Прислушивайтесь к тем, кому вы служите

 

 

Если вы хотите, чтобы люди больше нуждались в ваших услугах, то внимательно прислушивайтесь к тому, что они говорят. Многие думают, что в нашей жизни речь играет главную роль. Но это не так. Успешные люди скажут вам, что слух порой важнее.

Когда я спросил Линду Килер, что помогло ей стать генеральным директором студии Sony Pictures, она ответила: «То, что я чаще держала рот на замке, а уши открытыми, и внимательно все слушала». Эллиот Уэйл сказал мне, что внимательное выслушивание клиентов позволило ему стать вице-президентом и главным менеджером магазина Toys “R” Us на Таймс-сквер в Нью-Йорке. «Моя работа — слушать людей. Это приобретенный навык. Отец часто повторял мне: “Бог дал тебе два уха и только один рот, поэтому слушай ровно вдвое больше, чем говоришь”».

Даже люди, профессия которых подразумевает умение говорить, подчеркивают важность выслушивания. Адвокат Питер Силверберг утверждает: «Многие считают, что для адвоката главное — красноречие. Но я считаю, что в этой профессии важнее умение слушать. Это требует больших усилий и сосредоточенности». Я думал, что в торговле нужно уметь хорошо говорить, но известный специалист по торговле недвижимостью Элли Дэвис сказала мне: «Вам нужно слушать. Закрыть свой рот и слушать».

Жан Монти, генеральный директор компании ВСЕ, утверждает: «Если в разговоре с клиентом вы увлечетесь собственным монологом, вы много не продадите. Нужно прежде всего внимательно выслушать покупателя и только потом сказать: “Отлично, а вот что я смогу вам в связи с этим предложить”. Так что способность поставить себя на место другого и умение слушать — базовые навыки, необходимые в торговле». Рик Моран, вице-президент корпорации Cisco, мирового лидера в области сетевых технологий, добавляет: «Если внимательно слушать клиента, он расскажет вам, что ему нужно».

Слушать людей настолько важно, что целая категория работников получает свою зарплату только за это. Они называются психотерапевтами и могут здорово облегчить ваш кошелек. Но в каком-то смысле все мы профессиональные слушатели. Независимо от рода наших занятий выслушивание людей, которым мы служим, возвращается сторицей. Как говорит основатель компании Audio Advisor Уэйн Шуурман: «Слушайте своих клиентов — или вылетите из бизнеса».

Справедливо и другое. Слушайте клиентов, и ваш бизнес будет расти. В частности, наша компания получила миллионный контракт благодаря тому, что мы слушали. Нас попросили подготовить предложения по выпуску в продажу нового продукта. Заказчик сказал: «Объясните нам, как вы себе представляете эти мероприятия, но пока не предлагайте никаких творческих идей». Нас так и подмывало выдвинуть нечто особенное, изобретательное, яркое, поскольку мы боялись, что нас обойдут конкуренты. Но мы прислушались к заказчику и предложили ему простой план. Когда он позвонил нам, чтобы объявить свое решение, то сказал: «Вы были единственными, кто прислушался к нашим требованиям. Поздравляю, контракт ваш».

Многие не слушают других, потому что это тяжелый труд. Мне об этом напомнила однажды за ужином моя жена, вскрикнув: «Но ты же меня совсем не слушаешь!» Я ответил: «Я профессионал, который выслушал сотни людей в ходе интервью с ними». Тогда она заявила: «Хорошо, о чем я только что говорила?» В моей голове было пусто. После выслушивания клиентов в течение целого рабочего дня я уже не мог настроиться на восприятие чьих-то слов. Мораль: слушать трудно, но не настолько, чтобы ссориться из-за этого с собственной женой. Так что поверьте мне: слушать всегда полезно.

 

 

Мы техническая компания, но наше преимущество — умение слушать клиентов. Нужно стараться понять, чего люди хотят на самом деле.

Пол Бант, основатель инженерной компании Bunt and Associates Engineering

 

 

Я сказал бы, что выслушивание проявлений чувств других людей — самое главное, чему я научился за 20 лет в бизнесе.

Хиз Хербер, основатель компании Herber

 

 

Эгоизм мешает служить людям

 

 

Еще один вариант — отказаться от главенства собственного «Я». Я не утверждаю, что самоуважение так уж плохо. Оно важно, когда вы говорите себе: «Я могу это сделать». Но зацикленность на своем «Я» мешает служить людям: вы думаете только о себе, а не о других.

Существует миф о том, что у успешных людей всегда гипертрофированное эго. Я не знаю, насколько: не измерял. Но я могу уверенно сказать одно: успешные люди могут о нем забывать. Я говорил с более чем 500 очень успешных людей и ни разу не видел ни одного заметного проявления эгоцентризма. Не встречал ни высокомерия, ни хвастовства даже у тех, кто мог бы раздуваться от гордости за свои достижения. У меня даже создалось впечатление, что чем большего человек достиг, тем меньше его эго. Я бы еще прибавил «явного эго»: оно может присутствовать, просто люди его не демонстрируют.

Вот несколько примеров.

Однажды я увидел Куинси Джонса в холле одной гостиницы. Легендарный композитор, лауреат 26 премий Grammy! И у меня есть шанс поговорить с ним! Я бросился к нему и спросил: «Куинси, мог бы я попросить вас об интервью?» Его свита тут же включилась: «Извините, но мистер Джонс не может дать вам интервью сейчас». И тут их остановил Куинси: «Минутку! Я хочу поговорить с этим человеком». Мы присели на диванчик, и он проговорил со мной 20 минут, пока его сопровождающие нервно ходили поодаль взад и вперед. Было видно, что Куинси Джонс должен ехать в какое-то другое, более важное место.

В другой раз я стоял рядом с легендой Голливуда, известнейшим телепродюсером и телесценаристом Норманом Лиром, которого увековечили в Зале телевизионной славы одним из первых за создание бессмертных комедийных сериалов «Все в семье» и «Джефферсоны». Ему тогда шел уже восьмой десяток, он был значительно старше меня, но он бросился за стулом и принес его, чтобы усадить меня. У меня создалось впечатление, что о комфорте других он думает больше, чем о собственном.

Во время перерыва на кофе на одной из конференций мы с моим коллегой Томом изучали публику, и он сказал мне: «Ты не хочешь взять интервью у Марты Стюарт?» Я поднял глаза и прямо перед собой увидел Марту Стюарт, которая совсем не выглядела как телевизионная Марта: никакого макияжа, одежды, обстановки и т. д. Просто Марта, такая, какая есть, говорящая по мобильному телефону. Я слышал, что она не очень охотно дает интервью, но пересилил себя и спросил: «Могли бы вы дать мне интервью?» Она опустила телефон и ответила: «Конечно, что вы хотели узнать?» Никаких фокусов вроде «Кто вы такой?» или «Кто ваш издатель?». На эти вопросы я обычно наталкиваюсь прежде всего, когда обращаюсь в отделы по связям с общественностью корпораций или СМИ. А поскольку я не известный журналист, пишущий для журнала Time, со мной не особо церемонятся. Чаще всего мне в таких случаях отказывают. Но когда мне удается прорваться к выдающимся людям лично, они обычно отвечают: «Конечно, чем я могу вам помочь?»

Мораль такова: существует миф, будто успешные люди очень высокомерны, но мой опыт показывает, что это совсем не так. И во многом это определяется тем, что они способны забывать о своем эго, чтобы оказать другим маленькие услуги.

 

 

Вы должны быть уверены в том, что ваше «Я» не станет помехой на пути к успеху.

Джозеф Макиннис, врач, океанолог, писатель