах, о лич­ности собеседника и т.д.;

· старайтесь вести себя спокойно и непринужденно, это поможет ваше­му собеседнику сосредоточиться, обрести уверенность и деловой настрой.

Менеджеру любого уровня следует научиться располагать к себе лю­дей, а для этого следует производить на них хорошее впечатление. Такое впечатление производит менеджер, искренне и тактично проявляющий интерес к своим подчиненным, к их профессиональному росту, положе­нию дел в семье и т.д. Обязательно менеджеру следует выражать одобре­ние подчиненным по поводу качественно выполненной работы, оказания взаимопомощи, проявления высоких моральных качеств.

Способом расположения к себе подчиненных является умение де­лать комплименты, при этом весьма важно соблюдать чувство меры, чтобы ваши слова не обратились в лесть. Изучая своих подчинен­ных, менеджер может продумать несколько дежурных комплиментов, которые могут быть им использованы в различных ситуациях, приме­нительно к различным людям. Отмечая положительное качество челове­ка, следует давать в комплименте только небольшое его преувеличение.

Менеджеру намного легче решать сложные вопросы, если с подчи­ненными, коллегами у него установились доверительные и надежные отношения. Люди склонны симпатизировать, общаться, не спорить с теми людьми, которые имеют такое же мировоззрение, как и они сами. Собеседника может обидеть ваш громкий тон речи; непонимание сути вопроса может быть следствием большой скорости речи; неуверенность в себе может быть следствием употребления вами непонятных профес­сиональных терминов. Поэтому обратите внимание на особенности речи вашего собеседника и старайтесь подстроиться под них. В процессе слу­шания нас мысленно могут отвлекать многие проблемы, мы можем на­ходиться в сложном эмоциональном состоянии и т.д. Поэтому крайне важно умение внутренне настроиться на активное и пассивное слуша­ние. Пассивное слушание (т.е. невмешательство в разговор) тоже может быть использовано как психологический прием в конфликтной си­туации или при повышенном эмоциональном тоне общения со стороны одного из участников. Не следует перебивать партнера, надо дать воз­можность ему высказаться. Используйте речь собеседника для того, чтобы лучше узнать его, а может быть, и состояние дел на его предпри­ятии. Активное слушание построено на следующих правилах:

· не отвлекайтесь в мыслях на другие проблемы, не обдумывайте ваши
вопросы и возможную аргументацию;

· во время речи собеседника следует проводить критический анализ
услышанного и формулировать выводы.

Во время слушания поддерживайте постоянный зрительный контакт с собеседником, улыбайтесь, кивайте головой, давайте понять, что осоз­наете излагаемые факты.

Во всех беседах, имеющих целью информировать слушателей, про­будить в них какие-либо чувства или побудить к тем или иным действи­ям, важно то, как используется язык. При этом действует следующее правило: менеджер должен выбирать формулировки в соответствии с предметом речи, собеседниками и целью, преследуемой при произнесе­нии речи. При выборе формулировок выступления менеджеру необхо­димо учитывать особенности устной речи, т.е. он должен излагать свои мысли конкретно, ясно и убедительно.

Убедительность выступления объясняется не только знанием ора­тором затрагиваемого предмета, но еще и тем, что он хорошо «уловил» ситуацию, ему удалось довести до слушателей свои мысли наилучшим образом, в недвусмысленной и доходчивой форме. Менеджеру нужно стремиться разнообразить свою речь, поддерживать интерес среди слу­шателей. Нужно следить за ясностью своих высказываний; не исполь­зовать слишком много или мало специальных обозначений и сокраще­ний; намеренно повторять впервые введенные в речь термины.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Из выше указанного можно заключить, что культура делового общения подразумевает общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Овладение навыками делового общения является необходимым условием для успешного ведения дел.

Менеджер – это профессиональный коммуникатор, т. е. человек, для которого речевая деятельность является важнейшей составляющей профессиональной деятельности. Коммуникации в деятельности менеджера занимают более 60% рабочего времени. Поэтому достаточная степень коммуникативной компетентности – это необходимое условие успешной деятельности менеджера любого направления. Причем речь идет об особом типе общения, об управляемом общении.

Руководствуясь принципами, методами и приемами, описанными в данном реферате, менеджер сможет наладить эффективность делового общения между работниками фирмы, так и ее внешними партнерами, конкурентами. Вся сфера деятельности менеджера предприятия неразрывно связана с организацией деловых коммуникаций: будь то деловое совещание или телефонные переговоры – умелое оперирования навыками делового общения является залогом предпринимательского успеха.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:

1. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. – М.: Юнити, 2009г.

2. Волкова Е.Г. Этика делового общения. – М.: МГУП, 2008.

3. Снелл Ф. Искусство делового общения. – М.: Прогресс, 2009г.

4. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения. –М.:Академия ИЦ, 2009г.