Этикет - это совокупность исторически сложившихся правил поведения человека в обществе. прщается с людьми различного возраста, пола,дает гостю, а что нам? — КиберПедия 

Опора деревянной одностоечной и способы укрепление угловых опор: Опоры ВЛ - конструкции, предназначен­ные для поддерживания проводов на необходимой высоте над землей, водой...

Организация стока поверхностных вод: Наибольшее количество влаги на земном шаре испаряется с поверхности морей и океанов (88‰)...

Этикет - это совокупность исторически сложившихся правил поведения человека в обществе. прщается с людьми различного возраста, пола,дает гостю, а что нам?



Кафе ХАБИБИ

Рабочая тетрадь

По ресторанному сервису

Г

Цель: Знакомство с основными принципами ресторанного сервиса, этикета.

Основные темы для обсуждения:

1. понятие ресторанного этикета;

2. основы ресторанного этикета;

3. правильные модели обслуживания гостей или безупречный сервис.

Само понятие "этикет" настолько давнее, что очень трудно найти и установить время его появления. Но, если верить историческим фактам, слово "этикет" впервые появилось в обиходе при дворе Людовика XIV На королевских приемах гостям вручали карточки (этикетки) с правилами поведения, и от названия карточки пошло слово "этикет".

Как вы думаете, чем этикет отличается от свода правил?

- этикет подразумевает исполнение как бы негласных правил, а свод правил - это уже что-то узаконенное, принятое.

-есть просто правила, которым желательно следовать и есть те, которым более обязательно

 

Бармен - Официант - это лицо заведения. Свое представление о заведении гость формирует в зависимости от уровня сервиса, где важная роль отводится Бармену-официанту.

Следовательно, бармен-официант должен:

1. владеть ресторанным этикетом

2. знать структуру кафе и системы обслуживания

3. уметь проявлять заботу о госте

4. уметь оперативно обслуживать

5. предугадывать желания гостя.

По сути, нам важен результат, а результат это количество продаж.

Обслуживая гостей, бармен-официант непосредственно общается с людьми различного возраста, пола, профессии, национальности, разного культурного уровня, психического склада и т.д. Он должен стремиться к тому, чтобы каждый из гостей чувствовал себя свободно и непринужденно за столом, получая удовольствие не только от вкусно приготовленных блюд, но и от хорошей сервировки, а также от общения с ним, барменом-официантом, который ближе других работников ресторана соприкасается с гостем. Поэтому очень важно для бармена-официанта умение правильно вести себя в обществе, твердое знание норм поведения и правил этикета.

Этикет - это совокупность исторически сложившихся правил поведения человека в обществе. прщается с людьми различного возраста, пола,дает гостю, а что нам?

Дажа?

Икет,сервис ы.

 

 

Модуль 1. Подготовительный этап

§ Приходя на работу, положительно настрой себя и сохрани это состояние на протяжении всей смены:

- будь уверен в себе;

- будь доброжелателен;

- внимателен и будь готов к работе с конкретным гостем.



§ Люби свою работу, иначе гость будет чувствовать себя некомфортно, забытым. Если ты не любишь свою работу, то следует сменить её.

§ Люби свое заведение. Если ты не любишь его, то тебе следует поискать другое заведение.

§ Люби блюда, которые продаёшь. Иначе гость тоже не будет их любить.

§ Знай меню заведения как минимум на 100%, чтобы сформулировать правильное предложение.

Это:

- вкус всех блюд и напитков

- выход блюд

- крепость напитков

- сочетание блюд с напитками

- состав блюд и напитков

- внешний вид (подача)

- производители товара

- спецпредложения

§ Следи за внешним видом, он должен соответствовать следующим требованиям:

- специальная одежда и обувь, фартук;

- форма должна быть чистой и выглаженной;

- волосы должны быть чистыми и убраны, во избежание попадания в блюда;

- перед работой бармен-официант должен снять имеющиеся украшения и пирсинг (разрешено носить обручальные и религиозные украшения).

- татуировок в открытых местах не должно быть;

- нельзя курить на работе - от тебя всегда должно приятно пахнуть;

- нельзя жеваться.

§ Поддерживай порядок на рабочем месте (порядок утверждает администрация заведения).

§ в наличии всегда должны быть натёртые приборы, натёртая посуда, заполненные специи, солонки, сахарницы.

Модуль 4. Прием заказа

1. После того как гость займет место за столиком, подойди к нему и предложи меню.

2. Меню предлагается в развернутом виде. Меню подай в руки гостю.

3. Если за столиком одной компанией сидят несколько человек, меню подай старшему из них.

Если есть девушка, то в первую очередь ей.

(Пример: мужчина, женщина, дедушка, бабушка, ребенок школьного возраста. Очередность оказания внимания: ребенку, бабушке, женщине, дедушке, мужчине.)

4. После подачи меню, предложи гостям выбрать аперитив. «Что желаете в качестве аперитива?» (на аперитив можно предложить любой напиток, как алкогольный, так и безалкогольный, например кофе). Это делается для того, чтобы гости в период ожидания основного заказа, уже были чем-то заняты.



5. Если гость спрашивает у тебя: «Что у вас сегодня вкусного?» - никогда не отвечай: «у нас все вкусно» (для прояснения потребностей гостя используй техники активного слушания (воронка), либо задай вопросы: «А что вы предпочитаете?», «А что вы обычно кушаете?», «А что вы любите?», «Вы бы хотели плотно покушать или перекусить?», «Вы хотели бы попробовать что-то из горячего, холодных закусок…»).

6. Прими основной заказ у каждого индивидуально, бери инициативу в свои руки.

7. Повтори заказ каждого в порядке подачи блюд (сначала салат, суп, горячее блюдо, десерт).

8. Проговори время приготовления блюд.

9. Уточни у гостей одновременность подачи первого курса (первый курс – это блюда, которые гость будет есть в первую очередь) Пример: Если мужчина заказал салат и горячее блюдо, а девушка заказала только горячее, то задай разъясняющий вопрос, обращаясь к мужчине: «Вы готовы ждать приготовления салата 20 минут, чтобы подать его вместе с горячим девушки?»

Если гости, сев за столик, ведут продолжительный разговор, спроси, не ожидая окончания разговора: «Разрешите принять заказ?» («вы не будете против, если я приму у вас заказ», «Могу ли я принять заказ?», «Вы готовы сделать заказ?».)

Это важно для ускорения дальнейшего обслуживания.

- Как прервать застольную беседу:

надо поймать взгляд самого молчаливого гостя, а он уже сам сообразит, как привлечь внимание партнера по общению.

Если ты знаешь, как зовут гостя, то можешь обратиться непосредственно к нему по имени.

10.Разговаривая с гостями, стой прямо, не облокачивайся на стол или спинку стула.

11. При разговоре с гостями выбери определенное расстояние от них – ни далеко, ни близко. Иначе в первом случае он вынужден будет говорить громче, чем обычно, а во втором – шепотом.

12. Во время разговора недопустимо:

- смотреть в другую сторону,

- держать руки в кармане

- или скрещивать их.

Все это выражает неуважение к гостям

Уважай гостей.

 

Модуль 6. Подача блюд

 

1. Все заказанные блюда приноси в зал на подносе или без него (согласно установленным заведением правилом), и одновременно.

2. Носи поднос на той руке, на которой удобно и при необходимости придерживай другой:

- поднос носят на площади всей ладони и широко раздвинутых прямых пальцах, на кончиках пяти пальцев (легкий поднос, либо тарелка).

б) Поднос с блюдами не поднимай выше плеча (исключение может быть сделано лишь в подсобном помещении).

в) Блюда и напитки на подносе установи устойчиво: более тяжелые предметы поставь ближе к себе, а высокие – в центре подноса.

г) Барную и кухонную продукцию приноси раздельно.

д) Не носи пустой поднос, опустив его вниз до уровня колена.

3. Подходи к гостю за столом, не нарушая его личного пространства.

Личное пространство – это область вокруг человека, которую он считает своей и вторжение туда других, не близких ему людей, которым он не доверяет, воспринимается им как покушение на его неприкосновенность. Люди чувствуют себя удобно и считают, что производят благоприятное впечатление, когда стоят или сидят на таком расстоянии от других, которое кажется им соответствующим определенному типу взаимоотношений.

- расстояние интимное 0-15 см – 35.На эту территорию человек допускает только ближайших людей, партнера или лучших друзей.

- расстояние личное 35 – 120 см. Дружеские отношения до 60 см. «Расстояние вытянутой руки» - коммуникационно богатое расстояние. В ней можно завязать приятельские отношения.

- расстояние социальное 120 – 360 см. Делает невозможным всякий физический контакт, 120 – 210 см – выступает чаще всего при обслуживании гостей, где еще сохраняются остатки человеческих отношений. Здесь надо сохранять зрительный контакт, иначе человек «выпадает из коммуникаций». Однако это также такая территория, на которой люди могут вместе находиться, отдыхать или работать, не обращая внимания друг на друга.

- 360 – 750 см. Публичное расстояние.

4. Подходя к гостю с левой стороны подавай и забирай блюда левой рукой, а если с правой стороны – правой рукой.

4. Когда ставишь блюдо гостю, обязательно произноси название и обговари правила употребления его в пищу (как есть и с чем есть).

5. Поддерживай чистоту и порядок на столе постоянно:

а) приборы меняй после каждого блюда.

б) своевременно убирай посуду, крошки, меняй пепельницы.

6. Раскладывая приборы, ставя тарелки, блюда, помни следующие правила:

- большой палец должен быть за краем тарелки.

- нельзя дотрагиваться до краев чашки, стакана, бокала.

- при подаче напитков без блюдца, приносим бердикель (картонный подстаканник).

- блюдце под стаканом всегда должно быть сухим и чистым.

- приборы можно брать только за середину ручки.

- расставлять рюмки, стаканы, чашки, класть приборы следует бесшумно, аккуратно.

- при очистке стола не смахивай крошки на пол, стряхни их в ладонь или в тарелку.

- следующее блюдо поднеси после того, как со стола будет убрана использованная посуда ранее поданного блюда и будет засервировано необходимыми приборами.

- к блюдам из риса и макаронных изделий всегда приноси ложку.

- если пришла очередь десертов с чаем или кофе, то обязательно убери специи и поставь сахар.

- хлеб на столе должен появиться после аперетивов, но до подачи блюд первого курса.

Модуль 7. Сопровождение

 

§ Находясь в зале или за барной стойкой, ненавязчиво наблюдай ситуацию за столом.

Таким образом, за всеми столами должно постоянно вестись ненавязчивое наблюдение.

§ Подходи к столу не только по просьбе гостей, но и без просьбы.

§ На столе у гостя не должно быть ничего лишнего и при этом должно быть всё то, что ему необходимо.

Необходимо:

- блюда или напитки, которые заказал гость;

- чистые приборы перед подачей блюда;

- чистая салфетка;

- солонка, перечница, когда есть блюда;

- чистая пепельница (на летнике);

- бумажные салфетки;

- хлеб непосредственно перед подачей блюд и во время трапезы;

- зубочистки;

- сахар.

 

Лишнее:

- любая грязь, крошки;

- приборы следует менять перед каждым блюдом;

- солонки, перечницы уносятся перед подачей десертов;

- пустые бокалы, тарелки;

- блюда, которые гость уже не будет есть;

- несколько блюд одновременно для одного человека (за исключением закусок и желания гостя);

- растаявший лёд;

- грязная пепельница;

- пепельница у некурящих;

- пустая салфетница, солонка, перечница должны быть заменены на полные;

- сахарницы, если нет чая.

§ Сомневаешься в том, доел ли гость блюдо, то не стоит спрашивать можно ли унести тарелку. Это может вызвать у гостя ощущение того, что ему не дают поесть.

В данной ситуации следует задавать общие вопросы. Например: «вам понравился этот салат?.. Может быть что-то еще?» Гость сам скажет, стоит ли уносить этот салат после такого вопроса.

§ Убирая грязную посуду ни в коем случае не складывай посуду друг на друга на столе, а также при обслуживании в заведении без подносов - в руках.

§ В пепельнице не должно быть больше двух окурков. Если курящих людей за столом более двух человек, то следует приносить более одной пепельницы.

§ Не меняй пепельницу, пока гость курит.

§ Меняя пепельницу, накрой грязную салфеткой или чистой пепельницей, чтобы пепел не разлетался.

§ Если гость уронил на пол прибор, салфетку или что-нибудь другое, то сначала принеси чистый прибор (салфетку…) и лишь потом подними грязный.

Примечание: если ты находишься ближе к столу, чем к чистым приборам, то подойди к столу и скажи о том, что ты сейчас принесёшь гостю чистый прибор.

§ постоянно получай обратную связь с гостем в случае, если:

- гость заказал что-то по твоей рекомендации;

- гость заказал новое блюдо;

- гость не доел блюдо/не допил напиток;

- гость первый раз ел какое-то блюдо/пил напиток.

§ После ухода гостей стол необходимо возвращать в прежний вид, согласно сервировке заведения. Обязательно протри стол, мебель (если она грязная), поменяй скатерти (при наличии), восстанови сервировку стола.

§ всегда следи за чистотой столов, мебели, меню. За наличием салфеток, соли,перца.

 

Модуль 8. Расчёт

1. Рассчитывай гостя только по просьбе, чтобы у гостя не возникло чувство, что его выгоняют.

Искл: расчёт гостя перед закрытием заведения. В таком случае извинитесь за то, что гость не может посидеть у вас ещё и обязательно пригласи прийти в следующий раз.

2. Счёт подавай тому из гостей, кто его просил.

Искл: - Мужчине, если сидит пара или пары

- главе стола, если такой имеется (например именник…)

Обязательно принеси кассовый чек и сдачу. Даже, если гость сказал, что сдачу не надо.

3.Счет подавай в закрытом виде.

4. Если гость рассчитался – не значит, что он уходит. Это означает, что мы не перестаём его обслуживать и обязательно спроси не хочет ли он ещё чего-то. Если гость говорит о том, что ему больше ничего не надо, то следует сказать о том, что гость может позвать вас в любой момент.

5. Прощаясь с гостем

- пригласи его вновь.

- расскажи о намечающихся интересных событиях в заведении

- проводи его,не поворачивайся спиной к уходящим гостям и проводи их взглядом

 

Кафе ХАБИБИ

Рабочая тетрадь

По ресторанному сервису

Г

Цель: Знакомство с основными принципами ресторанного сервиса, этикета.

Основные темы для обсуждения:

1. понятие ресторанного этикета;

2. основы ресторанного этикета;

3. правильные модели обслуживания гостей или безупречный сервис.

Само понятие "этикет" настолько давнее, что очень трудно найти и установить время его появления. Но, если верить историческим фактам, слово "этикет" впервые появилось в обиходе при дворе Людовика XIV На королевских приемах гостям вручали карточки (этикетки) с правилами поведения, и от названия карточки пошло слово "этикет".

Как вы думаете, чем этикет отличается от свода правил?

- этикет подразумевает исполнение как бы негласных правил, а свод правил - это уже что-то узаконенное, принятое.

-есть просто правила, которым желательно следовать и есть те, которым более обязательно

 

Бармен - Официант - это лицо заведения. Свое представление о заведении гость формирует в зависимости от уровня сервиса, где важная роль отводится Бармену-официанту.

Следовательно, бармен-официант должен:

1. владеть ресторанным этикетом

2. знать структуру кафе и системы обслуживания

3. уметь проявлять заботу о госте

4. уметь оперативно обслуживать

5. предугадывать желания гостя.

По сути, нам важен результат, а результат это количество продаж.

Обслуживая гостей, бармен-официант непосредственно общается с людьми различного возраста, пола, профессии, национальности, разного культурного уровня, психического склада и т.д. Он должен стремиться к тому, чтобы каждый из гостей чувствовал себя свободно и непринужденно за столом, получая удовольствие не только от вкусно приготовленных блюд, но и от хорошей сервировки, а также от общения с ним, барменом-официантом, который ближе других работников ресторана соприкасается с гостем. Поэтому очень важно для бармена-официанта умение правильно вести себя в обществе, твердое знание норм поведения и правил этикета.

Этикет - это совокупность исторически сложившихся правил поведения человека в обществе. прщается с людьми различного возраста, пола,дает гостю, а что нам?

Дажа?

Икет,сервис ы.

 

 






Механическое удерживание земляных масс: Механическое удерживание земляных масс на склоне обеспечивают контрфорсными сооружениями различных конструкций...

Организация стока поверхностных вод: Наибольшее количество влаги на земном шаре испаряется с поверхности морей и океанов (88‰)...

Папиллярные узоры пальцев рук - маркер спортивных способностей: дерматоглифические признаки формируются на 3-5 месяце беременности, не изменяются в течение жизни...

Общие условия выбора системы дренажа: Система дренажа выбирается в зависимости от характера защищаемого...





© cyberpedia.su 2017 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав

0.022 с.