Приемы эффективного слушания

Эффективное информационное слушание обеспечивается способностью слушателя концентрировать внимание на передаваемом сообщении, владением приемами рефлексивного слушания и эмоционального саморегулирования.

Приемы концентрации внимания при большом объеме информа-ционных сообщений. Приемы изоляции, т. е. исключение по возможности всех посторонних воздействий. Когда мы хотим спокойно поговорить с кем-то, мы отводим его в сторону, уединяемся (чем меньше людей вокруг, тем больше внимания можно уделить друг другу). Любые конкретные способы «изоляции» в целом повышают эффективность общения. Важно уметь изолироваться и от внутренних факторов, т. е. не отвлекаться на свои мысли, на подготовку собственной реплики, обдумывание аргументов и т. п.

Определение ситуативных целей слушания. Эффективность процесса слушания возрастает, если удается ответить на вопрос: «Для чего я слушаю это?», сформулировать конкретные цели получения информации в текущей ситуации общения. Приемы внимательного слушания различаются в зависимости от того, нужно ли просто запомнить сообщение, оценить досто-верность его содержания, использовать полученную информацию в своей дальнейшей деятельности или выступить в роли критика.

Так, если требуется понять и запомнить инструкции, уместными стано-вятся различные мнемонические техники: ведение записей, повторение, перефразирование, визуализация услышанного с помощью схем, рисунка интересующего нас объекта, последовательности выполняемых действий, использование ассоциативной привязки конкретных операций, мест, цифр к визуальным образам.

Если предстоит приобретение какого-то продукта, целью слушания становится не только запоминание, но анализ и сравнение получаемой информации с уже имеющейся у нас, оценка компетентности и профессионализма говорящего. В этом случае требуется умение распознавать ошибки в аргументах и утверждениях, способность различать факты и оценки. В ситуации, когда от нас ожидается понимание эмоционального состояния говорящего, ключевыми становятся навыки наблюдения, верного истолкования невербального поведения, приемы рефлексивного эмпатического слушания.

Структурирование услышанного сообщения. Обеспечить понимание и запоминание переданного сообщения можно различными способами мысленной организации услышанного. Для этого используются приемы обобщения полученной информации, а именно:

1) поиск ключевых слов и фраз, в обобщенном виде формулирующих основные проблемы обсуждаемого вопроса;

2) композиционное структурирование услышанного: обозначение темы, выделение аргументов, используемых при ее разработке, переходов от темы к теме, выводы;

3) итоговое определение того, какими представлялись слушателю мотивы говорящего и достигнутые им результаты.

Но коммуникативная компетентность слушателя при информационном слушании прежде всего связана с навыками рефлексивного слушания.

Приемы рефлексивного слушания. Рефлексивное (или активное) слушание - это обратная связь с говорящим с целью контроля точности восприятия услышанного посредством активного использования речевых высказываний. Основными видами рефлексивных слушательских откликов являются уточняющие и проясняющие вопросы, перефразирование, анализ и критическая оценка услышанного, резюмирование.

Выяснение и уточнение - это безоценочная техника запрашивания дополнительной информации с целью побудить человека к разговору или продемонстрировать готовность и желание выслушать его. Уточняющие вопросы направлены на:

· прояснение смысла: «Что вы имели в виду, когда говорили о…», «Не могли бы вы пояснить это (примером)?», «Не могли бы вы повторить?», «Могли бы вы сформулировать иначе?»;

· уточнение мыслей, чувств и желаний говорящего: «Что ты думаешь об этом?», «Что ты почувствовал, когда услышал эту новость?», «Ты можешь изменить свои планы?»;

· побуждение к развернутому изложению: «Расскажи об этом подроб-нее», «Продолжай, я слушаю», «И что ты после этого сделал?», «Что она сказала потом?»;

· поощрение к самоанализу: «Как бы ты оценил свои идеи?», «Какое решение было бы для тебя идеальным?».

Перефразирование – важнейшее коммуникативное умение слушателя. Его целью является проверка точности и понимания услышанного. Говорящему перефразирование дает возможность получить информацию о том, как его понимают, и, если понимают неправильно, внести соответст-вующие уточнения в свое сообщение. Делается оно с помощью пересказа своими словами сообщения говорящего и вводится обычно оборотами: «Как я понял вас...», «По вашему мнению...», «Другими словами, вы считаете...», «Вы хотите сказать, что…», «Я правильно понимаю, что сейчас нам принципиально важно договориться о…»

Перефразирование может касаться как фактов, так и намерений и чувств говорящего. Перефразирование фактов (дат, количественных характеристик, адресов или мест встречи и т. п.) имеет решающее значение для профессио-нальных и личных договоренностей. Особенно полезно перефразирование инструкций, заданий, решений, прежде чем начинать их выполнять.

Перефразирование приобретает особое значение в следующих ситуациях:

1. В деловых переговорах, когда требуется как можно более точное понимание интересов и предложений партнера.

2. В конфликтных ситуациях или во время дискуссий. Если прежде, чем высказать свое отношение к проблеме или свои контраргументы, вы перефра-зируете высказывание собеседника, то можно ожидать, что он более внима-тельно отнесется к вашим словам.

3. В ситуациях, когда мы слабо ориентируемся в предмете разговора.

Критическое слушание – один из приемов активного слушания. Оно может включать конструктивные и неконструктивные критические отклики. Неконструктивная критика фиксирует внимание человека на проблеме, вызывая в нем отторжение от критикующего. Конструктивная критика помогает разрешить проблему, выполняет корректирующую функцию, направлена на устранение нежелательного поведения.

Рассмотрим приемы, придающие критическому слушанию конструктивный характер.

·  Подчеркивание субъективности высказывания, т. е. использование оборотов, подчеркивающих, что речь идет о собственном мнении человека: «мне кажется», «я думаю», «на мой взгляд». Если оценка высказана категорично, высказывание вносит в отношения напряжение или даже разрушает их. Сравните высказывания:

– «Мне кажется, это не так» и «Какая глупость!»;

– «По-моему, ты была чересчур резкой» и «Ну ты и грубиянка!»;

– «Думаю, ты слишком зависишь от нее» и «Тряпка».

·  Наличие перспективы. Критическое высказывание не должно создавать ощущение невозможности исправить положение, безвыходности и тупика. К сожалению, к таким результатам могут привести фразы типа «Зря ты это сказал (сделал)…», «Надо было вот что сказать (сделать)…», «Я же говорил тебе!», «Ну ты хотя бы спросил!». Поскольку события, о которых идет речь, уже в прошлом и изменить слова или действия невозможно, такие суждения вызывают либо сопротивление, либо чувство вины. Для конструктивной критики предпочтительнее использовать речевые обороты, содержащие перспективу: «Неосмотрительно было с этим соглашаться, но надо поискать оптимальный выход. В этих условиях, пожалуй, лучше будет…».

·  Критиковать совершенные действия, а не человека. Навешивая ярлыки на собеседника, можно лишь укрепить нежелательную модель поведения. Эффективнее фокусировать внимание на действии. Сравним фразы:

– «Ты просто болтун, вот в чем вся проблема» и «Дело в том, что посторонние разговоры во время работы отвлекают»;

– «Ты когда-нибудь думаешь, прежде чем сказать» и «Твои слова могли обидеть…»;

– «А производишь впечатление умного» и «Если бы ты подготовился к встрече, эти вопросы и не возникли бы».

·  Отсутствие назидательности. Открытая демонстрация контроля со стороны критикующего может вызывать неприязнь к его личности, что приводит к игнорированию содержания критического высказывания. Таковы, например, фразы: «Вы теперь поняли, как надо поступать?», «Я говорю тебе это для твоего же блага» (вариант: «Я же добра тебе желаю»), «Слушайся опытных людей», «Не высовывайтесь со своей инициативой» и т. п. Снижение назидательности достигается использованием биографических примеров или оборотов, предполагающих возможность самостоятельного выбора. Например: «У меня был аналогичный случай. Я, знаете, сделал вот что…» или «Решение, конечно, за вами». Неназидательность достигается и невербальными средствами с помощью определенной ритмико-мелодической окраски высказывания: негромкой речи, скорости, соответствующей скорости речи собеседника, вопросительной интонации, наличия пауз для обмена репликами и т. п.

Использование перечисленных приемов вовлекает собеседника в процесс критики, снижает его сопротивление к восприятию критических замечаний, открывает возможность изменить ситуацию к лучшему.

Критическое слушание нередко содержит совет или завершается советом. Однако, предлагая советы, следует помнить о следующем:

· действительно ли человек нуждается в ваших предложениях? Подтверждением этого является обращение за советом: «Что, ты думаешь, я должен делать?»;

· готов ли человек принять совет?;

· понимать уникальность личного опыта: то, что было полезным для одних, может не быть таковым для других.

Резюмирование - вид рефлексивного безоценочного слушания с целью подведения итогов основных направлений разговора. Обозначение основных поднятых тем и высказанных идей еще раз позволяет собеседникам сверить достигнутое понимание друг друга. Кроме того, резюмирующие высказы-вания, завершая одну из поднятых тем, помогают продолжать разговор, избегая бесконечного возвращения к одному и тому же.

Типичные фразы резюмирования: «Если подытожить все сказанное...»; «Итак, мы с вами пришли к тому, что…»; «В конечном итоге, можно сказать…»; «Учитывая все вышесказанное, можно заключить, что…»; «Обобщая то, что вы сказали...»; «Таким образом, мы рассмотрели...» и т. п.

Эмоциональное саморегулирование. Управление своими эмоциями – важнейший способ сосредоточиться. Сильные эмоциональные переживания, такие как ненависть, страх, счастье, горе, снижают концентрацию внимания и, соответственно, способность слушать другого. Эмоции подавляют крити-ческое восприятие. Знать, какие слова, фразы и темы вызывают у вас сильные эмоции, означает получить средства самоконтроля: понимание того, что нас так взволновало в разговоре, открывает возможность либо закрыть волнующую тему, либо отдавать себе отчет в том, что в данный момент мы становимся невнимательными слушателями.

Эффективное слушание для поддержания межличностных отношений. Напомним, что цели слушания этого вида - сформировать атмосферу, в которой собеседники ощущали бы взаимное принятие, могли открыто и свободно высказываться. Хотя эти задачи стоят перед собеседниками в любом разговоре, однако в ряде случаев они выходят на первый план.

Важнейшая отличительная характеристика этого вида слушания в сравнении с информационным - реакция слушателя на то, как говорит его собеседник, а также на невысказанное, а именно на ожидания, потребности, эмоциональные переживания говорящего. В свою очередь, говорящий воспринимает участвующее слушание как проявление внимания, уважения, интереса, привязанности, что становится важнейшим ресурсом подтверж-дения и характера отношений между собеседниками, и определенного типа межличностной ситуации (дружеской - враждебной, формальной - неформальной, серьезной - несерьезной, равенства - неравенства и т. п.).

Основные навыки, необходимые для этого вида слушания, можно выделить в две относительно самостоятельные группы:

· техники ведения легкой беседы, или малого разговора (smalltalk);

· эмпатическое слушание.

К так называемой легкой беседе обращаются при установлении контакта с новыми и общении с малознакомыми людьми; в условиях официального общения (беседы деловых партнеров) и в неофициальной обстановке (общение коллег по пути с работы, диалог между людьми, ожидающими своей очереди, беседы случайных попутчиков, праздничное застолье и т. п.).

Посредством легкой беседы решаются следующие задачи:

· снижение неопределенности в ситуациях общения незнакомых или малознакомых людей благодаря тому, что каждому из них предоставляется безопасная возможность «испытать» другого, чтобы определить направление последующего развития отношений;

· поддержание благоприятной психологической атмосферы общения, появление и сохранение взаимной симпатии и доверия между участниками межличностной коммуникации;

· восстановление эмоционального равновесия в случае возникновения отрицательного напряжения в ходе межличностной коммуникации;

· поиск новых полезных знакомств и связей;

· переживание эстетического наслаждения от беседы.

Рассмотрим правила организации и ведения легкой беседы.

· Контроль за темой разговора. При выборе темы соблюдаются следующие требования: этикетная приемлемость (погода, музыка, спорт, новости и т. п.); эмоциональная нейтральность и актуальность для всех собеседников; исключаются темы узкопрофессиональные, интимные, прово-цирующие спор и конфликты.

· Спокойный тон общения, демонстрация дружелюбия, положительного эмоционального настроя. Допускаются комплименты, элементы языковой игры, необижающие шутки и т. п. Запрещены конфликтные речевые тактики: инвективы (оскорбления), обвинения, упреки, колкости, скабрезности.

· Соблюдение норм языковой вежливости: выражение согласия с высказыванием другого, даже если оно не разделяется в полной мере, поскольку задача такого разговора – не прояснение истины, но сохранение контакта. С этой целью допустимы речевые формулы:

- снижающие категоричность своей позиции («Возможно, вы и правы, но…»; «Не могу согласиться с вами, хотя…»);

- минимизирующие значение несогласия («Я не совсем согласен, впрочем…»);

- возлагающие ответственность за несогласие на других людей или на ситуацию («Я читал материал, в котором выражена иная точка зрения»).

· Сохранение личностной отделенности. Даже обсуждение сходного опыта отмечается беседующими не как фактор сближения, но как случайное совпадение индивидуальных биографий. Например:

– Мне уже приходилось слушать этого выступающего в прошлом году.

– Да, я тоже в прошлом году была на встрече с ним. Он вполне убедителен.

– Интересно, на какой срок вперед он планирует свои выступления?

– Это можно посмотреть на его сайте в Интернете.

По своей структуре легкая беседа напоминает рассказывание историй (анекдотов) либо интервьюирование: один предлагает другому рассказать о себе, поделиться своим опытом и своими взглядами, и тот отвечает на поставленные вопросы, при этом происходит постоянная смена ролей интервьюируемого и интервьюера.

Сходство с интервью усиливает использование специальных приемов, позволяющих говорящим и слушающим вести беседу:

· Уточняющие вопросы («Вы бывали здесь раньше?», «Вы знаете присутствующих здесь гостей?»). Умение разговаривать о том, что касается собеседника и что интересно ему, в целом оценивается как высокий уровень владения искусством легкой беседы.

· Использование элементов самораскрытия:

– Поздно уже.

– Вам далеко добираться?

– Не очень. Завтра рано утром нужно встречать друга, которого не видел более 10 лет. Мой школьный друг.

– Да, школьная дружба, пожалуй, самая устойчивая…

· Ответы, содержащие информацию, помогающую собеседнику поддерживать дальнейший диалог:

– Вы слышали, депутаты намерены отменить длительные новогодние праздники?

– Да, давно пора. Кто-то сравнил такие праздники с домашним арестом: и рад бы на работу, да не разрешают.

– Да, это так, хотя можно с детьми проводить больше времени…

Эффективное использование приемов малого разговора указывает на коммуникативную зрелость участников межличностного общения.

Эмпатическое слушание – это слушательский отклик, содержащий информацию о том, как слушатель понимает эмоции, чувства и переживания говорящего, готовность и способность слушателя увидеть ситуацию или проблему с точки зрения говорящего и сообщить ему об этом. В отличие от легкой беседы, при эмпатическом слушании работа слушателя всегда точно адресована: это конкретный говорящий с его конкретными переживаниями в конкретной ситуации. Тот, кому адресована эмпатия, получает от слушающего информацию о своей значимости и социальном принятии. Вот почему эмпатическое слушание выполняет важнейшую терапевтическую функцию в межличностном взаимодействии независимо от того, реализует его специально подготовленный специалист или просто близкий человек.

Отличаясь своими целями, по своей форме эмпатическое высказывание напоминает любой вид рефлексивного слушания. Если цель рефлексивного слушания - как можно точнее осознать содержание сообщения говорящего, значение его идей, то цель эмпатического слушания - уловить эмоцио-нальную окраску этих идей и мотивы, побуждающие собеседника говорить о данной проблеме.

Эмпатическое высказывание опирается на безоценочную обратную связь: слушатель не судит других, но обсуждает проблему, часто предлагая собственные представления о том, что происходит с говорящим, постоянно проверяя, насколько его впечатления соответствуют состоянию говорящего. Поэтому эмпатическое высказывание не должно включать речевые обороты, в которых содержатся категорическая оценка, критика, требование, совет, снижение значимости проблемы или желание управлять поведением собе-седника. Речевые приемы, выполняющие эмпатическую функцию, реали-зуются с помощью некатегоричных, подчеркивающих субъективность толко-вания оборотов: «Если я не ошибаюсь», «Возможно», «Вероятно», «Мне показалось» и т. п. или завершаются вопросной конструкцией, вопроси-тельной интонацией: «Это так?», «Я прав?», «Похоже, ты сердишься?» и т. п.

Выводы

1. Слушание - это процесс восприятия человеком звуковой информации, отвечающей его потребностям и интересам и позволяющей ему ориенти-роваться в окружающей среде. Оно разворачивается как сложноорга-низованная деятельность, включающая физиологическую, когнитивную, коммуникативную активность человека.

2. Будучи коммуникативным действием, слушание направлено на поддержание порядка и согласованности речевого взаимодействия между людьми, является важнейшим средством организации и управления ходом разговора и межличностного общения в целом, определяющим его стиль и содержание.

3. С точки зрения целевой направленности и решаемых задач различают два вектора слушания: слушание с целью точного восприятия содержания сообщения (так называемое информационное слушание) и слушание, управ-ляющее межличностными отношениями (так называемое участвующее эмпатическое слушание). В первом случае перед слушателем стоят задачи понять, запомнить, проанализировать и оценить точность и ситуативную ценность содержания сообщения. Во втором случае - задачи понять наме-рения и чувства собеседника, создать поддерживающую среду, в которой говорящий может открыто и свободно выражать себя, обеспечить взаимо-понимание как основу формирования, поддержания, развития межлич-ностных отношений.

4. Умение слушать связано с освоением техник нерефлексивного и рефлексивного слушания, вниманием к невербальным аспектам общения, совершенствованием приемов запоминания, выработкой одобрительной установки по отношению к говорящему.

5. Препятствовать эффективному слушанию могут факторы внешней среды, особенности мыслительной деятельности человека, психологическое состояние слушающего, особенности поведения говорящего, характер сооб-щения, эгоцентрическая коммуникативная установка собеседников, отсутст-вие необходимых коммуникативных навыков.

6. Для повышения качества информационного слушания необходимо совершенствовать навыки концентрации внимания, запоминания, умение точно определить цели использования данной информации в конкретной ситуации, владение приемами рефлексивного слушания и эмоционального саморегулирования. Основные навыки, необходимые для слушания, ориентированного на поддержание межличностных отношений, связаны с приемами ведения легкой беседы и приемами эмпатического слушания.

Глоссарий

Барьеры слушания - причины серьезного искажения информации в процессе слушания, которые могут быть связаны с факторами внешней среды, особенностями мыслительной деятельности человека, психологи-ческим состоянием слушающего, поведением говорящего, характером сообщения, коммуникативной установкой собеседников.

Безоценочный слушательский отклик - вид обратной связи, который не содержит отношение слушателя к обсуждаемому вопросу.

Выяснение (прояснение) и уточнение - коммуникативные тактики реф-лексивного слушания. Реализуются в виде уточняющих и проясняющих вопросов с целью не только получить дополнительную информацию от говорящего, но и побудить собеседника к продолжению разговора.

Легкая беседа, или малый разговор - недлинный разговор на темы, не связанные с обсуждением или решением серьезных проблем. Выполняет функции установления и поддержания контакта между людьми.

Перефразирование - коммуникативный прием рефлексивного слушания, направленный на понимание и координирование в разговоре с целью проверки точности услышанного. Делается в виде пересказа слушателем своими словами услышанного с указанием тех смыслов-значений, которые он приписывает сообщению говорящего.

Псевдослушание - тип слушания, который может создавать коммуникативные проблемы: человек делает вид, что слушает, демонстрируя внешние знаки внимания, но в действительности исключен из процесса коммуникации. Причинами этого могут быть погруженность в собственные заботы, скука, отсутствие интереса к теме разговора.

Резюмирование - прием рефлексивного безоценочного слушания с целью подытожить основные направления разговора, его ключевые темы и договоренности.

Слушание - физиологическая, когнитивная, коммуникативная актив-ность человека, связанная с восприятием звуковой информации, отвечающей его потребностям и интересам, что позволяет ему ориентироваться в окружающей среде. В теории социальной коммуникации слушание рассмат-ривается как момент разговора, как коммуникативное действие,направ-ленное на создание и поддержание порядка и согласованности речевого взаимодействия между людьми, как базовое коммуникативное умение.

Слушание информационное - слушание с целью понять, запомнить, про-анализировать и оценить точность и ситуативную значимость содержания сообщения.

Слушание нерефлексивное - вид слушания с минимальным использо-ванием словесных средств; подразумевает умение слушать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Уместно в ситуациях, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляет сильные чувства или просто говорит о том, что требует минимального ответа.

Слушание рефлексивное - вид слушания, предполагающий активное использование словесных средств с целью проверки и подтверждения понимания сообщения, а также контроля точности восприятия услышанного.

Слушание участвующее эмпатическое - слушание с целью понять намерения и чувства собеседника, создать поддерживающую среду, в которой отправитель сообщения может открыто и свободно выражать себя.

Слушание черно-белое - разновидность оценочного слушания; возмож-ный барьер на пути эффективного слушания, когда слушатель склонен абсолютизировать оценку полученного сообщения («плохо» или «хорошо»), не стремясь учитывать сложность мотивов и многоплановость содержания речи говорящего.

Слушание эгоцентрическое - тип слушания, при котором домини-рующей коммуникативной установкой по крайней мере одного из собе-седников является ориентация «на себя», на то, что интересно и важно для него самого. Может создавать коммуникативные проблемы, поскольку такой слушатель не откликается на речь собеседника, перебивает его возражениями или советами, может вовсе игнорировать тему разговора, поддерживая беседу только для того, чтобы что-то сказать самому.

Вопросы для самопроверки

1. Какие особенности процесса слушания позволяют рассматривать его как коммуникативное действие?

2. Почему при передаче информации от одного человека другому происходит ее искажение?

3. Чем отличаются цели информационного и эмпатического видов слушания?

4. Что может явиться барьером слушания?

5. Укажите факторы, повышающие эффективность информационного и эмпатического слушания.

6. Какие речевые обороты запрещены при эмпатическом слушании?

7. Каковы цели и правила ведения легкой беседы?

Практические задания

1. Выполняя задание, опишите собеседнику свой рабочий или учебный день. Задача партнера – использовать приемы рефлексивного безоценочного слушания. После окончания рассказа обменяйтесь впечатлениями, насколько говорящий был правильно понят, было ли ваше общение продуктивным. Затем поменяйтесь ролями.

2. Постарайтесь на протяжении недели, вступая в разговор, ставить перед собой конкретные цели слушания. Используйте соответствующие приемы работы с получаемой информацией. Удалось ли вам быть эффективным слушателем? Замечаете ли вы за собой склонность к определенному стилю слушания?

3. Одному из участников предлагается рассказать группе историю о себе, связанную с сильными эмоциональными переживаниями. Задача слушателей – продемонстрировать эмпатию. Какие приемы слушания улучшили психологическое состояние рассказчика, а какие оказались неэффективными?

4. Разыграйте несколько диалогов с использованием техники «легкой беседы»: на фуршете, во время экскурсионной поездки, в гостях, в ожидании начала собрания и т. п. Какие речевые приемы не являются для вас трудными, какие вызывают у вас напряжение?