Правила делового телефонного общения

 

Телефонный разговор в деловом общении усиливает значение устно-речевых средств именно из-за отсутствия визуального контакта между собеседниками. И хотя в распоряжении собеседников имеется ряд невербальных средств общения, таких как паузы, интонация, скорость снятия трубки, параллельный разговор, однако именно владение определенным набором речевых приемов расположения к себе собеседника, тактичного регулирования длительности разговора позволяет рассматривать телефонный разговор как самостоятельный вид устной деловой речи.

Согласно сложившемуся в деловом сообществе телефонному этикету каждый из говорящих – инициатор разговора и отвечающий на звонок – должен придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул.

Общими этикетными нормами для обеих сторон являются приветствие, краткое представление себя – своей должности и/или организации, лаконичность и информативность.

Правила ведения телефонного разговора для его инициатора:

· Продумать цель звонка, собрать необходимые материалы и документы; уточнить имена, фамилии, факты, которые могут понадобиться в ходе разговора; составить перечень вопросов, подлежащих выяснению; записать основные положения предстоящего разговора, чтобы не упустить важные моменты.

· Определить подходящее время для телефонного звонка.

· Если нужного человека нет на месте, попросить секретаря сообщить о вашем звонке, оставить свой контактный номер телефона и время, в которое с вами можно связаться.

· Если ожидается долгий разговор, уточнить у собеседника, располагает ли он достаточным временем, и если сейчас говорить неудобно, договориться о времени, подходящем для обеих сторон.

· При повторном звонке представиться и напомнить содержание предыдущего разговора.

· Если телефон абонента занят, а решение вопроса не терпит отлагательств, по возможности, следует набирать номер несколько раз подряд через небольшие промежутки времени.

· Избегать звонить абоненту домой, если предварительно не получено разрешение от него.

Если цель разговора – заинтересовать продукцией своей фирмы, оптимальным результатом становится извещение о предоставляемых фирмой информационных материалах и указание на источники информации (направленные письма, размещенная рекламная продукция, адреса сайтов).

Если цель разговора – достижение договоренности о деловой встрече, содержание разговора должно быть направлено на достижение договоренности о времени встречи.

· Использовать ритуально-нейтральные или нацеленные на продолжение контакта речевые формулы завершения разговора: «Всего доброго», «Спасибо за информацию», «Надеюсь на продолжение деловых контактов» и т. д.

Правила ведения телефонного разговора для стороны, отвечающей на звонок:

· Если вам не представились и не назвали причину звонка, уточните эти сведения до начала разговора. В противном случае продолжение контакта неуместно.

· Если во время телефонного разговора звонит второй телефон, необходимо извиниться перед собеседником, ответить на второй звонок, попросить подождать или перезвонить позже, затем вернуться к первому разговору. Если текущий разговор чрезвычайно важен, разговор не следует прерывать.

· Демонстрировать внимание к словам собеседника и управлять разговором с помощью приемов нерефлексивного и рефлексивного слушания.

· Завершает разговор тот, кто его начал. Если, на ваш взгляд, время разговора уходит впустую, следует использовать этикетные формулы прекращения разговора (например, «Думаю, мы выяснили основные детали, благодарю за предложение/звонок») или указать вполне убедительные причины прекращения разговора (например, «Простите, через пять минут у меня совещание», «Извините, нас может прервать международный телефонный звонок» и т. п.).

В таблице показаны наиболее распространенные приемы реагирования на отказы во время телефонного разговора.

Наиболее распространенные  варианты отказа	Приемы преодоления сопротивления
«Мы в этом не нуждаемся»	«Видите ли, NN …» (усиление мотивации через сообщение о том, что сейчас наиболее подходящее время, поскольку: приняты подзаконные акты/готовятся проверки/предла-гаются финансовые льготы…). Уместно сообщить, что такие-то компании уже воспользовались услугами фирмы
«Сейчас нет времени на обсуждение этого вопроса»	Не стоит спрашивать: «В какое время вам удобнее перезвонить?», лучше: «NN, я звоню только затем, чтобы договориться о встрече. Вас устроит среда, в три часа?»
«Пришлите какие-нибудь информационные материалы»	Если цель – деловая встреча, то лучше использовать оборот: «Почему бы нам не встретиться? Вас устроит следующий вторник, в три?» Если после этого предложения клиент прибегает к первому или второму варианту отказа, используются описанные выше варианты преодоления сопротивления

Выводы

1. Для письменной официально-деловой речи характерны стандартизация и унификация, регламентированность отношений между автором и адресатом, сведение документационного потока к единым формам.

2. Выделяют следующие письменные виды деловой документации: личная деловая бумага (автобиография, резюме, заявление, объяснительная записка), организационно-правовые документы (уставы, положения, правила, инструкции, штатное расписание, договоры, отчеты, контракты), распорядительные документы (приказы, распоряжения, постановления, решения, указания), информационно-справочные и справочно-аналитические документы.

3. Деловые письма – важнейший вид деловой документации, одно из средств обмена информацией с целью установления официальных, служебных контактов между предприятиями, организациями, учреждениями, фирмами, прекращения или поддержания деловых отношений с партнерами, поставщиками, клиентами, сотрудниками.

4. Композиция делового письма является строго формализованной, включает в качестве обязательных элементов вступление, основную часть и заключение.

5. Телефонный разговор в деловом общении – самостоятельный вид устной деловой коммуникации. Хотя в распоряжении собеседников имеется ряд невербальных средств общения, таких как паузы, интонация, скорость снятия трубки, параллельный разговор, однако именно владение определенным набором речевых формул позволяет расположить к себе собеседника, тактично регулировать длительность разговора, реализовать сценарий его ведения.

Глоссарий

Деловая документация – официально-деловые документы, регламентирующие деятельность организаций, учреждений, предприятий, фирм.

Деловой телефонный разговор – форма устного дистанционного делового диалога, осуществляемого при помощи технических средств.

Деловые письма – важнейший вид деловой документации, одно из средств обмена информацией с целью установления официальных, служебных контактов между предприятиями, организациями, учреждениями, фирмами, прекращения или поддержания деловых отношений с партнерами, поставщиками, клиентами, сотрудниками.

Вопросы для самопроверки

1. Каковы важнейшие характеристики письменной официально-дело-вой речи?

2. В чем состоит функциональное назначение организационно-распоря-дительной документации?

3. К какому виду деловой документации относятся служебные и докладные записки?

4. Какие коммуникативные следствия нужно учитывать, выбирая стиль делового письма и тон обращения к адресату?

5. Одинаковы ли правила ведения телефонного разговора для его инициатора и для отвечающего на звонок?

6. Как тактично завершить кажущийся вам бесполезным телефонный разговор?

Практические задания

1. Представьте, что вы открыли небольшой магазин. Какие организационно-правовые документы вам следует подготовить? Составьте и обсудите один из документов.

2. В каких случаях следует писать служебные записки на имя руководителя предприятия?

3. Подготовьте деловое письмо с целью узнать о ходе исполнения вашим бизнес-партнером условий сделки, по которой партнер обязан раз в месяц рекламировать оборудование, производимое вашей компанией.

4. Вам предстоит от лица всего коллектива составить официальное поздравление с юбилеем коллеге по работе. Какие фразы и обороты уместны для такого повода, какие недопустимы?

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Понимание особенностей деловой коммуникации полезно в жизни, практично и технологично. Коммуникативные знания и умения помогают нам конструктивно преодолевать проблемы и добиваться успеха.

Коммуникация – это сотрудничество:

1. Каждый из участников коммуникации несет определенную долю ответственности за происходящее: за свой выбор вариантов поведения и за последствия своего выбора.

2. Ни одно коммуникативное событие не является результатом действий одного человека.

3. При коммуникативных неудачах, когда между партнерами возникло непонимание и его не удалось преодолеть, не следует обвинять своего партнера: возложение вины за неудачу и обвинение другого лишь усиливает проблему между партнерами, но вопрос не решает ее. Более эффективен не вопрос «Кто виноват?», но вопрос «Что каждому из нас можно сделать, чтобы избежать нежелательного результата или преодолеть его?».

Список рекомендуемой литературы

Берн Э. Игры, в которые играют люди. М.: Эксмо, 2016.

Вацлавик П., Бивин Дж., Джексон Д. Прагматика человеческих коммуникаций. М.: Апрель-Пресс, 2000.

Зверева Н. Правила делового общения. М.: Альпина-Паблишер, 2017.

Кравченко А. И. Трудовые организации: структура, функции, поведение. М.: Наука, 1990.

Куницына В. Н., Казаринова Н. В., Погольша В. М. Межличностное общение: учеб. для вузов. СПб.: Питер, 2001.

Лидерство. Harvard Business Review: 10 лучших статей. М.: Альпина-Паблишер, 2017.

Лэкс Д., Себениус Дж. Переговоры в трех измерениях: мощные инструменты для изменения правил игры при заключении самых важных сделок. М.: Добрая книга, 2008.

Майерс Д. Социальная психология. 7-е изд. СПб.: Питер, 2016.

Межличностная коммуникация: теория и жизнь. /Матьяш О. И., Погольша В. М., Казаринова Н. В. и др. СПб.: Речь, 2011.

Морено Я. Социометрия: экспериментальный метод и наука об обществе. М.: Академический проект, 2004.

Мунин А. Н. Деловое общение: Курс лекций. М.: Флинта, 2008.

Николс М. Искусство слушать: почему мы разучились слышать друг друга? Харьков: Гуманитарный центр, 2016.

Пикулёва О. А. Психология самопрезентации личности. М.: Инфра-М, 2013.

Розенберг М. Язык жизни. Ненасильственное общение. М.: София, 2009.

Сатир В. Коммуникация в психотерапии. М.: Институт общегуманитарных исследований, 2008.

Соколов А. В. Метатеория социальной коммуникации. СПб.: Изд-во Российской национальной библиотеки, 2001.

Толкачев А. Н. Эффект звонка: как договориться по телефону? СПб.: Питер, 2017.

Чалдини Р. Психология влияния. Убеждай. Воздействуй. Защищайся. СПб.: Питер, 2016.

Шибутани Т. Социальная психология. М.: Феникс, 1999.

Экман П. Психология эмоций: я знаю, что ты чувствуешь. СПб.: Питер, 2015.

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ................................................................................................... 3

1. БАЗОВЫЕ КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ.................................... 5

1.1. Коммуникативные стили и приемы самопрезентации....................... 5

1.1.1. Понятие коммуникативного стиля...................................................... 5

1.1.2. Самопрезентация как коммуникативное действие............................. 9

1.2. Эффективное слушание как инструмент управления разговором.. 17

1.2.1. Виды слушания................................................................................. 17

1.2.2. Приемы эффективного слушания...................................................... 20

1.3. Эмоциональное саморегулирование в деловой среде..................... 31

1.3.1. Понятие эмоциональной компетенции.............................................. 31

1.3.2. Приемы эмоционального саморегулирования................................. 35

2. УПРАВЛЕНИЕ ГРУППОЙ: ФАКТОРЫ ЭФФЕКТИВНОСТИ............ 42

2.1. Социально-психологические характеристики группового поведения   42

2.1.1. Преимущества и ограничения участия индивида в работе группы 42

2.1.2. Групповая динамика и групповая сплоченность............................ 43

2.2. Социометрический анализ групповой структуры.......................... 47

2.2.1. Групповая структура и групповые роли........................................ 47

2.2.2. Социометрический метод измерения групповой структуры......... 49

2.3. Особенности принятия решений группой....................................... 53

2.3.1. Методы принятия группового решения.......................................... 53

2.3.2. Социально-психологические эффекты принятия решений в группе 56

3. ДЕЛОВАЯ РЕЧЬ..................................................................................... 61

3.1. Деловые беседы и деловые совещания............................................ 61

3.1.1. Нормы деловой речи........................................................................ 61

3.1.2. Цели и виды деловых бесед и деловых совещаний........................ 62

3.2.  Основы письменной деловой коммуникации: виды и структура дело-

вых писем................................................................................................... 67

3.3. Правила делового телефонного общения...................................... 70

ЗАКЛЮЧЕНИЕ........................................................................................... 74

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ....................................... 75