Сбор информации о качестве продукции в процессе ее эксплуатации. Рекламации и отзыв продукции с рынка

9.1 Качество продукции есть степень соответствия данного продукта (изделия) требованиям, предъявляемым к нему потребителем. Поэтому сбор информации о поведении изделия в процессе его эксплуатации является чрезвычайно важным делом.

С этой целью на предприятии должна быть создана специальная служба (обслуживания) потребителя-покупателя или определен сотрудник, ответственный за сбор информации о качестве продукции, об эксплуатационных характеристиках изделий.

В обязанности службы обслуживания должно быть включено:

- инструктаж потребителя и указания по использованию изделий;

- оказание услуг и обслуживание, организация правильной эксплуатации и замена не удовлетворяющей потребителя продукции;

- сбор и анализ рекламаций, и принятие необходимых мер.

9.2 Первый и самый распространенный метод получения информации о поведении изделий в процессе эксплуатации состоит в сборе и анализе рекламаций от потребителя.

Служба обслуживания должна исследовать, оценивать и хранить письменные и устные претензии относительно подлинности, качества, прочности, безопасности, эффективности или рабочих характеристик изделий.

Рассмотрение рекламаций должно проводиться тщательно, во внимание должны приниматься все жалобы от всех потребителей, независимо от их влияния на сбыт продукции в данный момент, необходимо обращать внимание не только на количество, но и характер рекламаций.

9.3 Каждая полученная рекламация должна быть документально зафиксирована на бланке для регистрации жалоб потребителей.

В документе должны быть вписаны следующие данные:

- наименование изделий;

- обозначение нормативно-технического документа (технических условий);

- номер партии;

- дата изготовления;

- срок годности;

- отметка о стерилизации;

- дата получения жалобы;

- наименование или фамилия потребителя;

- адрес потребителя;

- изложение и детали жалобы;

- перечень приложений (письмо с жалобой, образец или фотография дефектного изделия);

- подпись лица составителя.

9.4 Бланк регистрации жалобы должен быть передан в отдел контроля качества, который должен провести соответствующее расследование, установить причину(ы) возникновения дефекта. Если расследование не проводится, подразделение должно хранить документ, в котором указывается причина возникновения дефекта и фамилия лица, ответственного за принятие решения не проводить расследования, дата принятия решения.

Любая претензия потребителя, включая возможную неспособность изделия удовлетворить какое-либо из его требований, должна быть рассмотрена, оценена и расследована. Любую претензию, относящуюся к причинению травмы, смерти или любой угрозы для безопасности, следует немедленно рассмотреть, оценить и расследовать специально назначенному лицу (лицам) и хранить в отдельной части дела о претензиях.

Результаты расследования и выводы должны быть записаны в средней части бланка для регистрации жалобы потребителя, должна быть подпись ответственного лица и дата проведенной записи.

На основании результатов проведенного расследования должно быть принято решение по дефектному изделию. В нижней части бланка регистрации жалобы должны быть записаны принятые меры по дефектному изделию, подпись ответственного лица и дата.

Это может быть решение по замене изделия(ий), об изъятии всех аналогичных изделий, о внесении изменений в конструкцию изделия или технологию их изготовления. Может быть также решение о признании жалобы необоснованной.

9.5 Первый экземпляр бланка регистрации жалобы потребителей должен храниться в деле службы обслуживания потребителя-покупателя (или в отделе контроля качества), дубликаты должны быть направлены в соответствующие подразделения для принятия безотлагательных мер по устранению дефектов.

На предприятии должны иметься письменные, регулярно проверяемые и пересматриваемые инструкции для того, чтобы быть готовыми к возможному отзыву продукции с рынка.

9.6 На основании полученных рекламаций и проведенным по ним расследованиям, служба обслуживания потребителей должна составлять сводные ведомости дефектов по рекламациям, в которых указывают дату поступления рекламаций, наименование и количество дефектных изделий, дату ответа на жалобу, номер бланка и описание жалобы.

Ежеквартально ведомости должны обрабатываться дня выявления аналогичных жалоб по каждому виду изделий, характеру жалоб, удовлетворению их. Для наглядного представления о количестве рекламаций во времени по видам продукции могут быть построены графики.

Отозванная продукция должна быть промаркирована и должна храниться в отдельном помещении.

Отзыв продукции с рынка должен быть записан в соответствующие журналы.

9.7 Предприятие-изготовитель, располагая только информацией, полученной в результате обработки присланных рекламаций, не может иметь полного представления о качестве своей продукции, т. к. ему известна небольшая часть тех дефектов, которые существуют на самом деле. При таком пассивном сборе информации о производимой продукции, производитель не имеет предложений от потребителя по улучшению качества изделий.

Служба обслуживания должна получать информацию непосредственно с мест эксплуатации изделий, наблюдать за правильностью их использования, давать необходимые консультации, собирать данные о надежности, долговечности и других качественных характеристиках изделий.

Служба обслуживания должна систематически выяснять, в какой степени потребители довольны изделиями их предприятия.